135 – Wofür steht das Wort “System” im FranchiseSYSTEM?

Was ist ein Franchisesystem? Darf man diese Frage den Profis in den Systemzentralen überhaupt stellen? Die typische Antwort in diversen Variationen ist wahrscheinlich “Franchising ist eine Vertriebsform. Weil ein Unternehmer sich nicht auf verschiedene Orte aufteilen kann um eine Leistung zu erbringen, baut er ein Franchisesystem. So kann er mit anderen Unternehmern unter seinem Dach expandieren.”

Doch wie sieht der Blick auf ein Franchisesystem aus, wenn man weniger das Wort Franchise in den Fokus stellt als vielmehr das Wort “System”? Auf den Gedanken bin ich gekommen, als ich von einem Systemingeneur (Ja, das kann man per Studium werden) die Definition von “System” erklärt bekommen habe.

Also habe ich in dieser Episode das Franchise und das System aus Ingenieurssicht einmal miteinander kombiniert. Lasst uns schauen, was wir dem in der Franchisewirtschaft als Impuls entnehmen können.

Was ist ein System?

Aus Sicht eines Systemingenieurs ist ein System eine Sammlung von Prozessen. Stellt sich natürlich gleich die Frage, was ist ein Prozess? Hier die komplette Übersicht, denn die Verkettung geht noch weiter:

System = Sammlung von Prozessen
Prozess = Sammlung von Phasen
Phase = Sammlung von Tätigkeiten
Tätigkeiten = führen schließlich zu einem Ergebnis

Verständlich wird diese Sichtweise am ehesten grafisch abgebildet.

Eine Sammlung von Prozessen

Welche Prozesse könnte es in einem vereinfachten Unternehmen geben?

1. Verkaufsprozess
2. Prozess der Leistungserbringung
3. After Sales Prozess

Die Prozesse zusammengenommen sind ein System.

Eine Sammlung von Phasen

Nehmen wir beispielhaft den Verkaufsprozess. Wenn ein Prozess eine Sammlung von Phasen ist, welche kann es im Verkaufsprozess geben?

Beispielsweise:

1. Kundenanfrage
2. Angebotserstellung
3. Auftragsvergabe

Somit unterteilt sich der Verkaufsprozess eines Unternehmens in diesem Beispiel in 3 Phasen. Diese werden durchlaufen, bis anschließend das Unternehmen seine Leistung für den Kunden erbringen kann.

Eine Sammlung von Tätigkeiten

Jede Phase ist wiederum untergliedert in eine Sammlung von Tätigkeiten, welche zu einem Ergebnis der jeweiligen Phase führen.

Nehmen wir beispielsweise die Angebotsphase mit folgenden Tätigkeiten:

1. Vor Ort Termin mit Erfassung der Ausgangssituation
2. Angebotserstellung
3. Angebot auswerfen
4. Angebotsversand

Im Ergebnis liegt das fertige Angebot beim Kunden vor und wir warten auf die Angebotsannahme. Dann kanndie nächste Phase (Auftragsvergabe) beginnen.

Das Gesamtergebnis

Im Ergebnis entsteht innerhalb des Systems ein Ergebnis, welches aus allen genannten Bestandteilen entsteht. Jede Phase endet mit einem Zwischenergebnis, bis die Prozesse komplett durchgelaufen sind und ein Gesamtergebnis steht.

Größer und komplexer geht es mit Etappen

Der Systemingenieur spricht vom “System of a System”, wenn es eine Abfolge von Systemen mit einzelnen Ergebnissen auf einer größeren Reise der Leistungserbringung gibt. Hier spricht man von Etappen. Jede Etappe stellt ein System wie oben beschrieben dar und wenn mehrere Systeme hintereinander geschaltet werden, entstehen durch die Sammlung an Etappen ein größeres und komplexeres Gesamtsystem.

Hier lässt sich sicherlich die Brücke zu einem Franchisesystem schlagen. Dieses besteht aus einer Ansammlung von mehreren Systemen, im Sinne von Ansammlung mehrerer Phasen.

Ein Franchisesystem besteht aus mehreren Systemen oder Etappen

Spannend ist es, diese Sichtweise auf die Welt der Systemzentralen zu übertragen. Hierbei fallen mir mehrere Etappen auf, die wiederkehrend zu finden sind.

Zum Beispiel:

• Einen neuen Standort finden und gestalten
• Von Interessenten wahrgenommen werden und Kunden gewinnen
• Ware / Leistungen von Zulieferern erhalten um später damit eine eigene Leistung zu erbringen
• Die eigentliche Leistungserbringung
• Empfehlungsmarketing und Bewertungsmanagement
• usw.

Dokumentation hilft bei der Multiplikation

Hat man diese Sichtweise verinnerlicht, wird klar deutlich, dass man jeden unternehmerischen Aspekt eines Franchisekonzepts in Systeme, Prozesse, Phasen und Tätigkeiten übersetzen und dokumentieren kann. Die Dokumentation kann in einer Abbildung wie die eines Systemingenieurs geschehen, aber auch in Form von Bild- und Textanleitungen.

Somit sind wir beim Franchise-Handbuch angekommen. Dem Kern eines jeden Franchisesystems. So wird die Sache rund, wenn wir von einem FranchiseSYSTEM sprechen und die Notwendigkeit und Wichtigkeit eines Handbuchs durch die Brille des Systemingeneurs wahrnehmen.

Doch warum machen wir uns die ganze Mühe überhaupt? Weil die Seele des Franchisings in der Multiplikation liegt. Wir wollen andere Menschen dazu befähigen, unser Konzept zu übernehmen und genauso erfolgreich zu werden wie wir. Dafür brauchen diese Partner Standards, Leitplanken, Anleitung in Form von Handbuch voller Prozesse, Phasen und Tätigkeiten.

Nur so gelangen wir an das Ziel für eine erfolgreiche Wertschöpfung im Franchising:

• Schaffung einheitlicher Kundenerlebnisse, egal an welchem Ort
• Gleichbleibende Qualität, egal an welchem Ort und zu welcher Zeit
• Aufbau einer starken Marke mit deutlich überregionaler Ausstrahlung
• Expansion durch den Einbezug von Partnern

Und damit wird die Sache rund. Für mich eine super spannende Geschichte, das so selbstverständliche Bild eines Franchisesystems als Unternehmen mit der Vertriebsform “Franchise” nun einmal aus der Brille des Systemingenieurs zu betrachten und die Bedeutung der Dokumentation von Standards und der Multiplizierbarkeit von Prozessen, Phasen, Tätigkeiten etc. zu erkennen. Deswegen heißen Franchisesysteme tatsächlich zu Recht FranchiseSYSTEME!