Kommunikation als Motivationsfaktor in Franchise-Systemen
Paul Watzlawick (Kommunikations-wissenschaftler, Psychoanalytiker und Autor wurde im deutschsprachigen Raum vor allem durch seine populär-wissenschaftlichen Veröffentlichungen zur Kommunikationstheorie bekannt) formulierte: „Man kann nicht nicht kommunizieren“. D.h. auch keine Kommunikation ist Kommunikation. Mit diesem Wissen kommt der Know-how-Vermittlung mittels interner Kommunikation im Franchising eine besondere Bedeutung und Aufmerksamkeit zu.
Auch wenn der Hauptstrom an Informationen dazu dient den Franchise-Nehmern vor Ort die bestmöglichen Voraussetzungen für ihre Tätigkeit (Verkauf und Vertrieb) zu verschaffen, so sind Information und Kommunikation keine Einbahnstraße, sondern ein Zwei-Wege-System. Die Informationen über Entwicklungen, Veränderungen und Trends aus den regionalen Märkten der Franchise-Nehmer sind wichtiger Beitrag für die Optimierung und den Fortschritt des gesamten Franchise-Systems.
Ohne Know-how-Vermittlung und Kommunikation werden keine Synergien erzeugt und damit auch keine Erfolge des Franchise-Systems ermöglicht!
Die Instrumente der Know-how-Vermittlung in Franchise-Systemen (gereiht nach Häufigkeit des Einsatzes) sind:
- Know-how-Dokumentation (Printversion): Das Franchise-Handbuch für den Franchise-Nehmer ist Richtschnur und bietet Anwendungs-Know-how für die Führung und den Betrieb des Franchise-Outlets und ist eng verknüpft mit dem Franchise-Vertrag.
- Systemeigenes Intranet (inklusive Online-Zugriff auf das Franchise-Handbuch): Ist das Franchise-Handbuch eher ein statisches Instrument der Know-how-Vermittlung, so ist das Intranet schnell und flexibel. Alle Instrumente zur Umsetzung (Vorlagen, Muster, Checklisten) sind im Intranet für den Franchise-Partner eingestellt.
- Partner-Management (die laufende Beratung und Betreuung der Franchise-Nehmer): Als menschliche Schnittstelle in der Know-how-Vermittlung haben die Partner-Manager in einem Franchise-System eine wichtige Funktion. Sie pflegen den zwischenmenschlichen Kontakt, unterstützen die Franchise-Nehmer bei der konzeptionsgerechten Umsetzung des System-Know-hows und stellen sicher, dass sich Synergien effektiv für alle am System Beteiligten entfalten können.
- News – interne Rundschreiben: Mit Hilfe eines internen Rundschreibens (im Papier- oder E-Mail-Format) werden die Franchise-Nehmer rasch auf einen einheitlichen Informationsstand zu aktuellen Entwicklungen und Veränderungen gebracht.
- Meetings und Tagungen: Alle Franchise-Nehmer treffen sich im regelmäßigen Rhythmus, um ihre Erkenntnisse und Informationen auszutauschen und über Entwicklungen und Veränderungen im Franchise-System zu erfahren. Übliche Instrumente in Franchise-Systemen sind: Schulungen, regionale / überregionale Treffen, Jahrestagungen, Qualitätszirkel, Ausschüsse und Beiräte etc.
Aus heutiger Sicht können alle Medien, die nicht auf face-to-face-Kommunikation ausgerichtet sind, nur ergänzend zur schnellen und effizienten Informations- und Know-how-Vermittlung eingesetzt werden. Wir Menschen brauchen das Miteinander und den persönlichen Austausch, um in einem Franchise-System die emotionale Heimat zu finden.
Franchising bedeutet Auseinandersetzung mit unterschiedlichen Individuen auf Dauer. Die Partner haben Preishoheit und fordern Freiräume. Das Stimmungsklima wechselt und ist schwer zu erfassen. „Revolutionen“ sind nicht auszuschließen. Entscheidend für die Stärke des Franchise-Vertriebs ist die Bindungskraft des Franchise-Gebers. Sie entsteht aus Wettbewerbsvorteilen und Charisma – nicht aufgrund des Franchise-Vertrages.
Ziel des Franchise-Gebers sind erfolgreiche Franchise-Partner. Gelingt es dem Geber, seine Partner im Markt wirtschaftlich erfolgreich zu machen und nachhaltig zu motivieren, hat er sein Vertriebsziel erreicht: ein flächendeckendes, steuerbares und sicheres Absatzsystem mit engagierten Partnern am Point of Sale. Mit dieser Umweg-Strategie des Franchising ergibt sich dann der Absatzerfolg für die Produkte und/oder Dienstleistungen des Franchise-Gebers von selbst.
„Nur gut informierte Partner sind motivierte Partner. Die Kommunikation im System erfolgt daher auf verschiedenen Ebenen. Allen voran ist natürlich der enge Kontakt mit dem Partner-Management der wichtigste Kontakt im Tagesgeschäft. Darüber hinaus ist der regelmäßige Erfahrungsaustausch aller am System beteiligten Personen wichtig für die funktionierende Partnerschaft. Erfa-Tagungen haben den Charakter von Arbeitstagungen. Die Jahrestagung hat den Charakter eines Festes. Eingeladen sind die Vertragspartner mit ihren Lebenspartnern, das Rahmenprogramm hat einen höheren Stellenwert wie die formellen Informationsveranstaltungen. Durch diese Kombination wird eine positive Atmosphäre geschaffen die Klein- und mittelständischen Unternehmer zu einem großen Unternehmen zusammenwachsen lassen. Erst hier in der Gemeinschaft für mindestens drei Tage wird jedem Beteiligten bewusst, dass er Mitglied eines bedeutenden Unternehmens ist, dass er nicht alleine, anonym wie viele Andere in diesem Geschäft, einsam um Marktanteile kämpft.“
12.09.12 ©copyright Wolf-Dieter Martius
