5 Tipps: So messen, steuern und verbessern Sie die Qualität in Ihren Franchise-Filialen
Wird in der Industrie ein Fehler am Produkt entdeckt, stoppt das Fließband. Und erst wenn die Ursache geklärt ist, geht es weiter in der Produktion. Das ist im Handel nicht so: Das Analysieren und Beheben von Fehlern dauert oft viel zu lange, auch in Franchise-Filialen. Diese unterscheiden sich zum Teil erheblich, was Umsatz und Gewinn angeht. Obwohl alle Filialen in Franchise-Systemen in der Regel die gleichen, vorab festgelegten Kriterien erfüllen: Die Lage der Standorte ist vergleichbar, die Mitarbeiter haben die gleiche Schulung durchlaufen und das Produktangebot ist identisch. Und trotzdem erreichen einige Filialen nicht die erwünschten Zahlen. Warum nur? Finden Filialleitung oder Franchise-Geber nicht schnell die richtige Antwort, wächst die Gefahr, dauerhaft Kunden zu verlieren und Umsätze einzubüßen.
Mit diesen 5 Tipps erkennen und beheben Sie Qualitätsmängel in Franchise-Filialen schnell und einfach:
1. Nutzen Sie die Hilfe der IT
Mit Hilfe moderner Qualitäts-Management-IT finden Franchise-Unternehmer den Schlüssel zum unterschiedlichen Erfolg ihrer Standorte. Was früher mit dicken QM-Handbüchern und aufwendigen Verfahren durchgeführt wurde, erledigen Software-Programme wie das bei Franchisern beliebte e-QSS in Sekundenschnelle. Sie können relevante Kriterien auswählen, die Sie abprüfen wollen – oder lassen sie sich einfach vorschlagen. Beim Einsatz im Ausland sogar als mehrsprachige Variante.
2. Wählen Sie die entscheidenden Qualitäts-Merkmale für Ihren Betrieb
Qualitäts-Merkmale beginnen mit ganz einfachen Dingen wie zum Beispiel der Sauberkeit des jeweiligen Standorts. Werden die Mülleimer regelmäßig geleert? Sind die Schaufenster klar geputzt? Liegen keine Abfälle vor dem Eingang? Aber das ist längst nicht alles, was gute QM-Programme für Franchise-Geber oder -Nehmer leisten: Das Sortiment der Waren oder die Aufstellung von Deko-Elementen, Schildern oder Tafeln sowie alle anderen Standards der Franchisegeber lassen sich ebenso überprüfen.
Dabei muss sich die Überprüfung nicht auf das Abhaken von Listen beschränken: Mitarbeiter können Fotos erstellen, die dann mit Soll-Bildern in der Dokumentation abgeglichen werden. So werden Fehler von allen nachvollziehbar erkannt und behoben. Noch komplexer, aber nicht weniger wichtig: Die vermeintlichen „Soft Skills“ wie Service-Qualität oder Freundlichkeit der Mitarbeiter: Ist das Personal höflich und zuvorkommend? Werden die Fragen der Kunden kompetent beantwortet?
3. Vergleichen Sie Ihre eigene Wahrnehmung mit dem Urteil der Kunden
Vergleichen Franchiser die eigene Wahrnehmung mit dem Urteil der Kunden, erhalten Sie die zuverlässigsten Ergebnisse. Hohe, positive Übereinstimmungen zwischen Selbstbild und Fremdbild weisen auf gute Qualität hin. Gibt es deutliche Gräben zwischen diesen Werten, muss gehandelt werden: Denn schließlich reicht es nicht, wenn sich das Team in der Filiale als höflich und kompetent einschätzt – der Kunde dies jedoch ganz anders sieht. Das Einholen der Kundenmeinung erfolgt IT-gestützt ebenfalls ganz einfach: Berührungsempfindliche Touch-Screens am Ausgang der Filiale fragen Kunden nach ihrem Urteil und liefern das Ergebnis in Echtzeit. Auch zeitlich beschränkte Sonderaktionen und Angebote lassen sich auf diesem Weg schnell analysieren.
4. Komplizierte Software war gestern: Machen Sie es sich einfach
Ein gutes Software-Programm für das Qualitätsmanagement in Franchise-Betrieben ist zuverlässig, schnell und einfach zu bedienen. Software-Schmieden achten heute anders als in vergangenen Jahren darauf, dass Programme intuitiv nutzbar sind. Hoher Schulungsaufwand und schwer verständliche Prozesse waren gestern. Wer sich als Franchise-Unternehmer für eine IT-Lösung entscheidet, sollte es sich einfach machen. Es gibt qualitativ hochwertige Software auf dem Markt, die so einfach zu bedienen wie Word und Excel. Am besten sie lassen einen unbedarften Mitarbeiter ohne Anleitung das neue Programm ausprobieren. Kann er es bedienen, ist die Software gut. Erteilen Sie komplizierten Programmen eine Absage – im Zweifelsfall werden Sie sie nämlich nicht nutzen.
5. Nutzen Sie Ergebnisse in Echtzeit
Qualitäts-Management, mit diesem Stichwort verbinden viele Unternehmer immer noch komplizierte Checklisten, riesige Papierberge und bürokratische Prozesse. Heute geht alles viel einfacher und schneller. Sie verbinden Ihre Software einfach mit einem Smartphone, auf dem sich vor Ort die Ergebnisse einer Überprüfung eingeben lassen – und erhalten dann die Ergebnisse in Echtzeit. Berichte gehen sofort an alle Verantwortlichen, Analysebesprechungen lassen sich schnell anberaumen und sind viel effizienter als wenn sie unter großem Zeitverzug erst nach Wochen stattfinden. Das gleiche gilt für das Einholen der Kundenmeinung: Hat der Kunde sein Urteil über die Kompetenz des Personals, die Qualität der Produkte oder Erreichbarkeit der Filiale abgegeben, liegen die Ergebnisse ebenfalls sofort auf Ihrem PC. Auch hier werden die Daten ohne Zeitverlust erhoben. Vorhandene Probleme beheben Sie somit schnellst möglich.
Somit verschaffen Sie sich als Franchise-Unternehmer per Mausklick einen schnellen und umfassenden Vergleich zur Qualität ihrer Standorte. Und greifen dort sofort ein, wo es nötig ist.
Über den Autor:
Oswald Neumann ist Inhaber von Neumann & Neumann im bayerischen Steingaden. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Qualitätsmanagement-Beratung und IT. Neumann & Neumann ist Anbieter der Anwendungen e-QSS und e-QSS Touch, die von großen Franchise-Anbietern zur Qualitätsprüfung in Filialen eingesetzt werden.
Neumann & Neumann Projekt- und Beratungs GmbH
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