Dieses Skelett braucht jede Systemzentrale!
Die richtige Organisation der Systemzentrale ermöglicht Franchise-Geber und Franchise-Partner überhaupt erst den Erfolg. Wer seine Systemzentrale richtig aufstellt, wird schnell merken, dass vieles einfacher ist als gedacht. Franchise-Partner sind einfacher zu finden, einfacher ins System zu integrieren, schneller erfolgreich und leichter zu führen.
Im Kern hat die Systemzentrale nur eine Aufgabe: Sie treibt die Expansion des Franchise-Systems voran. Dabei dient sie sowohl dem Franchise-Geber als auch dem Franchise-Partner. Sie versteht sich sozusagen als Moderator. Sie wirkt immer dann ausgleichend, wenn die Ziele des Franchise-Gebers nicht zu den Zielen der Franchise-Partner zu passen scheinen. Sie versteht sich aber auch als Prozessbegleiter. Als solcher unterstützt sie „ihre“ Franchise-Partner dabei, ihr Unternehmen erfolgreich zu führen – und das immer ganz im Sinne von Franchise-Partner und Franchise-Geber.
Die moderne Systemzentrale lässt das Image der „befehlenden“ und „kontrollierenden“ Instanz hinter sich. Vielmehr moderiert und begleitet sie den Erfolg aller. Sie sieht dabei nicht nur den wirtschaftlichen Erfolg (Umsatz, Gewinn, Expansion). Sie fördert auch die Vereinbarkeit von Berufs- und Privatleben und zielt dabei ganz konkret auf das Lebensglück „ihrer“ Franchise-Partner. Denn nur wenn sie glücklich sind, wird die Führung des Franchise-Systems genauso einfach gelingen wie die Ansprache von Interessenten für eine Franchise-Partnerschaft.
Die Mission einer Systemzentrale könnte so oder so ähnlich lauten:
Die Systemzentrale verantwortet die Expansion „ihres“ Franchise-Systems. Dies fördert sie, indem sie eine Arbeitsatmosphäre schafft, die jeden Einzelnen (1) Geld verdienen lässt, (2) zu Engagement im Sinne aller motiviert und (3) allen Spaß bringt.
Im Folgenden wird aufgezeigt, wie eine entsprechende Systemzentrale grundsätzlich aufgebaut sein sollte. Dabei werden auch die Entwicklungsschritte aufgezeigt und auf die oftmals vorhandenen Engpässe, Kapital und Arbeit, eingegangen.
Ohne diese Ressourcen kommen Sie nicht weit
Rudimentär aufgestellt, besteht die Systemzentrale aus drei Abteilungen, deren Arbeitsaufträge anfangs von drei bis vier Köpfen erledigt werden können:
- Benchmark
Der Benchmark, oftmals auch Pilotbetrieb genannt, zeigt dem Franchise-System, wie der regionale Markt erschlossen werden soll. Die Geschäftsprozesse werden hier vorgelebt, standardisiert und innoviert. Die operative Führung sollte eine Vollzeitkraft des Pilotbetriebs übernehmen. Die strategische Führung sollte in der Systemzentrale verankert blieben. Drei Aufgaben, die sich aus den Anforderungen des Pilotbetriebs ergeben, treffen die Systemzentrale am stärksten: (1) die zentrale Beschaffung, (2) das zentrale Marketing und (3) die zentrale IT. - Partnerakquisition
Von der ersten Ansprache bis zum Franchise-Vertrag werden Interessenten durch die Entscheidungsphase bis hin zur Finanzierungszusage geführt. Drei Bausteine bilden hier die Erfolgsgrundlage: (1) die Franchise-Kommunikation und Leadakquisition, (2) der Verkauf der Franchise-Partnerschaft und (3) das Gründungsmanagement, das die Interessenten nach dem Vorvertrag soweit ausbildet und betreut, dass sie Standorte finden und die Finanzierung sicherstellen können. - Partnerbefähigung
Vom Franchise-Vertrag bis zum Break-even begleitet die Systemzentrale den Franchise-Partner besonders intensiv. Sie erfüllt das Versprechen des Franchise-Gebers, wonach es dem neuen Franchise-Partner dank des Franchise-Systems erheblich einfacher fällt, am Markt Fuß zu fassen. Danach übernimmt die Systemzentrale abteilungsübergreifend die „normale“ Prozessbegleitung. Sie steht dem Franchise-Partner dauerhaft zur Seite und zielt auf seinen Erfolg und seine Expansion.
In der Praxis hat sich in der frühen Expansionsphase eine straffe Organisation bewährt. Die strategische Führung des Benchmarks und die Partnerakquisition übernimmt hier eine Person – meist die Geschäftsführung. Sie wird von einer weiteren Kraft unterstützt, die den Vertriebsinnendienst und die Administration parallel bearbeitet. Die Partnerbefähigung wird von einer Vollzeitkraft übernommen, die anfangs auch den Bereich des Gründungsmanagements und die reguläre Partnerbetreuung mit abbildet. In den Bereichen Partnerfinanzierung, Franchise-Kommunikation und Marketing sollte sich die Systemzentrale externe Unterstützung holen.
Die Systemzentrale startet in dem hier beschriebenen Beispiel also mit mindestens drei engagierten Personen und einem ersten externen Beraterstamm. Je nach Arbeitsaufkommen und Engpass sollte dann zunächst insbesondere die Partnerbefähigung aufgestockt werden.
Das System kann so mit fünf bis acht Partnern pro Jahr auf bis zu 20 Partner heranwachsen. In der Regel sollte diese Phase nach 18 bis 24 Monaten in die Expansionsphase übergehen.
Welche ausführenden Organe braucht es in der Zentrale auf Dauer?
In der Expansionsphase beginnt die Systemzentrale damit, aus der Anfangsstruktur heraus spezialisierte Abteilungen zu entwickeln. Der Benchmark wird nun von einem Marketingspezialisten strategisch geführt. Die Partnerakquisition gibt das Gründungsmanagement ab und konzentriert sich alleine auf den Franchise-Verkauf. Er findet mit der Unterschrift unter einem Vorvertrag (auch Reservierungsvereinbarung genannt) sein Ende. Im darauf aufbauenden Gründungsmanagement werden die Franchise-Partner nun von einem Spezialisten geführt und beraten. Dieser bleibt auch noch nach dem Franchise-Vertrag persönlich für „seine“ Interessenten verantwortlich und begleitet sie bis zum Break-even. Die darauffolgende, reguläre Partnerbetreuung wird nun auf einen hinzukommenden Außendienst übertragen. In der Regel betreut ein Außendienstmitarbeiter 15 bis 30 Franchise-Partner.
Neben der Partnerbetreuung entstehen nun zwei Fachabteilungen: (1) Marketingservices und (2) Einkaufsmanagement. Sie tragen in vielen Franchise-Systemen gemeinsam mit dem Außendienst das System zum Erfolg – oder aber eben nicht. Denn im Marketing liegt der Schlüssel zum Umsatz und zur Expansion. Passend dazu organisiert das Einkaufsmanagement die Versorgung der Franchise-Partner mit den bezugsgebundenen Waren und Dienstleistungen. Die hier herausgearbeiteten Vorteile in den Konditionen binden die Franchise-Partner an das Franchise-System. Im Einkauf und Marketing liegen die am leichtesten darzulegenden Vorteile, die ein Franchise-Partner aus seiner Franchise-Partnerschaft täglich zieht.
Auch die Administration der Franchise-Zentrale muss nun auf das Wachstum ausgerichtet werden. Zwei Abteilungen verdienen hier einen besonderen Fokus: (1) Finanzen und Controlling und (2) Personalmanagement. Aus dem Controlling erhält das Franchise-System seine Kennzahlen, oftmals in Form von Betriebsvergleichen. Je besser die Kommunikation hier aufgestellt ist, umso leichter fällt es der Partnerbetreuung, schwache Partner anzuspornen und starke hervorzuheben. Aus dem Personalmanagement entspringen die Arbeitgebermarke sowie das Reputationsmanagement. Je besser es dem Franchise-System im Allgemeinen und dem Franchise-Partner im Speziellen gelingt, für Arbeitnehmer attraktiv zu sein, umso leichter wird allen das tägliche Unternehmen und Wachsen fallen. Das Personalmanagement der Franchise-Zentrale sollte Mitarbeitermotivation vorleben, sie schulen und in einfachen Instrumenten für die Franchise-Partner möglichst leicht kopierbar machen. Ein weiterer wichtiger Arbeitsbereich ist zudem die Systemakademie. Sie bietet Franchise-Partnern, Filialeitern und deren Mitarbeitern eine motivationsstarke Aus- und Fortbildung an.
Insgesamt sollte hier auch die fortschreitende Digitalisierung Einzug halten und damit die Administration vergleichsweise überschaubar bleiben. Wo immer möglich, sollten Verantwortungen zusammengelegt und Prozesse standardisiert werden. So können die Kosten der Systemzentrale klein gehalten und Budgets für die Expansion freigesetzt werden.
Fazit: Die Systemzentrale wächst aus dem Kern der ersten drei Mitarbeiter systematisch, aber immer ressourcenschonend heran. Nachfolgende Schritte stellen eine exemplarische Organisationsentwicklung dar:
Schritt 1: Kernteam mit drei bis vier Personen stemmt die Aufgaben, um von 0 auf 20 Part-ner zu kommen. Diese erste Phase wird Liquidität kosten und sollte daher sorgfältig geplant werden. Ohne die Erträge aus dem/den Pilotbetriebe/n wird hier in der Spit-ze ein Kapitalbedarf von 150.000 bis 500.000 Euro stehen. Ein gut aufgestelltes Franchise-System läuft spätestens ab dem 15. Franchise-Partner kostendeckend.
Schritt 2: Vertrieb und Partnerbefähigung trennen sich, um hinzukommende und bestehende Partner besser zu betreuen. Zudem wird die Leistungsstärke im Marketing (intern oder extern) ausgebaut und der Einkauf konzentriert. Die Systemzentrale wächst um einen bis zwei Außendienstler sowie einen Marketing- und Einkaufsmanager. Das Franchise-System wächst auf 50 Franchise-Partner an. Das Franchise-System ist nun drei bis fünf Jahre am Markt und hat seine Investitionen zurückverdient. Auch wenn neue Investitionen absehbar sind, sollten diese aus dem laufenden Ertrag gedeckt werden können.
Schritt 3: Der Außendienst wird verstärkt und eine strukturierte Aus- und Fortbildung der Franchise-Partner ins Leben gerufen. Mit ca. 100 Franchise-Partnern an Bord bietet die Systemzentrale nun ein breites Beratungs-, Ausbildungs- und Serviceangebot an. Sie achtet dabei darauf, dass die Franchise-Partner über die optimale Ausstattung für ihre Aufgaben am regionalen Markt verfügen. Zudem erwirtschaftet sie mit den laufenden Gebühren mindestens ihre Kosten und über die Kickbacks, Boni und Handelsmargen ihren Gewinn. Eine sinnvolle Umsatzrendite liegt hier zwischen 15 und 30 %.
Fazit / Tipp für den nächsten Schritt
Die Aufbauorganisation einer Systemzentrale ist ein spannendes und im Detail komplexes Meisterstück. Wer zu spartanisch ansetzt, dem fehlt Leistungsstärke, um mit seinem Franchise-System sinnvoll zu expandieren. Wer zu großzügig ans Werk geht, dem fehlt die Kapitalkraft, um in Marketing und Vertrieb zu investieren. Im Laufe des Jahres 2018 wird unter www.mustervorlagen-franchise.de eine Organisationsentwicklung abgebildet. Bis dahin beantwortet der Autor ihre individuellen Fragen. Schreiben sie ihm unter felix@peckert.de. Ihre Fragen werden garantiert innerhalb von sieben Tagen beantwortet. Sie erhalten dann entweder einen Link zu einem Video, einen persönlichen Anruf oder eine Einladung zu einem kostenlosen Videokurs. Natürlich werden alle Anfragen vertraulich behandelt.
Expertenstimme von Felix Peckert
