Franchise-Pflicht: Die Know-how-Dokumentation
Auf dem Franchise-Matching-Day 2017 in Frankfurt gaben sich Branchenvertreter und Experten ein Stelldichein – so auch Mag. Michaela Jung. Im Video-Interview mit FranchisePORTAL stellt sie sich und eine ihrer Kernkompetenzen vor. Sie ist Senior Consultant bei der Franchise-Beratung Syncon International und spricht über das Thema Know-how-Dokumentation.
Das Prinzip Franchising definiert die Expertin als „Partnership for profit“. Dafür braucht es den Know-how-Transfer vom Franchisegeber zum Franchisenehmer und seinen Mitarbeitern. Der Franchisegeber muss seine Erfahrungen, Tipps und Erfolgsfaktoren in einer Dokumentation schriftlich festhalten. Dafür reicht der Franchisevertrag nicht aus, wie Michaela Jung betont. Er schreibt nur die Haupt-Leistungsverpflichtungen vor – die Rechte und Pflichten der Partner. Das konkrete Anwendungs-Know-how mit den Handlungsanleitungen hat darin keinen Platz, so die Beraterin. Dies gehört ins Franchise-Handbuch sowie in ein ergänzendes Intranet.
Die schriftliche Dokumentation ist für Michaela Jung das Fundament für den Know-how-Transfer. Sie dient als Basis für die Ausbildung der Franchisenehmer und Mitarbeiter. Sie ist das Nachschlagewerk für die tägliche Arbeit, aber auch eine Grundlage für den Erfahrungsaustausch auf Meetings. Die konkreten Tools für das Alltagsgeschäft sollten dabei vor allem ins Intranet eingestellt werden, empfiehlt die Beraterin.
Der Franchisegeber investiert viel in diese Dokumentationen. Deshalb ist es auch seine Aufgabe, sicherzustellen, dass die Partner sie nutzen. Um dies zu gewährleisten, ist mehr als ein dickes Handbuch nötig, das im Regal verstaubt. Wie es zu ergänzen ist, dafür geben elektronische Kanäle wie Youtube ein Beispiel ab. Im Zeitalter der Digitalisierung sind Erklärungs-Videos und Tutorials beliebte Instrumente. Solche Möglichkeiten erwarten Franchisenehmer und ihre Mitarbeiter heutzutage, wie Michaela Jung betont.
Ob geschriebene Handbücher dadurch überflüssig werden, möchte das Team vom FranchisePORTAL im Video-Interview wissen. Die Expertin antwortet, dass ihrer Erfahrung nach derzeit eine Übergangsphase herrsche. Die Menschen tendieren dazu, sich ihr Wissen online anzueignen. Wenn aber Handlungen die volle Konzentration erfordern, sei Gedrucktes nach wie vor hilfreicher.
Die Syncon-Beraterin empfiehlt Franchisegebern, in einem sehr hochwertigen Buch die Philosophie, die Strategie und alles Prinzipielle der Zusammenarbeit zusammenzufassen. Sprich, alles, was keinen oder wenigen Änderungen unterworfen sein wird. Dieses Buch könnte dem Franchisenehmer bei einer Art Willkommenszeremonie im System überreicht werden. Hingegen sollten die detaillierten Prozessbeschreibungen und erfolgsrelevanten Handlungen Step by Step in ein intelligentes Intranet eingepflegt werden – am besten videounterstützt. Das, so schließt Michaela Jung, ist die beste Art, den ständigen Know-how-Transfer in kleinen Einheiten zu gewährleisten.
