Entwicklung eines verkaufsaktiven Franchisehandbuchs

Hans Vogel: Guten Morgen, sehr geehrte Teilnehmer, ich freue mich auf Ihre
Fragen.

Leser: Guten Morgen Herr Vogel, macht es Sinn,
das Handbuch nicht nur online, sondern zusätzlich in einer Printversion bereit
zu halten?

Hans Vogel: Das ist
sicher sinnvoll, denn Sie wollen Ihr Franchise-Handbuch ja auch anderen zeigen,
z.B. neuen Franchise-Nehmern.

Leser: Ich plane den Aufbau meines eigenen
Franchise-Systems. Welches Know-how muss ich mitbringen, um das Handbuch ohne
die kostspielige Hilfe eines Beraters selbst zu erstellen? Reicht ein Handbuch
aus oder sollte den verschiedenen Funktionsbereichen jeweils ein eigenes
Handbuch gewidmet werden?

Hans Vogel: Sie
sollten sehr gute Kenntnisse im Franchising besitzen, Gute Kenntnisse in
Betriebswirtschaft, Unternehmens-Organisation und Marketing, Begabung zur
Entwicklung von Strukturen und Begabung zum sprachlichen Formuliern. Ein
Franchise-Handbuch reicht aus. Alle anderen Handbücher werden in das Handbuch
integriert.

Leser: Hallo Herr Vogel, wie lässt sich das
Franchise-Handbuch kunden- und verkaufsfreundlicher gestalten? Was ist der
Unterschied zwischen dem ISO 9000-Handbuch und einem Systemhandbuch im
Franchising?

Hans Vogel: Die in
der Literatur zum Franchising aufgeführten Vorschläge sind funktions-orientiert
und nicht ablauf-(prozess-)orientiert. Ihr Franchise-Nehmer muss aber vor allem
verkaufen. Dies läßt sich nur mit prozess-orientierten Franchise-Handbüchern
realisieren. Wenn Sie bei Ihrer Handbuch-Gestaltung die ISO 9001 zugrundelegen,
werden sie zwangsweise kunden-orientiert arbeiten. Stellen Sie bei Ihrer
Handbuch-Gestaltung das Verkaufen in den Vordergrund.

Leser: Einzelne Themenbereiche könnten m.E.
durch ein allgemeingültiges Musterhandbuch abgedeckt werden, während sich die
übrigen Themen naturgemäß von System zu System unterscheiden. Werden die
allgemeinen Themen von den Beratern jedesmal erneut in Rechnung gestellt ?

Hans Vogel: Zwischen 70 und 90% eines Franchise-Handbuches sind identisch.
Schließlich müssen überall Mitarbeiter geführt, Ressourcen eingesetzt, Finanzen
gemanagt werden etc. Das systemspezifische kann dann leicht in ein
Muster-Handbuch integriert werden. Was Berater wann in Rechnung stellen, kann
ich nicht sagen. Das hängt davon ab, was Sie mit dem berater vereinbart
haben.

Leser: Ist es
zweckmäßig,Sortiments-bzw.Preislisten als Anhang zum Handbuch
darzustellen.

Hans Vogel: Es ist
sicher sinnvoll, dies zu tun. Sie müssen aber über einen sehr gut organisierten
Änderungs-Dienst verfügen. Nur dann können Sie sicherstellen, dass keine
veralteten Preislisten bei Ihren Franchise-Nehmern vorliegen.

Leser: Kann die Handbucherstellung und die
ISO-Zertifizierung sozusagen „in einem Aufwasch“ erfolgen?

Hans Vogel: Ja, das
ist möglich. Damit Sie aber verstehen, was in der ISO 9001 alles steht und wie
das dann in einem Franchise-Handbuch umzusetzen ist, sollten Sie ein Seminar zur
ISO 9001 besucht haben.

Leser: Worin unterscheidet sich das von Ihnen
entwickelte Musterhandbuch von bisher üblichen Werken?

Hans Vogel: Meinem
Muster-Franchise-Handbuch liegt ein Unternehmens-Modell zugrunde, das
EFQM-Modell für Excellence. Das ist ein sehr verbreitetes Modell. Es spricht
alles an, was in einem Unternehmen zu organisieren ist. In meinem
Muster-Franchise-Handbuch ist die ISO 9001 bereits integriert. Auch die
Anforderungen des DFV-Systems-Checks sind berücksichtigt. Mein Handbuch ist
ablauf-orientiert, das Verkaufen steht an oberster Stelle.

Leser: Warum sollten Handbücher verkaufsaktiv
gestaltet werden, wo doch allein der Franchise-Nehmer angesprochen wird?

Hans Vogel: Der
Franchise-Nehmer ist im Franchise-System der Verkäufer. Der Franchise-Geber hat
im seinem Pilot-Betrieb getestet, wie er seine Produkte/Dienstleistungen an
seine Ziel-Gruppe am erfolgreichsten verkauft. Das ist sein Know-how, das er auf
den Franchise-Nehmer übertragen muss. Daher muss es verkaufs-aktiv gestaltet
sein.

Leser: Gibt es auch Seminare, in denen die
zuständigen Manager auf die Mitarbeit bei der Handbucherstellung vorbereitet
werden?

Hans Vogel: Ich
biete am 27. Oktober in Frankfurt/Main ein ganztätiges Fach-Seminar zur
Erstellung von Franchise-Handbüchern an. Die Details finden Sie auf meiner
Webseite.

Leser: Könnten Sie mir sagen, ob die
Handbucherstellung mit öffentlichen Mitteln gefördert wird?

Hans Vogel: Grundsätzlich ist das Erstellen von Franchise-Handbüchern
förderungsfähig. Es stehen Bundes- und Landesmittel zur Verfügung. Auf der
Website des Bundeswirtschafts-Ministeriums BMWi finden Sie Hilfestellungen bei
der Fördermittelsuche.

Leser: Hallo Herr Vogel, ich interessiere mich
für ein System im Einzelhandel. Demnächst habe ich ein Kennenlerngespräch beim
FG. Darf ich dann schon das Handbuch sehen oder ab wann muß er es mir zeigen?
Mit wäre es lieber ich sehe es vor Vertragsabschluß.

Hans Vogel: Ein
Franchise-Geber wird Ihnen sicher sein Franchise-Handbuch vorlegen. Ob er es
bereits im ersten Gespräch tun wird, bezweifele ich. Er wird Sie erste einmal
einschätzen wollen, ob eine Zusammenarbeit überhaupt möglich ist. Wenn die
Gespräche so weit fortgeschritten sind, dass sich eine Zusammenarbeit
abzeichnet, dann wird der Franchise-Geber Ihnen sein Franchise-Handbuch
vorlegen.

Leser: Beim Aufbau des Franchisesystems werden
mit jedem neuen FN neue Erkenntnisse gesammelt.Ist es notwendig das Handbuch
einer permanenten Änderung zu unterwerfen ?

Hans Vogel: Das
Franchise-Handbuch muss immer wieder den neuen Erkenntnissen angepasst werden.
Eine Anpassung zwei- oder dreimal pro Jahr ist aber ausreichend. Wenn das
Franchise-Handbuch ablauf-(prozess-)orientiert aufgebaut ist, reduziert sich der
Änderungs-Aufwand deutlich.

Leser: In welchem Rahmen – Einzelgespräche
oder Workshops – werden die Inhalte des Handbuchs zwischen Franchisegeber und
Berater erarbeitet?

Hans Vogel: Bei
meinem Modularen Franchise-Handbuch kann auf Workshops weitgehend verzichtet
werden. Es ist so konzipiert, dass alle wesentlichen Abläufe bereits
vorformuliert sind. Das reduziert den Aufwand bis zu 66%. Die bereits
vorhandenen Dokumente, Handbücher etc. werden dann einfach integriert. Wie ich
anfangs bereits zu einer Frage ausgeführt habe, muss das Rad (=
Franchise-Handbuch) nicht bei jedem Franchise-System neu erfunden werden.

Leser: Stehen auch irgendwelche Fördertöpfe
für die ISO-Zertifizierung zur Verfügung?

Hans Vogel: Das
Zertifizieren selber, d.h. das Durchführen des externen Audits durch einen
akkreditierten Zertifizierer ist nach meinem Kenntnisstand nicht förderfähig.
Das gesamte Geschehen vorher ist in der Regel förderfähig. Vor allem die
Förderprogramme der einzelnen Bundesländer sind da aber sehr
unterschiedlich.

Leser: Welche Abteilungen sind in die
Gestaltung eines Franchise-Handbuchs involviert?

Hans Vogel: Im
Franchise-Handbuch werden die Geschäfts-Prozesse des Pilot-Betriebs abgebildet.
Diese Prozesse müssen identifiziert, standardisiert und dann dokumentiert
werden. An der Erstellung des Franchise-Handbuchs sollten daher alle Mitarbeiter
des Pilot-Betriebs mitwirken.

Leser: Ein Berater kennt nicht die
Besonderheiten unseres Geschäfts. In welcher Form und in welchem Umfang hat das
Briefing stattzufinden?

Hans Vogel: Wenn
Sie mit mir zusammenarbeiten wollen, führe ich zuerst ein für Sie kostenloses
Gespräch. Während und nach dem Gespräch kann ich Ihnen sagen, wie die
Zusammenarbeit am sinnvollsten zu gestalten ist. Außerdem sehe ich mir den
Franchise-Vertrag an.

Leser: Guten Tag Herr Vogel, ich möchte im
Gesundheitssektor Dienstleistungen anbieten und dazu Partnerin eines
Lizenzsystems werden. Ich bekomme das nötige Know-how in Schulungen beigebracht
und ständige Betreuung und Unterstützung vom Lizenzgeber zugesagt. Es gibt
allerdings kein Handbuch. Ist dass ein Problem?

Hans Vogel: Egal ob
Lizenz- oder Franchise-System, ohne dokumentiertes Know-how kann man dies nur
schwer übertragen. Die Erst-Schulung und die weiteren Schulungen sind nur dann
wirkungsvoll durchzuführen, wenn dokumentiertes Know-how vorliegt.

Leser: Wieviel Zeit veranschlagen Sie für die
Entwicklung eines professionellen Handbuchs?

Hans Vogel: Einen
Zeitraum von drei Monaten müssen Sie schon ansetzen. Beim Pilotbetrieb liegen ja
alle Erfahrungen mit dem Führen des Betriebs vor. Sie sind jetzt zu
strukturieren und zu dokumentieren in Form von Geschäfts-Prozessen.

Leser: Welche Kosten entstehen bei der
Entwicklung des Handbuchs in Eigenregie bzw. durch einen Berater?

Hans Vogel: Sie
müssen mit zwei bis drei Monaten Vollzeit durch einen Mitarbeiter rechnen. Zu
den Qualifikationen dieses Mitarbeiters habe ich bereits in der zweiten Frage
Aussagen gemacht. Während dieser Zeit kann der Mitarbeiter keine anderen
Arbeiten machen. Ein Franchise-Handbuch mal eben nebenbei erstellen, ist nicht
möglich. Rechnen Sie mit 15.000 €, wenn Sie es selber ertsellen wollen. Auf
meiner Website können Sie Informationen zu meinen Vorschlägen inkl. Preise
anfordern.

Leser: Ist es notwendig das Handbuch einer
anwaltlichen Prüfung zu unterziehen bzw.ergeben sich bei der Nutzung des
Handbuches haftungsrechtliche Folgen für den Ersteller?

Hans Vogel: Da das
Franchise-Handbuch die Fortsetzung des Franchise-Vertrages ist, sollte der
Rechtsanwalt das Handbuch ansehen. Im Streifall wird das Handbuch sicher
herangzogen.

Leser: Danke für die Antwort. Apropos
“Piltobetrieb”. Da habe ich noch nie was von gehört. Muß ein Lizenzgeber das
auch haben oder ist das nur für Franchising gedacht?

Hans Vogel: Auch
ein Lizenz-Geber sollte über einen Pilotbetrieb verfügen, in dem er die gleichen
Tätigkeiten ausführt wie ein Lizenz-Nehmer. Anderensfalls werden nur
Paier-Konzepte verkauft, die nie praktisch erprobt wurden.

Leser: Wo kann ich eine Demo-Version für ein
computergestütztes Handbuch einsehen?

Hans Vogel: Ich
kenne nur die Fa. SI Projects GmbH in Berlin. Sie ist unter
www.franchise-intranet.de zu erreichen.

Hans Vogel: Sehr geehrte Teilnehmerinnen und Teilnehmer, für Ihre vielen Fragen danke
ich Ihnen. Ich hoffe, ich habe sie alle ausreichend beantwortet. Wenn Sie noch
Fragen haben, rufen Sie mich bitte an oder schreiben mir eine eMail. Mit
herzlichen grüssen verabschiedet sich Ihr Hans Vogel