Einsatz neuer Medien in der Kommunikation
Guten Tag, sehr
geehrte Chat-Teilnehmer, Ich freue mich heute mit Ihnen über den Einsatz von
verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten in Franchise-Systemen und allgemeine
Fragen zum Franchising zu diskutieren. Ihre Susanne Berger
Leser: Schönen guten Tag Frau Berger, welche
neue Medien wirken sich nach Ihrer Erfahrung besonders auf die Kommunikation
zwischen Franchisegebern und ihren Partnern aus?
Hallo Herr Schwermann,
Um die Partner-Betreuung auf ein qualitativ hohes Maß zu heben, ist es auf jeden
Fall notwendig, ein Intranet/Extranet in einem Franchise-System zu etablieren.
Damit fallen vor allem bei den Gesprächen mit dem Partner-Betreuer die
Erläuterung von neuen Formularen, Infos, Abläufen, etc. aus. Der Partner-Manager
hat mehr Zeit für die Beziehung zum Franchise-Partner.
Leser: Hallo, sollten wir die virtuelle Welt
von Second Life für den Aufbau unserer Franchise-Marke nutzen? Gibt es damit
schon Erfahrung?
Hallo Herr Riedel,
leider habe ich damit noch keine Erfahrung. Die kritische Frage ist: “Sind Ihre
Franchise-Partner” für den Einsatz eines solchen Tools schon bereit”. Die
Franchise-Partner müssen meistens an die neuen Medien herangeführt werden. So
könnte zum Beispiel mal ein Workshop veranstaltet werden, in dem Second Life
vorgestellt wird und eben eine virtuellen Welt an 2 Tagen mal “durchgespielt”
werden.
Leser: Sehr geehrte Frau Berger! Wir haben ein
kleineres Kooperationssystem im Handwerk aufgebaut. Da die Handwerker den neuen
Medien meist eher zurückhaltend gegenüber stehen, überlegen wir derzeitig, wie
wir das Interesse unserer Partner wecken können. Haben Sie für uns einen
Tipp?
Hallo Herr Meisner, Gut
verständlich, dass hier die Handwerker eher skeptisch sind. Hierzu ist es
sinnvoll den Einsatz, z.B. eines Intranets / Extranets bei den Jahrestagungen,
ERFA-Tagungen, etc. immer wieder im Detail vorzustellen. Basis ist auch, die
Handhabung solcher Tools in die Grundausbildung mit zu itegrieren. Der Umgang
muss den Franchise-Partner gezeigt werden, wir der Umgang z.B. mit Werbemittel.
Bieten Sie auch Ihren Franchise-Partner Schulungen dazu an. Dann sind sie im
Rahmen der anderen Kollegen und daraus entsteht für viele Franchise-Partner dann
auch wieder eine Motivation.
Leser: Gibt es eine Möglichkeit, die Qualität
unserer verschiedenen Rekrutierungsaktivitäten zu messen?
Hallo, mir ist dazu
kein Tool bekannt. Ich würde Ihnen empfehlen, die bereits rekrutierten
Franchise-Partner zu analysieren, eben auch auf welche Aktivität sie gewonnen
wurde und damit beurteilen, durch welche Maßnahme die besten Franchise-Partner
rekrutiert wurden. Wir empfehlen immer einen Mix aus verschiedenen
Rekrutierungsaktivitäten, z.b. über Internet, über die Presse, über
Veranstaltungen, über gezielte persönlichen Ansprache der Zielgruppe, etc.
Leser: Macht es heute noch Sinn, für die
Partner ein eigenständiges Intranet aufzubauen oder reicht es aus, die eigene
Website mit einem Passwort-geschützten Bereich zu versehen?
Hallo, es reicht
durchaus aus, ein Bereich auf der Website mit Passwort zu schützen und dort das
Know-how, die Tools, etc. zur Verfügung zu stellen (=Extranet) . Wir empfehlen
den Einsatz eines Content-Management-Systems, so dass die Pflege des Extranets
durch die Mitarbeiter der Service-Zentrale gemacht werden können und nicht ein
externer Dienstleister hier notwendig ist. So wird das Pflege des Extranets auch
ein Bestandteil der Prozesse für jeden Mitarbeiter. Ratsam ist, dass Sie sich
vorher Gedanken zu den Inhalten und der Struktur sowie den Funktionen
(Diskussionsforum, Shop) machen, damit sie das Content-Management-System richtig
auswählen können.
Leser: Gibt es bei Franchisezentralen Ansätze,
SMS-Nachrichten für die schnelle Kommunikation oder als Kontrollinstrument
einzusetzen?
Hallo, ja, dies ist
durchaus in verschiedenen Franchise-Systemem schon üblich. Ob es reine
fachlichen tagesaktuelle Infos sind, Erinnerungen an Abgabe- oder Meldetermine
oder auch Benchmarks (z.B. Wer ist der Franchise-Partner mit den meisten Kunden
an diesem Tag) ist unterschiedlich und kann je nach Bedarf im System integriert
werden.
Leser: Guten Tag Frau Berger, zu welchen
Themen herrscht in den Ihnen bekannten Systemzentralen besonderer
Fortbildungsbedarf?
Hallo Frau Stockert,
aus unserer Erfahrung liegt der Fortbildungsbedarf in den SYstemzentralen in der
regelmäßigen Schulung der im System eingesetzten Tools, damit diese perfekt
genutzt werden. Ob dies die Auftragsabwicklung ist, das Extranet oder andere
Tools. Der zweite große Bedarf liegt in dem Thema Kommunikation und Teamarbeit.
Wie kann zwischen der Franchise-Zentrale und den Franchise-Partner gut
kommuniziert werden und wie wird erkannt, dass es sich um ein Team mit den
gleichen Zielen handelt und nicht um den Mitbewerb.
Leser: Welche Schulungen können an externe
Seminaranbieter vergeben werden? Sollte sicherheitshalber ein Vertreter der
Franchise-Zentrale daran teilnehmen?
Hallo Frau Stockert,
Trainings können jederzeit an externe Dienstleister vergeben werden, wenn die
Trainings individuell für ihr System abgestimmt sind und somit auch nur für Ihre
Franchise-Partner stattfinden. Darauf sollte vor allem bei den Soft-Skills
geachtet werden. Bei EDV-Schulungen kann schon einmal ein Offenes Seminar für
unterschiedliche Zielgruppen für die Partner angeboten werden. Sicher hilft die
Teilnahme eines Mitarbeiters aus der Franchise-Zentrale oder des
Partner-Managers immer zu Verbesserung der Beziehnung zwischen den
Franchise-Partner und der Zentrale. Daher würden wir dies immer empfehlen. Vor
allem auch am Rande einer solchen Veranstaltungen werden viele Informationen
ausgetauscht.
Leser: Was halten Sie von dem bei
PC-Spezialist eingeschlagenen Weg, die Wiki(pedia)-Software für Standardfragen
ihrer Partner einzusetzen? Worin sehen Sie die Vorteile gegenüber internen Foren
oder Blogs?
Hallo, ich finde den
Weg von PC-Spezialist zu Wikipedia toll und auch mutig. Das System reift an
einer solchen Einführung im Umgang und der Wertschätzung untereinander sicher.
Aber es muss auch dazu einen sehr guten Leader geben, der versteht hier die
Partner zu motivieren, zu führen und auch ggfls. auf Konflikte anzusprechen. Aus
meiner Sicht ist Wikipedia ein guter Weg die Verantwortung auch mit den Partner
zu teilen und eine wirkliche Partnerschaft aus einem Franchise-System werden zu
lassen. Die doch oft vorkommende Kultur “Kunde – Lieferant” =
“Franchise-Partner-Franchise-Zentrale” kann damit aufgehoben werden. Bei Foren
geht es ja hauptsächlich um Gedankenaustausch und nicht so um Know-how
Vermittlung. Bei Blogs ist es ja auch eher einseitig. Somit ist der Einsatz von
Wikipedia einfach für jeden Möglich, egal aus welcher “Hirachie-Ebene”.
Leser: Macht es heute schon Sinn, die Homepage
auch für Handys zu optimieren oder können wir uns damit noch Zeit lassen?
Hallo Herr Zelvec, aus
dem, was ich in meinem Umkreis so mitgekommen, können Sie sich damit noch Zeit
lassen. Ich denke, es wir noch 2-3 Jahre dauern, wenn es überhaupt so zur
Anwendung kommt. Da die Handys immer mehr Richtung PDA, der Laptop im
Aktenkoffer nicht mehr wegzudenken ist und die UMTS-Karte auch schon sehr im
Umlauf ist, ist es aus meiner Sicht wichtiger eine gute Homepage für den Laptop
bzw. PC mit unterschiedlichen Bildschirmgrößen aufzubereiten.
Leser: Welche Rolle werden soziale Netzwerke
wie XING oder der noch junge Franchise Business Club im Rahmen der Kommunikation
mit Geschäftspartnern und Franchise-Interessenten spielen?
Hallo, aus meiner
Sicht, werden die Netzwerke immer wichtiger. Menschen wollen gerne von anderen
entdeckt werden und sich präsentieren wollen. Des weiteren wird es immer
gängiger, dass in die Suchmaschinen ein Begriff eingegeben wird und nach
externen Dienstleistern gesucht wird. Und so wird es auch mit
Franchise-Interessierten im Franchise-Business-Club sein.
Leser: Guten Tag Frau Berger, bei der Nutzung
der neuen Medien durch unser Unternehmen fällt mir auf, dass es sich meist um
Information statt um Kommunikation handelt und zu wenig Wert auf Interaktion
gelegt wird. Brauche ich einen speziellen Workshop, um meine Mitarbeiter zum
Umdenken zu bewegen?
hallo Herr Leuschner,
ich würde ein Kick-Off bei der Einführung von neuen Medien organisieren. Damit
auch die Wichtigkeit eines solchen Tools in Vorschein kommt. Und Ihr Vorschlag
auch Workshops zu diesen Themen durchzuführen, unterstreiche ich. Die
Franchise-Partner müssen an diese Tools herangeführt und zum Mitmachen
motiviert. Hierzu können Workshops in dem die bisherigen Kommunikationswege
aufgezeigt und im Anschluss die Möglichkeiten, die ein neues Tool hat, geschult
bzw. trainiert werden. Sie haben sicher recht, dass in vielen Franchise-Systemen
noch ein Prozess zum Umdenken notwendig ist. Dies darf auch bei einer
Projektplanung mit einem solchen Tool nicht unterschätzt werden. Vor allem auch,
wenn die Franchise-Partner wiederum viele Mtarbeiter haben, die ja auch darüber
kommunizieren sollen.
Leser: Vor einigen Tagen sah ich einen
Bericht, dass in Japan Fernsehsendungen bereits kostenfrei auf Handy empfangen
werden können. Sollten wir mal so weit kommen, wären neue Wege der Kommunikation
und Werbung vorstellbar…
Hallo Herr Hartinger,
daraus können wir sicher eine sozialpolitische Diskussion machen 😉 Ich denke,
dass die Menschen im deutschsprachigen Raum für solche Dinge noch nicht so offen
sind. Hierzu ist noch viel umdenken, bei einem Großteil der Bevölkerung
notwendig. Sicher wird dies auch von Generation zu Generation in Zukunft
schneller gehen, aber in den nächsten 20-30 Jahren sehe ich hier schon noch viel
Überzeugungsarbeit, dass solche Wege angenommen werden.
Leser: Hallo, die punktuelle Nutzung Neuer
Medien halte ich für nicht ausreichend. Meines Erachtens geht es um die
Integration sämtlicher Kommunikationsarten (Sprache, Text, Video und Bild)
gegenüber sämtlichen Zielgruppen im Rahmen einer ausgefeilten
Kommunikationsstrategie. Haben Sie diesbezüglich Ideen?
Hallo Herr Borchert, zu
Ihrer Aussage gebe ich Ihnen vollkommen recht. Es muss ein Mix in der
Kommunikation in einem Franchise-System geben. Und neue Medien ersetzen nicht
das persönliche Gespräch, eine Jahrestagung mit Event-Charakter oder eine
ERFA-Tagung. Es gibt ja vorallem auch in einem Franchise-System so
unterschiedliche Persönlichkeitstypen. Der eine kann besser etwas “mitnehmen”,
wenn er es liest, der andere, wenn es hört und/oder sieht. Daher ist der Mix so
wichtig. Wir empfehlen, dass erklärungsarme Know-how im Extranet darzustellen
und im persönlichen Gespräch kurz anzusprechen. Für den Zusammenhalt der
Franchise-Partner sind sicher regionale Meetings mit dem Charakter des
Erfahrungsaustauschen 1-2mal im Jahr sinnvoll. Für den Zusammenhalt des gesamten
Systems muss es eine Jahrestagung mit der “Familienfeier” geben. Bei Bedarf
können auch schwierige Themen mit Kommunikations- und Teamtrainings bearbetet
werden.
Leser: Zur vorherigen Frage/Antwort „Second
Life“: Im Focus Nr. 26-Interview sagt der Schöpfer Philip Rosedahle, dass sich
viele Firmen dort viele Kunden und schnellen Erfolg erhoffen und die Plattform
ökologisch total überbewertet wäre. Es wäre lediglich ein Marketing-Testfeld für
Firmen. Sie sei nicht als Show-Room für Produkte zu sehen, sondern…die
multimediale Welt sollte voll genutzt werden…kreativ sein…sinnvollen Service
anbieten…und Geduld haben – die Umsetzung sei noch nicht perfekt, aber im
ständigen Aufbau…
Hallo, Danke für den
Beitrag und dies ist auch meine Sicht der Dinge. Allerdings könnte es schon eine
Idee für einen Marketing-Workshop sein, hier einmal eine virtuelle Welt
aufzubauen, um den Franchise-Partner z.B. eine neue Strategie visuell darstelltn
zu können.
Leser: Wie wird sich Web 2.0 auf die
Interaktion zwischen Interessenten und Franchise-Zentralen im Internet
auswirken? Welche Rolle werden dabei die bekannten Portale spielen?
Hallo Herr Hinkel, ich
gehe davon aus, dass Web 2.0 auch peu á peu von den innovatives Franchise-System
in den nächsten Jahren integriert wird. Jedoch ist immer kritsch zu prüfen, sind
die Franchise-Partner schon soweit und was muss von der Franchise-Zentrale getan
werden, damit die Partner es kennen lernen und akzeptieren. Sicher wird die
interaktive Kommunikation über das Web in den nächsten Jahren weiter steigern.
Um beurteilen zu können, wie weit die bekannte Portale hier mitziehen, kenne ich
die Ausrichtungen und Strategien der einzelnen zu wenig. Aber sicher wird hier
nicht “weggesehen”.
Leser: Hallo Frau Berger, wir haben ein
Dienstleistungssystem im B2B-Bereich mit momentan 26 Partnern (bis Ende 07
>35)und überlegen einen Beirat zu gründen. Wie stellen wir das an?
Hallo, toll, dass Sie
auch diesen Weg der Kommunikation in Ihrem System einführen wollen. Es ist ein
wichtiges Gremium um vor allem auch von der Franchise-Zentrale mit zu bekommen,
was am Markt passiert und neue Wege viel leichter mit den Franchise-Partner
gegangen werden können. Für die Gründung eines Beirates ist es sinnvoll eine
Satzung aufzustellen. In der ist geregelt, wie viele Mitglieder der Beirat hat,
welche Aufgabe er hat, wie oft er sich trifft. Hierzu gibt es bei den
Franchise-Verbänden ein Muster. Im Anschluss sollte der Sinn und Zweck bzw. die
Aufgabe eines Beirates auf einer Franchise-Tagung vorgestellt werden, um dann
von den Franchise-Partner die Mitglieder wählen zu lassen. Sicher werden gerne
die Mitglieder gewählt, die eh immer schon etwas sagen, aber mit dem Gremium des
Beirates bekommt dies dann eine Struktur. Die Beiratssitzungen sollten von den
Franchise-Partner organisiert und geführt werden. Hier ist es jedoch oft
notwendig, dass die Franchise-Zentrale etwas “anschiebt”. Es sollte auch
mindestens ein Vertreter aus der Franchise-Zentrale im Beirat mitbestimmt
werden. in den meisten Systemen tagt der Beirat 2-3 pro Jahr. Wichtig ist, dass
sie ihn auch auf einer Jahrestagung berichten lassen, was er im vergangenen Jahr
alles auf den Weg gebracht hat und was er im nächsten Jahr vor hat.
Leser: Eignen sich CRM-Programme auch für die
Kommunikation mit den eigenen Franchisenehmern oder gibt es dafür bessere Tools?
Wir wollen bestimmte Prozesse automatisieren.
Hallo Herr Frieß, für
die Verwaltung in der Franchise-ZEntrale ist ein CRM System sicher das richtige,
um die Kommunikation mit dem Franchise-PArtner festzuhalten. Hier können alle
Besuche, Protokolle und vereinbarte Maßnahmen dokumentiert werden. Denkbar ist
es auch, dass Sie sich für ein Web-CRM entscheiden, wo auch der
Franchise-Partner Informationen zu sich eintragen kann. Hierzu sind die
Franchise-Partner zu schulen. Ich würde mit einem Workshop gemeinsam mit dem
Beirat oder einer Gruppe ausgewählter Franchise-Partner beginnen und die
Möglichkeit eines CRM-System über das Web vorstellen. So bekommen Sie die
notwendigen Rückmeldung Ihrer Franchise-Partner, was zu tun ist, dass dies von
ihnen angenommen wird. Erstellen Sie jedoch vor der Entscheidung für welches
Tool, ein Pflichtenheft, welche Funktionen alle notwendig sind und welche
Prozesse sie alle abbilden wollen. Eine klare Struktur vor Einführung eines
solchen Tools ist sehr hilfreich und lässt die Überraschungen später etwas
kleiner werden 😉
Leser: Hallo, würden Sie uns als System
empfehlen, zur Startmesse zu gehen, bzw. auszustellen?
Hallo Herr Blömer, aus
meiner Sicht werden die Start-Messen von Jahr zu Jahr besser. Die Messe in Essen
hat sich wirklich schon sehr gut etabliert. Ich war auch auf der diejährigen
Start-Messe in Nürnberg. Und selbst die, die dieses Jahr das erste Mal war, war
sehr gut besucht. Ich denke schon, dass dies die wichtigste Veranstaltung für
ein Franchise-System zum Präsentation ist. Daher empfehle ich es Ihnen schon.
Als Referenz können Sie sich aber auch noch 2-3 Aussteller aus dem letzten Jahr
heraussuchen und mit denen Kontakt aufnehmen.
Leser: Vielen Dank für Ihre ausführlich
Antwort. Bitte entschuldigen Sie, dass ich aus Wettbewerbsgründen hier keine
weiteren Angaben machen möchte und kontaktiere Sie gerne auf direktem Weg.
Hallo, dafür habe ich
Verständnis. Gerne bin ich zum Gedankenaustausch weiter bereit.
Sehr geehrte
Chat-Teilnehmer, vielen DANK für die spannenden Beiträge und Fragen. Ich bin mir
sicher, dass dies nur ein ganz, ganz kleiner Anfang in der Diskussion über die
Einführung von neuen Medien in Franchise-Systemen war. Auch für mich als
Beraterin und Trainerin wird in den nächsten Jahres noch viel Neues auf mich
zukommen. Ich freue mich jedoch auf diese Herausforderungen und die Diskussionen
mit Ihnen auf den nächsten Veranstaltungen, Chats oder persönlichen Treffen. Ich
wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg im Franchising – die Königsklasse der
Vertriebssysteme – von engagierten Menschen für engagierte
Menschen.
