049 – Mehr Franchise-Erfolg durch klare, effiziente Kommunikation
Michael Heitkötter ist Experte für Kommunikation und schult Unternehmer und Unternehmen in erfolgreicher Kommunikation, sei es intern oder extern mit Kunden. Mit ihm habe ich mich über Kommunikation in Franchisesystemen unterhalten.
Denn in Franchisesystemen hat Kommunikation automatisch einen sehr hohen Stellenwert. Schließlich wird in alle Richtungen kommuniziert: Zu Mitarbeitern in der Systemzentrale, zu Franchisenehmern, zu Standort-Mitarbeitern, zu Franchise-Interessenten oder zu Endkunden und weitere mehr…
Das sind vielfältige Kommunikationsanlässe, die den Erfolg einer Franchise-Unternehmung ausmachen können. Grund genug, darüber mit einem Experten zu sprechen und die wichtigsten Tipps für Systemzentralen herauszufinden.
Audio:
Was ist bei Kommunikation mit vielen unterschiedlichen Empfängergruppen zu beachten?
Michael Heitkötter sieht als Wichtigstes bei jeglicher Kommunikation 3 Prinzipien:
- Warum kommuniziere ich bzw. was ist mein Ziel?
- Was kommuniziere ich bzw. was sind die relevanten Informationen?
- Wie verpacke ich es?
Wie sorge ich kommunikativ dafür, dass Kunden zu mir kommen und nicht zum Wettbewerb?
Es beginnt mit dem Gedanken, was mein Kunde wohl von mir erwartet, wenn er reinkommt. Da sind zum Start eine freundliche Begrüßung mit einem netten Lächeln schon extrem viel wert. Lächeln, Augenkontakt, Wahrgenommen werden – das sind wichtige Basics die im Alltag häufig vergessen.
Die Produktqualität ist häufig unter Wettbewerbern vergleichbar. Den entscheidenden Unterschied macht meist das Service-Angebot. Und dieses beginnt schon mit dem Lächeln und Smalltalk beim ersten Kontakt. Das Kundenerlebnis ist gut und die Kunden können noch nicht einmal bewusst sagen, warum es bei diesem Anbieter so gut war.
Worauf sollten Systemzentralen für gute Kommunikation achten?
“An die Systemzentralen: Nicht immer nur auf die Abläufe schauen und auf die festgefahrenen Prozesse und wie die Abläufe sein müssen, sondern […] was kann ich mit meinem Team tun, dass es auf der emotionalen Ebene mit meinem Team funktioniert […} und wie kann ich auf der emotionalen Ebene mit den Kunden kommunizieren? Und da macht es den Unterschied”
Franchisegeber haben eine besondere Herausforderung bei der Etablierung von kommunikativen Standards. Der einzelne Franchisegeber versucht nämlich aus der Entfernung für Standards zu sorgen. Über seine Mitarbeiter in den Systemzentralen, die wiederum in Kontakt mit den Franchisenehmern sind und die wiederum ihre Mitarbeiter beeinflussen. Das dürfte ungleich schwieriger als bei der Führung eines einzelnen Standorts als Vorgesetzter.
Vieles kann über Prozesse und Definitionen geregelt werden. Z.B. lassen sich Prozesse definieren, wie jeden Tag begrüßt wird. Ein Standard könnte sein, dass man kommuniziert als würde immer “die beste Freundin begrüßt”. Auch Checklisten können dabei helfen. Und das Team kann korrigierend aufeinander einwirken.
Die Kommunikationskultur ganzer Franchisesysteme
Man könnte dabei eine Art Kommunikationskultur im Unternehmen etablieren. Und natürlich ist es dabei viel wert, wenn die Systemzentrale mit ihrer Kommunikation mit gutem Beispiel voran geht und somit quasi “ansteckend” wirkt. Dies ist für den Franchisegeber leichter direkt zu beeinflussen und dies kann als Kommunikationskultur auf einem Teil der Strecke bis zum Endkunden leichter auf den Rest ausstrahlen, wenn es entsprechend vorgelebt wird.
Ein Praxistipp für verbesserte Kommunikationskultur in Franchisesystemen
Dazu kann auch gehören, dass man als Franchisegeber oder Vorgesetzter nicht auf alles eine Antwort hat und dies auch zugibt. In Folge kann das Team dazu animiert werden, Vorschläge zu machen und mitzugestalten. Man könnte sich im Team erarbeiten, welche Art von Begrüßungstext oder Begrüßungsrituale man etablieren möchte, anstatt dass der Vorgesetzte so tut, als wüsste er immer alles.
Wenn Ideen aus dem Team kommen, werden sie anschließend mit höherer Wahrscheinlichkeit gelebt. Zudem schlägt Michael vor, dass das Team sich über gute und schlechte Beispiele von Kommunikation miteinander austauscht. Was hat funktioniert und nicht funktioniert und was kann man tun für bessere Kommunikation und Beziehung zum Kunden.
Schaffen es Maßnahmen zur Verbesserung der Kommunikation nach oben auf die Prioritätenliste?
“Im Business ist schlechte Kommunikation immer noch das Problem Nr. 1!”
Wird der Augenmerk auf klare gute Kommunikation gelegt, werden viele andere Baustellen und “Schnellschussprojekte” plötzlich obsolet. Klare, eindeutige und effiziente Kommunikation kann dem Team einen hohen Push geben und das Unternehmen zu größerem Erfolg führen. Da muss plötzlich nicht mehr in so großem Ausmaß auf Kosteneinsparungsprogramme etc. geschaut werden. Z.B. reduziert sich die Anzahl hin und her gesendeter E-Mails, wenn die Kommunikation klar und effizient wird. Das setzt Ressourcen frei.
Wie lange dauert es, die Kommunikationskultur zu verändern?
Erste Quick-Wins lassen sich recht schnell herbeiführen. Es genügt schon, mit wenigen Workshops und etwas weiterer Begleitung den Blick auf das Thema zu lenken und Veränderung herbeizuführen. So lassen sich bereits in 6 bis 8 Wochen Ergebnisse erzielen. Das motiviert und darauf aufbauend kann man weitermachen.
Der wichtigste Kommunikationstipp von Michael Heitkötter
“Mehr Pausen machen”
Pausen helfen dabei, dass der Zuhörer die Informationen leichter aufnehmen und verarbeiten kann. Das sind in Büchern Absätze und Abschnitte und beim Sprechen die gelebte Pause.
SHOWNOTES
Schickt mir gerne eure Gedanken zu diesem Thema an steffen@franchiseuniversum.de
