Das Prozesse-Manual als Know-how-Dokumentation der Franchise-Zentrale
Die Leistungen des „System-Kopfs“ Franchise-Zentrale sind die Basis für den Erfolg der Franchise-Partner. Trotz dieser offensichtlich zentralen Rolle innerhalb eines Franchise-Systems, wird der Franchise-Zentrale und ihren Prozessen oftmals wenig oder stiefmütterliche Beachtung geschenkt. Belegen lässt sich diese Behauptung mit einer Frage: Wie viele Franchise-Systeme, die ein Franchise-Handbuch für ihre Franchise-Partner entwickelt haben, haben auch ein Handbuch für die internen Prozesse in der Franchise-Zentrale nieder geschrieben?
Die Antwort lautet wahrscheinlich: wenige! Und doch spiegeln sich Franchise-Handbuch und Prozesse-Manual gegenseitig, denn die Abläufe und Routinen im Outlet des Franchise-Partners haben natürlich ihre Entsprechung in der Franchise-Zentrale. Die Geschäftstätigkeit des Franchise-Partners hat Auswirkungen auf die Franchise-Zentrale und umgekehrt beeinflussen die Aktivitäten der Franchise-Zentrale den Franchise-Partner in seinem Tagesgeschäft.
Franchise-Systeme versprechen ihren Franchise-Partnern mehr Gewinn und Sicherheit im Netzwerk eines Franchise-Systems; um dieses Versprechen halten zu können, stellt das Franchise-Handbuch ein wichtiges Instrument als umfassende Handlungsanleitung, Nachschlagewerk und Dokumentation der Spielregeln dar.
Einige Franchise-Systeme haben sich als Ziel für ihre Franchise-Zentralen das Erreichen der Kostendeckung gesteckt, viele jedoch erwarten, dass neben den Franchise-Partnern auch die Franchise-Zentrale Gewinne erwirtschaftet. Um dieses Ziel zu erreichen, benötigen die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale – genauso wie die unternehmerisch selbstständigen Franchise-Partner – ein Prozesse-Manual, ebenfalls als umfassende Handlungsanleitung, Nachschlagewerk und Dokumentation der Spielregeln.
Um erklären zu können, was durch ein Prozesse-Manual optimiert wird, ist es wichtig zuerst einen kritischen Blick auf die gegenwärtige Arbeitssituation in Franchise-Zentralen zu werfen:
- zu wenig Informationsfluss zwischen den einzelnen Abteilungen der Franchise-Zentrale und zu den Franchise-Partnern
- mangelnde Dokumentation der Tätigkeiten in der Franchise-Zentrale, als „Leistungsnachweise“ für die Franchise-Partner
- mangelnde Transparenz und Koordination zwischen den einzelnen Abteilungen der Franchise-Zentrale und oftmals daraus resultierend: sinkende Akzeptanz, steigende Unzufriedenheit und Gefährdung des Arbeitsklimas
- Abhängigkeit des Franchise-Gebers von einzelnen Mitarbeitern
- die Franchise-Partner wenden sich mit der gleichen Frage / dem gleichen Anliegen an verschiedene Mitarbeiter und erhalten unterschiedliche Auskünfte
- keine klare Abgrenzung von Abteilungen, Zuständigkeiten und Kompetenzen
Doppelarbeiten bzw. die Nicht-Erbringung von Leistungen sind oftmals ein Resultat von „wild“ gewachsenen System-Zentralen, in denen prinzipiell jeder alles kann, sich jedoch auf keinen Arbeitsbereich spezialisiert hat, keine klaren Grenzen für Aufgabengebiete abgesteckt sind und sich niemand konkret verantwortlich und zuständig fühlt – die Arbeit wird nach dem „Zufallsprinzip“ erledigt.
Das Prozesse-Manual setzt diesem „Zufallsprinzip“ in der Erledigung aller Arbeiten in der Franchise-Zentrale ein Ende.
Unter einem Prozess versteht man einen perfektionierten, standardisierten Vorgang, der begonnen, bearbeitet und abgeschlossen wird. Alle Arbeitsvorgänge innerhalb der Franchise-Zentrale werden den entsprechenden Abteilungen und Personen zugeordnet und unter Berücksichtigung der relevanten Schnittstellen lückenlos in einem Prozesse-Manual dokumentiert – nach dem Prinzip: „1 x gedacht – 100 x gemacht“.
Franchising lebt von den Synergien, die im Verbund mit selbstständigen Partnern entstehen. Diese Synergien müssen auch in der Franchise-Zentrale entstehen, um das Support-Center Franchise-Zentrale auch zu einem Profit-Center machen zu können.
Im Prozesse-Manual der Franchise-Zentrale werden 2 Arten von Prozessen dokumentiert:
- System-Prozesse, d.h. Prozesse zur Erbringung von Leistungen für die Franchise-Partner (wie zum Beispiel: Partner-Gewinnung, -Betreuung, -Trennung, Weiterentwicklung von Produkten / Dienstleistungen)
- Neutrale Prozesse der System-Zentrale (wie zum Beispiel: Personalpolitik, Budgetierung der System-Zentrale, Konzernpolitik)
Sind diese Bereiche „identifiziert“ und im Prozesse-Manual dokumentiert, so ist der nächste Schritt, zu diesen chronologischen Bereichen die einzelnen Abteilungen der Franchise-Zentrale und ihre jeweiligen Leistungen zuzuordnen, inklusive der möglichen Schnittstellen zu anderen Abteilungen. Diese Zuordnung mag für „junge“ Franchise-Zentralen, die zumeist nur aus einem Franchise-Manager (nämlich dem Franchise-Geber in Personalunion) und einem Mitarbeiter für administrative Leistungen bestehen, zunächst eigenartig anmuten. Oftmals finden sich die Kürzel einer Person durchgängig in den Zuständigkeitsbereichen vielen Abteilungen wieder. Aber das Prinzip der Standardisierung und Nachvollziehbarkeit bleibt immer das selbe – egal ob die Franchise-Zentrale aus 2 oder 12 Mitarbeitern besteht.
Ist das Prozesse-Manual erstellt so stellt es für die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale ein große Entlastung in der täglichen Arbeit dar – vorausgesetzt, dass die Prozesse auf dem aktuellen Stand gehalten werden und nicht in den Schränken veralten und verstauben.
Die Entlastung für die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale spiegelt sich wiederum in einer schnelleren Wachstumsrate des gesamten Franchise-Systems – somit kann mit Recht festgestellt werden, dass transparente und lückenlose Prozesse die Basis für eine erfolgreiche Expansionsstrategie sind. Denn nur durch die Standardisierung der Prozesse wird Professionalität im Franchising erreicht und können Franchise-Zentralen Gewinn bringend arbeiten und erfolgreich sein.
Statement:
„Vor der Qualität kommt die Kreativität des STYLE IN BUNDY BUNDY Franchise-Systems. Und um dieser Kreativität den größtmöglichen Freiraum in unseren Salons bieten zu können, verlangt die Organisation im Headoffice unseres Franchise-Systems nach klaren Formen und Strukturen. Gemeinsam mit Experten haben wir die Bereiche, Abläufe und Prozesse der Mitarbeiter im Headoffice im Detail analysiert und dokumentiert. Somit wissen alle im Team heute wer für was, wie, wann und wo zuständig ist und die Prozesse laufen nicht „nach dem Zufallsprinzip“, sondern effizient und strukturiert ab.“
(www.bundybundy.at)
10.04.13 © copyright Michaela Jung
