Das Franchisehandbuch – So gelingt das Projekt ohne Frust!

Das Franchisehandbuch ist ein wichtiges Instrument für den Know-how-Transfer des Franchisegebers an den Franchisepartner. Nicht nur, weil damit eine Hauptleistungspflicht des Franchisegebers – die Übergabe des systemspezifischen Know- und Do-hows – erfüllt und nachweislich dokumentiert wird. Das Franchisehandbuch mit den darin enthaltenen Leitlinien, Vorschriften, Empfehlungen und Checklisten kann auch einen wichtigen Beitrag zur Führung des Franchisesystem leisten.

Damit das gelingt, müssen darin vor allem die Erfolgsfaktoren des Konzepts, der Betriebstyp mit seinen Abläufen sowie die Systemstandards für den Franchisepartner verständlich und umsetzbar abgebildet werden. Für den Erfolg des gesamten Franchisesystems ist es entscheidend, dass an allen Partnerstandorten ein einheitliches Markenerlebnis für den Kunden entstehen kann.

Ein Franchisehandbuch ist also erst dann werthaltig, wenn es das erfolgsrelevante Wissen so abbildet, dass der Franchisepartner weiß, wie er seinen lokalen Mark bearbeitet. Soweit die Theorie… doch wer schon einmal ein Franchisehandbuch geschrieben oder grundlegend überarbeitet hat, der weiß: knappe Ressourcen, ein Ungleichgewicht an Informationen, zahlreiche Änderungs- und Freigabeschleifen, verschobene Zeitpläne und damit einhergehende Kosten können hier schnell zu Frust auf allen Seiten führen.

Erstellung des Franchisehandbuchs – hier lauert der Frust

Wer in einem Handbuchprojekt Frust vermeiden will, sollte die typischen Fehler und Stolpersteine kennen, die im Vorfeld und im Laufe eines Handbucherstellungsprozesses lauern:

1. Mangelnde Ressourcen

Eine unrealistische Einschätzung des Aufwands und der dafür notwendigen Ressourcen ist meiner Erfahrung nach die Frustquelle Nummer 1. Bei jungen Systemen beobachte ich immer wieder, dass der Inhaber zunächst glaubt, das Handbuch selbst und quasi„ mal nebenbei“ mit Inhalten füllen zu können. Andere denken, dass ein Praktikant„ mal eben so“ alles zusammentragen kann. Beides führt am Ende zu Frust! Während der Inhaber zwar das Wissen, häufig aber nicht die Zeit für die Dokumentation hat, fehlen einem Praktikanten die benötigten Informationen und er ist wiederum von der Zeit des „Wissensvermittlers“ (Inhaber oder Fachabteilungen) abhängig. Der Frustfaktor lässt sich somit schon reduzieren, wenn vor Projektbeginn Aufwand und Ressourcen realistisch eingeschätzt werden.

2. Kommunikationsprobleme

Ein Franchisehandbuch umfasst eine Fülle an Themen, die in der Regel von unterschiedlichen Personen verantwortet werden. Kommunikationsprobleme zwischen verschiedenen Abteilungen – ob nun durch schlechte Zusammenarbeit der Teams oder aufgrund von knappen Zeitressourcen – führen schnell zu unterschiedlichen Informationsständen. Bei der Dokumentation von Wissen werden diese Differenzen schneller erkannt als es im hektischen Alltag häufig möglich ist. Auch die Unterschiede zwischen Theorie und Praxis werden oft erst bei der Handbucherstellung deutlich. Das sich scheinbar „Bewährte“ muss dann möglicherweise nochmal überarbeitet werden. Das führt dann schnell zu Frust der Betroffenen. Eine offene Kommunikationskultur und gute Teamarbeit ist zwar in erster Linie eine grundlegende Aufgabe des Managements, aber auch ein Handbuch-Team kann durch eine gute Kommunikation mit allen Beteiligten das Frustpotential deutlich reduzieren.

3. Eingeschränkte redaktionelle Fähigkeiten

Während einige den Aufwand für ein Franchisehandbuch deutlich unterschätzen, erscheint anderen die Dokumentation von Wissen und Prozessen wie eine schier unlösbare Aufgabe. Ich beobachte dies häufig, wenn einzelne Fachabteilungen gebeten werden, Handbuchkapitel zu erstellen. So verfügen Mitarbeiter aus der Produktentwicklung, der Buchhaltung oder der IT-Abteilung dann zwar über das für das Franchisehandbuch notwendige Wissen, doch nicht unbedingt auch über die notwenigen redaktionellen Fähigkeiten. Frust entsteht dann meist auf zwei Seiten: Der Mitarbeiter tut sich schwer, sein Wissen zu Papier zu bringen und braucht dafür möglicherweise eine sehr lange Zeit. Im Gegenzug ist das Handbuch-Team mit den Ergebnissen häufig unzufrieden, da die Darstellung entweder zu wenig oder zu tief ins Detail geht und sprachlich nicht zu den restlichen Kapiteln passt. Hier kann es helfen, der internen Fachabteilung einen erfahrenen Handbuchredakteur zur Seite zu stellen, der das Wissen aufnimmt und leichter zu Papier bringen kann.

4. Hoher Aktualisierungsaufwand

Großes Frustpotential lauert auch in der Zielsetzung, dass das Franchisehandbuch „immer aktuell“ sein muss. Wie jedes andere Unternehmen entwickeln sich Franchisesysteme aber laufend weiter. So werden Abläufe im Betrieb optimiert, neue Produkte oder Dienstleistungen eingeführt oder bereits getroffene Entscheidungen revidiert. Unternehmen, die langfristig erfolgreich bleiben wollen, müssen ihr Konzept weiterentwickeln und auf Umfeldfaktoren und sich ändernde Marktanforderungen dynamisch reagieren. Das Team, das mit der Handbucherstellung befasst ist, kann hier oft gar nicht Schritt halten. Hat man das Handbuch gerade fertiggestellt, hat die Praxis es an einigen Stellen bereits überholt. Wer Frust vermeiden will, muss sich klarmachen, dass jedes Handbuch der Praxis immer ein Stück „hinterherlaufen“ wird. Entscheidend ist, dass einmal ein nach Möglichkeit aktueller Stand erstellt und anschließend ein klarer Prozess definiert wird, mit dem das Handbuch möglichst aktuell gehalten werden kann. Einige Tipps dazu, können Sie in meinem Blog-Beitrag „Praxistipps: So halten Sie Ihr Franchisehandbuch aktuell“ auf markenfranchisewissen.de nachlesen.

Franchisehandbuch erstellen – so geht es leichter!

Neben den oben genannten Frustrationsquellen gibt es sicher noch eine Reihe weiterer Themen und Fragen, die bei einem Handbuch-Erstellungsprozesses Frust verursachen können, wie zum Beispiel: Welche Inhalte gehören eigentlich in das Franchisehandbuch? Wo fängt man am besten an? Welcher Detaillierungsgrad ist notwendig und auch sinnvoll? Wie hängen Franchisevertrag und Franchisehandbuch zusammen und was muss ich rechtlich bei der Erstellung beachten?

Damit Ihr Handbuchprojekt kein „Frustprojekt“ wird, empfehle ich das folgende Vorgehen:

Schritt 1. Verschaffen Sie sich einen guten Überblick über die (1) erfolgsrelevanten und (2) rechtlich notwendigen Inhalte. Hier hilft es, sich zunächst die Prozesse in Ihrem Referenzbetrieb genauer anzuschauen und insbesondere diejenigen zu identifizieren, die für den Erfolg des Betriebs maßgeblich sind. Am besten erstellen Sie dazu eine Prozesslandkarte, die die Kern- sowie die Steuerungs- und Unterstützungsprozesse eines Partnerbetriebs abbildet. Damit lässt sich ein guter erster Überblick über die Themenvielfalt herstellen. Als nächstes sollten Sie in Ihrem Franchisevertrag alle Stellen heraussuchen, die auf nähere Regelungen im Franchisehandbuch verweisen. Diese Verweise werden sich mit den bereits identifizierten Themen aus der Prozesslandkarte überschneiden, aber auch weitere ergänzende und rechtlich notwendige Themen aufzeigen.

Schritt 2. Machen Sie sich nun Gedanken über den Aufbau und die Struktur Ihres Franchisehandbuchs. Das erleichtert Ihnen die Aufbereitung der Handbuchinhalte und die Ressourcenzuteilung. Wer sich außerdem frühzeitig einen sinnvollen Aufbau überlegt, kann spätere Ergänzungslieferungen einfacher an die richtige Stelle setzen. Eine übersichtliche Struktur hilft vor allem auch Ihren Franchisepartnern, sich im Handbuch gut zurecht zu finden und damit „zu arbeiten“. In meinen Handbuchprojekten hat sich die folgende Grobstruktur bewährt:

• Teil A: Allgemeine Einführung

• Teil B: Systemspezifische und rechtliche Vorgaben

• Teil C: Steuerungsprozesse des Partnerunternehmens

• Teil D: Kernprozesse des Partnerunternehmens

• Teil E: Unterstützungsprozesse des Partnerunternehmens

• Teil F: Anhang

Tipp: Eine detaillierte Mustergliederung zu dieser Struktur können Sie sich hier herunterladen.

Schritt 3. Stellen Sie das erforderliche Handbuch-Team zusammen, definieren Sie realistisch die vorhandenen Ressourcen (Zeit und Geld) und berücksichtigen bei der Aufgabenteilung die Fähigkeiten und Kompetenzen Ihres Teams. Wer liefert welche Inhalte? Wer gibt welche Inhalte frei? Wer kümmert sich um die Gestaltung? Und wer hat bei diesem Projekt „den Hut auf“ und koordiniert den gesamten Erstellungsprozess?

Schritt 4. Erstellen Sie im nächsten Schritt einen Redaktionsplan, mit dem Sie den gesamten Prozess steuern können. Der Redaktionsplan ist quasi der Projektplan für Ihr Handbuch-Team. Er berücksichtigt die definierten Verantwortlichkeiten, die gesetzten Zeitpläne und plant die notwendigen Korrekturschleifen sowie den Freigabe- und Produktionsprozess mit ein. Die aus meiner Sicht wesentlichen Prozessschritte, die pro Kapitel bzw. Thema festgehalten werden sollten, sind:

1. Inhaltssammlung oder inhaltliche Skizze inkl. Abstimmung
2. Redaktion (Texterstellung inkl. Anlagen)
3. Korrektur- und Freigabeschleife 1: Operative Prüfung und Freigabe
4. Korrektur- und Freigabeschleife 2: Rechtliche Prüfung und Freigabe
5. Zusammenführung der Kapitel (Hauptkorrekturexemplar) und Prüfung auf Konsistenz
6. Korrektur- und Freigabeschleife 3: Abschließende rechtliche Prüfung und Freigabe
7. Layout und Grafik
8. Finale Korrektur- und Freigabeschleife: Schlusskorrektur und finale Freigabe

Der Redaktionsplan ist damit ein wichtiges Instrument, um den Überblick über die Fülle an Themen nicht zu verlieren, das Projekt zu steuern und den Fortschritt zu überwachen.

Schritt 5. Beginnen Sie mit der Redaktion Ihres Handbuchs und halten Sie den Projektverlauf im Redaktionsplan aktuell. Kurzum: Machen Sie sich an die Arbeit! Ich gebe es zu, das klingt banal. Doch das Handbuch gehört meist zu solchen Projekten, die gerne vor sich hergeschoben werden – Papier ist nun mal geduldig. Ich rate daher, im Projektplan klare Fristen zu setzen und den Fortschritt zu überwachen.

Fazit / Tipp für den nächsten Schritt

Fraglos ist, dass bei der Erstellung eines Franchisehandbuchs redaktionelle Fähigkeiten, Sorgfalt und Sachverstand gefragt sind. Nicht zu unterschätzen sind aber, wie oben dargestellt, auch die Aufgaben der Planung und Koordination eines Handbuchsprojektes. Wer hier die richtige Reihenfolge beachtet und inhaltlich die richtigen Prioritäten setzt, vermeidet hohe Kosten und vor allem Frust!

Wer sein Franchisehandbuch mit noch mehr Leichtigkeit erstellen möchte, kann auch auf unsere Mustervorlage für das Franchisehandbuch zurückgreifen. Die Vorlage bietet eine wertvolle Hilfestellung und hat sich in verschiedenen Branchen bereits bewährt. Neben einer detaillierten Struktur und Gliederung, die sich an einer Muster-Prozesslandkarte orientiert, enthält sie einen Lückentext, der einfach und bequem auf das eigene System adaptiert werden kann. Eine Reihe von themenspezifischen Fragen hilft zudem dabei, die eigenen systemspezifischen Inhalte zu ergänzen.

Wenn Sie mehr über unsere Mustervorlage Franchisehandbuch erfahren möchten oder eine allgemeine Frage zu meinem Beitrag haben, dann schreiben Sie mir gerne an i.mayer@peckert.de.

Expertenstimme von Ina Mayer

Ina Mayer

Peckert Gruppe