Know-how-Dokumentation mit Wiki und Handbuch

Hans Vogel: Guten Tag, sehr geehrte Chat-Teilnehmer. Ich freue mich auf zwei
anregende Stunden mit Ihnen. Herzlichen Gruß von Hans Vogel

Leser: Guten Morgen Herr Vogel. Unser
Systemhandbuch ist fast zehn Jahre alt, allerdings kontinuierlich aktualisiert
worden. Ich würde von Ihnen gerne erfahren, ob es bei der Erstellung von
Handbüchern grundsätzliche Änderungen gibt, die wir berücksichtigen
sollten.

Hans Vogel: Hallo,
Frau Reschke, meinen Sie wirklich Änderungen oder Anforderungen?

Leser: Ich meine neue Anforderungen.

Hans Vogel: Nein,
neue Anforderungen sind mir nicht bekannt. Grundlage für das Handbuch ist der
Begriff Know-how, der aus der Gruppenfreistellungverordnung abgeleitet wurde.
Herr Dr. Skaupy hat vor ca. 15 Jahren eine funktionsorientierte Struktur
vorgestellt, die Sie in vielen Büchern zum Franchising finden. Allerdings hat
sich in den letzten 10 Jahren das Verständnis von Management grundlegend
verändert. Der Aufbau eines Handbuches sollte sich nicht mehr an Funktionen,
sondern an Abläufen orientieren. Die dafür verwendete Bezeichnung lautet
Geschäfts-Prozess-Management (GPM). Mit dieser Methode wird das Geschen deutlich
transparenter und besser transportierbar.

Leser: Mir wurde berichtet, dass es
unterschiedliche Wiki-Software im Internet gibt, die meist kostenfrei herunter
geladen werden kann. Welches Programm ist besonders zu empfehlen?

Hans Vogel: Ja, Sie
können viele verschiedene Wiki-Software-Lösungen kostenfrei beziehen. Dann
beginnen aber die Probleme. Schon das Installieren des Wiki auf Ihrem Server
kann viele Probleme verursachen. Aber dann muss das Handbuch in diesem Wiki
abgebildet werden. Sie oder ein Mitarbeiter Ihres Unternehmens müssen mit der
Wiki-Software umgehen können.

Leser: Hallo Herr Vogel: Natürlich kenne ich
Wikipedia, aber mir ist völlig unklar, wie die Darstellung von
Geschäftsprozessen und die Know-how-Dokumentation mit Hilfe der Wiki-Software
funktionieren soll. Meines Wissens kann man in Wiki nur seitenweise zwischen
schreibgeschützten und veränderbaren Texten unterscheiden und sind die
grafischen Möglichkeiten sehr bescheiden. Ich bin gespannt, ob Sie neue Lösungen
kennen.

Hans Vogel: Hallo,
Herr Geyer, wegen der von Ihnen angesprochenen Probleme habe ich mich mit
Experten im Umgang von Wiki-Software zusammengetan und gemeinsam mit denen eine
Lösung für Franchise-Handbücher auf Basis des GPM entwickelt. Diese steht kurz
vor der Fertigstellung.

Leser: Wir haben erst kürzlich von Ringordnern
auf Online-Handbücher umgestellt. Meines Erachtens sollten die Franchise-Systeme
nicht gleich auf jeden Trend aufspringen, sondern die praktischen Erfahrungen
mit Wiki-Handbüchern abwarten. Warum sollten wir jetzt schon wieder
umstellen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Schlüter, Sie müssen nicht umstellen. Aber mit dem GPM und einem Wiki
können Sie durch die Verlinkungsmöglichkeiten der einzelnen Dokumente die
alltägliche Geschäftsabläufe sehr viel transparenter darstellen. Das ist vor
allem in der Phase der Einarbeitung neuer Franchise-Nehmer von großem
Vorteil.

Leser: Hallo und guten Morgen. Wie lässt sich
eine stärkere Kundenorientierung in den Handbüchern erreichen? Meines Erachtens
beschäftigen wir uns in Handbüchern zu sehr mit internen Abläufen und
vernachlässigen dabei oft den Endverbraucher.

Hans Vogel: Hallo,
Frau Trebisch, dies gelingt am besten mit dem GPM. Ich habe in meinen Modularen
Franchise-Handbuch die Kunden-Begeisterung an die oberste Stelle gestellt und
drei Geschäfts-Prozesse entwickelt – Kunden gewinnen, Kunden bedienen, und
Kunden binden – die klar auf die wichtigste Person für jedes Unternehmen
ausgerichtet sind: die Kunden. Auf diese Art wird der Franchise-Nehmer von
Anfang an auf die Kunden focussiert.

Leser: PC-Spezialist setzt Wikis wohl schon
länger für den Erfahrungsaustausch mit Partnern ein. Gibt es dort auch Erfahrung
mit der Gestaltung von Handbüchern auf Wiki-Basis?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Geyer, leider ist von PC-Spezialist wenig zu erfahren. Die im April 2008
geplante Veranstaltung des DFI bei PC-Specialist wurde wegen zu geringer
Anmeldungen abgesagt. Vor Ortr hätte man sicher mehr erfahren.

Leser: Welche Kosten sind für die Erarbeitung
eines Franchise-Handbuchs durch einen externen Berater anzusetzen und wie kann
man diese Kosten begrenzen? Uns würde eine „schmale Lösung“ für die Startphase
vorschweben und eine Vertiefung nach den ersten Erfolgen.

Hans Vogel: Hallo,
Herr Brückner, auf meiner Website www.franchisehandbuch.de können Sie umfassende
Informationen zu meiner Art der Planung, Strukturierung und Erstellung von
Franchise-Handbüchern anfordern.

Leser: Welche Argumente sprechen für eine
stärker prozessuale Orientierung der Handbücher? Ich fürchte, dass sie für die
auf Funktionen spezialisierten Mitarbeiter unserer Partner nicht sehr hilfreich
sind.

Hans Vogel: Hallo,
Frau Trebisch, in jedem Unternehmen gab und gibt es schon immer Abläufe. Der
heute dafür gebräuchliche Name ist Geschäfts-Prozess-Management. Identifizierte,
standardisierte und dokumentierte Geschäfts-Prozesse machen das alltägliche
Geschehen sehr viel tranparenter. So besitzen alle, Geschäfts-Leitung und
Mitarbeiter, ein gemeinsames Verständnis. Ich habe mit meinen Kunden, deren
Franchise-Nehmern sowie deren Mitabeitern bisher nur gute Erfahrungen
gemacht.

Leser: Ist es unter Kostengesichtspunkten
sinnvoll, parallel zur Handbucherstellung eine ISO-Zertifizierung
anzustreben?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Brückner, zuerst sollten Sie den Zweck der ISO-Zertifizierung klären: Was
soll damit erreicht werden? Die Einführung einer ISO-Zertifizierung und deren
Aufrechterhaltung kosten sehr viel Geld und es muss sichergestellt werden, dass
der Nutzen dann auch wirklich erreicht wird.

Leser: Ist die Datensicherheit bei Wikis und
anderen Online-Handbüchern wirklich gewährleistet? Wer haftet bei etwaigen
Sicherheitslücken?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Reschke, alle mir bekannten Online-Handbücher verfügen über
Zugangsberechtigungen. Haftungsfragen sind in den Verträgen mit den Providern
geregelt. Gegen kriminelles Vorgehen beim Kopieren von Handbüchern welcher Art
gibt es keinen Schutz.

Leser: Hallo Herr Vogel, was wäre Ihrer
Meinung sinnvoll auf den ersten Seiten eines Handbuches zu schreiben, wenn das
Franchisesystem noch im Aufbau ist und man nicht über jahrelange Erfahrung
sprechen kann oder über die bewährte Marke. Als Einsteiger hat man ja noch keine
Asse im Ärmel.

Hans Vogel: Hallo,
Frau Bentz, Anfänger müssen von vorne herein “Asse im Ärmel” haben. Sie können
kein Unternehmen nachhaltig erfolgreich führen, wenn Sie kein für eine klare
Zielgruppe bestimmtes Angebot mit hohem Alleinstellungsmerkmal haben. Nur dann
macht Franchising überhaupt Sinn.

Leser: Ich habe den Eindruck, dass die
ISO-Zertifizierung bei internationalen Geschäften für vertrauen sorgt und wollte
zwei Fliegen mit einer Klappe erschlagen: Handbuch und ISO-Zertifizierung.

Hans Vogel: Hallo,
Herr Brückner, ISO-Zertifizierte Unternehmen genießen in der Regel größeres
Vertrauen, auch international. Eine ISO-Zertifizierung erfordert automatisch ein
prozess-orientiertes Management-System. Daher macht es für Sie Sinn, beides
gleichzeitig durchzuführen.

Leser: Wie sieht eine sinnvolle
Aufgabenverteilung zwischen Franchise-Zentrale und Berater bei der Ausarbeitung
des Franchise-Handbuchs aus?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Brückner, dies ist individuell festzulegen. Ohne Kenntnisse über Ihr
Franchise-System kann ich leider keine detaillierten Aussagen machen. Das würde
auch den Rahmen des Chats sprengen.

Leser: Hallo Herr Vogel, können Sie eine
Empfehlung geben, wie sehr das Handbuch in der Beschreibung der Arbeitsabläufe
ins Detail gehen sollte. Besonders bei Abläufen, die nicht spezifisch für das
jeweilige System sind, sondern mehr oder weniger “common sense” oder zur
unternehmerischen Allgemeinbildung gehören?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Uhlenbrock, ich schlage eine sehr detaillierte Beschreibung der
Arbeitsabläufe vor. Gerade auch beim “gesunden Menschenverstand” und der
unternehmerischen Allgemeinbildung aber dann nur systemspezifisch. Ich verwende
als Grundlage für meine Franchise-Handbücher das EFQM-Modell für Excellence und
die DIN EN ISO 9000ff. So vergesse ich keinen wichtigen Bereich. Sie als
Franchise-Geberin müssen klar sagen, wofür das Franchise-System steht und dies
auch schriftlich ausführlich darlegen.

Leser: Meine Fragen mögen in dieser Runde
etwas unbedarft klingen, aber welche Aufgaben hat das Franchise-Handbuch genau
in einem Franchisesystem und welche Themen deckt es ab?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Arndt, im Franchise-Handbuch ist das Know-how, das der Franchise-Geber im
Pilotbetrieb zum Führen eines Franchise-Outlets entwickelt hat, dokumentiert.
Auf diese Weise ist eine Übertragung des Know-how auf die Franchise-Nehmer
möglich. Ergänzt wird die Übertragung durch intensive Anfangs- und
Wiederholungsschulungen. Das Franchise-Handbuch muss alle Bereiche der
unternehmerischen Tätigkeit des Franchise-Nehmers abdecken.

Leser: Ich verstehe. Welche Vorarbeiten kann
die Franchise-Zentrale vor der Einschaltung eines Handbuch-Spezialisten leisten
und welche Abteilungen sind dabei einzubeziehen?

Hans Vogel: Hallo,
Herr Brückner, ich weise Sie auf meine Antwort zu Ihrer vorherigen Frage
hin.

Leser: Deckt das Franchise-Handbuch sämtliche
Fragestellungen der Franchisenehmer ab? Gibt es in den Franchise-Systemen
weitere Informationsquellen für den Franchisenehmer?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Arndt, die Fragen alltäglichen Geschäftsablaufs ja. Weitere
Informationsquellen sind vor allem Erfa-Tagungen, Newsletter des
Franchise-Gebers, Hotline etc.

Leser: Wann erhalte ich als Interessentin
Zugang zu diesem Franchise-Handbuch und auf welche Informationen sollte ich bei
der ersten Durchsicht besonders achten?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Arndt, der Franchise-Geber wird Ihnen erst dann Einsicht in das
Franchise-Handbuch geben, wenn erkennbar ist, dass ein Franchise-Vertrag
abgeschlossen wird. Wirklichen Zugang erhalten Sie erst, wenn der
Franchise-Vertrag rechtsverbindlich abgeschlossen wurde und die
Widerspruchsfrist abgelaufen ist.

Leser: Gut. Wie verhindert der
Franchise-Geber, dass ein Online-Franchise-Handbuch in falsche Hände gerät und
vertrauliche Informationen in Umlauf kommen?

Hans Vogel: Hallo,
Frau Arndt, durch Zugangsberechtigungen. Gegen kriminelle Vorgehensweise gibt es
aber keinen Schutz.

Hans Vogel: Liebe Chat-Teilnehmer, vielen Dank für Ihre Fragen. Herzliche Grüße von
Hans Vogel. Wenn Sie noch mehr zum Modularen Franchise-Handbuch wissen wollen,
dann finden Sie mehr unter www.franchisehandbuch.de

Leser: Vielen Dank, Herr Vogel. Und schönes
Wochenende.

Hans Vogel: Hallo,
Frau Uhlenbrok, auch Ihnen herzlichen Dank für Ihre interessanten
Fragen.