039 – global Office: So funktioniert unser Rekrutierungsprozess
Sollte ich das sehr facettenreiche Interview mit Anke Westerveld, Maria Bender und Anja Groß zusammenfassen sollen, würde ich sagen:
Rekrutierung ist Teamarbeit um Vertrauen aufzubauen. Es ist und bleibt emotional!
Im Gespräch mit den drei Expansionsverantwortlichen durfte ich erfahren, wie sie die Tatsache der Emotion in ihrem Rekrutierungsprozess berücksichtigen. Und wir konnten eine spezielle Besonderheit herausfinden, warum es global office leichter hat, Kandidaten zum Besuch in die Systemzentrale zu locken.
Audio (25:12min):
Meine Gesprächspartnerinnen sind:
- Anke Westerveld, sie ist bei global office verantwortlich für Pressearbeit und Expansion
- Maria Bender, sie ist verantwortlich für die Expansion und insbesondere Partnergewinnung von Erstkontakt bis zur Vertragsphase
- Anja Groß, sie ist schwerpunktmäßig verantwortlich für den Vertrag und die Finanzierung des Gründers
Jede meiner Gesprächspartnerinnen ist am Rekrutierungsprozess zu irgendeinem Zeitpunkt beteiligt.
Wie kommt ihr an Kontakte von Kandidaten?
Global office ist sehr aktiv in den sozialen Netzwerken. Hier werden schwerpunktmäßig vertriebsaffine und kontaktfreudige Personen, idealerweise mit Berufserfahrung, gesucht.
Weiterhin hat das Franchisesystem ein Beraternetzwerk, welches ihnen Leads zur Verfügung stellt.
Weitere Leadquellen sind z.B. die eigene Website oder Empfehlungen durch bestehende Franchisepartner. Dabei hilft eine derzeit hohe Partnerzufriedenheit im System global office.
Wie werden die Kontakte angegangen?
Ziel ist es, möglichst schnell in den Dialog zu kommen. Dazu gehört nicht, einfach eine E-mail zu versenden und zu schauen was passiert. Stattdessen wird versucht, so schnell wie möglich den Kandidaten ans Telefon und im nächsten Schritt auch in die Systemzentrale zu locken, denn dies macht es dem Franchisesystem deutlich leichter, den Franchise-Interessenten von “Telefonie und Erreichbarkeitsservice” als Geschäftsmodell zu begeistern.
Arbeitet ihr mit “Personas” oder einem ähnlichen Konzept zur Beschreibung der Zielgruppe?
Im Vordergrund stehen Erfahrung und Intuition. D.h. an dieser Stelle wird viel aus dem Bauch heraus entschieden. Dabei hilft die weitreichende Erfahrung, welche Persönlichkeiten und Charaktere, welche professionelle Biographien und Situation im Leben dabei helfen kann, global office erfolgreich zu machen.
“Genau diesen persönlichen Ansatz, den lassen wir uns auch nicht nehmen!”
Wie funktioniert das Zusammenspiel im Team?
Ist ein Kandidat zum Erstgespräch im Haus, wird immer geschaut, wen aus dem Team kann man dazu holen. So schaut Maria beispielsweise, ob Anja vor Ort ist und zur Begrüßung sowie Verabschiedung hinzu kommen kann. Das hilft im Prozess, da Anja für den Kandidaten im weiteren Verlauf zur zentralen Ansprechpartnerin bei der Vertragsgestaltung wird. Es hilft, wenn man für den weiteren Verlauf zumindest schon einmal Namen und Gesicht kennt.
Ebenso wird auch der Geschäftsführer und Gründer Erik Krömer gerne hinzugenommen. Das ist wichtig für den Kandidaten und es wird sehr wertschätzend wahrgenommen, wenn der Geschäftsführer sich Zeit nimmt.
Wie überzeugt ihr einen Kandidaten vom Besuch der Franchisezentrale?
Grundvoraussetzung ist das Erstgespräch am Telefon. Dieses ist sehr variabel und kann zwischen 10 und 90 Minuten dauern.
Maria versucht herauszufinden:
- Wen habe ich da am Telefon?
- Wie funktioniert mein Gegenüber?
- Können global office und die Person zueinander passen?
- Was macht die Person gerade und in welcher aktuellen Lebenssituation befindet sie sich?
- Ist Unternehmertum überhaupt ein Thema und besteht grundsätzlich Investitionsbereitschaft?
Dabei gibt es zwar einen groben Leitfaden, doch wird sehr stark berücksichtigt, dass die Person auf der anderen Seite eine Persönlichkeit ist, die den Gesprächsverlauf mit beeinflusst. Dies geht nicht ausschließlich nach Gesprächsleitfaden. Während die eine Person noch ganz unbedarft ist, ist eine andere schon sehr gut vorinformiert.
Dennoch werden die oben genannten Punkte am Telefon geprüft und abgehakt und gleichzeitig über global office und das damit verbundene Invest informiert.
Am Ende sind es immer die telefonischen persönlichen Erstgespräche, die zur Einladung in die Systemzentrale führen und davon überzeugen.
Der Mensch steht im Fokus
Wenn Anja später den Kandidaten in der Phase der Vertragsgestaltung übernimmt, interessiert sie sich stark für den Menschen. U.a. fragt sie nach dem Grund, der den Kandidaten dazu bewogen hat in die Systemzentrale zu kommen. Häufig kommt dann das Feedback:
“Die Telefonate mit Frau Bender und Frau Westerveld. Die waren toll, begeisternd und es kam viel Enthusiasmus und Leidenschaft rüber. Ich wollte einfach die Menschen kennenlernen, die bei global office arbeiten.”
Zentral ist aus Anjas Sicht für die Überzeugung also auch die Stimmung im Team in der Systemzentrale!
Der Besuch der Franchisezentrale
Das Motiv der Kandidaten, in die Systemzentrale zu kommen, ist herauszufinden “Wie funktioniert das hier?”. Sie wollen verstehen, wie die Call-Center-Agenten in der Lage sind, am Telefon über Autohaus, Arzt, Handwerk, Seniorenbetreuung bis hin zur Hotelerie qualifiziert und fachkompetent weiterzuhelfen. Zentral sind hierbei die Portale, die IT. Und im Gespräch entsteht der Wunsch, diese IT und die Entwickler sowie die Agenten einmal selbst zu sehen und zu erleben.
Sind die Kandidaten vor Ort in Montabaur, nehmen sich Anke und Maria Zeit und gehen ganz in Ruhe in das sogenannte “Dialog-Center”. Dabei können sie den Agenten auch mal über die Schulter schauen. Diese kennen das schon und telefonieren ruhig und routiniert weiter.
“Und wir freuen uns, dass die Interessenten sehen, dass es tatsächlich funktioniert!”
Die Besonderheit bei global office
Die Besonderheit bei global office ist, dass die eigentliche Kernleistung für die Endkunden nicht beim Franchisepartner sondern in der Systemzentrale liegt. Dort ist ein Callcenter 24/7 besetzt. Das kauft der Franchisepartner u.a. als Mehrwert mit seiner Franchiselizenz ein.
Hier liegt beispielsweise der Unterschied zur Gastronomie. Denn in der Gastronomie erbringen die Franchisenehmer selbst die eigentliche Kerndienstleistung und entsprechend kann man sich die Leistung nicht nur in der Systemzentrale, sondern an allen bereits eröffneten Standorten anschauen. Nicht so bei global office mit dem hauseigenen Call-Center in der Systemzentrale.
Das ist ein erleichternder Faktor bei der Rekrutierung, um den Kandidaten aufgrund seiner Neugierde zum persönlichen Gespräch in die Systemzentrale zu “locken”. Es ist eine Art “Erlebnistag” und danach hat jeder ein Bauchgefühl, ob er sich dafür begeistern kann – oder nicht.
Ein Erlebnis bieten
Liebe Zuhörer, was habt ihr für Möglichkeiten, Euren Interessenten ein ERLEBNIS in der Systemzentrale zu bieten?
Die Geheimhaltung
Eine Geheimhaltungserklärung unterschriebt der Kandidat bereits während des erstes Besuches. Denn man kommt im Gespräch sehr schnell in die konkreten Zahlen und Verdienstmöglichkeiten einsteigt.
Was sind die wichtigsten Kriterien für das Auswahlverfahren?
Der Rekrutierungsprozess ist ein sich gegenseitiges Beschnuppern. global office muss den Kandidaten ebenso begeistern wie umgekehrt. Als Glück empfinden die Expansionsverantwortlichen, dass sie bei der Auswahl der Kandidaten keinem Vertriebsdruck ausgesetzt sind.
“Das ist Qualität vor Quantität. global office ist nicht nur ein Team sondern auch eine Familie mit der Aufnahme eines neuen Familienmitglieds.”
Am Ende der Kontakte wird in einer Art Abschlussrunde das Bauchgefühl des Kandidaten abgefragt und gleichzeitig Feedback seitens der Verantwortlichen in der Systemzentrale gegeben sowie der nächste Schritt verabredet.
Das Zweitgespräch
Nach dem Besuch in der Systemzentrale findet in der Regel ein Zweitgespräch statt. Bis dahin sind die Eindrücke von dem Besuch verarbeitet und im Zweifelsfall neue Fragen zum Konzept oder zur Gründung entstanden, die im Zweitgespräch geklärt werden. Nicht selten werden weitere Personen hinzugenommen: Die Frau, ein guter Freund, der Steuerberater, der Hund, das Baby – in der Systemzentrale hat es schon alles gegeben…
Inhaltlich hat global office eine externe Gründungsberatung und eine Bank zur Finanzierung mit an Board, um das Konzept weiter abzurunden und dies dem potentiellen Franchisenehmer mit an die Hand zu geben. So wird jeder ganz gut abgeholt, der den nächsten Schritt weitergehen möchte.
Im Laufe des Prozesses gibt es noch ein Handbuch-Webinar. Dies sollte jeder vor der Vertragsanbahnung gesehen haben.
Die Zielgerade: Franchise-Vertragsabschluss
Zu diesem Zeitpunkt spricht global office vom Übergang von Phase 1 in Phase 2. Auch diese Phase wird von Anja individuell gestaltet. Es gibt zwar Themen über die gesprochen werden muss, doch einen festen Gesprächsleitfaden oder eine fixe Abfolge gibt es nicht.
Franchise-Interessenten “ticken” sehr unterschiedlich
Über die Jahre konnte das Team von global office feststellen, wie unterschiedlich die Interessenten während des Rekrutierungsprozesses “ticken”.
- Es gibt interessierte Personen, die unmittelbar nach dem Erstgespräch eine umfangreiche Prüfung des Vertrages vornehmen wollen. Diese brauchen sehr schnell Zugang zum Vertrag.
- Andere möchten als Erstes den eigenen Business-Case mit dem externen Finanzierungsberater aufsetzen. Vorher brauchen sie keinen Vertrag.
- Wiederum andere wünschen sich als Erstes den Blick in das Franchise-Handbuch. Sie wollen herausfinden, welches Know-How es überhaupt gibt, auf das sie als Partner Zugriff erhalten.
Auf diese Wünsche geht global office sehr individuell ein. Maria aus Anke sind nach Phase 1 nicht verschwunden, sondern stehen bei Bedarf im Sinne eines Teams zur Verfügung.
Interne Organisation im Team
Intern sind bei global office im Sinne einer effizienten und erfolgreichen Teamarbeit einige Dinge klar geregelt:
- Klare Verteilung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
- Wöchentliche Abstimmung zu den laufenden Kandidaten
- Führung einer gemeinsamen Interessenten-Kartei
- Führung eines gemeinsamen Terminkalenders mit Vereinbarung von Feedback-Terminen
Die letzten Schritte bis zur Unterschrift
Der Schlüssel, dass es zur Unterschrift kommt, ist in der Regel Vertrauen:
- in die technische Infrastruktur
- in ein faires Vertragswerk
- in die Ressourcen und Umsetzungsfähigkeit des Angekündigten
- in die zukünftige Weiterentwicklung
Kann also ein Franchisepartner sich wirklich vorstellen, sein ganzes berufliches Leben bei global office zu bleiben? Das kann man zwar darstellen und durch einen tiefen Blick hinter die Kulissen bestärken. Doch am Ende zählt das Vertrauen, dass global office mit den beteiligten Menschen in der Lage ist, das Vorhandene innovativ und hoch professionell weiterzuentwickeln.
Fazit: Rekrutierung ist Teamarbeit um Vertrauen aufzubauen. Es ist und bleibt emotional!
SHOWNOTES
global office: Kommunikation in Systemzentralen
So funktioniert der Rekrutierungsprozess bei ISOTEC
Schickt mir gerne eure Gedanken zu diesem Thema an steffen@franchiseuniversum.de
