Instrumente und Standards zur Qualitätssicherung
Liebe
TeilnehmerInnen des heutigen Chats, freue mich auf Ihre Fragen und Beiträge, auf
los geht’s los 🙂 Waltraud Martius
Leser: Hallo Frau Martius: Welche Werkzeuge
stehen Franchise-Gebern zur Verfügung, um die Qualität der Produkte und
Dienstleistungen innerhalb des Systems zu sichern?
Die Sicherung
der Qualität von Produkten erfolgt natürlich sehr oft von Seiten der Hersteller.
Die Frage allerdings stellt sich sehr oft, wie die Weiterentwicklung der
Produkte erfolgen soll. Und hier sind Beiräte oder spezielle Ausschüsse
eingebunden. Auch Kundenworkshops und Kundenzufriedenheitsanalysen und die
professionelle Behandlung von Reklamationen tragen zur Qualitätssicherung
bei.
Leser: Liebe Frau Martius, welche Instrumente
bzw. Maßnahmen empfehlen Sie einem Franchise-Geber, der die Kundenzufriedenheit
in seinem Dienstleistungssystem ermitteln will?
Kundenzufriedenheitsanalysen können in unterschiedlichen Arten erfolgen.
Z.B. durch einen Fragebogen, den die Kunden ausfüllen, auch online. Oder der
Fragebogen wird der Rechnung an den Kunden beigelegt. Es hängt also auch sehr
von der Kundenzielgruppe ab. Ein sehr gutes Instrument sind z.b. SMS Votings.
Auch Kundenworkshops sind ein gutes Instrument.
Leser: Guten Morgen Frau Martius! Wie wird ein
Systemaudit im Franchising durchgeführt und in welcher Weise werden die
jeweiligen Franchise-Nehmer dabei einbezogen?
Ein Systemaudit
wird meistens einmal im Jahr von der FZ gemeinsam mit dem FN durchgeführt. Beide
Seiten bereiten sich nach festgelegten Kriterien vor. Z.B. die
Benchmarkingzahlen, die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsanalysen, die Inhalte
von Partnerschaftsbilanzen usw.
Leser: Wie motivieren Sie Kunden, damit sie
sich per SMS an Befragungen eines Unternehmens beteiligen? Das erscheint mir bei
unserem Kundenkreis schwierig.
Das hängt
natürlich sehr von der Kundezielgruppe ab und von Ihrer Dienstleistung, die Sie
erbringen. Sehr oft ist ein SMS Voting gekoppelt mit einem Gewinnspiel oder
einem Gutschein für das Produkt und die Dienstleistung.
Leser: Hängt es nicht stark von Geschäftsfeld
und den angebotenen Produkten bzw. Dienstleistungen ab, ob eine Einbeziehung und
Mitwirkung der Kunden gelingen kann?
Ja natürlich,
nur erfahrungsgemäß sind Kunden gerne bereit Ihre Erfahrungen mit den Produkten
und den Dienstleistungen einzubringen. Um welche Art von Kunden handelt es sich
denn in Ihrem Konzept und welche Dienstleistung?
Leser: Kann die Franchise-Zentrale
Kunden-Workshops in eigener Regie durchführen oder sollte sie besser im
Hintergrund bleiben und sich eines Dienstleisters bedienen?
Das kann die FZ
sehr gut selber organisieren und auch FNs einbinden. Die FNs bringen ihre
wertvollsten Kunden mit zum Workshop. Natürlich muss es professionell moderiert
werden und das kann z.B. ein Externer machen.
Leser: Mit welchen Maßnahmen kann der
Partnermanager bei seinen Besuchen beim Franchise-Nehmer vor Ort dafür sorgen,
dass der vereinbarte Qualitätsstandard eingehalten wird?
Wir empfehlen,
eine entsprechende Checkliste auszuarbeiten, die sich mit allen relevanten
Qualitätsstandards beschäftigt. Diese Checkliste sollte der FN auch im Vorfeld
erhalten oder kennen und sich selber einem “Selbstcheck” unterziehen. Den selben
Check führt dann der Partnermanager durch und bespricht dann mit dem FN die
Abweichungen.
Leser: Mir ist unklar, worin der Unterschied
zwischen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement besteht? Könnten Sie es kurz
erläutern?
Ich denke, dass
da kein großer Unterschied ist. Das QM beschäftigt sich mit der QS und setzt
dafür die verschiedenen Instrumente und Prozesse ein.
Leser: Sie bezeichneten einleitend den Beirat
als Instrument der Qualitätssicherung. Wie kann ein Beirat in der Praxis zur
Qualitätssicherung beitragen?
Der Beirat kann
z.B. die Kriterien für das Mystery Shopping mit ausarbeiten. der Beirat kann die
Reklamationsprotokolle ausarbeiten und Vorschläge erarbeiten, wie noch besser
mit Reklamationen umgegangen werden kann. Auch im Bereich der internen QS, also
zwischen FG und FN kann der Beirat aktiv mit eingebunden werden. z.b. durch
Mitgestaltung bei der Ausarbeitung der Fragebögen für die
Partnerschaftsbilanz.
Leser: Welche Vorgehensweise empfehlen Sie dem
Franchise-Manager, wenn der Franchise-Nehmer eine identifizierte Schwachstelle
nicht einsieht?
Die
Schwachstelle sollte so gut wie möglich objektiv erkennbar sein. Und der
Idealzustand z.B. im Handbuch dokumentiert sein, z.B. durch Fotos. Auch der
Vergleich mit andern FNs im Benchmarking ist ein gutes Hilfsmittel, um
Schwachstellen aufzuzeigen. Auch Ergebnisse von Mystery Shopping können z.B.
herangezogen werden. An welche Schwachstelle denken Sie jetzt???
Leser: Wer sollte in einem jungen
Franchise-System die Zuständigkeit für die Qualitätssicherung zusätzlich
übernehmen, wenn eine eigene Stelle sich noch nicht trägt?
Der
Franchise-Manager.
Leser: Mit welchen Maßnahmen würden Sie das
Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und Franchise-Nehmer verstärken?
Zunächst braucht
es klare Standards und Spielregeln. Je klarer, desto einfacher nachvollziehbar.
Standards müssen verstanden werden, damit diese auch gelebt werden können. Siehe
dazu mein aktuelles Buch “Fairplay Franchising” (www.fairplay-franchising.com.
Und dann braucht es ganz viel Schulung und erleben der Standards und ein
professionelles Controlling und Benchmarking.
Leser: Mir ist der Begriff
„Partnerschaftsbilanz“ leider unbekannt. Wie unterscheidet sich eine
Partnerschaftsbilanz von den im Franchising üblichen Zufriedenheitsanalysen, wie
sie beispielsweise von F&C im Rahmen des System-Checks angeboten
werden?
Die
Partnerschaftsbilanz ist ein von SYNCON geprägter Begriff in der
Franchise-Szene. Eine Partnerschaftsblanz ist eine Zufriedenheitsanalyse, die
konkret auf Ihr Franchise-System abgestellt ist, deswegen auch die Einbeziehung
des Beirates bei der Erstellung der Fragebögen. Der Unterschied zur
Zufriedenheitsbilanz des F&C ist einerseits diese Individualität in der
Befragung, andererseits hat die Partnerschaftsbilanz die Befragung von beiden
Seiten zum Inhalt, d.h. die FNs werden mittels eines Fragebogens konkret zu den
Leistungen des Systems und ihrer Zufriedenheit befragt. Aber auch die
Mitarbeiter der FZ beurteilen jeden einzelnen FN, wie gut dieser das System
umsetzt. Und daraus entsteht dann eine Bilanz, die beiden Seiten ihre Potenziale
aufzeigt.
Leser: Es war eine prinzipielle Frage. Aber es
gab bei uns z.B. Meinungsunterschiede, was das das Eingehen auf Kundenwünsche
und anzuwendende Verkaufstechniken des Verkaufspersonals betraf. Hier wurden vom
Franchise-Nehmer Mentalitätsunterschiede geltend gemacht.
In Bezug auf
Kundenwünsche ist es sicherlich ganz wichtig, dass Systemstandards gesetzt sind.
Weil das Verhalten immer auf die gemeinsame Marke reflektiert. Und der Bezug zur
gemeinsamen Marke ist immer auch ein sehr gutes Instrument, um es von
persönlichen Meinungen weg zu bekommen. In Bezug auf Verkaufstechniken sind
Benchmarks einfach wunderbar zu nutzen, zeigt das Verhalten in den anderen
Standorten, dass die Verkaufstechnik greift, dann kann der FN vielleicht davon
überzeugt werden, dass diese Verkaufstechnik angewendet werden soll. Manchmal
hilft auch der Austausch von Personal mit anderen Standorten.
Leser: Wir verfolgen das erklärte Ziel,
unseren Unternehmenserfolg durch eine klare Ergebnisorientierung und die
Etablierung eines intensiven Maßnahmencontrollings nachhaltig zu sichern. Die
aus der Umsteuerung resultierenden Probleme konnten wir überwinden, allerdings
haben trotz allseits anerkannter Effizienzsteigerung Zusammenhalt und Stimmung
unter den Franchise-Nehmern und Mitarbeitern gelitten. Was schlagen Sie vor, um
wieder positivere Emotionen zu wecken?
Lob und
Anerkennung für das, was IST. Nämlich dass die FNs mitgezogen haben und nun
erfolgreicher sind. So interpretiere ich es??? Erfolgreiche FNs auf Tagungen
reden lassen, in Beiräte einbeziehen und in die Systemweiterentwicklung mit
einbinden…als Paten oder Buddy agieren lassen…. Und Jahrestagungen, an denen
die Zahlen ein untergeordnete Rolle spielen und wo das gemeinsame TUN im
Vordergrund steht, Spiele, Spass, Essen und Trinken, Konzerte usw…..einfach
miteinander Erlebnisse schaffen…. und Wertschätzung aussprechen.
…..aber
natürlich immer klarstellen, dass Franchising eine Partnerschaft für
wirtschaftlichen Erfolg ist und Sie diese Verantwortung ernst nehmen.
Leser: Wie erkennt man potenzielle
Sicherheitsrisiken im Franchise-Netzwerk und wie entwickelt man anschließend
konkrete Konzepte zur Risikominimierung?
Indem Sie jeden
Bereich Ihres Systems durchgehen und sich überlegen, was der “worst case” sein
kann. Z.B. Ihre FNs produzieren Produkte und ein Kunde verstirbt daran. Wenn Sie
in allen Bereichen die Risiken ausfindig gemacht haben, dann können Sie sich die
Lösungen dazu überlegen und die entsprechende Notfallkonzepte, damit diese in
der Schublade liegen, wenn es soweit ist. Oder ein FN verunglückt und liegt im
Koma. Was ist dann das Notfallkonzept? Es ist sinnvoll, diese Risiken vorab zu
definieren und die entsprechenden Lösungskonzepte zu entwickeln. Sehr oft
moderiere ich Beiratssitzungen zu diesem Thema und dann werden gemeinsam die
Risikofelder analysiert und die Lösungsvorschläge für den Fall der Fälle
erarbeitet.
Leser: Welche Bausteine sind nach Ihrer
Einschätzung für eine nachhaltige Systementwicklung entscheidend? Ich nehme an,
dass neben dem Umweltschutz die Qualitäts- und Sicherheitsstandards besonders
wichtig sind.
Da stellt sich
für mich zunächst die Frage nach der Definition der Nachhaltigkeit. Wir
unterscheiden ja drei verschiedene Bereiche: Die ökonomische Nachhaltigkeit, die
ökologische Nachhaltigkeit, die soziale Nachhaltigkeit. Und dann hängt es
natürlich von Ihren Produkten und Dienstleistungen ab, die Sie erbringen bzw.
verkaufen. Auf jeden Fall sind die von Ihnen angesprochenen Standardbereiche
(auch nach der klassischen QM-lehre) auch wesentlich für eine nachhaltige
Systementwicklung. Aber versuchen Sie einmal nach den oben genannten drei
Bereichen Ihr System zu analysieren.
Leser: Welche Franchisegeber können als
Vorreiter in Bezug auf nachhaltige Unternehmensführung eingestuft werden?
Welchen Nutzen können sie zum jetzigen Zeitpunkt daraus ziehen?
Siehe dazu die
Antwort auf die Frage davor. Wie definieren Sie in Ihrem System Nachhaltigkeit?
Und welcher der drei Aspekte ist Ihnen wesentlich und entspricht Ihrer
Philosophie? Nachhaltigkeit als reines “Marketinginstrument” einzusetzen ist nie
die richtige Strategie. Das erleben wir derzeit bei den vielen Diskussionen um
das Thema CSR.
Leser: Sind die Qualitätsstandards der
Franchise-Verbände auch für Anwärter bzw. Assoziierte Mitglieder verbindlich
oder gelten Sie nur für Vollmitglieder? Meines Wissens unterziehen sich bisher
nur die Vollmitglieder bzw. Ordentlichen Mitglieder dem Systemcheck.
Der Systemcheck
ist nur für Vollmitglieder verpflichtend, aber ein gutes Instrument für alle
Systeme. Es hilft ihnen sehr, ihre Leistungen zu qualifizieren. Unsere Kunden
führen relativ früh schon und regelmässig alle drei Jahre Partnerschaftsbilanzen
durch, weil damit auch die Führung der FNs wunderbar gelingt. Die Auswertung der
Beurteilung der FNs durch die Mitarbeiter der FZ führt regelmässig zu großen
Erkenntnissen auf Seiten der FNs und zu Qualitätssteigerung, insbesondere auch
im Umgang miteinander und der Umsetzung der geforderten Systemstandards.
Leser: Meine Frage weicht ein bisschen vom
Thema ab, trotzdem würde ich sie gerne stellen: Welche Branchen im Franchising
werden Gründern aus Sicht einer Spezialistin mittelfristig voraussichtlich die
größten Wachstumschancen bieten?
Franchising
folgt ja auch generell den Branchentrends, denn Franchising heißt ja nichts
anderes, als Multiplikation eines erfolgreichen Betriebstyps. Und die
Voraussetzung für den Erfolg ist der Verkauf von Produkten und die Erbringung
von Dienstleistungen, die von Kunden gewünscht sind. Das hat jetzt noch gar
nichts mit Franchising zu tun. Schaut man in die Berichte der Trendforscher, so
gehört die Zukunft den ehrlichen Produkten und Dienstleistungen. Branchen, wie
Gesundheit, Fitness, Wellness, Haus und Heim und Garten…. finden sich in
solchen Trendberichten.
Leser: In welchem Typus von Franchise-Systemen
macht eine ISO-Zertifizierung Sinn?
Dort, wo die
Zertifizierung einen Verkaufstreiber darstellt, also von Kundenseite gewünscht
und marketingtechnisch verwertbar ist.
Leser: Ist der Anspruch der
Franchise-Verbände, eine Qualitätsgemeinschaft zu repräsentieren, nicht etwas
übertrieben, wenn sich bisher nur ein Teil der Mitglieder dem Systemcheck
unterwirft? Besteht nicht die Gefahr, Kandidaten mit diesem Anspruch in die Irre
zu führen?
Nein, das denke
ich nicht, weil ja klar auf die Art der Mitgliedschaft verwiesen wird. Und
gerade Systeme, die neu anfangen, brauchen die Unterstützung der Verbände, den
Erfahrungsaustausch mit den “Alten Hasen”, usw. Und es liegt immer noch in der
Verantwortung eines FN-Interessenten, sich umfassende Informationen über ein
System einzuholen. Die Mitgliedschaft im Verband ist da nur ein Kriterium.
Leser: Sind auch neue Social Franchise
Companies zu erwarten? Rechnen Sie mit echten Innovationen?
Ja, ich denke
schon, denn der gesamte soziale Bereich fängt erst an zu verstehen, dass die
Erfolgsfaktoren des Franchising ideal für die professionelle Multiplikation von
Sozialprojekten genützt werden kann. Siehe dazu auch mein aktuelles Buch
“Fairplay Franchising”.
Leser: Könnte eine ISO-Zertifizierung für die
Partnergewinnung im europäischen Ausland von Nutzen sein?
Nur wenn sich
das Produkt und die Dienstleistungen dann im Ausland besser verkaufen lassen.
Leser: Lassen Sie die Risiken von
Negativkampagnen und sog. Shitstorms durch einen konsequenten Ausbau der
Qualitätssicherung begrenzen? Hintergrund meiner Fragen ist die Suche nach
geeigneten Argumenten, um diesem Thema bei uns die notwendige Aufmerksamkeit zu
verschaffen.
Sicherlich, denn
wenn Sie wissen, wo Ihre Risiken gelagert sind, dann können Sie rechtzeitig auf
negative Ströme reagieren. Z.B. schauen bis jetzt nur sehr wenige
Franchisesysteme regelmässig in die Bewertungsplattformen und können dann gar
nicht glauben, dass da schon Einträge über ihr System, ihre Marke, ihre Produkte
drinnen sind…. Wenn diese Bewertungsplattformen regelmässig durchforstet
werden, können Negativtrends am Markt aufgefangen werden. Nach dem alten Motte:
“Mache aus der Reklamation eine Reklame.”
Leser: Schließt eine etwaige Zertifizierung
unseres Franchise-Systems sämtliche Franchise-Nehmer ein oder beschränkt sie
sich auf die Systemzentrale?
Das hängt von
Ihrem Status als FZ ab, sind Sie Hersteller??? Und was wollen Sie zertifizieren?
Das Produkt oder das System?? Es gibt wenige zertifizierte Franchisezentralen,
sondern zertifiziert wird die Erbringung der Produkte und der Dienstleistungen
der eigenen und der franchisierten Betriebe.
Leser: Worauf beziehen sich die erwähnten
Qualitätsstandards der Franchise-Verbände? Sind allgemeine Qualitätsstandards
angesichts der Unterschiedlichkeit der Franchisesysteme und ihrer
Geschäftsfelder überhaupt praktikabel?
Ja, das
funktioniert sehr gut, weil F&C ganz viel Erfahrung hat und in der
Erstellung der Zufriedenheitsanalyse das Wissen der Branche eingeflossen ist.
Natürlich sind in so einem standardisierten Zufriedenheitscheck nicht alle
Fragen für alle Systeme gleich relevant. Deshalb gibt es unsere
Partnerschaftsbilanz die eben einerseits die individuelle Abbildung des Systems
ermöglicht und auch die Beurteilung der FNs einbezieht.
Leser: Wir sind ein kleines, aber feines
Handwerkssystem mit ehrgeizigen Zielen …
Der
Handwerksbereich ist sicherlich ein Bereich, in dem die Zertifizierung als
Marketinginstrument eingesetzt werden kann, das ist super. Aber wie gesagt,
nicht die FZ an sich in der Erbringung der Dienstleistungen für den FN, sondern
die Erbringung der handwerklichen Leistungen in Bezug auf den Kunden, da sollte
die Zertifizierung ansetzen…. Und ehrgeizige Ziele sind super 🙂
Leser: Gibt es im Franchising anerkannte
Spezialisten für die Implementierung von Qualitätskonzepten im Handwerk?
Es gibt einen
Beraterkollegen, der sich auf Handwerks-Franchising spezialisiert hat. Das ist
Herr Reimers. Wenn Sie mir eine Mail senden, gebe ich Ihnen gerne die
Kontaktdaten. Und Ihre IHK kann Ihnen sicherlich auch ISO-Spezialisten
empfehlen.
Leser: Leider kann man das Geld ja nur einmal
ausgeben. Alternativ zur ISO-Zertifizierung erwägen wir eine verstärkte
betriebswirtschaftliche und fachliche Ausbildung der Mitarbeiter und
Franchise-Nehmer. Riskieren Sie – in Unkenntnis der näheren Umstände – einen
Ratschlag?
Als Autorin von
Fariplay Franchising und langjährige Franchiseberaterin von vielen sehr
erfolgreichen Systemen würde ich immer in die Ausbildung investieren, denn es
sind die Menschen, die ein System erfolgreich machen. Es sind die Menschen, die
die Produkte und Dienstleistungen verkaufen und es sind die Menschen, die dann
auch mal die Fehler der Podukte korrigieren können. In der Entwicklung eines
Franchisesystems legen wir sehr großen Wert auf die professionelle Dokumentation
ihres Know-Hows, aber genauso großen Wert in die Ausbildung des FNs und seiner
Mitarbeiter. Schreiben Sie mir doch im Anschluss an den Chat eine Mail und ich
schenke Ihnen gerne mein Buch. 🙂
Leser: Gibt es Erfahrungswerte, wie viele
Manntage für die Implementierung von Qualitätskonzepten erforderlich sind? Wovon
ist der Zeitbedarf in erster Linie abhängig? Danke für all Ihre Anregungen, die
beiden Stunden waren sehr interessant!
Ich würde im
ersten Schritt nicht an eine volle ISO-Zertifizierung denken, sondern an die
Erarbeitung derjenigen Qualitätsbereiche, die erfolgsentscheidend für den FN
sind. Wir erarbeiten im Rahmen der Entwicklung von Franchisesystemen auch diesen
Bereich und planen für die Erarbeitung der Struktur des QMs einen Workshoptag
und dann meistens noch intern durch unsere Kunden 5 Manntage für die Entwicklung
der Instrumente, da dies unserem Prinzip entspricht, dass wir die Hilfe zur
Selbsthilfe in der Entwicklung des Franchisesystems geben. Aber wie gesagt, das
ist jetzt “Pi mal Daumen” … Schön, dass Sie mit dabei waren und senden Sie
einfach eine persönliche Mail, wenn Sie noch weitere Fragen haben.
Leser: P.S. Ihr Buch habe ich mir bereits
gekauft, aber noch nicht gelesen…
dann wird´s Zeit
🙂
Liebe Chat
– TeilnehmerInnen, vielen Dank für Ihre Fragen, wünsche Ihnen weiterhin viel
Erfolg mit Franchising, Ihre Waltraud Martius
