Die Betreuung von Franchise-Nehmern: Hard-Franchising versus Soft-Franchising
Die Frage nach der Betreuung der Franchise-Nehmer durch den Franchise-Geber gehört zum Kern des Franchising.
Hard-Franchising
Es gibt Franchise-Zentralen, die sich mit zahlreichen Partnerbetreuern und einem Team interner Experten fast um jedes Detail der Betriebsorganisation der Franchise-Nehmer kümmern. In diesem Fall kommt die Betreuung in ihrer Intensität der von Filialen nahe. Dieses Betreuungskonzept ist typisch für die klassische Form des „Business Formate Franchising“ – manchmal auch als „Hard-Franchising“ bezeichnet.
Soft-Franchising
Es gibt aber auch Franchise-Geber, bei denen beschränkt sich das Franchise-Paket im wesentlichen auf ein Geschäftskonzept mit Marke, Geschäftsdesign, Ladenbauelementen, Präsentationsplan, Werbemittel und Rahmenverträge mit gelisteten Lieferanten. Diese Franchise-Geber führen zwar Einführungsseminare durch, beraten ihre Franchise-Nehmer beim Start, veranstalten jährlich ein Partnerfest, stehen für Auskünfte zur Verfügung und überlassen im übrigen die Franchise-Nehmer weitgehend sich selbst. Das ist das andere Extrem – die Minimalversion der Partnerbetreuung. Sie ist typisch für das sogenannte „Soft-Franchising“ (auch „Lizenzsystem“ genannt). Hier zeigt der Franchise-Geber seinen Franchise-Nehmern, wie es gemacht wird, und überlässt sie dann sich selbst.
Zwischen diesen Polen gibt es ein weites Spektrum der Varianten. Jeder Franchise-Geber muss die in seinem besonderen Fall effiziente Form der Betreuung finden. Allgemein gültige Maßstäbe gibt es nicht. Das notwendige Maß an Betreuung hängt einerseits von der Wettbewerbskraft des Geschäftskonzepts ab, andererseits von der Hilfsbedürftigkeit der typischen Franchise-Nehmer. Ein wesentlicher Aspekt sind die strategischen Ziele des Franchise-Gebers. Wenn es um den Aufbau eines straffen und gesicherten Absatzkanals oder um den Auf- und Ausbau einer starken und renommierten Marke geht, kommt nur das „Hard-Franchising“ in Frage. In diesem Fall ist eine intensive Kommunikation und Betreuung, verbunden mit zeitnahem Monitoring und systematischem Qualitätsmanagement unverzichtbar.
Die Verantwortung des Franchise-Gebers
Formal ist der Franchise-Nehmer selbstständiger Unternehmer. Er handelt in eigenem Namen, auf eigene Rechnung und auf eigenes Risiko – wie jeder “normale” Unternehmer. Der Franchise-Vertrag sieht keine Verantwortung des Franchise-Gebers für den wirtschaftlichen Erfolg des Franchise-Nehmers vor.
Trotzdem gerät der Franchise-Geber zwangsläufig in eine Mitverantwortung. Sie resultiert zwar nicht aus einer vertraglichen Verpflichtung, aber aus seinen eigenen unternehmenspolitischen Zielen. Der Franchise-Geber will sein Konzept multiplizieren. Er will mit Hilfe selbstständiger Unternehmer wachsen, die Kapital und Engagement in sein Geschäftskonzept investieren. Er sucht einen auf Dauer leistungsfähigen Distributionskanal für seine Ware oder seine Dienstleistungen. Dieses Ziel erreicht er nur mit nachhaltig motivierten Franchise-Partnern. Abgeschlossene Franchise-Verträge sind kein Erfolgsgarant. Die notwendige Motivation der Franchise-Nehmer setzt ihren wirtschaftlichen Erfolg voraus.
Die Aufgaben des Betreuers
Betreuung heißt letztlich Austausch von Informationen. In einer Zeit schneller Veränderungen wird Information immer wichtiger. Sie tritt in vielfältigen Formen auf: Produkt- und Anwendungswissen, Situationskenntnisse, Trendindikatoren, Image, Bekanntheitsgrad, Zielvorstellungen, Motivationsanreize, Erfolgsmaßstäbe und Auftragsmeldungen – dies sind nur einige Beispiele.
Die Systemzentrale ist ein Informationsknoten, das Informations-Management eine ihrer wichtigsten Aufgaben. Das Empfangen, Sammeln, Komprimieren, Verarbeiten, Dokumentieren, Analysieren und Aussenden von Informationen macht den größten Teil der Tätigkeiten aus.
Der Betreuer ist ein wichtiges Medium beim Informationsaustausch innerhalb des Franchise-Systems. Seine Tätigkeit ist darauf ausgerichtet:
- die konzeptionsgerechte Anwendung des Geschäftstyps sicherzustellen
- größtmögliche Synergiewirkungen durch effizientes und reibungsloses Zusammenwirken der Partner herbeizuführen
- hohe und gleichbleibende Qualität in sämtlichen Leistungsmerkmalen und Funktionen sicherzustellen
- den Erfolg der Franchise-Nehmer permanent zu verfolgen und bei einem Abfall frühzeitig korrigierend einzugreifen.
Die Funktionen der System-Zentrale
Abgesehen von der Entwicklung, Optimierung und Regeneration des Erfolgskonzepts haben nahezu alle Aufgaben des Systemzentrale eines Franchise-Systems den Charakter der Partner-Betreuung.
Die Ansatzpunkte sind ein jeweils höherer Wirkungsgrad dort, wo der Gewinn entsteht: Kundenfrequenz, Absatzmenge je Kunde und Preis einerseits sowie minimale Kosten andererseits. Das Geheimnis von Franchise-Erfolgen liegt in der Synergie. Sie entsteht durch optimale Ausrichtung und Koordination sämtlicher Erfolgsbausteine auf die Attraktivität für den Kunden sowie die Effizienz in den Abläufen. Hinzu kommt noch die “Synergie” und Bedarfsbündelung bei der Beschaffung von Handelsware und Ausrüstung.
Die Betreuungsphasen
Beim Aufbau eines Franchise-Betriebes sind mehrere Phasen zu unterscheiden: Entscheidungsphase, Aufbauphase, Markteinführungsphase und Konsolidierungsphase. Jede dieser Phasen stellt besondere Anforderungen an die Betreuung. Generelle Aufgabe der Betreuung ist jedoch die ständige Verfolgung des wirtschaftlichen Ergebnisses der Franchise-Partner. Das häufig missverstandene Controlling durch die System-Zentrale ist nicht nur ein vertragliches Recht, sondern eine konzeptionelle Pflicht im Sinne der Zukunftssicherung für die vom Franchise-Geber angebotene Existenz.
Wenn man das “Produkt” des Franchise-Gebers als eine “schlüsselfertige Existenz” versteht, dann ist die Betreuung der “Kundendienst”. Zur Betreuung gehört alles, was erforderlich ist, damit das Produkt “Existenz” funktioniert. Im „Soft-Franchising“ wird das wesentlicher großzügiger gehandhabt als im „Hard-Franchising“. Hier kommt außerdem noch der Aspekt der Sicherheit dazu, weil der Franchise-Geber ja de facto Mitverantwortung für den Erfolg seiner Partner übernimmt. Dies bedeutet Absicherung der Franchise-Nehmer gegen Abrutschen und Untergang einerseits sowie Sichern des Qualitätsniveaus und somit des Goodwill der Marke andererseits, was letztlich über das Image die Marktchancen aller Franchise-Nehmer fördert. Die für das Franchising typische Synergie kann sich nur im „Hard-Franchising“ voll entfalten.
©copyright 10.05.11 Dr. Hubertus Boehm
