Neue Generation von Franchise-Handbüchern

Hans Vogel: Guten Morgen, sehr geehrte Teilnehmer, ich freue mich auf Ihre
Fragen.

Leser: Hallo Herr Vogel, was sind denn die
ersten Schritte bei dem Entwurf einer Knowhow-Dokumentation?

Hans Vogel: Sie
sollten zuerst ein Unternehmens-Modell, z. B das EFQM-Modell für Excellence
zugrunde legen. Im EFQM-Modell sind alle Funktionen, die in einem Unternehmen
anzuwenden sind angesprochen. Wenn Ihr Franchise-Konzept steht und der
Franchise-Vertrag vorliegt, können Sie mit dem Handbuch starten.

Leser: Hallo Herr Vogel, muss man sich als
Franchise-Geber irgendwo registrieren lassen (z. b. auf dem Gewerbeamt,
Handelsregister, IHK, etc?)

Hans Vogel: Wenn
Sie als Franchise-Geber ein Gewerbe betreiben wollen, z.B. ein Franchise-System,
dann müssen Sie die einschlägigen gewerberechtlichen Vorschriften
beachten.

Leser: Herr Vogel, Sie bieten ja ein modulares
Franchisehandbuch an. Was unterscheidet Ihr Handbuch von anderen
Organisations-Handbuch-Vorlagen bzw. den Handbüchern anderer
Franchise-Berater?

Hans Vogel: Meinem
Modularen Franchisehandbuch liegt ein Unternehmens-Modell zugrunde. Ich verwende
als Grundlage das EFQM-Modell für Excellence, ziehe die DIN EN ISO 9001:2000-12
hinzu, nutze den Rating-Leitfaden für den Mittelstand und den DFV-System-Check.
Mein Handbuch-Konzept orientiert sich am Geschäfts-Prozess-Management
(GPM).

Leser: Sehr geehrter Herr Vogel, hat sich das
Intranet inzwischen als Medium für die Know-how-Übertragung an die Partner
durchgesetzt oder bevorzugen noch immer viele Systeme die Ringordner?

Hans Vogel: Das
Intranet als Medium für das Handbuch ist nur sehr gering verbreitet. Die Chance,
das Handbuch immer aktuell verfügbar zu haben wird noch zu wenig erkannt.

Leser: Guten Tag Herr Vogel. Welche
Schwerpunkte sind Ihrer Meinung nach zu setzen betreff Franchise-Handbuch-Aufbau
bei einer geplanten Zertifizierung nach ISO. Halten Sie eine solche (noch) für
praxisnah ? Welche Aspekte / SChnittstellen sind weiters zu bedenken im
Zusammenhang mit anderen Dokumentationen (z.B. QM-Handbuch), die im Zuge einer
Zertifizierung erforderlich werden ?

Hans Vogel: Franchising ist eine vertikale Vertriebsform. Der Verkauf der
Produkte/Dienstleistungen muss daher im Mittelpunkt des Handbuches stehen. Eine
ISO-Zertifizierung macht sehr wohl Sinn, weil Sie Franchise-Geber und
Franchise-Partner sehr stark in die Pflicht nimmt. Die Anforderungen der ISO
9001 führen zu klaren Strukturen im Franchise-System. das Schnittstellenproblem
wird beim Aufbau der Geschäfts-Prozesse gelöst.

Leser: Guten Morgen, Herr Vogel. Unser
Handbuch wird häufig aktualisiert und wir haben deshalb einen hohen Aufwand für
Informationssammlung, Überarbeitung, Versionierung und schließlich Verteilung an
unsere Franchise-Partner. Können Sie uns eine Methodik oder ein System (z.B.
Software) empfehlen, um diese Probleme zu lösen?

Hans Vogel: Die
Handbuch-Aktualisierung ist eine wesentliche Aufgabe des Franchise-Gebers. Das
Handbuch muss der Systementwicklung ständig nachgeführt werden. Das ist und
bleibt aufwendig. Diese Arbeit wird durch eine Handbuch-Software erleichtert.
Die gängigen Software-Lösungen für z.B. QM-Handbücher sind weniger geeignet, da
diese für Industriebetriebe entwickelt wurden. Ich kenne einen Lieferanten für
die Lieferung von Software speziell für Franchise-Handbücher. Das ist
www.franchise-intranet.de

Leser: Wieviel Zeit und welche Kosten sind für
die Neugestaltung von Betriebshandbüchern zu veranschlagen?

Hans Vogel: Das ist
abhängig vom Franchise-System und welche Unterlagen bereits vorliegen. Das
Franchise-Konzept und der Franchise-Vertrag sollten vorliegen. Mit dem von mir
entwickelten Modularen Franchise-Handbuch lässt sich der Aufwand um bis zu 2/3
reduzieren. Sie müssen von ca. 15 Arbeitstagen ausgehen.

Leser: Und die Ergänzungsfrage zu meinem
Vorgänger: Wie viel Zeit und Geld kostet die periodische Überarbeitung?

Hans Vogel: Diese
Frage kann ich generell nicht beantworten. Es hängt davon ab, wie schnell sich
Änderungen am Markt (Kunden und Lieferanten) auf die Geschäfts-Prozesse
auswirken. Im Durchschnitt sind 1 bis 2 Arbeitstage pro Monat durchaus
möglich.

Leser: Sehr geehrter Herr Vogel, Sie sind mir
als Beratungsunternehmen noch unbekannt, was keinesfalls als Vorwurf gemeint
ist. Könnten Sie mir bitte einige Referenzen aus der Franchise-Wirtschaft
nennen?

Hans Vogel: Meine
derzeitigen Kunden haben mir nicht erlaubt, ihre Identität preiszugeben. Bitte
rufen Sie mich an, dann kann ich Ihnen nach Rücksprache mit meinen Kunden Namen
nennen.

Leser: Franchisehandbücher sind ja meist
“Brot-trocken”. Was kann man tun, damit die Franchise-Partner diese auch lesen?
Insbesondere bei Aktualisierungen ist die Motivation eher begrenzt: “Kenne ich
ja alles schon…”.

Hans Vogel: Diese
“Trockenheit” kann durch eine lesefreundliche grafische Gestaltung stark
verbessert werden. Ich verwende als Einstieg in das Handbuch den
Erfolgs-Navigator. Er zeigt bildhaft, was der Franchise-Partner mit seinen
Mitarbeitern tun muss. Aktualisierungen werden besser angenommen bei Handbüchern
im Intranet. Durch entsprechende Lösungen können Sie den Franchise-Partner
zwingen, die Aktualisierung zu lesen. Anderenfalls ist das Intranet z.B. für ihn
blockiert.

Leser: Sehr geehrter Herr Vogel. Wenn eine
Zertifizierung erfolgt nach ISO 900x, welche Möglichkeiten bzw. Voraussetzungen
existieren aktuell hinsichtlich der Zertifizierung auch jedes einzelnen
Franchise-Partnerbetriebes? bzw. bedeutet nunmehr eine Zertifizierung des
Franchise-Gebers zugleich Franchise-Systemzertifizierung ?

Hans Vogel: Es gibt
die so genannte “Matrix-zertifizierung” und die Verbundzertifizierung. Bei der
Martix-Zertifizierung ist es notwendig, dass die Franchise-Zentrale und der
Pilotbetrieb jeweils separat zertifiziert werden. Die Franchise-Partner werden
anhand des Franchise-Handbuches zertifiziert und stichprobenweise extern
auditiert. Bei der Verbundzertifizierung werden alle Mitglieder des
Franchise-Systems auf der basis eines gemeinsamen Handbuches zertifiziert. Die
letztere Möglichkeit dürfte für Franchise-Systeme ausfallen, da die
Geschäfts-Prozesse der Franchise-zentrale und die des Pilotbetriebes und der
Franchise-Partner zu unterschiedlich sind.

Leser: Worin unterscheidet sich die „neue
Generation von Franchise-Handbüchern“ inhaltlich von unseren seit mehr als
dreißig Jahren bewährten Werken?

Hans Vogel: Ich
habe mich mit der Entstehung der Franchise-Handbücher sehr intensiv beschäftigt
und die einschlägige Literatur ausgewertet. Grundlage für die “alte Generation”
dürften die Ausführungen von Dr. Skaupy sein. Hierbei handelt es sich um die
Beschreibung der einzelnen Funktionen im Betrieb des Franchise-Partners.
Innerhalb der dreissig Jahre hat sich der Markt aber vom Verkäufer-Markt zum
Käufer-Markt entwickelt. Das “Verkaufen” hat ganz andere Formen angenommen.
Deshalb muss im Mittelpunkt des Franchise-Handbuches der Verkauf stehen. Das
lässt sich am besten mit Geschäfts-Prozessen realisieren. Dabei werden alle
Abläufe so gestaltet, dass der Kunde an die oberste Stelle des Betriebes rückt.

Leser: Kann ich nach einer anfänglichen
Mietlösung Ihre Management-Software zu einem späteren Zeitpunkt kaufen?

Hans Vogel: Ich
vermiete Handbücher nur gemeinsam mit einer Intranet-Software-Lösung. Bitte
rufen Sie mich dazu separat an.

Leser: Welchen Zeitraum würden Sie
veranschlagen, um in einem Pilotbetrieb ausreichend Erfahrung für die Erstellung
eines Handbuchs und die Systementwicklung zu sammeln?

Hans Vogel: Das
Handbuch sollte von Anfang an mit entwickelt werden. Wenn Sie ein
Unternehmens-Modell zugrunde legen, werden Sie quasi von Anfang an durch die
Handbuch-Erstellung geführt.

Leser: Herr Vogel, die Erstellung eines
Handbuchs ist ja gerade für ein neues und kleines Franchise-Unternehmen ein
Kraftakt. Wissen Sie zufällig, ob es dafür öffentliche Förderprogramme
gibt?

Hans Vogel: Da ich
in Bayern wohne kann ich mich z. Zt. nur zu Bayern äussern. Die RKW Beraterhaus
GmbH in Müchen kann Ihnen dabei helfen. In den anderen Bundesländern können
Ihnen IHK oder HWK sicher Auskünfte geben.

Leser: Nochmals bezugnehmend auf Ihre Anwort
zur Zertifizierung (eher keine Verbundzertifizierung des Gesamtsystems): gibt es
Erfahrungswerte für den deutschsprachigen Raum, wieviele Franchise-Geber und
parallel Franchise-Nehmerbetriebe bereits nach ISO 900x zertifiziert sind ?
Inwieferne unterscheiden sich die Zertifizierungen des Centrums für
Franchising& Cooperation (F&C Münster) in ZUsammenarbeit mit dem dt.
Franchise-Verband von einer ISO-Zertifizierung ? Inwieferne berücksichtigt Ihre
Methode der Handbucherstellung diese beiden Zertifzierungsmöglichkeiten ?

Hans Vogel: Das
ehemalge Franchise-System Zeit & Haben (ein Personaldienstleister) war
zertifiziert nach der Matrix-Zertifizierung. Nach meinen Informationen führt
Sunpoint die Matrix-Zertifizierung ein. Der Unterschied in der Zertifizierung
durch F&C in Verbindung mit dem DFV und einer ISO-Zertifizierung besteht in
der Erfüllung der Anforderungen. Die F&C-DFV-Zertifizierung prüft, ob die
Anforderungen des DFV erfüllt werden; die ISO-Zertifizierung ob die
Anforderungen der ISO 9001 erfüllt werden. Ich habe Module entwickelt, die
beiden Anforderungsarten gerecht werden.

Leser: Wir beschreiben in den Handbüchern
natürlich auch detailliert unsere Geschäftsprozesse. Worin sehen Sie die
Vorteile Ihres Konzeptes?

Hans Vogel: Mein
Konzept beruht darauf, dass ich ein Muster-Franchise-Handbuch entwickelt habe.
Es besteht aus über 100 einzelnen Modulen mit weit über 100 zusätzlichen
Arbeits-Dokumenten. So bin ich in der Lage, für ein Franchise-System mit
deutlich geringerem Aufwand ein Handbuch zu erstellen. Die Module decken fast
alle Anwendungsfälle ab. Ich muss das Rad nicht immer wieder neu erfinden. Da
Sie bereits über ein prozessorientiertes Handbuch verfügen, bestehen wohl keine
Unterschiede. Vielleicht rufen Sie mich an, dann können wir weitere Details
erörtern.

Leser: Wie erarbeiten Sie den
systemspezifischen Inhalt der Handbücher? Im Rahmen von Workshops?

Hans Vogel: Dies
kann in Workshops, Gesprächen mit dem Franchise-Geber und seinen Mitarbeitern
sowie durch Betriebsbegehungen erfolgen. Aufgrund meiner Module wird dies stark
reduziert.

Leser: Hallo Herr Vogel, gehen mir bei einer
Insolvenz des Anbieters oder meiner Kündigung u.U. mit der Handbuch-Software
auch der Inhalt verloren?

Hans Vogel: Das
kann ich Hnen hier und heute nicht beantworten, da kein Vertrag vorliegt, der zu
erörtern wäre.

Leser: Wieviele workshops mit dem
Franchise-Geber bzw. den verantwortlichen Mitarbeitern sind Ihrer Erfahrung nach
erforderlich, wenn Handbücher nach Ihrer Methode erstellt werden ? Verrechnen
Sie dafür spezielle Honorare ?

Hans Vogel: Die
Frage kann ich erst beantworte, wenn ich das Erstgespräch geführt habe. Ich
biete die Handbuch-Erstellung in der Regel zu einem Festpreis an.

Leser: Muss ein bestehendes Unternehmer, dass
Franchisenehmer wird weniger investitieren als ein neu zu gründendes?

Hans Vogel: Meinen
Sie wirklich Franchise-Nehmer oder Franchise-Geber? Bitte überprüfen Sie
nochmals.

Leser: Wielange erstellen Sie bereits
Handbücher nach der von Ihnen entwickelten Methode und bei weivielen Kunden sind
diese bisher bereits im Einsatz ? Bieten Sie Lizenzen an ?

Hans Vogel: Ich bin
seit Mitte 2000 im Franchising tätig. Davon habe ich über 4 Jahre ein
matrixzertifiziertes Franchise-System als Managment-Beauftragter betreut. In
dieser Zeit ist auch die Idee mit dem Modularen Franchise-Handbuch entstanden.
Das Modulare Handbuch vertreibe ich seit August 2005. Bisher habe ich drei
Handbücher fertiggestellt, zwei weiter sind in Arbeit. Bisher biete ich noch
keine Lizenzen an, da ich die Entwicklung noch nicht als vorläufig beendet
sehe.

Leser: Ja, Sie haben richtig verstanden. Wir
sind bereits in der Autobranche selbstständig und möchten uns einem
Franchisesystem anschließen.

Hans Vogel: Da Sie
Franchise-Partner werden wollen, liefert Ihnen der Franchise-Geber das Handbuch
im Rahmen des Franchise-Vertrages.

Leser: Wie groß ist bei Franchise-Handbüchern
inhaltlich der Anteil, der von allen Franchisesystemen wortgleich übernommen
werden könnte? Der Rest muss individuell erarbeitet werden?

Hans Vogel: Wortgleich kann sicher nicht sehr viel übernommen werden. Anhand der
meiner Checklisten und des Franchise-Vertrages werden die Module überprüft und
angepasst. Da in jedem Unternehmen, also auch Franchise-Systeme, die Kunden
gewonnen, das Kunden-Problem gelöst und Stammkunden aufgebaut werden müssen,
muss nicht alles neu erfunden werden. Auch wie Mitarbeiter geführt, Ressourcen
eingestzt, Finanzen gemanagt und die Zusammenarbeit mit der Franchise-Zentrale
zu regeln ist, ist nicht neu.

Leser: Stellt Ihr Angebot eine Intranet- oder
eine Internetlösung dar, da letztere meist mehr Sicherheitsrisiken
enthält?

Hans Vogel: Ich
kooperiere mit einem Unternehmen, das INTRANET-Lösungen anbietet. Durch
Regelungen kann man die Sicherheitsrisiken auf ein Minimum reduzieren.

Leser: Im Zuge Ihrer Tätigkeit beim
matrixzertifierten Franchise-Unternehmen: waren alle Franchise-Nehmer-Betriebe
mit der Zertifizierung einverstanden ? Welcher finanzielle Aufwand enstand dem
Franchise-Geber, welcher den Franchise-Nehmern ?

Hans Vogel: Die
teilnahme an der Matrix-Zertifizierung jedes Franchise-Partners war ein
Pflichtbezug. Wer Franchise-Partner werden wollte, musste dem zustimmen. Ich
kann Ihnen die Höhe des Aufwandes nicht nennen, da ich keinen Einblick in die
Zahlen hatte. Das gehörte nicht zu meinen Aufgaben.

Leser: Sorry, die Frage bezog sich nicht auf
das Handbuch, sondern auf die Investitionen insgesamt. Wissen Sie das?

Hans Vogel: Diese
Frage kann ich Ihnen leider nicht beantworten.

Leser: Ist es für etablierte FranchiseGeber
nicht riskant, ihre erprobten Ringbücher durch Bildschirmseiten zu ersetzen? Auf
welchem Server liegen die Inhalte, wer hat Zugang?

Hans Vogel: Diese
Probleme können Sie nur mit dem Anbieter der Software klären. Ich denke, dass
die Sicherheitsprobleme gelöst sind. Wie wären sonst Internetshop möglich? Auch
für Handbucher dürfte es sichere Lösungen geben.

Hans Vogel: Sehr geehrte Teilnehmer, ich danke Ihnen herzlich für Ihre engagierten
Fragen. Ich hoffe, ich konnte diese ausführlich beantworten. Wenn Sie noch
Fragen haben sollten, rufen Sie mich bitte an. Ihre Fragen haben mir gezeigt,
dass ich das oder andere an meinen Konzept noch ergänzen muss. Mit herzlichen
Grüssen verabschiedet sich Ihr Hans Vogel