Franchise-Handbuch als Lust und Last
Liebe
Live-Chat”-Teilnehmer! Herzlich willkommen zum heutigen Live-Chat zum Thema “Das
Franchise-Handbuch: Lust oder Last”. Ich freue mich auf Ihre Frage dazu sowie
auf alle anderen Franchise-Gedanken von Ihnen.
Leser: Sehr geehrte Frau Mag. Jung, welche
Arten von Handbüchern gibt es und wie unterscheiden sie sich?
Liebe
Chat-Teilnehmerin, ein Handbuch ist vergleichbar mit einer “Bedienungsanleitung”
für den Geschäftstyp. In einem Franchise-System können mehrere Arten von
Handbücher Verwendung finden: etwa alle Informationen zu den Produkten /
Dienstleistungen (wenn sie so komplex sind, dass sie ausgelagert werden müssen,
Prozessbeschreibungen, EDV-Leitfäden u.s.w. Den Rahmen um all diese
Einzelhandbücher schließt das sogenannte Franchise-Handbuch. Hier werden genau
die Spielregeln der Partnerschaft zwischen Franchise-Geber und Franchise-Nehmer
definiert. Also, Wer macht Was, Wie, Wann…
Leser: Hallo, welche Handbuch-Inhalte sind
selbst für einen Newcomer im Franchising ein absolutes MUSS?
Lieber
Chat-Teilnehmer, wenn Sie als “Franchise-Newcomer” an Ihrem Handbuch arbeiten,
dann sollten folgende Inhalte nicht fehlen: Das Konzept und die Philosophie, der
Markt, Bedeutung und Aufgaben des Handbuches, Aufgaben und Team der
Franchise-Zentrale, Profil und Expansionsmöglichkeiten Ihrer Franchise-Nehmer,
alles zum Standort (Anforderungsprofil, Standortanalyse,
Investitionsplanung…), alles zu Ihren Produkten / Dienstleistungen, das
Marketing (lokal, regional, national bzw. international),
Management-Unterstützung für Ihre Franchise-Nehmer (etwa Wirtschaftsplanung,
Controlling, Meetins / Kommunikation…), das Training, der Systemschutz
(Schutzrechte, Franchise-Vertrag, Franchise-Gebühren): Alles abgerundet mit
einem Vorwort und Schlussworten.
Leser: Guten Tag Frau Jung, bei der
Handbuchplanung bereitet uns die Interaktion zwischen Vertrag und Handbuch
Schwierigkeiten. Was gehört wohin, gibt es dafür eine Art Leitlinie?
Lieber
Chat-Teilnehmer, Franchise-Handbuch und -Vertrag ergänzen einander. Wobei im
Franchise-Vertrag die unabdingbaren hard facts Ihrer Partnerschaft definiert
sind. Im Franchise-Handbuch werden diese hard facts im Detail ausformuliert und
durch weitere wichtige Informationen zur Partnerschaft ergänzt. Bedenken Sie bei
der Formulierung Ihres Vertrages: Was Sie hier schreiben, können Sie nur mit der
Unterschrift und Zustimmung Ihres Franchise-Nehmers verändern! Ein Handbuch
jedoch sollte immer ein zeitnahes und aktuelles Abbild Ihres Franchise-Systems
sein uns sollte darum ca. 1 x jährlich von Ihnen aktualisiert werden (und darf
somit einseitig von Ihnen verändert werden, so dies zum Wohl des
Franchise-Systems ist).
Leser: Wie ausführlich sollten die Prozesse im
Systemhandbuch beschrieben werden?
Lieber
Chat-Teilnehmer, die Prozesse, die den Franchise-Nehmer betreffen sollten im
Franchise-Handbuch so detailliert beschrieben sein, dass Ihr Partner diese
ausführen kann, ohne bei der Zentrale telefonisch nachfragen zu müssen. Die
Prozesse innerhalb der Franchise-Zentrale sollten separat in einem eigenen
Prozesse-Manual dokumentiert werden, sodass jeder Mitarbeiter der Zentrale
Anleitung und Überblick über seine Aufgaben und Verantwortung hat.
Leser: Wo liegen die Kosten einer
Handbucherstellung für einen neuen Franchise-Anbieter? Wo liegen insgesamt die
Kosten für den Aufbau eines Franchisesystems?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Im Idealfall starten Sie als Franchise-Newcomer mit demselben
ausgereiften Geschäftskonzept, das ein etabliertes System anbieten kann. D.h.
Sie sollten von Anfang an Ihren Partnern ein voll entwickeltes Konzept anbieten
bzw. Ihre Partner offen darüber informieren, was noch in der
“Entwicklungs-Pipeline” steckt! Die Kosten sind für Newcomer, wie für etablierte
Franchise-Systeme ident, denn es gilt immer im Franchise-Handbuch ein Abbild der
Franchise-Partnerschaft zu dokumentieren. Sie können Ihre Kosten gering halten,
wenn Sie mit einschlägiger Literatur arbeiten – etwa dem Leitfaden
“Franchise-Design” des Syncon-Begründers Hubertus Boehm – oder auch mit Know-how
aus dem Franchiseportal. Zusätzlich gibt es Ausbildungsmöglichkeiten beim
Deutschen Franchise-Institut (www.dfi-online.de). Auf
www.syncon-international.com / Syncon Shop / Know-how-Dokumentation können Sie
auch einzelne semi-standardisierte Handbuch-Kapitel zur weiteren
Individualisierung durch Sie kaufen. Generell lautet die “Gretchenfrage” bei den
Kosten: “Wieviel Zeit können Sie zum Schreiben des Handbuches selbst aufwenden
und wieviel müssen Sie an Experten auslagern?” Wenn Sie das für sich beantworten
können, haben Sie ein gutes erstes Einschätzungskriterium für die Kosten. Je
nachdem wie umfangreich ein Handbuch werden soll, wieviel Material schon
vorhanden ist und wer aller im Projekt mitarbeiten soll, können Sie mit Kosten
von EUR 10.000 bis 70.000 rechnen! Ähnliches gilt für die Systementwicklung:
Waltraud Martius, Syncon-Strategie-Expertin gibt den Tipp, dass “man die Kuh
zuerst füttern muss, bevor man sie melken kann”. D.h. für die Systementwicklung
muss zuerst Geld fließen, das dann über die Gebühren der Partner wieder
zurückfließen wird. Wie hoch Ihre Investitionen sein werden, kann ich so über
den Daumen nicht peilen, dazu braucht es ein unverbindliches Erstgespräch, um
seriös etwas sagen zu können.
Leser: Kann ich irgendwo als Muster die
Gliederung eines Systemhandbuchs einsehen?
Lieber
Chat-Teilnehmer, jedes Franchise-Handbuch ist das gut gehütete Geheimnis eines
Systems und kein Franchise-Geber gibt sein Handbuch (außer an seine
Franchise-Nehmer) aus der Hand. Es gibt jedoch Literatur (mehr dazu finden Sie
im Franchiseportal oder auf www.syncon-international.com / Syncon Shop / Bücher)
und auch das DFI veranstaltet spezielle Handbuch-Seminare.
Leser: Was halten Sie von einem „Handbuch“ nur
übers Intranet?
Lieber
Chat-Teilnehmer, im Moment habe ich den Eindruck, dass Handbuch und Intranet in
vielen Systemen noch parallel geführt werden. Sicherlich ist es möglich in einem
sehr innovativen System, wo die Franchise-Partner eine sehr aktive
EDV-/Internet-Nutzung pflegen Ihr System-Know-how ausschließlich online zur
Verfügung stellen. Sie sollten sich überlegen bei der feierlichen Unterzeichnung
Ihres Franchise-Vertrages mit einem neuen Partner die “Know-how-Übergabe” nicht
nur mittels eines Zugangscodes auf Papier geschehen zu lassen. Inszenieren Sie
dies (etwa mittels eines symbolischen “goldenen Schlüssels” etc.). Und es tut
auch gut, wenn Ihr Franchise-Partner zumindest 1 x das gesamte Know-how in
ausgedruckter Form sieht (etwa beim Besuch in der Franchise-Zentrale), denn
einige hundert Seiten bzw. 1 bis mehrere Ordner System-Know-how hinterlassen
Eindruck!
Leser: Eignen sich Wikipedia, Foren oder Blogs
im Franchising am besten für die kontinuierliche Handbuch-Entwicklung im
Intranet?
Lieber
Chat-Teilnehmer, die Pflege und Aktualisierung eines Franchise-Handbuches soll
zentral in der Franchise-Zentrale gepflegt werden, und nicht als offenes Forum
wie von Ihnen oben vorgeschlagen. D.h. konkret, dass bei einem Mitarbeiter alle
Korrektur- und Ergänzungsvorschläge zusammen laufen und diese zu einem Stichtag
im Korrekturmodus im Handbuch ergänzt werden. Die Franchise-Nehmer werden – etwa
im Rahmen einer Jahrestagung – über die Aktualisierung informiert und dann wird
die Korrekturmodus-Variante und eine Variante mit allen Korrekturen angenommen
ins Intranet eingestellt. Diese Vorgehensweise hat auch eine juristische
Komponente, da Sie als Franchise-Geber im Falle eines Streitfalles belegen
können sollten, auf welche Version des Handbuches Sie bzw. Ihr Franchise-Nehmer
sich beziehen.
Leser: Hallo Frau Jung, sollten im
Systemhandbuch auch Prozesse erläutert werden, die den Franchisenehmer nur
indirekt betreffen? Ich denke an das Geheimhaltungsrisiko?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Meine Frage an Sie: Braucht Ihr Franchise-Nehmer das Wissen um
Prozesse, die ihn nur indirekt betreffen, damit er sein Tagesgeschäft
erfolgreich erledigen kann? Wenn nein, dann brauchen Sie diese auch nicht im
Handbuch beschreiben. Wenn ja, dann sollten Sie ihm diese Informationen
geben.
Leser: Wie schließe ich aus, dass
Interessenten nach Einsichtnahme in das Systemhandbuch unser Know-how für eigene
Zwecke verwenden?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Mein Vorschlag: Vor Vertragsunterzeichnung erhält Ihr konkreter
Franchise-Interessent die Möglichkeit einen Vormittag in der Franchise-Zentrale
zu verbringen, um dort in Ruhe das gesamte Franchise-Handbuch lesen zu können.
Er darf jedoch nichts davon kopieren oder mit nach Hause nehmen. Aber er soll
sich Notizen machen und Fragen formulieren, die Sie dann (eventuell nach einem
gemeinsamen Mittagessen) mit ihm besprechen. Ihr Franchise-Interessent wird nach
diesem Tag die Gewissheit haben, sich einem fundierten, seriösen System
anzuschließen. Und Sie sollten sich keine zu großen Sorgen machen, was er sich
alles gemerkt haben könnte, oder auch nicht. Denn was Sie mit Ihrer
System-Zentrale leisten und kontinuierlich weiterentwickeln kann nicht so leicht
und vorallem nicht so erfolgreich kopiert werden! Fälle, wie Sie es oben
beschreiben, passieren im Franchising, aber sie sind – meiner Erfahrung nach –
nicht erfolgreich bzw. nicht lange erfolgreich…
Leser: Wie muss ein Handbuch gestaltet werden,
wenn die Franchise-Nehmer nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert werden sollen?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Die Iso-Zertifizierung ist viel stärker Prozess-orientiert, als
es ein Franchise-Handbuch ist. Bei einer Iso-Zerfitifzierung gibt es bestimmte
Vorschriften für die Dokumentation (mit genauen Prozessen und Abläufen. Daher
würde ich so formulieren, dass es ein übergreifendes Franchise-Handbuch geben
sollte mit Strategie, Nutzen, Vorteile, etc. Und die genauen Abläufe und
Anforderungen für die Zerftifizierung in einer eigenen Dokuementation, die dann
dafür auch herangezogen wird.
Leser: Zu welchem Zeitpunkt dürfen
Interessenten sinnvollerweise in die Handbücher Einblick nehmen?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Sie haben an Ihre zukünftigen Franchise-Partner ein
Anforderungsprofil definiert, das persönliche, fachliche und finanzielle
Kriterien umfasst. Wenn Sie nach einem ersten Gespräch, gerne auch nach einem
weiteren mit der gesamten Familie des Franchise-Nehmers (denn Ihr
Franchise-Nehmer braucht auch die Zustimmung und Akzeptanz seines
Lebenspartners/in)den Eindruck gewinnen, dass es jetzt beginnt konkret zu
werden, dann sollten Sie mit der Wirtschaftsplanung beginnen, und um hier
tatkräftig mit Ihnen planen zu können, braucht Ihr Interessent einen Eindruck
und ein Verständis Ihrer Know-how-Dokumentation. In manchen Franchise-Systemen
ist es üblich vor der Durchsicht des Franchise-Handbuches durch den konkreten
Interessenten einen Vorvertag abzuschließen. Auch das ist eine
Möglichkeit.
Leser: Gibt es für Handbücher
Mindestanforderungen, welche ihre Qualität entscheidend bestimmen?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Die Rechtsgrundlage für Franchising in Europa liefert die
Gruppenfreistellungsverordnung für vertikale Vertriebsbindungen der EU. Diese
wird so interpretiert, dass erst eine fundierte Know-how-Dokumentation ein
Franchise-System zu einem Franchise-System macht! D.h. es ist Ihre Verpflichtung
als seriöser Franchise-Geber Ihr Wissen so in die Tiefe zu beschreiben, dass es
Ihrem Franchise-Nehmer als Handlungsanleitung, Leitfaden, Guidline dient. Dies
ist aus meiner Sicht die qualitative Mindestanforderung an ein Handbuch. Wenn in
einem Handbuch nur Allgemeinplätze zu finden sind, dann ist dies vielleicht eine
schöne und ausführliche Dokumentation, aber keine KNOW-HOW-Dokumentation, damit
der Franchise-Nehmer weiß “wie er es machen muss” (eben Know-how).
Leser: Gibt es irgendwo, möglicherweise
verbindliche, Angaben, wie ein Franchise-Handbuch strukturiert sein
sollte?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Ein unbedingtes “Must” sind alle rechtlichen Aspekte, etwa
Informationen zu Schutzrechten und Gebühren. Darüber hinaus arbeiten wir bei
Syncon seit 30 Jahren mit einer Struktur, die sich bei unseren Kunden immer
wieder bewährt. Sie können diese auf www.syncon-international.com / Syncon Shop
/ Know-How-Dokumentation bestellen bzw. habe ich heute zu Beginn des Chats
einmal kurz aufgelistet, welche Inhalte nicht fehlen sollten. Ich hoffe, das ist
für Sie hilfreich.
Leser: Ist Franchising als Vertriebsmethode
für ein innovatives Unternehmen überhaupt interessant, wenn das geistige
Eigentum über die Handbücher kompakt auch Konkurrenten zur Verfügung steht? Auch
eine Geheimhaltungsvereinbarung wird uns nicht schützen, wenn die Konkurrenz
einen Strohmann vorgeschickt hat. Vielen Dank für eine kurze
Stellungnahme.
Lieber
Chat-Teilnehmer! Ich verstehe voll und ganz Ihre Gedanken. Sie haben viel Zeit
und Energie in Ihr Konzept gesteckt und wollen nun sicherstellen, dass
ausschließlich Ihren Franchise-Nehmern zu Gute kommt und System-konform
umgesetzt wird. Die Frage ist, was sind Ihre System-spezifischen Erfolgsfaktoren
und wie einfach oder wie kompliziert können diese kopiert werden? Manches Mal
kann es notwendig sein, mit dem Markteintritt eine rasche Expansion voran zu
treiben, um schnell eine Marktabdeckung zu erreichen (die vor Konkurrenz
schützt). Aber dazu braucht es Finanzstärke. Ich persönlich kann mich an zwei
Situationen erinnern, wo Know-how nicht auf offiziellem Wege weitergegeben
wurde. Das eine System besteht noch am Markt, das andere hat mit Franchising
aufgehört. Ich würde Ihnen vorschlagen ein Erstgespräch mit unserer
Strategieexpertin Waltraud Martius zu suchen, um Ihre Bedenken konkret auf den
Tisch zu legen.
Leser: Welche Bereiche der Handbücher müssen
ständig aktualisiert werden?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Einerseits sollten Sie beim Schreiben Ihres Handbuches darauf
achten, dass unnötige Aktualisierungsarbeit vermeiden (etwa veraltete
Jahreszahlen), andererseits gilt es alle Bereiche im Handbuch zu aktualisieren,
wo durch Sie als Franchise-Zentrale Veränderung Weiterentwicklung passiert. Etwa
der Bestellprozess für Ihre Produkte erfolgt durch ein neues System, oder Sie
führen Qualitätszirkel zum Erfahrungsaustausch untern den Partnern ein, oder
etwa auch einen Beirat… ein Intranet wird installiert, Sie wechseln einen
Lieferanten, neue gesetzliche Auflagen, die Ihre Franchise-Nehmer betreffen …
und und und.
Leser: Eine Aufteilung in mehrere Handbücher
macht meines Erachtens keinen Sinn. Wie soll der Franchise-Nehmer da den
Überblick behalten. Welche Methode wenden Sie bei der Erstellung des
Franchise-Handbuchs an?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Sie haben recht, im Normalfall umfasst ein Franchise-Handbuch
einen Ringordner. Jedoch gibt es große, komplexe Franchise-Systeme, die mit
ihrem Know-how einen Ringordner sprengen. Und dann ist es durchaus sinnvoll etwa
die Beschreibung des WWWs in einem separaten Ringordner abzulegen, genauso wie
das umfassende Marketing-Manual (inklusive Design-CD), oder auch den
beispielsweise 300 Seiten starken Produktkatalog u.s.w. Bewährt hat sich,
mehrere Ringordner in einer Box zusammenzufassen, sodass nicht einzelne
Ringordner “herum fliegen”, sondern Ordner für Ordner in einer System-CI
gestaltet in einer hochwertigen Box dem Franchise-Partner bei
Vertragsunterzeichnung übergeben werden können.
Leser: In welcher Form muss das Handbuch
vorliegen (gebunden, gedruckt, Ringbuch etc.)
Lieber
Chat-Teilnehmer! Wir empfehlen einen Ringordner, den Sie hochwertig gestalten,
etwa mit eigenem Logo drucken lassen und schönen Zwischenblättern, um die
einzelnen Kapitel zu unterteilen etc. Von einer gebundenen Ausgabe rate ich ab,
denn Sie sollten Ihr Handbuch regelmäßig aktualisieren, und bei einem Ringordner
sind dann nur die aktualisierten Seiten auszutauschen, bei einer gebundenen
Ausgabe jedoch das gesamte Handbuch! Voraussetzung ist, dass Sie bei jedem
Kapitel neu mit der Nummerierung beginnen (nicht fortlaufen nummerieren!).
Leser: Guten Tag Frau Mag. Jung, wir erwägen
vor einem Start unseres Unternehmens im Franchising eine ISO-Zertifizierung.
Können wir die Handbucherstellung in einem Aufwasch erledigen?
Liebe
Chat-Teilnehmerin! Eine ISO-Zertifizierung ist sehr Prozess-orientiert. In einem
Franchise-Handbuch geht es auch um Prozesse, aber nicht nur. Wenn Sie ein
Franchise-Handbuch schreiben, sollten Sie sich in Ihren zukünftigen
Franchise-Nehmer versetzen und sich fragen: “Was muss ich zum Thema Marketing /
Produkte oder DLen / Wirtschaftsplanung / Standortsuche / Bestellwesen etc.
wissen, damit ich erfolgreich arbeiten kann?”. Eventuell können Sie Ihre
ISO-Dokumentation fertig stellen und dann diese um die notwendige
Franchise-Strategie (zu den oben genannten Punkten) für Ihre Partner
ergänzen.
Leser: Gehören denn auch
Wirtschaftlichkeitsberechnungen, Kalkulationsbeispiele, Formulare,
Standardbriefe, Musterangebote etc. als unverbindliche Empfehlungen in das
Handbuch?
Liebe
Chat-Teilnehmerin! Ja! Alles, was Sie an Know-how und Vorsprungsmerkmalen
bereits im System erarbeitet haben, sollen Sie unbeding Ihren Franchise-Nehmern
zur Verfügung stellen. Wichtig ist, dass Sie bei Berechnungen und Kalkulationen
einen Haftungsausschluss formulieren und alle Formulare, Vorlagen etc. als
“Muster” kennzeichnen. Alle Muster, die nicht nur der Anschaulichkeit dienen,
sondern mit denen Ihr Franchise-Nehmer auch arbeiten soll, bitte in ein Intranet
einstellen.
Leser: Welche Mitarbeiter sollten in die
Planung und Erstellung eines Handbuchs einbezogen werden?
Liebe
Chat-Teilnehmerin! Bewährt hat sich eine zentrale Person zu bestimmen, die das
“Projekt Franchise-Handbuch” vorantreibt und die Verantwortung inne hat. Dieser
Person müssen jedoch die Experten aus den verschiedenen Abteilungen zuarbeiten
und Informationen / Inhalte liefern. Oftmals wird in einem jungen System ein
Franchise-Manager eingestellt, der als erste Aufgabe hat, das Handbuch zu
schreiben. Oder der Franchise-Geber schreibt es selbst.
Leser: Sind Ihre Franchise-Handbücher nicht
prozess-orientiert? Sie erwecken einen eher ablehnenden Eindruck. Dabei ist das
Geschäfts-Prozess-Management doch sehr stark im Vormarsch. Es kann doch kein
Handbuch zur ISO-Zertifizierung mit Geschäfts-Prozessen geben und daneben noch
ein oder mehrer Handbücher die nicht prozess-orientiert sind. Oder?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Da habe ich die falschen Worte gewählt. Franchising lebt von
der Standardisierung von Abläufen und Prozessen als Voraussetzung für eine
erfolgreiche Multiplikation. Ich möchte Sie aber auch dahin gehend
sensibilisieren, dass der Prozess für sich allein genommen nicht ausreichend ist
als Beschreibung für den Franchise-Nehmer. Das Franchise-Handbuch dokumentiert
sehr stark den Nutzen/Synergieeffekte für den Franchise-Nehmer und eine klare
Aufgaben verteilung zwischen Franchise-Zentrale und Franchise-Partnern.
Liebe
Live-Chat-Teilnehmer! Herzlichen Dank für die spannenden zwei Stunden Chat!
Falls sich für Sie noch weitere Fragen ergeben, erreichen Sie mich immer per
E-Mail (michaela.jung@syncon.at). Herzlichen Dank + schönen Tag, Ihre Michaela
jung
