Betreuung von Franchisenehmern in der Startphase
Andreas C.
Fürsattel: Guten Tag, ich freue mich, Sie ganz herzlich zu dem heutigen Chat
begrüßen zu können. Die Unterstützung von Franchisenehmern in der Startphase,
dies heißt konkret, was muß ich als Franchisegeber tun, damit meine
Franchisenehmer ihr Gechäft schnell und effektiv entwickeln können? Und auf der
anderen Seite bedeutet es, was muß ich als Franchisenehmer tun, um die
Herausforderungen des ersten Jahres gut zu meistern. Ich freue mich auf Ihre
Fragen und auf einen interessanten Chat mit Ihnen.
Leser: Hallo Herr Fürsattel: Können Sie uns
Anregungen geben, wie wir das Auswahlverfahren im Rahmen des
Rekrutierungsprozesses verbessern können? Es geht mir um die Systemtauglichkeit
unserer Lizenzpartner.
Dies ist ein sehr
wesentlicher Punkt. Der erste Schritt ist es einen standardisierter
Rekrutierungsprozeß zu entwickeln. Dieser sollte folgende, wesentliche Schritte
beinhalten: 1. Die Person des FN und dessen Grundeinstellungen kennenzulernen.
2. Die Fähigkeiten und Eignung des FN zu hinterfragen. 3. Ihr System und die
Vorteile Ihres Systemes dem Franchiseinteressenten näher zu bringen. Danach
können beide Seiten eine grundsätzliche Entscheidung treffen, ob eine
Zusammenarbeit sinnvoll ist. Zweitens empfehlen wir, daß Sie im Vorfeld eine
schriftliche Aufgabenbeschreibung für den FN definieren und wir verwenden
zusätzlich auch einen Persönlichkeitstest im Auswahlverfahren.
Leser: Franchising unterscheide ich in seriöse
und unseriöse Angebote. Wo fängt die Unseriosität an? Beim Eintrittsgeld? Was
kann man für folgende FL verlangen: Schulungen 1 mal monatlich ein Tag,
geschlossenes Forum, Literatur, Arbeitspapiere, gemeinsame Internetplattform,
0800– Nummer, Servicezentrale (bundeseinheitliche Telefonnummer, die in der
Zentrale auf FN verteilt?
Sicherlich eine
schwer zu beantwortende Frage. Die grundsätzliche Antwort heißt: es muß für den
FN/Unternehmer interessanter sein, innerhalb Ihres Systems zu agieren, anstatt
allein im Markt zu agieren. Also es hängt sehr stark ab von den
Branchengedingungen, dem Wettbewerb und von den Besonderheiten Ihres
Marktsegmentes.
Leser: Einen wunderschönen guten Morgen Herr
Fürsattel: Welche Leistungen bietet die BEIGROUP selbst Franchisegebern an, um
sie in den Schulungsaktivitäten zu unterstützen?
Da wir selbst als
FG arbeiten und tag täglich die Herausforderungen haben, unseren FN ein guter
Partner zu sein, verstehen wir die Bedürfnisse von FN relativ gut. Unsere
FG-Kunden bzw. Kooperationspartner nutzen unsere Trainings-Dienstleistungen um
Ihre FN speziell in den Bereichen Verkauf, Management und Dienstleistungen
erfolgreicher zu machen, da sie entweder selber in diesen Bereichen nicht über
entsprechende Kapazitäten oder Know-How verfügen oder weil sie festgestellt
haben, daß ein Externer oftmals mehr Glaubwürdigkeit bei Vermittlung dieser
Fähigkeiten und Fertigkeiten hat. Ein weiterer wesentlicher Punkt ist die
Tatsache, daß wir das Netz des FGs regional und vor Ort unterstützen können und
somit die klassischen Nebenkosten starkt reduziert werden können.
Leser: Guten Morgen, Herr Fürsattel. Wie sorge
ich dafür, dass neue Franchisenehmer von den „alten Hasen“ schnell und
ungefiltert die geschäftlichen „Tricks“ lernen? Haben Hospitationen in
bestehenden Filialen bewährt? Alternativ denke ich daran, dem Neuling „Paten“
zur Seite zu stellen.
Hospitationen bei
bestehenden FN haben die Gefahr, daß der “alte Hase” dem “neuen Hasen” erklärt,
was er glaubt was man tun sollte, wenn man startet. Leider ist das oftmals nicht
das, was er selbst tatsächlich getan hat, um erfolgreich zu werden. Das Thema
Patenschaft hat sich in dem Bereich mehr bewährt, da sich bestehende FN nur dann
als Paten bereit erklären, wenn sie dies auch möchten. Die Patenschaft
langfristig angelegt ist und daraus ein echtes Vertrauensverhältnis und echte
Partnerschaft entstehen kann.
Leser: Wie können wir als Zentrale helfen, den
Krankheitsfall oder andere Unwägbarkeiten in der Startphase abzusichern?
Dies hängt ein
bißchen von der Entwicklung und Größe Ihres Systems ab. Hier könnte ein
Patensystem, wie in der vorangegangenen Frage beantwortet, hilfreich sein. Wir
haben für solche Fälle Key Account Manager aus der Zentrale, die temporäre
Notfälle überbrücken können.
Leser: Welche Unterstützung kann ein
Franchise-Nehmer bei der Eröffnung von seiner Systemzentrale erwarten? Sind die
dabei anfallenden Kosten in der Regel mit der Eintrittsgebühr abgedeckt oder
entstehen fallweise Zusatzkosten?
Dies ist
branchen- als auch systemabhängig. Grundsätzlich sollte ein FN eine ausführliche
Dokumentation des Systems und der besonderen Systemprozesse erhalten. Eine
Grundschulung, in der ihm/ihr alle wichtigen Informationen und Besonderheiten
des Franchisesystems vermittelt werden. Außerdem sollte mit ihm/ihr ein klarer
Einarbeitungsplan besprochen und durchgearbeitet werden. Alle weiteren
Leistungen sind bedingt durch die Branche, das System und die momentane
Marktsituation. Natürlich können darüber hinaus Zusatzkosten entstehen, diese
sollten aber im Vorfeld klar definiert und schriftlich kommuniziert werden.
Leser: In welcher Phase sollten wir neue
Partner mit unseren Unternehmenszielen und der Marketingkonzeption vertraut
machen?
Einen groben
Einblick in Ihr Marketingkonzept, sprich 1/7 des Eisberges (der über Wasser),
sollten Sie Ihrem Franchiseinteressenten in Ihrem ersten Gespräch kommunizieren.
Die restlichen 6/7 des Eisberges (die unter Wasser) sollten Sie erst im zweiten
Gespräch kommunizieren, nachdem Sie 1. eine Vertraulichkeitserklärung vom
Interessenten unterzeichnet bekommen haben und 2. wenn Sie der Meinung sind, daß
eine grundsätzliche Vertrauens- und Sympathie-Basis besteht.
Leser: Wir wollen unser Betriebshandbuch um
einen Leitfaden ergänzen, der die Startphase Schritt für Schritt behandelt. Ist
Ihnen zufällig eine Software bekannt, die diese Schrittfolge graphisch abbilden
kann?
Leider nicht. Wir
nutzen dazu Excel in Tabellen- und Spaltenform, in die der FN nach getaner
Arbeit seine persönlichen Anmerkungen und Ergänzungen nach jedem Schritt
vornehmen kann.
Leser: Was kann ich als Franchise-Nehmer tun,
wenn meine Systemzentrale eine unausgegorene Neueinführung durchzusetzen
versucht? Wenn ich den gewünschten Aufwand betreibe, laufe ich Gefahr, im
Weihnachtsgeschäft wichtigere Artikel zu vernachlässigen. Meine Argumente werden
von den Verantwortlichen überhaupt nicht zur Kenntnis genommen.
Sicherlich hat
sich Ihre Systemzentrale mit dieser Neueinführung etwas gedacht. Da ich keine
weiteren Einzelheiten zu Ihrer Branche und Ihrem Geschäftsmodell weiß, kann ich
dazu leider keine besser oder ausführlichere Antwort geben. Ich würde an Ihrer
Stelle trotzdem nochmals schriftlich und sachlich meiner Systemzentrale meine
Bedenken mitteilen.
Leser: Welches finanzielle Engagement sollte
der Franchisegeber selbst aufbringen, um seinen Partnern den Start zu
erleichtern?
Dies hängt
grundsätzlich vom System und von der Branche ab. Oftmals ist das Finanzielle nur
bedingt wichtig. Viel wichtiger sehe ich, die zeitliche Investition (was auch
Geld kostet) in Ihrer Unterstützung bei der Begleitung beim Aufbau Ihrer
Existenz. Die Systemzentrale sollte Sie als Mentor dabei unterstützen, die
Anfangsfehler so klein wie möglich zu halten und Ihnen dabei helfen, sich die
richtigen Arbeitsweisen anzugewöhnen.
Leser: Wir haben erstmals den Fall, das ein
Franchise-Nehmer aus gesundheitlichen Gründen in der Startphase bereits aufgeben
muss. Gibt es aus anderen Systemen Erfahrungen, wie sich die
Nachfolgeproblematik am besten lösen lässt?
Dies kommt leider
immer wieder vor. Wir hatten sogar den Fall, dass ein neuer FN im 3. Monat an
einem Herzinfarkt gestorben ist. Grundsätzlich haben Sie im allgemeinen 4
Möglichkeiten. 1. Den Betrieb zu schließen. 2. Einen Nachfolger-FN zu finden. 3.
Einen bestehenden FN, der diesen Betrieb als zweiten Betrieb übernimmt. 4. Sie
selbst den Betrieb in eigener Regie weiterführen. Es gibt also kein Richtig oder
Falsch, sondern eine genaue Abwägung der Situtation mit Vor- und Nachteilen.
Wichtig dabei ist jedoch, eine bewußte Entscheidung zu treffen und dann schnell
und konsequent zu handeln. Die größte Gefahr für Ihr System ist, keine
Entscheidung zu treffen.
Leser: Sie erwähnen in Ihrer ersten Antwort
einen standardisierten Rekrutierungsprozess zum Kennenlernen der Person des
Franchisenehmers und seiner Fähigkeiten. Nutzen Sie dafür ein fertiges Tool –
z.B. ein Assessment Center – oder behelfen Sie sich auch mit einer geschickten
Fragetechnik?
Wir verwenden
dazu ein eigenes Testsystem, das wir entwickeln haben lassen. Wir schulden dies
unseren Kunden, die es dann selber für ihren Rekrutierungsprozess verwenden und
selbst auswerten können. Außerdem lasssen wir dem Bewerber zusätzlich einen
ausführlichen Fragebogen ausfüllen, den er uns im Vorfeld der Gespräche
zusendet.
Leser: Gibt es Erfahrungswerte, wie viele
Newcomer ein Partnermanager im Einzelhandel pro Jahr effizient begleiten kann?
Wir wollen nur so viele Franchise-Nehmer an den Start lassen, wie wir wirklich
zum Erfolg führen können.
Dies hängt davon
ab, wieviel Zeit erfahrungsgemäß ein Partnermanager braucht, einen neuen FN in
der Startphase zu begleiten. Außerdem ist die Philosophie von Franchising: “Im
Geschäft alleine aber nicht auf sich alleine gestellt”, d.h. die Aufgabe des
Partnermanagers ist es, den FN dazu zu bringen, Dinge selber zu tun und nur
dirigierend und sekundierend einzugreifen. Mein Partner, ein Kanadier, mit über
25 Jahren Franchiseerfahrung sagt immer: “Some franchisees will fail, despite
what you do for them, and some will succeed despite what you do to them.”
Übersetzt heißt das: Manche FN werden keinen Erfolg haben, egal was Sie für sie
tun, andere werden erfolgreich, egal was Sie ihnen “antun”. Dies mag etwas hart
klingen, jedoch ist die Realität manchmal so.
Leser: Wenn ich Sie richtig verstehe, führen
Sie Ihre Trainings-Dienstleistungen bei Bedarf auf regionaler Ebene oder sogar
individuell vor Ort durch. Letzteres erscheint mir allerdings sehr aufwendig.
Wieviele Teilnehmer wären für ein Verkaufstraining optimal?
Sie haben richtig
verstanden, wir führen die Trainingsleistungen auf regionaler Ebene durch.
Individuell findet bei uns nur Follow-up mit jedem einzelnen Teilnehmer statt,
um sicher zu stellen, daß er/sie auch die erlernten Fähigkeiten erfolgreich in
der Praxis umsetzt und um eventuelle Fragen oder Schwierigkeiten zu erörtern und
zu lösen. Dieser Service ist bei uns im Trainingspreis enthalten. Die optimale
Größe für ein Verkaufstraining liegt zwischen 12 und 18 Teilnehmern. Bei weniger
als 6 Teilnehmern leidet oftmals die Dynamik innerhalb des Trainingsprozesses.
Leser: Nach der Eröffnung hören wir immer
wieder, dass unsere Marketingkonzeption an diesem Standort wegen regionaler
Besonderheiten nicht aufgehe und dringend überdacht werden sollte. In der Regel
stellt sich der Erfolg dann doch ein. Wie haben noch keinen Weg gefunden, wie
wir diese schwierige Phase vermeiden können. Haben Sie einen Vorschlag?
Dokumentieren Sie
den Erfolg Ihrer Marketingkonzeption, der wie Sie schreiben, ja an
unterschiedlichen Standorten Erfolg gezeigt hat. Adressieren Sie dieses Thema
mit jedem neuen FN im Vorfeld und beweisen Sie ihm durch die schriftliche
Dokumentation, dass er sich an das schriftliche Konzept halten soll. Dazu
unterstützend könnten auch schriftliche Referenzen Ihrer bestehenden FN dienen,
die ihre anfänglihen Bedenken und den dann doch eintretenden Erfolg
dokumentieren.
Leser: Wir stellen derzeit eine deutlichen
Rückgang bei der Zahl der Bewerbungen fest. Eine Ausnahme gilt für dieses
Portal. Stimmt diese Erfahrung mit Ihrer überein und kann man angesichts der
wirtschaftlichen Aufschwungs von einer antizyklischen Entwicklung
sprechen?
Ja, diese
antizyklische Entwicklung stellen wir und auch unsere Franchisegeber-Kunden
fest. Die allgemeine bessere wirtschaftliche Lage führt dazu, dass weniger
Menschen arbeitslos sind oder werden, bzw. leichter einen Anschlußjob bekommen.
Auf der anderen Seite haben wir festgestellt, daß die momentanen Interessenten
ein viel ernsthafteres Interesse an der Selbständigkeit haben und nicht nur die
Selbständigkeit als einzigen Ausweg aus der Arbeitslosigkeit benützen. Dies ist
nämlich grundsätzlich nicht unbedingt eine ausreichende Motivation für einen
erfolgreichen Start. Zusammenfassend ist unsere Erkenntnis aus der momentanen
Situation: weniger Interessenten, aber bessere Qualität.
Leser: Macht es Sinn, einen neuen
Franchise-Partner noch vor der Eröffnung an einer ERFA-Tagung teilnehmen zu
lassen oder erschlägt man ihn mit den dort ausgetauschten Erfahrungen und
Problemen ?
Selbstverständlich sollte ein neuer Franchisepartner an allen
ERFA-Tagungen teilnehmen können. Die Frage stellt sich vielmehr, ob es sinnvoll
ist, Probleme und Schwierigkeiten aller Franchisepartner bei einer ERFA-Tagung
zu diskutieren. Wir sammeln im Vorfeld die Fragen bzw. Probleme der
Franchisenehmer, diskutieren diese erst einmal im 4-Augen-Gespräch und versuchen
hier individuelle Lösungen zu erarbeiten. Bei der ERFA-Tagung versuchen wir uns
mehr darauf zu konzentrieren dann die Dinge zu präsentieren, die funktionieren
oder für die bereits ausgearbeitete Lösungen bestehen. Dies hat den Vorteil, daß
die FN motiviert und engagiert nach der ERFA-Tagung wieder ans Werk gehen.
Leser: Welche weiteren Themenbereiche sollten
vor der Eröffnung besser durch interne Pflichtveranstaltungen abgedeckt werden?
Mit Ausnahme der Produktschulung verweisen wir i.d.R auf offene Seminare, wobei
der Franchise-Nehmer die Kosten selber trägt.
Dies hängt von
der Aufgabenbeschreibung Ihres FN ab. Welche Fähigkeiten und Fertigkeiten außer
dem Produkt- und Systemwissen benötigen Ihre neuen FN? Darauf abgestimmt sollte
die Grundschulung alle notwendigen Informationen vermitteln und Techniken zur
Verfügung stellen. Weiterführende Schulungen sollten immer auf den individuellen
Bedarf des FN und seine Fahigkeiten abgestimmt werden. Diese können sehr wohl in
offenen Seminaren vermittelt werden, jedoch sollte das offene Seminarangebot auf
die Bedürfnisse Ihrer FN abgestimmt werden und der Seminaranbieter muß die
Besonderheiten Ihres Franchisemodells und von Franchising kennen.
Leser: Wie erkenne ich als
Gründungsinteressent erfolgversprechende Systeme, die willens und fähig sind,
mich beim Unternehmensaufbau fair und tatkräftig zu unterstützen?
Schauen Sie sich
zunächst ein Mal die handelnden Personen an und das Team der Systemzentrale. So
wie man mit Ihnen im Auswahlprozess umgeht wird sicherlich danach auch die
Betreuung sein. Weitere zusätzliche Informationen kann man sich bei der Einsicht
der Systemhandbücher und des Einarbeitungsplanes holen. Außerdem ist es
sinnvoll, nachdem Sie sich grundsätzlich einen Einstieg ins System vorstellen
können, mit bestehenden FN über deren Erfahrungen zu sprechen.
Leser: Was halten Sie davon, die Einmalzahlung
des Franchisenehmers zu stunden oder Ratenzahlungen zu vereinbaren, damit ihm in
der Startphase ausreichend Liquidität zur Verfügung steht?
Ich halte nichts
von einer Stundung der Einmalzahlung. Sie haben als FG viele Leistungen und
Investitionen im Vorfeld erbracht und sollten für diese Leistungen auch bezahlt
werden. Natürlich ist es wesentlich, dass der FN genügend Liquidität für die
Startphase hat, sonst wird er die Startphase nicht überleben. Wenn Sie der
Überzeugung sind, daß es ein optimaler FN ist und nach allen Bemühungen es
ihm/ihr nicht möglich war, ausreichend liquide Mittel zu beschaffen, könnten Sie
einen kleinen Teil der Einstiegsgebühr über festgesetzte Raten als
Unterstützungsmaßnahme in Erwägung ziehen.
Leser: Welche Zielformulierungen und
Sollgrößen eignen sich für das operative Geschäft in der Startphase? Es geht mir
insbesondere um die frühzeitige Aufdeckung von Schwachstellen und das
systemkonforme Verhalten neuer Partner.
Wir verpflichten
unseren FN innerhalb von 30 Tagen nach der Grundausbildung einen eigenen
schriftlichen Markting- und Aktivitätenplan bei uns einzureichen. Diesen
besprechen wir dann mit ihm persönlich und machen dann an Hand diesen Planes
seine persönlichen Ziele- und Sollgrößen fest. (Natürlich müssen diese innerhalb
der systembedingten Mindestanforderung liegen.) Unsere Erfahung zeigt, daß
Menschen ihre eigenen Ziele viel motivierter und engagierter angehen als “von
oben” verordnete Ziele. In den ersten 3 bis 6 Monaten ist der FN verpflichtet,
wöchentlich ein schriftliches Reporting über seine Aktivitäten abzugeben. Dieses
Reporting dient zum wöchentlichen Coachinggespräch und zum frühzeitigen Erkennen
von Fehlentwicklungen oder natürlich auch zum Loben von guten Leistungen.
Leser: Welche Marktuntersuchungen im Vorfeld
der Ladeneröffnung sind regelmäßig Aufgabe der Zentrale und welche hat der
Franchise-Nehmer zu bewältigen?
Dies hängt vom
jeweiligen System, der Einstiegsgebühr und der Branche ab. Grundlegende
Marktforschungen werden meistens vom FG zur Verfügung gestellt. Zusätzliche,
weitaus detailliertere Marktforschungen sollte jeder FG auch noch selbst
vornehmen, damit er sich gut auf seine zukünftige Aufgabe vorbereitet hat. Diese
detaillierten Marktforschungen kann man teilweise selbst durchführen oder
kostpflichtig von Geomarketingfirmen einkaufen.
Vielen Dank
für Ihre Fragen und Ihr reges Interesse und ich wünsche Ihnen noch einen
angenehmen Tag und ein schönes Wochenende.
