Interne Kommunikation in Franchisesystemen
Guten
Morgen liebe TeilnehmerInnen, ich wünsche Ihnen einen interessanten Live Chat.
Ich freue mich auf Ihre Fragen.
Leser: Guten Morgen, Frau Bellone: Gibt es ein
Instrument, um die Qualität der internen Kommunikation zu beurteilen?
Guten Morgen,
lieber Chat-Teilnehmer. Es gibt mehrere Instrumente für die interne
Kommunikation in Franchise-Systemen. Zum einen im Bereich des Controlling. Hier
sind es vor allem Betriebsvergleiche – also die Auswertungen der
Partnerbetriebe. Zum anderen lassen sich betreuerische Massnahmen
instrumentalisieren. Hier ist es z.B. ein Intranet, das die Kommunikation
kontinuierlich am Laufen hält. Die Kommunikation in Franchise-Systemen ist einer
der wesentlichen Erfolgsfaktoren.
Leser: Sollten Besuche seitens der Zentrale
dem Franchisenehmer zuvor angekündigt werden oder verlieren sie dadurch an
Kontrollgehalt ?
Grüss Gott,
lieber Chat-Teilnehmer. Sie sollten sich auf jeden Fall das Recht sichern,
unangemeldet erscheinen zu können. Allerdings erfordert es die Situation, den
passenden Weg zu wählen. In Form eines Mystery Shoppings können Besuche im
Geschäftslokal eines Partners sehr hilfreich sein, um die Qualität des Verkaufs
bzw. der Beratung zu testen. Dafür muss man unangemeldet kommen. Ansonsten halte
ich es – im Sinne der Partnerschaft – für sinnvoller, sich vorher anzumelden, da
das Vertrauen leiden kann. Es sei denn, es liegt ein Verdacht auf betrügerische
Aktivitäten vor.
Leser: Wann ist der aufwendige Aufbau eines
eigenen Schulungszentrums sinnvoll?
Grüss Gott,
liebe Chat-Teilnehmerin. Die zentrale Infrastruktur eines Franchise-Systems
sollte mit der Anzahl der Partner “gesund” mitwachsen. Solange Sie gewährlisten
können, dass in den bisherigen Räumlichkeiten die Grundausbildung bzw. die
Weiterbildung in genügender Form stattfinden kann, ist es in Ordnung. Es hängt
von Ihrer Wirtschaftlichkeitsberechnung ab, die Sie für Ihr System kalkuliert
haben. Mit der wachsenden Zahl der Partner, steigt der Aufwand an betreuerischen
Massnahmen und damit auch räumlicher Kapazitäten. Die Frage ist, ob die
Schulungen immer zwingend an einem zentralen Ort stattfinden müssen oder ob
allenfalls regional Räumlichkeiten angemietet werden können.
Leser: Hallo Frau Bellone: Was verstehen Sie
unter “Denkwerkstatt” und wer sollte daran teilnehmen?
Hallo, lieber
Chat-Teilnehmer. Die Effekte und Inspirationen, die in der Franchise-Kooperation
entstehen können, werden häufig viel zu wenig genutzt. Als Denk-Werkstatt
bezeichne ich einen Workshop, der mit den Partnern durchgeführt wird und unter
dem Motto “Innovation” steht. Welche Ideen können Partner einbringen? Immerhin
sind sie es, die tagtäglich mit den Kunden zu tun haben. Entwickeln Sie für Ihre
Partner Ideenblätter, dass sie in den Alltagssituationen kurz einen Vermerk zur
Verbesserung eines Ablaufes etc. vornehmen können. So gehen gute Impulse nicht
verloren und man kann sie z.B. quartalsweise in einer Denk-Werkstatt”
zusammentragen. Dadurch entsteht viel mehr Dynamik in einem System und die
Partner fühlen sich integriert und akzeptiert.
Leser: Hallo Frau Bellone, inwieweit kann ein
Besuch in dem Betrieb mir wirklich neue Erkenntnisse bringen. Muß ich nicht
damit rechnen, daß mir ähnlich wie bei einer Werbeveranstaltung nur der
Idealfall präsentiert wird?
Hallo, lieber
Chat-Teilnehmer. Inwieweit man Ihnen etwas vormachen kann, hängt davon ab, wie
Sie ansonsten die Kommunikation pflegen. Wenn Sie einen guten Einblick in den
Geschäftsverlauf haben, den Umsatz kennen, die Aktivität des Partners innerhalb
der Meetings beobachten und sein Einkaufsvolumen kennen, dann muss sich dies
auch in seinem Geschäft widerspiegeln. Wenn hier eine Diskrepanz entsteht, dann
hat man einen Anhaltspunkt, um dem auf die Spur zu gehen.
Leser: Von welchen Kriterien hängt es ab, wie
oft der Franchise-Partner vor Ort besucht werden sollte?
Grüss Gott,
lieber Chat-Teilnehmer. Die betreuerischen Massnahmen sollten Sie prinzipiell
festlegen, damit Sie sie kalkulieren können. Denn Besuche vor Ort sind
kostenintensiv – aber sehr wichtig. Um den kontinuierlichen Kontakt zu halten,
sollte mindestens einmal im Quartal ein persönlicher Kontakt stattfinden. Das
kann in Form eines Meetings sein oder ein Besuch vor Ort. In vielen Systemen
werden die persönlichen Besuche im Geschäftslokal des Partners mit anderen
Aktivitäten gekoppelt – z.B. wird vom Aussendienst neue Ware vorgestellt etc..
Wichtig ist, dass jeder, der einen Besuch vornimmt auch an die Rückkoppelung
denkt. Protokolle sollten verfasst werden, damit Informationen nicht verloren
gehen. Checklisten zur Betriebskontrolle sollten zur Anwendung kommen, so kann
jeder Besuch optimal für beide Seiten genutzt werden.
Leser: Können Sie beispielhaft einige externe
Trainer mit Erfahrung in der Franchise-Branche nennen?
Guten Tag,
liebe Chat-Teilnehmerin. Es kommt ein wenig darauf an, was Sie thematisieren
wollen. Wollen Sie ein Verkaufstraining durchführen oder Motivationstraining.
Möchten Sie ein Refreshertraining, um die Partner wieder auf die
“Franchise-Schiene zu bringen”. Für alle Belange gibt es z.B. die BEI-Group, die
selbst als Franchise-System auftritt und sehr versiert ist in den o.g.
Themenbereichen. SYNCON bietet Trainings an und Sie können auf das Franchise
Portal / Link Seminar-Shop gehen, da werden Sie eine grosse Anzahl an
Veranstaltern sehen.
Leser: Liebe Frau Bellone: Würden Sie mir
freundlicherweise einige Anhaltspunkte für die erstmalige Vorbereitung einer
Erfa-Tagung geben? Worauf sollte ich besonders achten?
Grüss Gott,
lieber Chat-Teilnehmer. Beginnen Sie mit Ihrer eigenen Standortanalyse. Was
hatten Sie sich bis zu diesem Zeitpunkt vorgenommen, was ist so eingetreten – wo
hat sich manches noch nicht so entwickelt wie Sie prognostiziert haben. Welche
Massnahmen stellen Sie sich zur Zielerreichung vor. Dann kann man in einem
nächsten Traktandum auch gut die Ergebnisse der Partner einbauen. Lassen Sie
dann kurz die Partner von Ihren ersten Erfahrungen berichten – ebenfalls im
Sinne einer kurzen Bestandesaufnahme. Wo sehen die Partner für sich
Verbesserungspotenzial. Rufen Sie dann noch einmal Ihre Leitsätze/Ihre
Philosophie in Erinnerung, woran arbeiten Sie alle gemeinsam. Dann gibt es
verschiedene Tagungspunkte aus dem Geschäftsalltag. Abschliessend sollte man
unbedingt den “gemütlichen Teil” pflegen, da dann oftmals noch die brisanten
Punkte (!) diskutiert werden.
Leser: Wir suchen ein webbasiertes CRM-System
mit gutem Preis-/Leistungsverhältnis, auf das Wir von jedem Ort aus zugreifen
können. Wissen Sie Rat?
Grüss Gott,
lieber Chat-Teilnehmer. Bitte versuchen Sie es über office@hellmedia.de, dort
finden Sie einen kompetenten Partner für Ihre Anfrage. Versuchen Sie es auch
über den Deutschen Franchise Verband, der ein gutes Netzwerk zu Spezialisten
unterhält und Ihnen sicher Auskunft geben kann: info@dfv-franchise.de .
Leser: Was beinhalten i.d.R. Betriebsbesuche
durch den Franchisegeber?
Lieber
Chat-Teilnehmer. Betriebsbesuche dienen dazu, um die Konformität mit den
Rahmenbedingungen des Systems zu überprüfen. Es gibt immer einen Unterschied
zwischen beschriebener und gelebter Kultur. Betriebsbesuche sagen Ihnen viel
über die Befindlichkeit des Partners aus. Wie sorgfältig, wie gepflegt, wie
dynamisch und lebendig kommt der Laden daher und damit natürlich auch das
Personal. Steht der Partner hinter dem Konzept – oder verabschiedet er sich
insgeheim! Dafür haben Sie einerseits eine Checkliste verfasst, mit der Sie
prüfen, ob die Standards erfüllt sind. Die Befindlichkeit können Sie in der
ganzen Atmosphäre ablesen, die man nur persönlich erleben kann – von daher sind
die Besuche so wichtig.
Leser: Kann die Ideenfindung auch im Beirat
stattfinden?
Lieber
Chat-Teilnehmer. Die grösseren Systeme haben meist Beiräte – sei es für das
Marketing oder für das Produktangebot. Durch die Bündelung von Informationen
innerhalb der Beiräte können sehr gut neue Ideen entstehen.
Leser: Betrachten Sie den
Informationsaustausch in Franchise-Systemen eher als Bring- oder als Holschuld?
Lieber
Chat-Teilnehmer. Ich betrachte den Informationsaustausch als abolutes “must”.
Der Franchise-Geber ist dabei allerdings derjenige, der die Plattformen zur
Verfügung stellen muss, also eine Bringschuld hat (z.B. Meetings,
Jahrestagungen, Intranet, Newsletter etc.). Ausserdem sollte der Franchise-Geber
eine Vorbildfunktion haben und die Partner an die Thematik der Kommunikation
heranführen. Als Franchise-Geber muss man vorleben, worin die Vorteile eines
optimalen Austausches bestehen – nämlich in der stetigen Weiterentwicklung des
Systems. Und das kommt allen Partnern zugute.
Leser: Guten Tag, Frau Bellone, welche
Franchise-Systeme sind hinsichtlich der internen Kommunikation als vorbildlich
zu betrachten? Könnten Sie Beispiele nennen?
Lieber
Chat-Teilnehmer. Sicher können Sie sich hier an Herrn Torben Leif Brodersen vom
Deutschen Franchise Verband wenden unter 030 – 27 89 02 0, um Kontaktadressen zu
bekommen. Die interne Kommunikation hängt auch stark vom Führungsstil ab. Wenn
Sie z.B. den partnerschaftlich interaktiven Führungsstil pflegen, dann kann ich
Ihnen ein sehr gutes Beispiel angeben www.traumstation.de/0551 999 65 0 – wenden
Sie sich an Herrn Axel Mehner. Oder wenden Sie sich an Herrn Dr. Fröhlich
(Musikschule Fröhlich), Präsident vom Deutschen Franchise Verband, der Ihnen
auch sehr gerne Auskunft über seinen Systemzusammenhalt geben wird.
Leser: Hallo, können Sie uns Literatur
empfehlen, die sich mit der Internationalisierung eines Franchisesystems
befasst?
Grüss Gott,
lieber Chat-Teilnehmer. Ich kann Ihnen das Buch “Franchising – Die Königsklasse
der Vertriebssysteme”, Hrsg. Flohr, Frauenhuber, Liebscher, Wildhaber,
Luchterhand Verlag 2002 und “Das Franchise-System”, Hrsg. Nebel Schulz, Flohr,
Luchterhand Verlag 2003, empfehlen.
Leser: Welche Kreativitätstechniken eignen
sich besonders für den Einsatz in Denkwerkstätten?
Hallo, lieber
Chat-Teilnehmer. Ich bevorzuge für solche Denk-Werkstätten das moderierte
Brainstorming. Je nach Themenbereich können kreativ Ideen gesammelt werden. Wenn
Sie beispielsweise an einem neuen Kundenservice arbeiten, dann fragen Sie Ihre
Partner, wie sie sich selbst als Kunden sehen. Jeder soll sich eine Szene
vorstellen (auch zeitversetzt in 10 Jahren) was Sie als Kunde in einem Geschäft
wie dem Ihren erwarten. Mit allen Sinnen! Was hören Sie, wie sieht es dort, was
riechen Sie etc.. Sie können auch Wort-Assoziationstests machen. Werfen Sie
einen Begriff (z.B., der gerade die Runde in der Firma macht, weil er
Relamationen auslöst oder andere Reaktionen) ins Plenum und veranlassen Sie die
Teilnehmer, spontan etwas dazu zu sagen. Oder lassen Sie ein Bild vom “optimalen
Zustand” eines Geschäftes gemeinsam entstehen. Ich höre besser hier auf, da ich
mich ansonsten in zu vielen Ansätzen verliere, die vielleicht zu diffus
rüberkommen. Aber es gibt sehr viele Möglichkeiten, die vielfach auf der alt
bewährten Methode des Brainstorming basieren.
Leser: Wie lässt sich Wissen von Mitarbeitern
und Franchisenehmern effizient abfragen und abspeichern, so dass es für Dritte
jederzeit abrufbar ist ?
Lieber
Chat-Teilnehmer. Dafür können Sie sehr gut ein Intranet nutzen mit
unterschiedlichen Zugriffsmöglichkeiten. D.H., es muss klar sein, wer welche
Informationen aufgrund seiner Funktion abfragen kann.
Leser: Guten Tag, gibt es in der
Franchise-Wirtschaft Beispiele für papierlose Büros? Wie wird das aufwendige
Einscannen und die Ablage gelöst?
Grüss Gott,
liebe Chat-Teilnehmerin. Leider hat sich die Prognose der papierlosen Büros auch
in der Franchise-Landschaft nicht verwirklicht. Sie können natürlich über eine
Intranet- Lösung, die Sie als systeminterne Plattform einsetzen, Abhilfe
schaffen, doch werden Sie teilweise kaum auf Ausdrucke zur Absicherung
verzichten können.
Leser: Guten Tag! Wie finden Franchisesysteme
heute an effizientesten Ihre Partner? Und welche Bedeutung haben Messen Ihrer
Meinung nach in diesem Zusammenhang?
Grüss Gott,
lieber Chat-Teilnehmer. Eine sehr effiziente Lösung haben Sie mit goFranchise.
Diese bundesweit agierende Organisation ist spezialisiert auf die Vermittlung
von Franchise-Nehmern. Wenden Sie sich doch bitte an Herrn Lothar Feyh: 0202 69
55 777. Das Franchise-Portal bietet mit grossem Erfolg die virtuelle Messe für
Franchise-Geber an. Zur Präsentation sind Messen – sei es eine virtuelle oder
physische – gut geeignet, weil sie den unverbindlichen Kontakt zu potenziellen
Existenzgründern fördern. Die Start-Messe in Essen oder die Existenzgründer Tage
in Berlin sind gute Gelegenheiten, um potenzielle Bewerber näher kennenzulernen,
um ihre Motive und Ängste zu erfahren. Die Daten können Sie im
Veranstaltungskalender von Verband sehen oder vom Franchise-Portal:
www.dfv-franchise.de oder www.franchiseportal.de
Leser: Hallo, gibt es Banken, die
Existenzgründungen noch fördern? Selbst ein qualifizierter Gründer, der in ein
renommiertes System einsteigen will, hat doch kaum noch eine Chance.
Lieber
Chat-Teilnehmer. Ich verstehe Ihren Frust sehr gut. Nun hängt es vielfach eher
von den Branchen ab, die von einzelnen Finanzinstituten als risikoreich
angesehen werden. Ich gebe Ihnen den Rat, sich auch in diesem Falle an den
Franchise Verband zu wenden, um zu erfahren, mit welchen Instituten gute
Erfahrungen getätigt wurden. Sie können auch mit Herrn Volker Weise Kontakt
aufnehmen, der sich als Finanzberater bestens auskennt und Ihnen sicher helfen
kann: 021 73 92 07 00.
Liebe
Chat-TeilnehmerInnen. Ich danke Ihnen für Ihre Fragen und ich wünsche Ihnen,
dass Sie mit Ihrem Franchise-Projekt weiterhin Erfolg haben werden. Es grüsst
Sie herzlich Veronika Bellone
