Dokumentation der Franchise-Partnerschaft
Liebe
Chat-TeilnehmerInnen, ich freue mich auf alle Ihre Fragen und Beiträge, sei es
allgemein zum Thema Franchising und insbesondere zum heutigen Spezialthema der
Dokumentation in Franchise-Systemen. Herzlichst, Ihre Waltraud Martius
Leser: Guten Morgen, liebe Frau Martius:
Zwischen welchen Strategien zur Dokumentation der Franchise-Partnerschaft können
Franchise-Geber wählen?
Naja, ich denke, es
ist nicht eine Frage der Strategie, sondern was es braucht, damit eine
Dokumentation einfach und unkompliziert gelingt. Derzeit wird in den meisten
Systemen schriftlich dokumentiert, natürlich könnten auch Aufzeichnungen von
Gesprächen und Videoaufzeichnungen eine gute Art, die Dokumentation
darzustellen.
Leser: …und welche Instrumente zur Umsetzung
dieser Strategien kommen in Franchise-Systemen zum Einsatz?
Das hängt sehr stark
von der Phase der Partnerschaft ab. In der Rekrutierung sind die Franchiser es
mittlerweile gewöhnt, schriftlich in Form von Checklisten und Protokollen zu
dokumentieren. Stichwort ist hier: Vorvertragliche Aufklärungspflicht. Auch in
der Phase der Trennung wird wieder viel dokumentiert. Entwicklungspotenzial gibt
es für viele Franchisesysteme in der Systemintegration von neuen Partnern und
vor allen Dingen in der laufenden Partnerschaft.
Leser: Hallo Frau Martius: Uns würde
interessieren, welche Zielsetzungen diese Dokumentation verfolgt und Komponenten
sie umfasst?
Ziel einer
professionellen Dokumentation ist es, Missverständnisse zwischen den Beteiligten
zu vermeiden, Klarheit über die festgelegten Maßnahmen und vor allen Dingen
Nachvollziehbarkeit der Maßnahmen und Vereinbarungen zu haben. Und natürlich im
Fall von Unstimmigkeiten hilft die Dokumentation, Klarheit zu schaffen.
Die eingesetzten
Instrumente der Dokumentation sind sehr unkompliziert: Checklisten zum Abhaken,
einfache Maßnahmenprotokolle, aber auch IT-gestützte CRM-Systeme sind für die
Dokumentation der Kommunikation mit den Franchisepartnern sehr brauchbar.
Leser: Sie erwähnten in Ihrem Video, dass
Informationen und Unterlagen wie Geschäftspläne, Verträge, Protokolle,
Aktennotizen professionell zu dokumentieren sind. Haben Sie einen
Klassifizierungsvorschlag? Wir dachten daran, den Lebenszyklus einer
Partnerschaft abzubilden.
Ja, das ist eine sehr
gute Idee, gerade die Dokumentation in der Rekrutierungsphase ist ein sehr
wichtig und kann auch rechtliche Konsequenzen habe. Stichwort: Vorvertragliche
Aufklärungspflicht. Hier sollten Sie auf der Grundlage der diesbezüglichen
Checkliste der Verbände Ihre individuelle Checkliste erarbeiten, damit diese
wirklich sich auf Ihr System bezieht. Das alles gut bei den Vorträgen ablegen.
Auch in der Phase der Systemintegration werden viele Maßnahmen festgelegt, die
gut dokumentiert auch der Nachvollziehbarkeit der Maßnahmen dienen. Und in der
laufenden Partnerschaft ist es auch sinnvoll, nach den Fachbereichen zu trennen,
z.B. Marketingplanung, Businessplan, Controllingauswertungen,
Trainingsmaßnahmen, usw.
Leser: Uns geht es neben der systematischen
Sammlung von Infos, um deren nachvollziehbarer Ablage, objektiver Bewertung,
kontinuierlicher Aktualisierung, attraktiver Präsentation sowie einem
geschützten Zugang. Gibt es dafür auf dem Markt ein spezielles Tool oder gilt
es, das Intranet entsprechend weiterzuentwickeln?
Es gibt dafür kein
spezielles Tool, das im Franchising verwendet wird. Viele der Franchisesysteme
verwenden ein CRM, um dort alle Infos pro FN zu hinterlegen und alle Dokumente
entsprechend zuzuordnen. Das hat sich sehr bewährt. Auch eigens geschaffene “FN
Files” (z.B. mit Excel oder Access) können solche Anforderungen erfüllen.
Leser: Sind auch sämtliche Controlling
Reports, Gesprächsprotokolle, Tagungsberichte, Telefonate etc. über die gesamte
Laufzeit eines Franchise-Vertrages zu archivieren?
Idealerweise ja, um
die Nachvollziehbarkeit der Partnerschaft zu gewährleisten und auch die
Entwicklung des Partners verfolgen zu können. Gerade all die von Ihnen erwähnten
Unterlagen sollten ja auch Bestandteile des jährlich stattfindenden Systemaudits
mit den einzelnen FNs sein.
Leser: Meinten Sie wirklich eine Ablage bei
den ‘Vorträgen’ oder handelt es sich um einen Tippfehler?
Sorry, Tippfehler, ja
natürlich VERTRÄGE…. doch zu schnell…
Leser: Wie sieht es mit dem Nachweis des dem
Franchise-Nehmer vermittelten Wissens aus? Sind auch Schulungsinhalte und
Leistungsversprechen zu dokumentieren? Wann können sie gefahrlos gelöscht
werden? Was für eine Bürokratie!!!
Ja, natürlich ist es
wichtig, die Bürokratie nicht zu groß werden zu lassen. Der Nachweis der
Schulungen wird am besten durch Zertifikate erbracht, die die TN erhalten, denn
in den Handbüchern Extranets oder anderen Know-how-Dokumentationen sind ja die
Inhalte der Schulungen aufgelistet.
Leser: Besteht auch für Aussagen externer
Rekrutierer Dokumentationsbedarf? Wie sollen wir diesen Nachweis erbringen, wenn
bei einem Prozess Aussage gegen Aussage steht?
Ja, das ist ein sehr
heikles Thema! Zum einem müssen die Externen gut über Ihr System Bescheid wissen
und keine falschen Versprechungen machen (im Sinn des Verkaufsprozesses).
Idealerweise kennen diese Externen Ihre Checkliste zur Vorvertraglichen
Aufklärung und Ihre standardisierten Antworten darauf. Wichtig wäre dann
natürlich auch, dass Sie in Ihren Gesprächen die Inhalte der externen Gespräche
nachvollziehen können und dafür ist eine Dokumentation der Externen sicherlich
sehr sinnvoll.
Leser: Was ist bei der Dokumentation sonst
noch zu beachten, damit vor allem die vorvertragliche Phase wasserdicht
nachweisbar ist?
Eine individuell auf
Ihr System abgestimmte Checkliste, die vom Partner unterschreiben wird.
Standardisierte Antworten in Ihrem System, damit alle, die rekrutieren,
annähernd dasselbe erzählen. Und ein gutes Ablagesystem, damit bei Bedarf die
Dokumentationen schnell aufgefunden werden.
Leser: Bei welchen Dokumentationsmängeln droht
uns eine Rückabwicklung des Franchise-Vertrages oder sogar die Leistung von
Schadensersatz?
Das ist eine sehr
juristische Frage, die ich als NICHT-Juristin nicht beantworten darf. Aus der
Praxis darf ich Ihnen aber sagen, dass es bei mangelnder Dokumentation von
Business Plänen, Controllingauswertungen und festgelegten Maßnahmen mit dem
Partner zur besseren Umsetzung des Konzeptes im Ernstfall schon eng werden
kann.
Leser: Haften wir auch bei einer fehlerhaften
Partnerauswahl? Müssen wir unsere Kriterien sowie den daraus abgeleiteten
individuellen Schulungsbedarf ebenfalls dokumentieren?
Naja, zur
Partnerauswahl gehören ja auch immer 2, die JA sagen. Ja, alles zum Thema
Schulungsbedarf, z.B. aufgrund einer Persönlichkeitsanalyse, würde ich
dokumentieren. Wir empfehlen dazu eine PAN Sitzung (PAN – Partner ans Netz) zu
Beginn der Systemintegration, bei der nicht nur die Themen wie Standortsuche,
Auswahl, Einstellung von Mitarbeitern, Ladenbau, Sortimentsauswahl usw.
festgelegt werden, sondern vor allen Dingen auch der Weiterbildungsbedarf des
FNs besprochen und dokumentiert wird, damit aus ihm ein erfolgreicher
FranchiseUNTERnehmer werden kann.
Leser: Ist die von Ihnen erwähnte Checkliste
beim DFV erhältlich? Zu welchem Zeitpunkt sollten wir sie von Interessenten
unterzeichnen lassen?
Es gibt eine
Muster-Checkliste beim DFV, die Sie auf Ihr System adaptieren sollten. Diese
Checkliste gehen Sie vor der Vertragsunterzeichnung durch und lassen diese auch
unterschreiben. damit eben gewährleistet ist, dass der potentielle FN alles
weiß, was er wissen muss, damit er den Vertrag unterschrieben kann. In letzter
Zeit gehen wir gemeinsam mit den Juristen dazu über, diese unterschriebene
Checkliste dann als Anlage an den Vertrag zu hängen.
Leser: Was für Hilfsmittel können Sie als
spezialisierte Beraterin zur Vereinfachung der Dokumentation zur Verfügung
stellen? Ich nehme an, dass das Rad nicht jeweils neu erfunden werden
muss.
Wir erarbeiten mit
unseren Klienten die Checkliste zur Vorvertraglichen Aufklärungspflicht,
überprüfen auch ihre Know-how-Dokumentation und für das laufende
Partnermanagement stellen wir ein sogenanntes PM Protokoll zur Verfügung, ein
sehr einfach Formular, das die Vorbereitung und die Dokumentation der PM
Gespräche standardisiert. Senden Sie mir doch eine Mail, dann sende ich Ihnen
dieses Formular gerne kostenlos zu.
Leser: Wie decken wir bestehende
Wissensdefizite in der Partnerdokumentation auf, um gezielte Lösungen zur
Schließung dieser Lücken zu entwickeln?
Listen Sie im Team
Ihrer Franchise-Zentrale mal auf, was und wie derzeit dokumentiert wird.
Erarbeiten Sie dann gemäß dem Lebenszyklus einer Partnerschaft den Idealzustand,
immer unter dem Aspekt, wenn wir später beweisen müssten, dass….. dann finden
Sie die Lücken. Oder Sie leisten sich einen Tag mit mir zu diesem Thema. 🙂
Leser: Ist die Dokumentation der
Franchise-Partnerschaft nicht ebenso wie die des systemspezifischen Know-hows
Bestandteil eines umfassenden Knowledge-Managements? Wo sind gegebenenfalls
Schnittstellen vorzusehen?
Der Unterschied liegt
in der Individualität der Inhalte der Dokumentation. Know-how ist im Sinne des
einheitlichen Know-how-Transfers für alle gleich. Maßnahmen werden z.B. pro FN
und seiner individuellen Situation immer unterschiedlich sein. Natürlich sollten
bei allen Partner die gleichen Instrumente eingesetzt werden. Wenn Sie
allerdings die Dokumentation des Wissens im System insbesondere der
Weiterentwicklung und der Innovationen ansprechen, dann ist es eine Frage des
Knowledge-Managements, d.h. wie gestaltet sich Innovation im Unternehmen, wie
kommen neue Ideen ins System. Dafür ist ein sogenannter Innovationsprozess sehr
hilfreich.
Leser: Können wir von Franchise-Nehmern
erwarten, dass sie der Zentrale ihre Businesspläne, Mietverträge,
Finanzierungszusagen, Steuerbescheide etc. zur Verfügung stellen? Muss dieser
Punkt vertraglich ausdrücklich vereinbart werden?
Ja, das können Sie
erwarten, sollen es auch erwarten und vertraglich regeln. Das ist nicht nur
möglich, sondern auch notwendig im Sinne der “Verantwortung”, die Sie als FG
haben.
Leser: Wer – neben Geschäftsleitung und
Partnermanagement – sollte in der Systemzentrale kontinuierlichen Zugang zu der
Dokumentation erhalten?
Das hängt auch von
der Art und Weise der Führung Ihrer Franchise-Zentrale ab. Wenn Transparenz und
Vertrauen wichtige Werte sind, müssen Sie nichts “sperren”. Vorsicht ist
sicherlich mit BH-Daten, Kundendaten, Controlling und Benchmark-Auswertungen
angebracht. Und natürlich alle Informationen, bei denen Sie das Thema
Datenschutz berücksichtigen müssen.
Leser: Ist es auch möglich, ein von uns selbst
erarbeitetes Dokumentationskonzept von Ihnen überprüfen zu lassen? Das wäre für
Sie vermutlich weniger aufwändig.
Ja natürlich, das
machen wir gerne.
Leser: Ihren Hinweis auf den sogenannten
Innovationsprozess habe ich leider nicht verstanden. Könnten Sie den Punkt bitte
noch vertiefen?
Es ist sinnvoll
schriftlich niederzulegen, wie Innovation in Ihrem System erfolgt. Also, ist
z.B. der Beirat miteingebunden, wie kommen neue Ideen von der Basis, den
Mitarbeitern der FNs zu Ihnen in die Zentrale, wie und durch wen erfolgt eine
Bewertung dieser Idee, was passiert mit Ideen, die verworfen werden und wie
werden neue Ideen dann umgesetzt…. und wer bekommt eventuell auch Geld für
eine tolle Idee, die dann im gesamten System realisiert wird…. ?
Leser: Inwieweit können Balanced Scorecards
zur Erfolgsmessung, Dokumentation und Steuerung von Franchise-Partnerschaften
herangezogen werden?
BSC sind im
Controlling eine sehr gute Möglichkeit der Steuerung. Achten Sie aber bitte bei
der inhaltlichen Ausgestaltung auf Kennzahlen, die aus der Praxis kommen, gerade
im Finanzbereich. Die Analyse einer Bilanz, die 2 Jahre alt ist, bringt Sie und
Ihre FNS nicht weiter. Es gibt ein tolles Controllinginstrument, das in
Franchisesystemen im Einsatz ist. Bitte schauen Sie auf
www.my-cockpit.com.
Leser: In welcher Form sollten wertvolle
Beiträge einzelner Franchise-Nehmer zum Know-how dokumentiert und innerhalb des
Systems kommuniziert werden? Sollten wir dafür ein spezielles Feedback-Tool
einsetzen oder reichen die üblichen Kommunikationswege aus?
Je mehr darüber
kommuniziert wird, was Partner erfolgreich in Ihr System einbringen, desto
besser. Dafür können Sie Ihre normalen Kommunikationswege (Newsletter,
News-Button im Extranet, Tagungen, usw.) nützen, aber vielleicht auch mal einen
“Sondernewsletter” in Form einer Videobotschaft machen. Wir arbeiten in letzter
Zeit mit unseren Kunden sehr viel mit Videobotschaften, haben dafür auch einen
Spezialisten im SYNCON-Umfeld, der Ihnen hier gerne einmal Tipps und Tricks
verrät. Schreiben Sie dazu an Franz Brausam unter: brausam@dicomm.at.
Leser: Danke für Ihre Warnung. Eignen sich
Balanced Scorecards umgekehrt auch zur Beurteilung der Betreuungsleistungen
einer Systemzentrale?
Naja, nur im
eingeschränkten Maße. Da ist die Durchführung einer Partnerschaftsbilanz
wesentlich geeigneter. Hier werden 2 Fragebögen entwickelt. Der eine FB dient
dazu, die FNs zu befragen, wie zufrieden sie mit den Leistungen der
Franchisezentrale sind. Und der andere FB dient dazu, dass Sie von der Zentrale
aus jeden einzelnen FN beurteilen, wie zufrieden Sie mit der Umsetzungsleistung
Ihrer FNs sind. Natürlich anonymisiert und in der Gruppe ausgewertet ergibt so
eine Partnerschaftsbilanz ein sehr gutes Bild der Ist-Situation Ihres Systems
und eine Menge an Informationen zur Weiterentwicklung auf beiden Seiten. Wir
haben diese Partnerschaftsbilanz entwickelt und viele unserer Kunden nützen
diese Instrumente zur Weiterentwicklung und Qualitätssicherung ihres
Systems.
Leser: Enthält die Knowledge-Dokumentation
auch organisatorische Hinweise, z.B. welcher Betreuer in der Systemzentrale für
welche Partner und Aufgaben zuständig war?
Ja, allerdings nur
durch Beschreibung der Funktionen der Zentrale. Die Namensliste und wer für
welches Gebiet zuständig ist, sollte der FN dann zum Download im Extranet
finden.
Leser: Welches sind die wichtigsten Fragen,
die ich als künftige Franchise-Nehmerin mit dem Franchise-Geber abzuklären habe?
Sollte ich auf einer schriftlichen Auskunft bestehen?
In den meisten Fällen
gibt es einen Prospekt über das System, der Ihnen als Erstinformation dienen
soll. Auch auf den Webseiten der Systeme finden Sie viele Informationen. Es gibt
diese heute schon öfters angesprochene Checkliste zur vorvertraglichen
Aufklärung von potentiellen FNs. Die bekommen Sie kostenlos beim Deutschen
Franchise-Verband. Anhand dieser Checkliste sehen Sie ganz genau, welche Infos
Ihnen mitgeteilt werden müssen. Und Schriftlichkeit ist immer sinnvoll! Auch
Gesprächsprotokolle Ihrer Besprechungen können Sie anlegen.
Leser: Wo ist das gesamte Knowledge-Management
organisatorisch zu verankern? Ist es Chefsache? Brauchen größere Systeme künftig
einen Chief Information Officer (CIO)?
Naja, meistens sind
die Systeme am Anfang nicht so groß und darum ist es meistens Chefsache. Wenn
das System wächst, kann es übergehen auf den Franchisemanager oder einen eigenen
CIO oder in die “Abteilung ” Training”.
Leser: Ich dachte eigentlich an eine
namentliche Dokumentation der Betreuungsleistungen im Partnermanagement, um bei
späteren Problemen eine Zuordnung vornehmen zu können.
An und für sich sind
alle PMs für die gleiche Arbeit zuständig, aber eben in Regionen eingeteilt.
Wenn es PMs unterschiedlicher Fachbereiche gibt, dann ist eine Dokumentation
nach diesen Fachbereichen sicherlich sinnvoll. Allerdings nicht in der
klassischen Know-how-Dokumentation, wie den Handbüchern.
Leser: Kann ich mich auf die Angaben des
Franchise-Gebers zu seiner Marktposition und Wettbewerbsstellung angesichts des
rechtlichen Risikos irreführender Angaben verlassen?
Generell sollten Sie
sich darauf verlassen können. Erfolgreiche FG verkaufen Ihnen erfolgreiche
Konzepte, denn für jeden FG, der erfolgreich sein will, ist der Erfolg seiner
FNs wesentlich. Als zukünftige Unternehmerin sollten Sie aber selber Recherchen
anstellen und Sicherheit darüber erlangen, ob das System das richtige für Sie
ist und es für das Konzept einen ausreichenden Markt gibt.
Leser: Soeben wurde kurz die
Know-how-Dokumentation angesprochen, wozu ich folgende Frage hätte: Das Handbuch
gilt gemeinhin als „Herz“ eines Franchise-Systems. Aber ist das Handbuch in der
üblichen Form noch zeitgemäß? Ich vermisse eine Technik für die Vernetzung der
Nutzer untereinander sowie mit Experten innerhalb und außerhalb der
Systemzentrale.
Das Handbuch ist
zunächst ein Niederschreiben des Know-Hows, um es bei der Vertragsunterzeichnung
auf wertschätzende Art und Weise an die Partner übergeben zu können. Im Alltag
befindet sich das Know-how in Form von Beschreibungen, Prozessen,
Schulungsvideos, Plattformen zum Austausch unter den FNs usw…. in einem
Extranet oder anderen datenbankgestützten Kommunikationssystemen, wie z.B.
goalcampus. Zur Einbindung von externen Lieferanten wird sehr oft FRINCH
verwendet.
Leser: Brauchen größere Franchise-Systeme eine
Strategie bzw. Richtlinie für die wissensorientierte Personal- und
Organisationsentwicklung in der Systemzentrale?
Ja ganz sicher, denn
Stillstand bedeutet Rückschritt, das gilt auch für die Mitarbeiter von
Franchisezentralen. Gerade franchise-spezifische Ausbildung ist ein MUSS, um
immer up-to-date zu sein. Hier ist das Deutsche Franchise-Institut eine gute
Adresse, aber auch das Franchise-Studium des Franchise-Campus in Weilburg bzw.
der IHK Franchise-Manager sind gute Maßnahmen. Viele unserer Kunden leisten sich
einmal im Jahr einen Tag mit mir nach dem Motto: Was wir schon immer über
Franchising wissen wollten …..”.
Leser: Macht es Sinn, das Know-how eines
Franchise-Systems entlang der Geschäftsprozesse zu strukturieren? Reicht ein
„strukturierter Zugriff“ seitens der Mitarbeiter und Partner aus oder benötigen
wir parallel einen „unstrukturierten Zugang“ auf Informationen, z.B. über eine
Volltextsuche?
Besser beide
Varianten.
Leser: Wie grenzen Sie das grundlegende
Know-how von all den Daten und Informationen ab, mit denen wir zunehmend
überschwemmt werden?
Know-how ist im
Franchising sehr klar beschrieben und EU-rechtlich definiert, nämlich das
Wissen, das ein FN braucht, um das Konzept erfolgreich umsetzen zu können, um
damit auch wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Daher sollte bei jeder Weitergabe
von Informationen kritisch hinterfragt werden, ob diese Weitergabe dem
Know-how-Transfer dient.
Leser: und wie treffen Sie die Unterscheidung
zwischen dem Wissen, das über Handbücher oder aber in Schulungen zu vermitteln
ist? Würden Sie dies eher von der Wichtigkeit oder der Komplexität der Inhalte
abhängig machen?
Das Handbuch ist auch
eine Schulungsunterlage für die grundlegenden Themen der Franchise-Partnerschaft
und wird insbesondere zu Beginn als Trainingsunterlage im Basistraining für neue
FNs verwendet.
Leser: und eine letzte Frage zur
Know-how-Dokumentation, die mir besonders am Herzen liegt: Wie verhindern Sie,
dass das Interesse der Franchise-Nehmer an der Know-how-Dokumentation nach der
Einarbeitung nachlässt? Verbinden Sie beispielsweise aktuelle Nachrichten mit
entsprechenden Verweisen oder nutzen Sie andere Techniken?
Ja genau, d.h. das
Know-how, das im Handbuch beschrieben ist, wird in kleinen Happen immer wieder
im Alltag kommuniziert und bei Bedarf wird eben auf die jeweilige Stelle im
Handbuch verwiesen. Ein gutes Instrument, um dies technisch unterstützt
umzusetzen, ist goalcampus.
Einen Hinweis
zum Thema Wissensmanagement möchte ich gerne noch geben. In den letzten Monaten
habe 10 große, erfolgreiche Franchisegeber in einer Studie preisgegeben, wie sie
ihr Wissens – und Innovationsmanagement betreiben. Die Ergebnisse werde im
Spätherbst in einem Buch beim Springer-Gabler Verlag veröffentlicht.
Herausgeber: Martius, Hecker, Renzl. Titel des Buches: Wissens-und
Innovationsmanagement in der Franchisepraxis.
Leser: Danke für Ihre interessanten
Hinweise.
Sehr gerne, dafür
machen wir diesen Chat und der Dank gilt auch dem FranchisePORTAL, das uns diese
Technik zur Verfügung stellt. 🙂
Liebe
Chat-TeilnehmerInnen, vielen Dank für Ihre Fragen und Beiträge. Viel zu schnell
sind die 2 Stunden vergangen. Gerne bin ich weiterhin für Sie und Ihre Fragen
da. Einfach melden unter waltraud.martius@syncon.de. Herzlichst und weiterhin
viel Freude mit Franchising, Ihre Waltraud Martius
