Machen Sie Ihr Franchise-System erfolgreich – mit durchdachten Geschäftsprozessen

Am Anfang des 19. Jahrhunderts zog in Unternehmen die Arbeitsteilung ein. Wer vom Kunden aus denkt, seine Prozesse kennt, sie optimal aufeinander abstimmt und vom richtigen Start- zum gewünschten Endpunkt führt, gewinnt. Als Franchise-Geber stellen Sie sich dieser Herausforderung in zwei Dimensionen

20. Juli 2017

Am Anfang des 19. Jahrhunderts zog in Unternehmen die Arbeitsteilung ein. Damals wie heute ist es die zentrale Aufgabe des Projektmanagements, dies zu koordinieren. Wer vom Kunden aus denkt, seine Prozesse kennt, sie optimal aufeinander abstimmt und vom richtigen Start- zum gewünschten Endpunkt führt, gewinnt.

Als Franchise-Geber stellen Sie sich dieser Herausforderung in zwei Dimensionen:

(1) Sie ermöglichen und verpflichten Ihre Franchise-Partner, ein von Ihnen vorgegebenes und beschriebenes Unternehmen auf- und auszubauen. Dazu stellen Sie Ihren Franchise-Partnern neben dem Marktauftritt vor allem die bewährten und oftmals standardisierten Geschäftsprozesse zur Verfügung.

(2) Sie bearbeiten mit Ihren Franchise-Partnern nicht nur den Markt arbeitsteilig. Sie führen auch eine Vielzahl von Geschäftsprozessen arbeitsteilig aus. So greifen die Geschäftsprozesse der Franchise-Partner wie beispielsweise der Einkauf oder die regionale Werbung unmittelbar auf die entsprechenden Prozesse (Zentraleinkauf, Marketing) der Franchise-Zentrale zu.

Vorsicht Falle!

Aus dem Zusammenspiel zwischen Ihnen und Ihren Franchise-Partnern könnten Sie ableiten, dass es notwendig ist, „alle“ Prozesse zu standardisieren und diese möglichst genau bis ins kleinste Detail zu beschreiben. Das ist jedoch nicht so. Zu beschreiben sind vielmehr nur (1) die wichtigen Prozesse und diese auch (2) nur soweit wie für die betreffende Person notwendig. Was das heißt, will ich am Geschäftsprozess „Kaffeebestellung“ kurz veranschaulichen:

Geschäftsprozesse beginnen (immer) beim Kunden: „Bestellung des Kunden“
Ein Geschäftsprozess unterteilt sich immer in aufeinanderfolgende, teilweise auch untereinander verzweigte Prozessschritte. Im Kaffee-Beispiel sind dies die folgenden:
1. Bestellung aufnehmen und Zusatzbestellung motivieren
2. Kaffee nach Bestellung zubereiten
3. Zusatzbestellung ggf. bearbeiten (z.B. Kuchen zufügen)
4. Servieren
5. Zufriedenheit abfragen, kassieren und verabschieden
Jeder Prozessschritt ließe sich nun solange unterteilen, bis man die Workflow-Ebene erreicht. Mit Workflow bezeichnet man eine Ablauffolge von einzelnen Schritten, die soweit heruntergebrochen ist, dass der Prozess IT-gestützt (also automatisch) durchgeführt werden kann. Dieser hohe Detaillierungsgrad ist in der Realität natürlich vollständiger Unsinn – es sei denn, man will einen Kaffeeautomaten programmieren. Geschäftsprozesse, die von Menschen durchgeführt werden, brauchen diesen großen Aufwand nicht. Weder Ihr Franchise-Partner noch einer seiner Mitarbeiter wird sich schließlich jemals wie eine Maschine an eine Workflow-Beschreibung halten.

Was ist ein Geschäftsprozess?

Kurzgefasst beschreibt ein Geschäftsprozess eine Abfolge von Aufgaben, die (1) zielgerichtet, (2) häufig arbeitsteilig und (3) wiederholt stattfinden. Um sich bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen nicht zu „verzetteln“ und dabei in die oben genannte Workflow-Ebene abzudriften, helfen einige in der Literatur beschriebene Grundsätze:

Der Geschäftsprozess muss in der Realität immer funktionieren – genauso wie er beschrieben ist. Er sollte daher nur einen Detaillierungsgrad erreichen, der in der Realität auch angewandt wird. Das heißt die Komplexität sollte soweit wie möglich reduziert werden. Je genauer wir in unserem Kaffee-Beispiel werden, umso weniger wird das zutreffen.
Der Geschäftsprozess darf nur die für die Zielsetzung (Kaffee und mehr verkaufen) relevanten Prozessschritte beschreiben. Jedes Mal den Mahlgrad der Kaffeebohnen oder die Temperatur der Tasse zu überprüfen, ergibt keinen Sinn.
Die Beschreibung der Geschäftsprozesse muss wirtschaftlich sinnvoll sein. Der Aufwand für die Erstellung sollte also nicht größer als der erwartete Nutzen sein. Die Geschäftsprozesse müssen klar gestaltet und für den Empfänger verständlich, unmittelbar brauchbar und wiederholt umsetzbar sein.

Ein Geschäftsprozess beschreibt also immer „nur“, wer was macht. Nicht zu verwechseln mit der Workflow-Ebene („Wie“ wird etwas umgesetzt?). Letztere ist nur dann relevant, wenn ein Geschäftsprozess vollständig automatisiert werden soll. Im oben genannten Beispiel würde es reichen, den Prozessschritt „Bestellung aufnehmen und Zusatzbestellung motivieren“ nochmals in maximal vier Arbeitsschritte zu unterteilen: Bestellung entgegennehmen -> Zusatzprodukt(e) anbieten -> Gesamtbestellung aufnehmen -> Gesamtbestellung ins Kassensystem eingeben. Jetzt weiß die Servicekraft, was zu tun ist – eine Maschine könnte mit einem so beschriebenen Geschäftsprozess natürlich noch nichts anfangen.

Analysieren Sie Ihre Geschäftsprozesse!

Warum sollten Sie das tun? Weil sich in der Regel viele Geschäftsprozesse effektiver organisieren lassen. „Effektiver“ kann dabei bedeuten: (1) Gleiches Ergebnis mit weniger Einsatz, (2) besseres Ergebnis bei gleichem Einsatz und (3) gewünschtes Ergebnis durch mehr Einsatz und besseren Prozess schneller oder einfacher erreichen.

Nachfolgend möchte ich aufzeigen, welche Potenziale ein professionelles Geschäftsprozessmanagement für Sie bzw. Ihre Franchise-Zentrale bereithält:

Frage 1: Wie erstelle ich einen Geschäftsprozess?

Identifizieren Sie zunächst die Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen (Ist-Situation). Meine Empfehlung ist, hier in Form einer so genannten Prozesslandkarte die Steuerungs-, Kern- und Unterstützungsprozesse Ihrer Systemzentrale im Überblick abzubilden. Im nächsten Schritt sollten Sie dann mit einem Kernprozess beginnen. Prüfen Sie zusammen mit dem Verantwortlichen, inwiefern sich Optimierungspotenziale ergeben könnten.

Stellen Sie für den betrachteten Kernprozess im ersten Schritt die Soll-Situation dar. Wie sollte der Geschäftsprozess optimalerweise aussehen? Wo und wie nehmen Steuerungsprozesse Einfluss? Inwiefern helfen die Unterstützungsprozesse, das Ziel so effektiv wie möglich zu erreichen? Beispiele für Unterstützungsprozesse sind unter anderem (1) das Marketing, (2) die Aus- und Fortbildung, (3) Unternehmenskommunikation und (4) IT.

Mein Tipp: Die allgemeine Prozesslandkarte für ein Franchise-System können Sie kostenfrei unter info@peckert.de als geprüfte Mastervorlage anfordern. Kunden von FranchisePORTAL bietet die Peckert Gruppe überdies einen dazu passenden, kostenfreien zweistündigen Workshop an. Hier erfahren Sie kurz und bündig, wie Sie mit der Mastervorlage arbeiten und so an Effektivität hinzugewinnen können.

Frage 2: Was macht den Geschäftsprozess überhaupt aus?

Diese Frage lässt sich am besten mit einem konkreten Beispiel beantworten. Dazu möchte ich einmal den Partnerakquisitionsprozess betrachten, der wohl unbestritten zu den Kernprozessen jeder Franchise-Zentrale zählt:

Prozessanfang: Interessent stellt Anfrage

Prozessende: Interessent ist als Ihr Franchise-Partner zufrieden mit seiner Arbeit, seinem Einkommen, steht hinter der Marke, für die er arbeitet (natürlich als Selbstständiger!) und ist glücklich mit seinem Leben.

Der Prozess „Partnerakquisition“ lässt sich zum Beispiel in die folgenden sechs Hauptprozessschritte untergliedern:

Telefonakquisition (Erstinformation -> Zusage Erstpräsentation)
Franchiseverkauf (Erstpräsentation -> Zusage Hospitation)
Assessment (Hospitation -> Zusage Franchise-Vertrag)
Gründung (Finanzierung -> Franchise-Vertrag -> Grundschulung)
Geschäftsaufnahme (Standortanmietung -> Ladenbau -> Standorteröffnung)
Empowerment (Erster Verkaufstag -> Break-even-Punkt -> Einkommensziel)

Diese Hauptprozessschritte können Sie nun so beschreiben, dass sie von Ihren Mitarbeitern zuverlässig, aufeinander abgestimmt und zielorientiert bearbeitet werden können.

Bestimmt überrascht Sie, dass ich die Geschäftsaufnahme und das Empowerment noch zum Kernprozess Partnerakquisition zähle. Natürlich können Sie diese auch als eigenständige Kernprozesse sehen. Aber: das wäre einfach ungeschickt! Schließlich wird sich kein Interessent bei Ihnen bewerben, um einen Franchise-Vertrag zu erhalten oder eine Einführungsschulung erfolgreich zu absolvieren. Alle Interessenten bewerben sich (Prozessanfang), um in der Berufswelt erfolgreich sein zu können.

Mein Tipp: Sie sollten beim Partnerakquisitionsprozess immer die Perspektive des Interessenten einnehmen. Sein Glück hängt stark von seinem Erfolg ab, was ihn für Sie wiederum zur Referenz werden lässt. Für den Franchise-Partner ist nicht der Abschluss eines Franchise-Vertrags das Ziel. Es ist nur ein Meilenstein, um dieses erreichen zu können. Wer ein Auto kauft bzw. verkauft kann mit einem Kaufvertrag nichts anfangen – erst wenn das Auto bezahlt bzw. geliefert ist, sind alle Seiten glücklich!

Frage 3: Wie kann ich mit Geschäftsprozessen führen?

Wenn Sie den Geschäftsprozess (Beispiel „Partnerakquisition“) tatsächlich kennen, können Sie festlegen, wie Sie gemeinsam mit Ihrem Team die gesteckten Ziele (z. B. 10 zusätzliche Partner in 2017) erreichen können. Zudem können Sie schnell erkennen, in welchem Prozessschritt besonders gut gearbeitet wird und welches Teammitglied wie zum Erfolg beiträgt.

Damit das gelingt, müssen Prozessergebnisse natürlich gemessen werden. Ordnen Sie jedem Prozess daher ein sinnvolles Kennzahlensystem zu. Ein Kennzahlensystem alleine wird jedoch kaum die gewünschte Wirkung entfalten. Viel bedeutender ist es, dass Sie jedem der oben dargestellten Hauptprozessschritte einen Verantwortlichen zuordnen. Dieser sorgt mit seinem Einsatz dafür, dass sowohl das Gesamtziel (10 zusätzliche Franchise-Partner) als auch jedes einzelne Prozessziel erreicht werden.

Mein Tipp: Eine entsprechende Mastervorlage für ein Kennzahlensystem können Sie passend zum Geschäftsprozess Partnerakquisition kostenfrei bei der Peckert Gruppe anfordern.

Frage 4: Wie kann ich den Erfolg dauerhaft sicherstellen?

Als erstes müssen Sie willens und in der Lage sein, Ihre Geschäftsprozesse in dem dargestellten Sinne zu führen. Dank der großen Potenziale, die sich daraus ergeben, werden Sie dazu schnell bereit sein.

Als zweites kommt es nun darauf an, dass Sie die Prozessverantwortlichen in die Lage versetzen, gemäß der standardisierten Prozesse zu arbeiten. In der Regel kostet das viel weniger Geld als Energie. Ungewohnt sind am Anfang insbesondere die Prozessschulungen und -trainings sowie die regelmäßige Reflektion, das Führen und geführt werden nach Kennzahlen und der Einsatz von standardisierten Vorlagen. Zudem kann es gerade in der Phase der Prozesseinführung nochmals zu leichten Anpassungen kommen. So werden unwichtige Prozessschritte gestrichen, fehlende ergänzt und wichtige effizienter ausgerichtet. Das lässt sich nicht vermeiden, denn Erfolg entsteht auch im Prozessmanagement nicht am grünen Tisch.

Als drittes sollte ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess aufgesetzt werden. Die Kennzahlen zeigen, wo angesetzt werden sollte. Die beschriebenen Prozessschritte machen es vergleichsweise einfach, Potenziale zu erkennen und zu heben.

Fazit / Tipps für die nächsten Schritte

Als ich mich vor Jahren dem Geschäftsprozessmanagement näherte, war ich zunächst einmal erschlagen. Vieles hörte sich ungewohnt an und ich war nicht leicht zu überzeugen. Im Kern habe ich mich nur dagegen gesträubt, Franchise-Zentralen und Pilotbetriebe zunächst in Geschäftsprozesse und dann in Prozessschritte zu zerlegen. Warum? Ich dachte, das gewünschte Ergebnis sollte eine umfängliche Darstellung der Prozesse in Form von Workflows sein.

Heute bin ich ein Fan des nachhaltigen Geschäftsprozessmanagements für und in Systemzentralen. Mir und meinem Team hat es unter anderem dabei geholfen, Mastervorlagen zu entwickeln, die überprüfbar geworden sind. So orientiert sich beispielsweise unsere Mastervorlage „Franchise-Handbuch“ an den für ein Franchise-Partner-Unternehmen relevanten Geschäftsprozessen. Franchise-Geber können auf dieser Basis ihre Handbücher einfach selbst erstellen – und das professionell und mit minimalen Ressourceneinsatz.

Wer mit dem Prozessmanagement anfangen will, dem empfehle ich, bei der „Partnerakquisition“ zu beginnen und diesen Prozess neu zu denken. Daran sollte sich der Geschäftsprozess „Partnermanagement und Vertragserfüllung“ anschließen. Diese beiden Prozesse sind wesentlich für den Gesamtumsatz eines Franchise-Systems. Sie verantworten, dass Franchise-Partner und Franchise-Geber effektiv wirtschaften können. Sobald diese Prozesse stehen, empfehle ich, sich den wichtigsten Unterstützungsprozessen zu widmen. In der Regel sind dies der Einkauf, das Marketing- und Werbemanagement, das Qualitätsmanagement und der Bereich Personalmarketing.

Gerne erarbeite ich mit Ihnen in zwei bis drei Stunden auf Basis unserer Mastervorlage eine Prozesslandkarte für Ihr Franchise-System – dieser erste Schritt ist natürlich kostenfrei. Rufen Sie mich gerne an unter 0228-91158.10 oder schreiben Sie mir an info@peckert.de.