Die Quality Toolbox – Qualitätssicherungsmaßnahmen für den Erfolg von Franchise-Geber und Franchise-Partnern
Aus der Sicht des Franchise-Gebers, sind die Vorgabe von Qualitätsstandards und die Sicherstellung der Einhaltung durch die Franchise-Partner (mittels laufender Qualitätssicherungsmaßnahmen) wichtige Instrumente. Sie sorgen dafür, dass die Marke des Franchise-Systems und die dazugehörigen Dienstleistungen / Produkte einheitlich und auf hohem Niveau am Markt präsent sind.
Für jeden Handlungsbereich innerhalb eines Franchise-Systems, definiert der Franchise-Geber Qualitätsstandards , etwa für:
- Instrumente der Kommunikation, insbesondere Social Media
- Erfahrungsaustausch
- nationales / internationales Marketing
- Aus- und Weiterbildung
- Controlling und Benchmarking
- Auswahl und Führung von Mitarbeitern
- Forschung und Entwicklung
Für die systemkonforme Umsetzung können nachfolgende Instrumente aus der „Quality Toolbox“ des Franchise-Systems eingesetzt werden. Abhängig von der jeweiligen Phase der Franchise-Partnerschaft, in der sich der einzelne Franchise-Partner befindet, stehen ihm unterschiedliche Instrumente / Tools zur Verfügung:
Phase der Rekrutierung von Franchise-Partnern
- Franchise-Antrag
- Know-how-Dokumentation (Franchise-Handbuch / Intranet)
- Gebietsentwicklungsplan
- standardisierte Prozessabläufe
- Checklisten und Formblätter
- Systemdarstellungen zur Bewerbung des Franchise-Systems
- …
- Rekrutierungswebsite
- Franchise-Plattformen
- „Franchise-Partner-File“ (= Tool zur Pflege der Daten der Franchise-Interessenten)
- verständlicher, partnerschaftlicher Franchise-Vertrag
- Potenzialanalyse für zukünftige Franchise-Partner
Phase der Systemintegration von Franchise-Partnern
- standardisierte Prozessabläufe
- Checklisten und Formblätter
- …
- Wirtschaftlichkeitsberechnung für den Franchise-Partner
- Bankenmappe für das Finanzierungsgespräch des Franchise-Partners
- „Franchise-Partner-File“ (= Tool zur Pflege der Daten der Franchise-Partner)
- „PAN-Plan“ (= „Partner-ans-Netz“-Plan mit den einzelnen Schritten zur Integration neuer Franchise-Partner)
Phase der laufenden Franchise-Partnerschaft
- Instrumente zur Präsentation der Produkte bzw. Dienstleistungen (z.B. Prospekte, Website, …)
- Aus- und Weiterbildungskatalog
- standardisierte Prozessabläufe
- Checklisten und Formblätter
- professionelle Controlling- und Benchmarking-Tools
- gemeinsame Marketing- und Vertriebsplanung
- Intranet zur systeminternen Kommunikation
- partnerschaftliches Netzwerk mit Beiräten und Ausschüssen
- Leistungsdarstellung der Franchise-Zentrale (= Tätigkeitsprotokoll der Arbeiten des Teams für die Franchise-Partner)
- Jahrestagung / ERFA-Tagungen / Qualitätszirkel …
- Patenschaften und Buddy-Systeme
Phase der De-Rekrutierung von Franchise-Partnern
- Vertragsauflösung
- Geheimhaltungsvereinbarung
- …
- Mediation im Vorfeld der Trennung
- Schiedsgerichte
- klare Spielregeln, auch für die Trennung
- Offenheit zu Konflikten und Problemen im Franchise-System
Die Umsetzung und Einhaltung der definierten Qualitätsstandards überprüft der Franchise-Geber mit verschiedenen Qualitätssicherungsmaßnahmen, etwa
- Das Partner-Management: Der Partner-Manager besucht den Franchise-Partner regelmäßig in seinem Betrieb, beleuchtet Schwachstellen im System, spricht diese mit dem Franchise-Partner durch und erarbeitet gemeinsam mit ihm Lösungen zur Verbesserung.
- Der Selbstcheck im Betrieb des Franchise-Partners: Der Franchise-Partner erhält eine Checkliste, um regelmäßig seinen Betrieb in Hinblick auf Einhaltung der definierten Qualitätsstandards zu überprüfen.
- Zur objektiven Qualitätskontrolle und Feststellung der Qualitätsstandards setzt die Franchise-Zentrale sogenannte Mystery Shopper ein. Ohne vorherige Information an den Franchise-Partner kaufen speziell ausgebildete Mystery Shopper am Standort ein und liefern dem Franchise-Partner und der Franchise-Zentrale einen Bericht über ihre Eindrücke und Erfahrungen. Die Berichte werden gemeinsam mit der Franchise-Zentrale besprochen und analysiert. Mystery Shopper sind keine Kontrollorgane der Franchise-Zentrale sondern dienen im Sinne der Franchise-Partner als Instrument zur Optimierung der Qualitätsstandards und zur Weiterentwicklung des einzelnen Standortes und des gesamten Franchise-Systems.
- Die sogenannte Partnerschaftsbilanz ist kein einseitiges Instrument zur Kontrolle der Franchise-Partner, sondern erstellt eine Zufriedenheitsbilanz zwischen den Franchise-Partnern und dem Team der Franchise-Zentrale. Es werden das aktuelle Stimmungsklima und der Leistungsbeitrag aller am System Beteiligten erhoben. Die Partnerschaftsbilanz ist auch Indikator für ein mögliches Konfliktpotential. Konflikte sind unvermeidbar. Sie sind Bestandteil einer jeden Partnerschaft. Entscheidend für den Erfolg eines Franchise-Systems ist jedoch der Umgang mit Konflikten. Die Auswertungen der Partnerschaftsbilanz liefern Anhaltspunkte für Konfliktlösungen. Mit diesem in der Franchise-Szene üblichen und standardisierten Instrument erfolgt der Check der Zufriedenheit der Franchise-Partner und der Franchise-Zentrale in einem System.
- Qualitätssicherstellung durch die Arbeit des Beirats. Der Beirat gibt durch seine regelmäßige Arbeit wichtige Impulse und Ideen für die Sicherstellung der definierten Qualitätsstandards im Franchise-System.
- Systemaudit: 1x jährlich findet beim Franchise-Partner ein Systemaudit statt. Nachfolgende Themen werden auf jeden Fall hier gemeinsam bearbeitet: Umsetzung des Trainingssystems, Einsatz des Produktportfolios, Umsetzung und Teilnahme am Marketing und Vertrieb, Nutzung der Kommunikationsplattform, Nutzung des Businessplans und Controlling, Teilnahme an den angebotenen Trainings, Sicherstellung der Qualitätsstandards, Ermittlung von Schwachstellen und deren Beseitigung, Ermittlung von Verbesserungspotenzialen, … Systemaudits dienen dem kontinuierlichem Verbesserungsprozess und werden gemeinsam mit der Franchise-Partner abgehalten.
- Kundenzufriedenheitsanalyse: Eine Kundenzufriedenheitsanalyse dient zur Messung und Sichtbarmachung der Zufriedenheit der Kunden mit den vom Unternehmen erbrachten Leistungen und dem Aufdecken von Mängeln. Die Erwartungen des Kunden entstehen durch verschiedene Faktoren, wie zum Beispiel das individuelle Anspruchsniveau, das Image des Franchise-Systems, die Versprechungen der Franchise-Partner und ihrer Mitarbeiter, aber auch das Wissen der Kunden um mögliche Alternativen. In Form eines Soll/Ist-Vergleichs werden die Erwartungen und deren Erfüllungen verglichen und das Ergebnis wird von den Kunden emotional bewertet. Dies äußert sich dann in einem Gefühl der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Franchise-Betrieb, ihre Erhebung damit ein wichtiges Instrument. Einmal jährlich erfolgt im Franchise-System eine Kundenzufriedenheitsanalyse durch Befragung der Kunden mittels eines Fragebogens. Den entsprechenden Fragebogen sowie Details zur Durchführung findet der Franchise-Partner im Intranet.
Die Kosten für die Entwicklung solcher Vorgaben und Instrumente trägt der Franchise-Geber, die Kosten für die Durchführung einer laufenden Qualitätskontrolle in seinem Betrieb trägt der Franchise-Partner. Die Ergebnisse der Qualitätssicherung und daraus resultierende Maßnahmen sind dann Inhalt der nächsten Besprechung zwischen Partner-Manager und Franchise-Partner.
© Waltraud Martius 13.04.15
