Instrumente zur Qualitätssicherung und Systemoptimierung

Waltraud Martius: Liebe Chat
– Teilnehmer, freue mich, dass Sie auch im neuen Jahr mit dabei sind.
Franchising boomt in Europa. Schnelles Wachstum birgt aber auch Gefahren in
sich. Schnell werden nicht nur die Stärken sondern auch die Schwächen
multipliziert. Deswegen ist die Qualitätssicherung einer der wichtigsten
Aufgaben einer Franchisezentrale. In diesem Sinne freue ich mich auf ihre
Fragen. Herzlichst, Waltraud Martius.

Leser: Guten Morgen zusammen, guten Morgen
Frau Martius, ich habe mal eine generelle Frage zum Franchising: Wenn ich mich
als Franchise-Nehmer selbstständig mache, welche Unternehmensform wird dann
gegründet?

Waltraud Martius: Auch einen
wunderschönen Guten Morgen. Das hängt von der geplanten Größe ihres Unternehmens
ab. Meistens werden Einzelfirmen oder GmbHs gegründet.

Leser: Hallo Frau Martius, könnten Sie bitte
die Instrumente benennen, die zur Qualitätssicherung und Optimierung von
Franchise-Systemen notwendig sind?

Waltraud Martius: Zunächst müssen
wir im Franchising unterscheiden zwischen externer und interner
Qualitätssicherung. z.B. Extern: Kundenzufriedenheitsanalysen, Store Checks,
Custumer Care Projekte, Kunden-Workshops, Mystery Shopping, Mystery Calling,
Mystery Consulting. z.B.Intern: FN – Zufriedenheitsanalysen, Partner-Check,
Partnerschaftsbilanzen (am effektivsten), Partnermanagement,
systemerfüllungsgradabhängige Bonifikationen.

Leser: Sehr geehrte Frau Mag. Martius, wie
kann ich die Betriebsbesichtigung beim Franchise-Nehmer gezielt nutzen, um einen
einheitlichen Qualitätsstandard im System sicher zu stellen?

Waltraud Martius: Durch
Checklisten die einheitlich verwendet werden. Eventuell bei der Erarbeitung den
Beirat mit einbeziehen. In dem auch der Partner selber diese Checkliste ausfüllt
und sie im Anschluss einen Abgleich machen und sich über die Unterschiede
austauschen und entsprechende Maßnahmen zur Veränderung setzen.

Leser: Guten Tag an alle. Ich habe eine
allgemeine Frage: mir wurde ein Franchise-System angeboten im Bereich
Unternehmensberatung. Allerdings befindet sich die Marke noch im Aufbau. Macht
hier Franchise Sinn, wo doch die jeweilige Berater-Persönlichkeit eine große
Rolle spielt? Und welches sollten die wesentlichen Unterstützungsmerkmale
sein?

Waltraud Martius: Die Marke spielt
natürlich eine Rolle, aber viele Franchisesysteme sind beim Start nicht bekannt
und wachsen mit der Anzahl der Franchisesysteme zu einer bekannten Marke heran.
Deswegen sind diese Systeme zu Beginn meistens auch günstiger (Einstiegsgebühr)
als in späterer Folge. Die Unterstützungen sind wie in allen anderen
diesbezüglichen Franchisesystemen (z.B VBC für Verkaufstraining) die üblichen
wie Basisausbildung, professionelle Beratungsprodukte mit allen Unterlagen, die
Sie brauchen, um die Beratung professionell durchzuführen: Marketing – und
Vertriebsinstrumente, Controlling & Benchmarking, Aus – und Fortbildung,
Systemschutz usw. Natürlich ist die Persönlichkeit des Beraters sehr wesentlich,
aber auch natürlich die Instrumente, die sie in der Beratung einsetzen, und die
müßten Sie sonst mühsam selber erarbeiten.

Leser: Ist die ISO-Zertifizierung für
Franchisesysteme noch ein Thema oder sollte man diesen Schritt wegen des großen
Aufwands besser vergessen?

Waltraud Martius: Generell ist es
um die ISO- Zertifizierung sehr ruhig geworden. Ein Systemcheck, wie ihn der DFV
anbietet, ist da sicherlich die bessere Variante. Auch können Sie durch ein
Prozessemanual und regelmäßige Prozesse-Workshops in Ihrer Franchisezentrale die
Qualität Ihrer Serviceleistungen für die FN sicherstellen. Und natürlich die
Durchführung von Partnerschaftsbilanzen führt zur permanenten
Qualitätsverbesserung auf beiden Seiten.

Leser: Welche Rolle spielt das Controlling bei
der Qualitätssicherung in Franchise-Systemen?

Waltraud Martius: Controlling
& Benchmarking ist eine verpflichtende Serviceleistung von seriös
funktionierenden Franchisezentralen. C&B sollte aber nicht nur das Melden
und Verwerten von Umsätzen beinhalten, sondern im Sinne der “Balanced Scorecard”
auch Bereiche wie Kunden, Prozesse und FN miteinbeziehen. Z.B. der Vergleich der
Kundenzufriedenheit untereinander kann sicherlich wesentlich zur
Qualitätssteigerung beitragen. Wichtig ist es, im C&B die r i c h t i g en
Kenzzahlen einzustellen. Und da ist “weniger oft mehr”.

Leser: Hallo, gibt es einen konzeptionellen
Unterschied zwischen Systemhandbüchern und Betriebshandbüchern? Welche weiteren
Handbücher gibt es im Franchising?

Waltraud Martius: Das ist eine
Frage der Interpretation und es gibt keine eindeutige Begriffsdefinition. Ich
würde in einem Systemhandbuch eher das gesamte FS beschrieben sehen, während im
Betriebshandbuch vielleicht nur der Betriebstyp des FNs beschrieben ist.
Meistens gibt es neben dem Franchise-HB noch weitere Handbücher wie:
Marketing-Manual, CI – Manual, WWS-HB oder Kassen-HB, IT-Manual, Produkt – HB
und natürlich das Intranet, das mittlerweile meistens auch Bestandteil des
Franchise – Handbuches ist.

Leser: Können Sie uns ein bestimmtes
Controlling-Tool empfehlen? Wie motivieren wir unsere Franchise-Partner zum
Mitmachen, nachdem sie einer zusätzlichen Kontrolle durch die Systemzentrale
skeptisch gegenüber stehen?

Waltraud Martius: Es gibt ein
Controllinginstrument, genannt FS Control, das wir für die Franchise-Szene
entwickelt haben. Gerne lasse ich Ihnen dazu Unterlagen zusenden, wenn Sie mir
eine mail dazu senden. FN sind dann motiviert mitzumachen, wenn sie das
Controlling & Benchmarking nicht als K O N T R O L L E empfinden sondern
einen echten Nutzen daraus ziehen. Daher ist es auch so wichtig, dass sie ,
bevor sie sich für ein Controlling – Instrument entscheiden (sie könnten ja
anfangs auch mit EXCEL-Auswertungen arbeiten) – wissen, was ins Controlling rein
soll und welche Auswertungen der FN bekommt und wie er damit seinen FN – Betrieb
besser managen kann. Controlling nur damit sie informiert sind, ist im
Franchising zu wenig. Wir führen mit vielen unsere Kunden Controlling –
Workshops durch, in denen genau die oa. Inhalte erarbeitet werden. Und im
Anschluss daran können sie entscheiden, welches COntrolling – Instrument sie
einsetzen.

Leser: Guten Tag Frau Martius, welche Art von
Berichten sollte der Franchisenehmer regelmäßig erstellen? Wie detailliert muss
er seine Zahlen erläutern?

Waltraud Martius: Das hängt vom
jeweiligen Betriebstyp ab. Sie müssen diese Kennzahlen erarbeiten, mit denen
einerseits der FN seinen Betrieb professionell führen kann und andererseits Sie
in der FZ ein professionelles Benchmarking (Vergleiche der Partner untereinander
sowie Soll-Istvergleiche usw.) durchführen können. Gehen Sie in den Kennzahlen
nicht zu tief, besser ist es wenige Kennzahlen zu haben, aber die dafür
zeitaktuell. Gut sind auch die Bildung von Verhältniszahlen, damit die
Vergleiche unter den FNs sinnvoll werden. Und orientieren Sie sich nicht nur an
Quantität und Betriebswirtschaftlichen Inhalten sondern auch an Qualität und
kundenorientierten Inhalten.

Leser: Könnten Sie mir bitte die wichtigsten
Beurteilungskriterien im Hinblick auf den Wettbewerb nennen, durch die wir die
potentielle Bedrohung für unsere eigenen Ziele und Strategien erkennen
können?

Waltraud Martius: Das ist sehr
branchenabhängig. Aber spontan würde ich sagen: Produktangebot,
Diensleistungsangebot, Preisniveau, Aktionsangebote, Aussenauftriit,
Innenauftritt, CI, Marketing – und Vertriebsaktivitäten, Aktionsradius,
Mitarbeiterqualität, Verhalten im Reklamationsfall, Kundenorientierung,
Problemlösungskompetenz usw.

Leser: Hallo Frau Martius, mit welchen
Instrumenten lässt sich die Kommunikation zwischen Zentrale und Partnern
verbessern? Immer wieder kommt es in unserem System leider zu
Missverständnissen, Irritationen und Reibungsverlusten.

Waltraud Martius: Paul Wazlawik,
eine Kommunikationsexperte hat mal gesagt: “….man kann nicht nicht
kommunizieren….”. Meistens wird zu wenig informiert und zu wenig miteinander
geredet. Informationen sollten klar und einfach weitergegeben werden. Ein
professionelles Intranet stellt sicher, dass die Informationen und
bereitgestellten Serviceleistungen nicht verloren gehen. Eine Jahrestagung mit
genügend Zeit für “Social contacts” gibt nicht nur Raum für
Informationsvermittlung, sondern auch für gemeinsame Weiterentwicklung des
Franchisesystems und Motivation der FN. Erfa – Tagungen stellen unterjährig
sicher, dass auch die Erfahrungen der Partner untereinander genützt werden.
Telefonkonferenzen können zur Produktinformation verwendet werden. Ein
Partnermanager, der die FN regelmäßig besucht, trägt die Botschaften von einem
Partner zum anderen und zurück in die Zentrale. Ein Beirat unterstützt in der
Systemweiterentwicklung……

Leser: Wo erhalte ich unter
Preis-Leistungsgesichtspunkten die besten Branchenberichte? Es geht mir
hauptsächlich um Entwicklungstrends, was Produkte und Technologien im Umfeld
Sport/Wellness/Gesundheit betrifft.

Waltraud Martius: Ich denke, dass
die IHKs in Deutschland und die WKs in Österreich hier Informationen liefern
können. Und Marktforschungsinstitute, nur das kostet meistens sehr viel
Geld.

Leser: Wie mache ich ein junges
Franchisesystem im Franchising richtig bekannt? Worin sehen Sie die
Voraussetzungen einer professionellen Kampagne und auf welche Werbeformen würden
Sie bei begrenztem Mitteleinsatz vorrangig setzen?

Waltraud Martius: Möchte gerne
ihre Frage konkretisieren. Sie möchten in der Franchiseszene bekannt
werden???

Leser: Welche Möglichkeit hat ein FN, wenn er
Qualitätsmängel im System feststellt (z. B. fehlende bzw. unerprobte
Vertriebsunterstützung), diese reklamiert, eine Abhilfe aber nicht
erfolgt?

Waltraud Martius: Das ist
schlecht, sofern es eine Leistung ist, die der FG laut Vertrag und Handbuch
angeboten hat. Ist das so??

Leser: Ja, wenn Sie wo wollen: Wir möchten
nicht mehr mit eigenen Filialen (bisher 2), sondern über Franchisepartner
expandieren und suchen “günstige” Wege, um in der “Franchiseszene” bekannt zu
werden.

Waltraud Martius: dh. Sie suchen
FN??? Dann sind die webportale, wie eben das auf dem wir uns gerade befinden,
sehr geeignet. Auch die Mitgliedschaft im Deutschen Franchise-Verband macht Sie
bekannter in der Szene. Weitere Rekrutierungsmaßnahmen hängen davon ab, welche
Franchise Sie anbieten. Was ist Ihr Franchisekonzept??? Ist es schon fertig
entwickelt? Gibt es ein Franchisehandbuch, sind alle Franchisetools fertig und
ein guter Franchisevertrag vorhanden??

Leser: Im Vertrag ist die Rede von effektiver
Kundenakquisition durch Kooperation mit bundesweiten Verbänden und
Institutionen. Diese findet nach meiner Kenntnis nicht statt.

Waltraud Martius: Dann würde ich
diese Leistung abfordern und einen Termin setzen. Wenn die Leistung nicht
erbracht wird, ein Gespräch suchen und die Gründe erfragen. In weiterer Folge
eine Abmahnung senden und wenn nötig, die Franchisegebühren kürzen. Das wird
dann allerdings zur Auflösung der Partnerschaft führen. Wollen Sie das??

Leser: Wir sind im Second-Hand Bereich tätig,
haben anhand unserer eigenen Erfahrungen ein Handbuch erstellt, ein Vertrag wird
gerade entwickelt. Verbandsmitglied möchten wir vorerst nicht werden. Oder ist
das notwendig? Sie raten also zu Internetwerbung!? Gibt es spez. Magazine? Sonst
noch etwas….

Waltraud Martius: Ja, es gibt das
Franchiseportal mit der virtuellen Messe und das franchisenet, das sind die
beiden besten Plattformen. Es gibt ein Franchisemagazin (franchise.mag.) und Sie
sollten gemäß Ihrer Zielgruppe an potentiellen FN sich überlegen, wo diese
Menschen sich jetzt befinden, wo sie sich bewegen, was sie lesen usw. dann
können sie gezielt eine Rekrutierungstrategie erarbeiten. Wir machen das mit
unseren Kunden in einem 1/2- tägigen Workshop und da erarbeiten wir zuerst das
Anforderungsprofil und dann die FN – Zielgruppen und dann überlegen wir die
richtigen Suchinstrumente. Auch die diversen Gründermessen (z.b. Start) sind
interessant. Sie sollten deswegen auch Mitglied im Deutschen Franchise-Verband
werden, da Sie dort alle diese Informationen regelmäßig in den Newslettern
erhalten. Auch hat der Verband eine FN – Börse und leitet Interessenten an Sie
weiter. Und auf der website des Verbandes können Sie sich auch präsentieren.
Sprechen Sie doch einfach mal mit dem GF Herrn Brodersen.

Leser: Der regelmäßige Besuch der FN durch
einen Partnerbetreuer ist zeitaufwendig und kostspielig. Gibt es Erfahrungen,
wonnach die Besuchsfrequenz durch geeignete Maßnahmen reduziert werden kann?
Welche?

Waltraud Martius: Z.B. durch
Einsatz eines professionellen Intranets oder regelmässigen Telefonkonferenzen,
die aber alle nicht den Einsatz des Partnermanagers ersetzen können. Wenn sie
diese oa. Instrumente verwenden, erspart sich der PM nur meistens das
Transportieren von Informationen und kann sich wirklich auf das Managen des
Partners (Verbesserung seines Erfolges, Qualitätssicherung, Weiterentwicklung,
Motivation usw.) konzentrieren.

Leser: Zu Ihrer Frage, ob ich die
Partnerschaft auflösen möchte: Meiner Meinung nach kann ein Franchise-System nur
funktionieren, wenn beide Parteien ihre Aufgaben erledigen. Wenn aber gerade am
Anfang die Leistungen der Zentrale nicht erfolgen in einem so wichtigen Bereich
wie Vertriebsunterstützung für den FN, dann untergräbt das die vertrauensvolle
Zusammenarbeit. Von einer Partnerschaft kann also nicht die Rede sein. Oder
sehen Sie einen anderen Weg?

Waltraud Martius: Ja, das sehe ich
genauso. Oft gibt es aber Mißverständnisse in der Interpretation, was
Vetriebsunterstützung bedeutet. Das sollten Sie klären. Manchmal hilft es auch
gemeinsam in eine Mediation zu gehen, d.h. unter Anleitung eines ausgebildeten
Mediators das Problem zu erläutern und gemeinsam zu einer Lösung zu kommen, um
die Partnerschaft auf gleicher Augenhöhe wieder fortsetzen zu können. Ist denn
Ihr FG der Meinung, dass er seine Leistung erbringt????

Leser: Hallo Frau Martius, aufgrund unserer
vielfältigen Aktivitäten laufen wir derzeit Gefahr, den Überblick über unsere
Werbemaßnahmen auf zentraler und regionaler Ebene zu verlieren. Kennen Sie ein
Instrument, das zur Abstimmung von Anzeigen, Public Relation, Direktmarketing
und Verkaufsförderung eingesetzt werden kann?

Waltraud Martius: Tut mir leid, da
kann ich Ihnen nicht helfen.

Leser: Zu Ihrer Frage, ob der FG meint, seine
Leistung zu erbringen: Ein offizielles Statement zu dem Thema bekomme ich
derzeit nicht. Man spielt auf Zeit und verweist darauf, dass regionale
Aktivitäten (also meine) wichtiger seien und nicht mit der notwendigen
Ernsthaftigkeit betrieben würden, wenn der Erfolg ausbliebe. Aber diese
regionale Aktivitäten muss ich selbst erstellen und testen. Hier gibt es keine
Erfahrungswerte. Und genau dafür hatte ich mich einem System angeschlossen: um
die Anfangszeit mit try and error zu verkürzen. Ich befürchte nun, dass das ein
typisches Problem für ein Franchise-System mit wenig Know-how aber einer
vermeintlich guten Geschäftsidee ist, d. h. ich also an den falschen Partner
geraten bin. Wie sehen Sie das?

Waltraud Martius: Das kann ich so
nicht beurteilen. Wenn es in der Kommunikation stockt, sollten Sie vielleicht
doch eine Mediation fordern. Sie können sich dazu gerne auch außerhalb dieses
Chats an mich wenden.

Waltraud Martius: Danke für
ihre Frage, wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg. Bei weiteren Fragen senden sie
mir einfach eine mail. Herzlichst, ihre Waltraud Martius