Die richtige Organisation der Systemzentrale

Wie lautet die wichtigste Aufgabe einer Franchise-Systemzentrale? Die Zentrale treibt die Expansion des Netzwerkes voran – so beschreibt es der Franchise-Systemberater Felix Peckert in seinem Fachartikel. Die Franchise-Systemzentrale soll nicht befehlen oder kontrollieren, sondern die Partner und Mitarbeiter moderierend führen und begleiten.

Welche Organisationsstruktur benötigt sie für den Erfolg des Systems? Wie organisiert sie sich am effizientesten? Was kommuniziert sie mit welchen Mitteln und Medien? Welche praktischen Software-Tools unterstützen ihre Arbeit? Und schließlich: Wie organisiert die Systemzentrale die unverzichtbaren Franchisenehmer-Treffen und Events?

Mit diesen Themen beschäftigen sich neben Felix Peckert die Unternehmer, Franchise- und Management-Expertinnen und Experten Mathias Dehe, Christina Westerhorstmann, Wolfgang Kierdorf und Waltraud Martius.

Dieses Skelett braucht jede Systemzentrale

Franchise-Experte Felix Peckert beschreibt die Struktur in verschiedenen Lebens- und Wachstumsphasen einer Franchise-Systemzentrale. Start-up-Franchisern empfiehlt er, sie in drei Abteilungen zu gliedern.

1. Den Benchmark- oder Pilotbetrieb. Er „lebt“ das System vor, standardisiert und optimiert die Produkte oder Dienstleistungen.
2. Die Partnerakquisition. Sie begleitet Existenzgründer von der ersten Ansprache bis hin zur Finanzierungszusage.
3. Die Partnerbefähigung. Sie übernimmt die Betreuung von der Vertragsunterschrift bis zum Break-even-Point.

Danach übernimmt die Zentrale die Partnerbetreuung abteilungsübergreifend.

Benchmark und Partnerakquisition werden von einer Person durchgeführt, meist dem Geschäftsführer. Ein Angestellter übernimmt Vertriebsinnendienst und Administration. Für die Partnerbefähigung sollte ebenfalls eine Vollzeitkraft eingestellt werden. Die Partnerfinanzierung und das Marketing lässt sich an externe Dienstleister outsourcen. In dieser Größe mit drei Festangestellten sollten sich fünf bis acht Partner pro Jahr ins System integrieren lassen, bis etwa zum 20. Partner. Spätestens ab dem 15. Partner sollte die Systemzentrale kostendeckend arbeiten.

Management-Struktur einer wachsenden Franchise-Systemzentrale

In einem zweiten Entwicklungsschritt nach 18 bis 24 Monaten werden Vertrieb und Partnerbefähigung getrennt. Das Marketing lässt sich intern oder extern ausbauen. Der Einkauf konzentriert sich in einer Hand. Ein bis zwei Außendienstler kümmern sich um die Partnergewinnung, ein Marketingmanager um die Unternehmenskommunikation. Diese Gliederung und Personalgröße empfiehlt Felix Peckert bis etwa zum fünften Jahr nach Gründung und bis zum 50. Franchisepartner. Zu diesem Zeitpunkt sollte sich die Zentrale refinanziert haben.

Schritt drei: Jetzt wird der Außendienst verstärkt. Neue Fachabteilungen kommen hinzu – zum Beispiel Finanzen und Controlling und Personalmanagement. Die Zentrale professionalisiert die Strukturen für Aus- und Fortbildung. Oft entstehen die sogenannten Haus- bzw. Franchise-Akademien. Ein breites Beratungs- und Serviceangebot betreut bis zu 100 Partner. Inzwischen erwirtschaftet die Zentrale ihre Kosten durch laufende Gebühren und erzielt Gewinne über Kickbacks und Margen.

Die Zentrale sollte konsequent und planvoll, aber ressourcenschonend wachsen. Denn, so Felix Peckert: Wer zu sparsam startet, dem fehlt Leistungsstärke. Wer anfangs zu viel investiert, dem fehlt in der Expansion die Kapitalkraft.

So bringen Sie Ordnung in Ihre Systemzentrale

Dauernd klingelt das Telefon. E-Mails bleiben unbearbeitet, ständig wird die Arbeit unterbrochen, ständig wird etwas gesucht. Interessenten-Anfragen werden zu spät oder gar nicht beantwortet. Eröffnungen verzögern sich. Partner-Beschwerden häufen sich: Die Franchisepartner fühlen sich nicht mehr gut betreut. Das Wachstum stockt, Partner verlassen das System. So beschreibt Mathias Dehe in seinem Experten-Beitrag den Alltag mancher Franchise-Zentralen. Je mehr die Systemzentrale wächst, desto unübersichtlicher werden oft die Strukturen. Dabei ist der Erfolg des Systems wesentlich von ihrem Service und ihrer reibungslosen Funktion abhängig.

Um sich effizient zu organisieren, muss sich die Systemzentrale zuerst ein Bild vom Chaos machen, wie es der Experte nennt. Als Erstes ermittelt sie die bestehenden Strukturen. Das Ziel heißt, die Manpower aller Mitarbeiter, externen Dienstleister und vertraglich gebundenen Partner festzustellen. Sie bildet die Grundlage für ein Organigramm, das zeigt, wie die einzelnen Bereiche ineinandergreifen.

Es folgt eine Bestandsaufnahme aller Tätigkeiten, besonders der mangelhaften. Gesammelt werden sie in einer Liste. Danach müssen alle Orte aufgelistet werden, an denen Wichtiges abgelegt ist, inklusive aller Speicherlaufwerke, Clouds, Ordnerstrukturen, Ablageschränke etc.

Bestandsaufnahme, Priorisierung und Ablauforganisation

Als Nächstes werden die Tätigkeiten Prioritätsstufen zugeordnet: von dringend bis nicht so wichtig bzw. delegierbar. Anschließend gilt es, die Mitarbeiter in Zeitmanagement zu schulen. Sie lernen zum Beispiel, wie sie Zeitfenster für E-Mails einrichten, Aufgaben nach Dringlichkeitsstufen abarbeiten und Meetings streng nach Agenda und ohne zeitraubende Störungen durchführen.

Im nächsten Schritt wird die Organisation neu ausgerichtet. Geschieht dies bisher entlang von Funktionen, erfordert es viele Schnittstellen und Abstimmungen zwischen Abteilungen. Stattdessen sollte die Organisation an typischen Abläufen, sprich Prozessen, orientiert sein.

Zu unterscheiden sind die Kerngeschäftsprozesse und die sogenannten Unterstützungsprozesse. Die Kernprozesse werden vier Prozessgruppen zugeordnet: Akquise und Endkundenbindung, Partnerakquise und -bindung, Auftragsabwicklung Endkunden sowie Partnerbetreuung bzw. Leistungen der Systemzentrale. Die Prozesskette der Partnerbetreuung startet dann beispielsweise mit der Unterschrift unter den Franchise-Vertrag und endet mit dem Vertragsende.

Zu den Unterstützungsprozessen zählen etwa Prozesse aus dem Bereich IT und TK, Know-how-Transfer, Infrastruktur, Personalprozesse, Verwaltungsprozesse, Kommunikationsprozesse, Qualitätsmanagement, Beschaffung oder Finanzen mit Controlling, Rechnungswesen und Liquiditätssteuerung.

Als letzten Schritt nominiert die Zentrale für jeden der Prozesse je einen Verantwortlichen. Er dokumentiert alle einzelnen Tätigkeiten und legt die Reihenfolge schriftlich fest – ähnlich den Handlungsbeschreibungen für die Mitarbeiter im Systemhandbuch. Kurzum: Die Zentrale strukturiert sich durch Bestandsaufnahme, Priorisierung, Prozessorientierung und Dokumentation. Mathias Dehe empfiehlt, einen erfahrenen, externen Orga-Experten zu konsultieren.

Reden ist Gold: Wie Systemzentralen richtig kommunizieren

Mit dem Erfolgsfaktor Kommunikation befasst sich die Franchise-Expertenstimme von Christina Westerhorstmann. Die interne Kommunikation soll Partner wie Mitarbeiter informieren, leiten und motivieren. Gar nicht einfach, gilt es doch, Franchisegeber, Zentrale, Franchisenehmer, Mitarbeiter, Kunden und Lieferanten in ein effizientes Kommunikationsmanagement einzubinden.

Dabei muss der Franchisegeber nicht nur für einen einheitlichen Wissensstand sorgen, sondern auch Markenwerte, Botschaften und Akzeptanz für Neuerungen vermitteln. Partner wie Mitarbeiter verinnerlichen Unternehmensziele nur, wenn sie sich gut informiert und involviert fühlen.

Behält der Franchisegeber auch die inhaltliche Hoheit, so ist die Kommunikation doch niemals eine Einbahnstraße. Die Kanäle Richtung Systemzentrale müssen auch für Franchisepartner und ihre Mitarbeiter offen sein. Schließlich haben diese den täglichen Kontakt mit den Kunden am Markt.

Welche Kommunikations-Medien eignen sich für welche Ziele und Inhalte?

Bei der Partnerbetreuung steht der persönliche Kontakt auf Augenhöhe mit Gespräch, Service und Beratung von Unternehmer zu Unternehmer an erster Stelle. Schulungen, Seminare, Workshops oder Jahrestagungen vermitteln nicht nur einseitig Wissen: Sie bieten auch den Raum für Erfahrungsaustausch. Schwierige Themen können auch in Telefonkonferenzen besprochen werden.

Für tagesaktuelle News bietet sich das Intranet an. Strategisch aufbereitete, komplexere Informationen kann der Franchisegeber den Partnern und ihren Mitarbeitern in regelmäßigen Newslettern zukommen lassen. Podcasts und Videos sind ein effektives Instrument für Handlungsbeschreibungen ebenso wie für persönliche Botschaften des Franchisegebers.

Für News, strategische Informationen und Fortbildungs-Themen empfiehlt Christina Westerhorstmann auch ein oft verkanntes Medium: die Mitarbeiterzeitung. Diese eigene Zeitschrift sollte auch Erfolgsgeschichten und Entertainment enthalten. Sie dient der Bindung von Partnern und Mitarbeitern ans Netzwerk. Passende Teamevents schließlich stärken das Wir-Gefühl und die Identifikation mit dem Netzwerk.

Beim Thema externe Kommunikation fokussiert sich die Autorin auf klassische Unternehmenskommunikation und PR. Hier gilt es, erst die Themen zu finden, dann die Botschaften festzulegen und als Letztes die passenden Instrumente für die Zielgruppe zu wählen.

Geht es um eine Produkteinführung, bieten sich klassische Werbe- und PR-Maßnahmen an. Wechselt jedoch zum Beispiel die Geschäftsführung, sind schnelle Informationsmedien gefragt. Anderenfalls sickert die Meldung durch und kann in den sozialen Netzwerken die Runde machen – unkontrolliert. Schlimmstenfalls erfahren die Empfänger die Nachricht erst aus der Zeitung.

Zu guter Letzt: Die Kommunikation ist zwar Chefsache. Sie funktioniert nur zentral gesteuert. Aber alle Mitarbeiter und Partner des Systems müssen eingebunden sein und Kontakt-Möglichkeiten haben. Außerdem brauchen Partner wie Mitarbeiter Konzepte, Vorlagen und Guidelines – etwa für Presseanfragen, Social-Media-Posts und Krisen-PR.

Diese 4 Tools bringen Ihre Franchise-Zentrale weiter!

Das papierlose Büro. Eine gescheiterte Idee? Vielleicht. Der Papierverbrauch steigt stetig. Papierlos aber lässt sich das Büro besser organisieren. Wolfgang Kierdorf stellt vier Software-Programme vor, die eine Systemzentrale effizienter machen.

Evernote.com

Bye bye Zettelwirtschaft und Ordner-Chaos: Dieses Programm legt alle eingehenden Informationen in eigenen Notizbüchern an. Seien es Texte, Bilder, Videos oder Sprachnachrichten. Auch Dokumente oder Fotos lassen sich scannen und per Handy oder E-Mail verschicken und verschlagworten. Sie landen automatisch im richtigen Notizbuch. Per PC, Tablet oder Smartphone lassen sich alle Inhalte teilen. Und wenn die Empfänger noch kein Evernote installiert haben, klicken sie einfach auf das Web-Interface. Weil jeder Zugriff hat, lassen sich Informationen perfekt in Teams verwalten.

Trello.com

Ein System, das auch das FranchisePORTAL-Team intern nutzt. Trello ist eine Art digitales Whiteboard mit Karten, die Post-It-Notizen ähneln. Für jeden Job und Kunden wird eine Karte erstellt und in einer Liste abgelegt. Die Karte wandert mit den Bearbeitungsabläufen von links nach rechts – zum Beispiel von der Liste „Anfrage“ ganz links bis zu den Listen „Auftrag ausgeführt“ oder „Rechnung bezahlt“ ganz rechts. Jeder sieht, in welchem Status sich der Job gerade befindet.

Zoom.us

Das perfekte Tool für Videokonferenzen mit 1:1-Gesprächen samt Bild und Ton. Auch 1:n Gespräche lassen sich als Aufzeichnungen hinterlegen. Zoom.us eignet sich auch für Coachings oder Abstimmungen.

Ask-Floyd.com

Dieses System befindet sich noch in der Pilotphase, bewährt sich aber offenbar bereits. Es verbindet die Notizbuch-Funktionen von Evernote mit den Boards von Trello, einem kompletten CRM-System und einer Software für Abläufe.

Ein Vorteil vereint alle Systeme: Sie sind in der Basisversion kostenlos oder mit erweitertem Umfang kostenpflichtig nutzbar.

Was, wie, wo: So machen Sie Ihre Franchise-Veranstaltungen zum Hit!

Wie sich Franchise-Netzwerk-Events organisieren lassen, erläutert Waltraud Martius in ihrem Beitrag anhand des Klassikers in jedem System: der Jahres- oder Erfa-Tagung. Bereits beim ersten Treffen sollten sich Franchisegeber eine Checkliste für die Eventplanung anlegen, empfiehlt die Fachautorin. In der Checkliste sieht sie das effektivste Instrument, um zeitsparend zu planen. Nach jeder Jahrestagung ist die Liste anzupassen.

Bereits ein Jahr im Voraus sollte der Termin für die nächste Tagung fixiert werden. Als Event-Location kommt entweder die Systemzentrale, die interne Trainings-Akademie oder ein Tagungshotel infrage. In manchen Systemen führen auch Franchisepartner die Netzwerk-Treffen bei sich vor Ort durch. Dies entlastet die Zentrale, verlagert Verantwortung auf Partner-Schultern und sorgt bei ihnen oftmals für hohe Akzeptanz und großes Engagement.

Der Vorabend beginnt idealerweise mit einem gemeinsamen Abendessen oder einer Team-Aktivität – sei es Sport oder Bowling, eine Fackelwanderung oder ein Kulturevent, je nach den Vorlieben der Menschen im System. Die Team-Aktivitäten werden auch Teambuilding genannt, denn sie stärken das Wir-Gefühl.

Was muss organisiert werden? Auf jeden Fall die Anreise, die Übernachtungen und die Verpflegung bzw. das Catering oder die Restaurant-Reservierung. In der Speisen- und Getränke-Auswahl, der Unterbringung und dem Ambiente der Location drückt sich die Wertschätzung aus, die ein Franchisegeber seinen Partnern und Mitarbeitern entgegenbringt.

Zur Themenplanung gilt es, den Franchisenehmer-Beirat zu involvieren. Die Franchisenehmer kennen die Wünsche der Kunden aus erster Hand. Doch: je weniger Themen auf der Agenda stehen, desto erfolgversprechender lässt sich das Event gestalten. Mehr Zeit als für die Tagesordnungspunkte ist für aktive Teilnahme der Franchisenehmer einzuplanen. Sie wollen sich austauschen und ihre Wünsche und Erfahrungen aus dem vergangene Jahr einbringen. Denn die Erfa-Tagung – so der Name – ist vor allem die Plattform für Erfahrungsaustausch und Kommunikation!

Drei wichtige Ziele und Tagesordnungspunkte reichen. Sie auszuwählen und auf die Agenda zu setzen – das empfiehlt die Expertin aus ihren Tagungs-Erfahrungen. Danach wird das beste Seminarformat ausgesucht: ob Vortrag, Präsentation, Workshop, Diskussion oder Open Space. Und was auf keinen Fall fehlen darf: das passende Rahmenprogramm für den Abend. All das gehört auf die Event-Checkliste.

Zuletzt weist Waltraud Martius auf die übliche Kostenteilung für Franchise-Events hin: Demnach übernehmen die Franchisenehmer ihre Reise- und Aufenthaltskosten, während der Franchisegeber bzw. die Zentrale alle Kosten rings um Eventlocation-Buchung, Vorbereitung, Rahmenprogramm, Umsetzung und Nachbereitung trägt.

Fazit: Expertenwissen vermeidet Fehlentwicklungen und gibt Leitlinien

Eine Franchise-Zentrale sollte nicht organisch und nicht nach dem Zufallsprinzip wachsen. Es gibt Vorbilder, Leitlinien, Erfahrungen und Empfehlungen, an denen sich ein Franchisegeber bei Aufbau und Wachstum seiner Zentrale orientieren kann.

Lässt sich die Zentrale am Anfang in drei übersichtliche Fachbereiche mit drei Vollzeitkräften strukturieren, folgt ihr Wachstum auch beim Erreichen bestimmter Partner-Zahlen klaren Regeln. Franchise-Nehmer-Betriebe arbeiten nach standardisierten Abläufen. Diese lassen sich auch in den Arbeitsalltag und die internen Prozesse der Zentrale implementieren – durch Bestandsaufnahmen, Organigramme und Handlungsvorgaben.

Für alle Arten und Inhalte der Kommunikation zwischen Franchise-Systemzentrale, Partnern und Mitarbeitern gilt es, das jeweils beste Medium zu wählen – vom Seminar über Videos und Podcasts bis hin zum Newsletter. Neueste, oft kostenlose Software-Tool erleichtern das Handling, die Organisation und das Teilen von Aufgaben. Und auch für die unverzichtbaren Events wie Jahrestagung gibt es mit Checklisten wertvolle Hilfsmittel.

Unternehmer, die eine Systemzentrale aufbauen, besitzen selten die Expertise aus jahrelanger Erfahrung. Sie haben nicht schon zehn, zwanzig oder mehr Netzwerke erfolgreich in den Markt eingeführt. Beraten und leiten lassen können sie sich zum Beispiel vom Wissen externer Franchise-Experten – ob in Buch-, Online- oder letztendlich in persönlicher Form. Diese bringen ihr Wissen aus der Analyse und Betreuung vieler Franchise-Systeme und Zentralen ein.

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FranchisePORTAL-Redaktion