Einsatz neuer Medien in Franchise-Systemen
Guten
Morgen, liebe Chat-Teilnehmer, freue mich auf die nächsten 2 Stunden mit Ihnen
und auf ihre Fragen und Diskussionsbeiträge, herzlichst, Waltraud Martius
Leser: Liebe Frau Magister Martius: Inwieweit
verändern die neuen Medien aus Ihrer Sicht Bedürfnis und Anspruch an die
Kommunikation in Franchise-Systemen?
Früher waren die
Kommunikationsmittel wie Telefon, Fax, Meetings und das persönliche Gespräch im
Vordergrund, nun gilt es auch die Instrumente wie email, Intranet,
Telefonkonferenzen und Wiki usw. zu berücksichtigen. Wichtiger denn je erscheint
der richtige Mix an Instrumenten die richtige Strategie zu sein. Die Bedürfnisse
haben sich in die Richtung geändert, dass der Mix auch richtig eingesetzt werden
soll. Und der Anspruch aller Beteiligten ist es eben, dass diese Instreumente
auch tatsächlich professionell eingesetzt werden. Dh: z.B. dass ein Intranet
nicht nur existiert sondern auch aktuell gefüllt ist.
Leser: Guten Morgen Frau Martius. Welche neuen
Medien verändern nach Ihrer Erfahrung die Kommunikation derzeit besonders?
Allen voran
natürlich das Intranet, denn die Zurverügungstellung von Instrumenten,
Unterlagen, Checklisten usw. von der Servicezentrale an die FNs hat eine
Entwicklung von der Bringschuld zur Holschuld gebracht. Es liegt in der
Verantwortung der Zentrale dies alles professionell bereit zu stellen, aber es
liegt auch in der Verantwortung der FNs und ihrer Mitarbeiter dies auch alles zu
nutzen. Ein weiteres Instrumentarium ist der Einsatz von Wiki. Auch hier hat
sich die Verantwortung für die Inhalte der Dokumentationen wesentlich
verschoben. Insgesamt kann gesagt werden, dass die “neuen Medien” mehr
Eigenverantwortung, Disziplin aber auch Partizipation und gegenseitige
Wertschätzung verlangen.
Leser: Auch von mir einen wunderschönen guten
Morgen. Unbestreitbar ist, dass der Mobilfunk und die Möglichkeit, beinahe
jederzeit und an jedem Ort erreichbar zu sein, die Kommunikation der Menschen
tiefgreifend verändert und ihr soziales Verhalten beeinflusst. Wie lässt sich
diese Entwicklungen bei der Steuerung und Betreuung von Franchise-Nehmern
gezielt nutzen?
Durch einen
professionellen Mix der Medien. Aber vorallendingen auch durch klare Spielregeln
in der Kommunikation. Wir müssen auch als FG oder FN nicht immer und überall
erreichbar sein. Kommunikationszeiten, die dann auch eingehalten werden, sind
hier eine sehr gute Spielregel. Es darf auch freie Abende und Sonntage geben.
Wichtig dabei st es von anfang an klare Regeln aufzustellen und diese immer
wieder zu kommunizieren. Auch fixe Termine für Einzeltelefonate mit FNs oder
Telefonkonferenzen mit Gruppen von FNs sind hier sinnvoll.
Leser: Wie finde ich aber heraus,was das
richtige Mix an Instrumenten ist? Können Sie vielleicht eine Vorgehensweise
empfehlen?
Das hängt von
der Zielgruppe ihrer FNs ab. Bewährt hat sich zunächst ein professionell
geführtes Intranet, dass dem FN alle Gundlagen für seine unternehmerische
Tätigkeit zur Verfügung stellt, ohnne permanent in der Zentrale Rückfragen zu
müssen. Daneben monatliche Telefonkonferenzen um Neuigkeiten im System zu
transportieren, zb. Infos zu einem neuen Produkt oder einer Marketingaktion.
Besuch des Partnermanagers vor Ort (4x p.a.), 2x im Jahr eine ERFA-Tagung und 1x
im Jahr ein grosses Fest, die Jahrestagung. Und natürlich laufende telefonische
Betreuung, die auch terminlich fixiert werden kann oder eben bei Bedarf
stattfindet.
Leser: Wikis sind zur Sammlung und
Aufbereitung von Know-How sicher geeignet, v.a. bei der grafischen Umsetzung
sehe ich Schwächen. Spielt evtl. die Größe des Franchisesystems bei der Eignung
von Wiki eine Rolle?
Ja die grafische
Schwäche ist gegeben. Ich denke nicht, dass die Größe des Systems eine Rolle
spielt, ausser wir sprechen von ein paar tausend FNs.. In großen Systemen sind
ja auch meistens in der Systemzentrale die Veranwtwortlichkeiten auf mehrere
Menschen verteilt und so kann auch die Verantwortung für die einzelnen Bereiche
in Wiki analog verteilt werden.
Leser: Der Mobilfunk überbrückt
Kommunikationslücken durch die Anbindung entlegener Regionen und die nahezu
permanente Erreichbarkeit, aber es sorgt – wie auch die Emails – für ständige
Unterbrechung und Ablenkung. Ich möchte ernsthaft zur Diskussion stellen, ob wir
nicht handy- und emailfreie Zeiten in den Betrieben benötigen. Was meinen Sie?
Ja natürlich,
genau das habe ich in der Beantwortung zuerst vorgeschlagen. Sie müssen das
Handy nicht immer eingeschaltet haben. Es müssen die mails nicht in der Sekunde
der Ankunft beantwortet werden. Ich bin ein Verfechter von Selbstverantwortung.
In in einer Gruppe wie einem Franchisesystem kann es dazu Spielregeln geben, die
auch im Franchise-Handbuch kommuniziert sind. Wie eben z.B. fixe Zeiten der
Erreichbarkeit oder z.B. das mails innerhalb vom 48 Stunden beantwortet werden
usw……
Leser: Die Entertainisierung der Medien hat
bereits zur Folge, dass die heutigen Handbücher v.a. von jüngeren
Franchise-Nehmern kaum noch gelesen werden. Müssen wir irgendwann dazu
übergehen, die eher trockenen Know-how-Sammlungen durch emotionale Bilder und
Videos aufzupeppen?
Ich denke, dass
das Lesen einen Handbuches nie genug war. Sondern dass Know how Dokumentationen
professionell aufbereitet, mit Grafiken und Bildern versehen auch mit dem
Partner gemeinsam durchgearbeitet und erarbeitet werden müssen. Das war aber
schon immer meine Empfehlung. Diesen Fehler, dass Handbücher einfach zum lesen
bei Vertragsunterzeichung überreicht werden machen viele FGs und wundern sich,
wenn der Partner das Know how nicht kennt und seinen eigenen Weg geht. Daher ist
die Grundausbildung vcon enormer Bedeutung. Jedoh gilt es auch hier die neuen
Medien zu nutzen. Die Zeit der Frontalvorträge ist sicherlich vorbei. Die
Kombination von verschiedenen Lerntechniken, wie z.b online learning ist da
sicherlich der richtige Weg.
Leser: Ich sehe die Gefahr, dass die Nutzung
neuer Medien die persönliche Kommunikation im Netzwerk ersetzt und nur noch
oberflächliche Informationen ausgetauscht werden bzw. die Nuancen in der
Kommunikation verloren gehen. Lässt sich eine solche Entwicklung überhaupt
vermeiden?
Das sehe ich
überhaupt nicht so. Ganz im Gegenteil. Mit der Nutzung von Intranets und Wikis
zum KnowHow-Transfer steigt die persönliche Kommunikation auf eine höhere Ebene,
geht tiefer und wird persönlicher, schafft Bindung jenseits von der Bewältigung
von Alltagsproblemen. Natürlich müssen die Spielregeln der guten Kommunikation
(z.B. im emailverkehr eingehalten werden). Und es muss ein Mix an Instrumenten
sein. Sowie ein Intranet und ein Wiki kein Handbuch ersetzen kann, so kann kein
persönliches Gespräch durch die Medien ersetzt werden. Meiner Meinung nach
gehört die Zukunft bzw. die Gegenwart dem “blended learning”, der Kombination
von allen Techniken, die es gibt. Spezialisten dafür sind z.B. die Menschen bei
vbc. Siehe www.vbc.at
Leser: Ich möchte auf den Vorschlag handy- und
emailfreier Zeiten zurückkommen, der m.E. etwas über das Ziel hinausschießt. Es
stellt sich aber die Frage einer „Kommunikationskultur“ in Franchise-Systemen,
der meines Wissens bisher zu wenig Beachtung geschenkt wird. Sollte dieses Thema
nicht auch im Systemhandbuch behandelt werden?
Ja, natürlich
gehören die Grundsätze der Kommunikation in einem FS in das Handbuch. In guten
(von uns bei der Erstellung begleiteten Handbüchern) gibt es dazu auch ein
eigenes Kapitel. Hier können die Spielregeln der Kommunikation aufgezeigt und
auch zu Richtlinien gemacht werden.
Leser: Durch die neuen multimedialen
Lernangebote kann viel mehr Wissen aufgenommen werden, aber die Qualität dieses
Wissenserwerbs beruht weder auf eigener Erfahrung noch auf persönlicher
Vermittlung. Auch ich sehe die Notwendigkeit, die Wissensvermittlung im
Franchising um emotionale Komponenten zu bereichern und würde mich über
Anregungen von Beratern und Dienstleistern freuen.
Da gehe ich 100%
mit Ihnen konform. Wissenstransfer muss mit Kommunikation begleitet werden.
Teamentwicklung und Umgang in einer Gruppe will gelernt sein. Weiterentwicklung
kann nur mit Instrumenten erfolgen, deren Regeln klar sind. ZB: Einbeziehung des
Beirates in die Weiterenticklung eines Systems. Auch das ist ein Instrument der
Kommunikation. Eine gut durchdachte Grundausbildung die neben den
Knowhowtransfer auch die Kommunikation fördert und der Knowhowtransfer
spielerisch in Theorie und Praxis (sehr wichtig!!!!!!!!!!!!) erfolgen kann ist
sicherlich der richtige Weg. Dies gilt natürlich auch für die Weiterbildungen,
aber auch für Erfa – und Jahrestagungen. Innerhalb unsere SYNCON Gruppe gibt es
eine Spezialistin zu diesem Thema. Frau Susanne Berger
(susanne.berger@syncon.at).
Leser: Ich finde den Vorschlag handy- und
emailfreier Zeiten interessant. Uns bereitet die unzureichende
Multitasking-Fähigkeit sowie die falsche Prioritäten-Setzung seitens unserer
Franchise-Nehmer zunehmend Kopfzerbrechen, wozu die ständige Ablenkungen
beitragen. Können wir dieses Problem eher mit Schulungen oder Vorgaben in den
Griff bekommen?
Wir würden in
ihrem System ein gemeinsames Kommunikatiosntraining mit ihren FNs vorschlagen,
indem auch diese Spielregeln gemeinsam erarbeitet werden. Spüren, was
Kommunikation (und vorallendingen schlechte) bedeutet, findet viel eher den
Erfolg, den wir uns wünschen.
Leser: Während ein Handy praktisch zur
Absprache von Treffen und Terminen ist, sollte es m. E. nicht als Mittel der
Kontrolle von Franchise-Nehmern missbraucht werden. Franchise-Nehmer brauchen
als selbstständige Unternehmer ihren eigenen Freiraum, den sie sich – wenn er
ihnen vom Franchise-Geber nicht gewährt wird – selbst nehmen. Warum wollen viele
Franchise-Geber diese offensichtliche Konsequenz nicht wahrhaben?
Ich habe nicht
die Erfahrung, dass Handys zur Kontrolle eingesetzt werden. Ich sehe eher eine
tolle Möglichkeit, diese Art der Kommunikation z.B. als Instrument zur Messung
von Kundenzufriedenheit zu nutzen, z.b. durch SMS Voting, auch ein Instrument,
dass meiner Meinung nach noch zu wenig Beachtung findet in der Messung von
Zufriedenheit.
Leser: Der Einsatz neuer Medien in der
Kommunikation mit unseren Franchise-Partnern stellt für uns eine echte
Herausforderung dar. Wir haben es mit völlig unterschiedlichen Einstellungen in
Bezug auf die Nutzung neuer Medien (z.B. Intranet) zu tun, die oft tief in der
Persönlichkeit verankert sind. So gibt es Freaks, Interessierte, Unbedarfte und
Hasser. Können Sie uns sagen, wie wir diese Typen unter einen Hut bringen
sollen?
Gar nicht, den
Menschen sind Gott sei Dank individuell und müssen auch so beraten und
angenommen werden. Es liegt in der Qualifikation der Partnermanager hier den
richtigen ZUgang und die richtige Überzeugung in Bezug auf die Nutzung des
Intranents zu fiNen. Und ein wichtiger Erfolgsfaktor: die Mitarbeiter der
Zentrale müssen die Inhalte des Intranets kennen und bei Anfragen darauf
verweisen. Nur so kommt es nach und nach zu Gewöhnung an das Intranet. Und
Benchmarks zur Nutzung anlässlich von Erfa – und Jahrestagungen wirken auch
Wunder.
Leser: Ich möchte den Chat-Teilnehmern das
Buch „Vernetzte Welt. Veränderungen der Kommunikation durch neue Medien und
Mobilfunk“ empfehlen. Es ist Anfang 2008 erschienen.
Danke für den
Buchtipp. Wir werden das franchisportal bitten diesen Buchtipp zu
veröffentlichen. Bei dieser Gelegenheit darf ich auf meine soeben erschienenes
neues Buch verweisen: “Fairplay Franchising”. Siehe dazu
www.fairplay-franchising.com. Darin zeige ich auf wie wichtig die Softfacts in
der Kommunikation in Systemen sind und mit welchen Instrumenten eine auf viele
Jahre erfolgreiche Partnerschaft erreicht werden kann.
Leser: Mich würde interessieren, welches
Franchisesystem die neuen Medien bereits konsequent für Marktforschungszwecke
und die Verbreitung positiver Studienergebnisse nutzt? Wir stehen damit noch
ganz am Anfang.
Meistens werden
derartige Ergebnisse von Studien ins Intranet eingestellt. Selten führen die FSe
selber Marktforschung durch. Die meisten geben diese Arbeit an externe
Spezialisten, die natürlich alle möglichen Instrumente, je nach Zielgruppe für
die Marktforschung nutzen. Die zuerst angesprochene Kundenzufriedenheit wird
aber schon in einigen Franchisesystemen mittels sms oder Internetabfrage oder
POS-Terminals gemessen.
Leser: Noch wichtiger als die Veränderung der
systeminternen Kommunikation scheint mir die Veränderung der öffentlichen
Kommunikation zu sein. Sollten wir unsere Partner nicht verstärkt dafür
sensibilisieren, dass sich negative Einkaufserlebnisse schneller als früher
herumsprechen und entsprechende Einträge in Foren erhebliche Folgen für sie und
das Franchisesystem haben können?
Ja natürlich,
das ist ein anderes Thema, aber genau so wichtig. Verkaufstrainings,
Kommunkationsseminare usw. sind unabdingbare Serviceleistungen, die FGs ihren
FNs anzubieten haben. Mehr wissen als der vergleichbare Wettbewerb, den
berühmten Schritt voraus sein, dass müssen wir unseren FNs beibringen und sie
immer wieder darin unterstützen, besser zu sein als der regionale
Wettbewerb.
Leser: Die vernetzte Welt ist zweifellos Fluch
und Chance zugleich. Dennoch meine ich, dass ein gutes Franchise-System die
Beschleunigung der Kommunikation nicht fürchten muss. Werden in den Foren nicht
auch besonders positive Erfahrungen zum Besten gegeben? Ermöglichen Handys,
Communities und Wikis nicht einen kontinuierlichen Erfahrungsaustausch, was der
Vernetzung der Franchise-Partner zugute kommt?
ja
Leser: Welche Unterstützung sollten
ausgewählte Franchise-Partner erhalten, damit Sie den Markt professionell testen
und Impulse aufgreifen können?
Das hängt
natürlich sehr von der Branche ab. Sortimentsausschüsse unterstützen hier
sicherlich. Und die mÖglichkeite Tests durchzuführen ohne dafür bezahlen zu
müssen ist sicherlich auch eine Variante. Ich denke aber, dass Markttests in den
eigenen Pilotbetrieben auch sinnvoll sind um Vergleiche zu haben.
Kundenworkshops sind sicherlich auch ein geeignetes Instrumentarium.
Leser: Inwieweit entspricht Franchising dem
Mega-Mega-Trend der Globalisierung? Ich habe den Eindruck, dass die meisten
Franchise-Systeme im Gegensatz zum Network Marketing noch national ausgerichtet
sind.
Da
Franchisesysteme immer auf Betriebstypen und Kundenbedürfnissen aufbauen ist die
Ausrichtung auf National die Logik. Aber immer mehr Systeme rüsten sich für die
Internationalisierung.
Leser: Werden die internen Prozesse einer
Franchise-Zentrale für Mitarbeiter ebenfalls im Systemhandbuch dokumentiert?
Nein, dazu gibt
es das interne Prozesse Manual, dass nach den 4 grossen Prozessbereichen einer
Systemzentrale aufgestellt sine sollte. 1.Rekrutierung 2.Systemintegration
3.Laufende Partnerschaft 4.De-Rerkrutierung In das Handbuch für den FN gehören
nur die Prozesse für seinen Betrieb.
Leser: Die Identifikation interner Prozesse,
die für den Erfolg eines Geschäftskonzepts maßgeblich sind, ist doch die Basis
des Franchising. In den mir bekannten Handbüchern vermisse ich eine
funktionsübergreifende Darstellung dieser Prozesse. Ist hier ein Umdenken
erforderlich oder vielleicht schon erfolgt?
Ich denke, dass
es diese Denke immer gegeben hat. Professionelle Systeme stellen ihren FNs diese
Prozessdokumentationen natürlich zur Verfügung, meistens als eigene Handbücher
oder IT-gestützt. Und professionell aufgestellte Systemzentralen haben ihre
internen Prozessemanuals. Wir als SYNCON Franchise Consultants begleiten viele
unserer Klienten in der Erstellung dieser Prozesse.
Leser: Sollten Mitarbeiter der
Franchise-Nehmer in Schulungsmaßnahmen der Systemzentrale einbezogen
werden?
Selbstverständlich, auch Schulungen für die Mitarbeiter der FNs sind eine
wesentliche Leistung einer Franchise-Zentrale. Hier sollte die Methode des
blended learning berücksichtigt werden. Es ist nicht immer leicht die
Mitarbeiter zu Trainings zu entsenden.
Leser: Sorry, aber wofür steht der Begriff
“blended learning”?
Blended
heisst:gemischt. d.h. die Kombination von verschiedenen Lern- und Lehrmethoden,
wie zB. Präsenztraining, also face to face und onlinetraining und Selbststudium
von Büchern und DVD usw.
Leser: Gibt es Erkenntnisse, wie ein Intranet
strukturiert sein muss, um von den Franchise-Partnern akzeptiert und genutzt zu
werden?
Ja, die gibt es,
am besten nach den gleichen Kapiteln wie das Handbuch aufgebaut ist. Es würde
den Rahmen dieses Chats sprengen wenn ich ihnen die Struktur hier aufzeigen
würde. Schicken Sie mir eine mail, dann kann ich ihnen Infos geben.
Leser: Ziehen Messen gegenüber
Internetportalen und Social Networking bei der Partnergewinnung nicht bereits
den Kürzeren? Wir fanden den Rückgang der Besucherzahlen auf den letzten
Gründermessen erschreckend und werden daraus unsere Konsequenzen ziehen.
Ja das ist
leider so, obwohl es wie in der guten Kommunikation ist, es sollte ein Mix an
Darstellungsmöglichkeiten wahrgenommen werden….
Leser: Wo ist die Wiki-Software für die
Know-how-Sammlung erhältlich? Muss sie von einem Programmierer systemspezifisch
angepasst werden? An wen können wir uns gebenenfalls wenden?
Können sie auf
der Wiki seite runterladen….
Leser: Sie erwähnten vorhin Telefonkonferenzen
als ein Kommunikationsinstrument. Bei welchen Anlässen halten Sie eine
Telefonkonferenz mit Franchise-Nehmern für sinnvoll? Gibt es unter dem
Gesichtspunkt der Effizienz eine zahlenmäßige Begrenzung der Teilnehmer?
Neue Produkte
oder Dienstleistungen, generell Neues im System, Benchmarking von
wirtschaftlichen Ergebnissen, Kurzschulungen,….. Je nach Nutzung der Technik
(z.B. online unterstützt mit Unterlagen, die dann besprochen werden) ist eine TN
Kreis bis zu 30 möglich.
Leser: Sie schreiben, dass ein Wiki kein
Handbuch ersetzen kann. Ich dachte, Wiki würde die alten Ringbücher endgültig
ablösen?
Nein, das denke
ich nicht, denn im Handbuch sind auch Inhalte geschrieben, die sie im Wiki nie
finden werden, wie z.b. die Firmengeschichte, die Unternehmensphilosophie oder
was ist Franchising und wie sind die Rechte und Pflichten verteilt und warum ist
eine gemeinsame Markeitngplanung wichtig, wie sind die Spielregeln der
Kommunikation usw…. Es sollte weiterhin ein Handbuch geben, das als
Vertragsbestandteil die wesentlichen Rechte und Pflichten des Systems
beschreibt. In der operativen umsetzung verweisen diese Bücher dann auf
Intranets und Wikis.
Liebe
Chat-Teilnehmer, danke für ihre Fragen. Weiterhin viel Erfolg mit Franchising.
Herzlichst, Waltraud Martius. Und schauen Sie vorbei auf
www.fairplay-franchising.com
