Notwendige Leistungsbausteine der Systemzentrale

Michaela Jung: Guten Morgen
liebe Live-Chat-TeilnehmerInnen! Ich freue mich auf den heutigen Live-Chat und
Austausch mit Ihnen!

Leser: Haben Sie einen Rat, wie die
Partnerbindung in Lizenzsystemen erhöht werden kann? Trotz unbestrittener
Erfolge leidet unser System unter einer hohen Fluktuationsrate, da Partner unser
Geschäftsmodell zu kopieren versuchen.

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, ich denke die Frage muss lauten “Wie können Sie es
schaffen, dass Ihre Partner bleiben wollen, obwohl sie vielleicht das Gefühl
haben, mittlerweile auch ohne Ihr System erfolgreich arbeiten zu können”? Welche
“Bindfäden” bieten sich in Ihrem System? Etwa, eine spezielle Software, die nur
Partner nutzen können, aber sehr stark sind auch emotionale “Bindfäden”, die
mittels regelmäßiger Tagungen das Gemeinschaftsgefühl stärken können. Und
wichtig: Welche Wachstumsmöglichkeiten haben Ihre Partner im System? Wie können
sie nach ein paar erfolgreichen Jahren, noch “Mehr” im System erreichen? Wenn es
darauf keine Antwort gibt, werden Ihre Partner versuchen außerhalb des Systems
dieses “Mehr” zu erreichen. Möglich wäre hier etwa das Angebot einen zweiten /
dritten Standort zu eröffnen, oder auch verstärkt im System, etwa mittels
Beiräten / Qualitätszirkeln mitzuarbeiten.

Leser: Guten Morgen Frau Jung, eine ganz
allgemeine Frage zum Franchising. Halten Sie es für möglich Produkte auch im
Bereich Business-to-Business per Franchising zu vertreiben?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin! Das ist möglich und als bekanntes Beispiel fällt mir abc
markets mit ihrer Online-Plattform für Barter-Geschäfte “von Unternehmen – für –
Unternehmen” ein.

Leser: Ist es Ihrer Meinung nach ratsam eine
spezielle Software als Partnerbindemittel einzusetzen? Ohne diese Software
könnte der Partner nicht versuchen das Franchise selbst zu kopieren und aus dem
System auszusteigen.

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Wenn Sie kein Produkt-Franchising betreiben und somit über
die Produkte eine starke Bindung (an die Marke) erzeugen können, sollten Sie
sich alternative “Bindfäden” überlegen. Eine System-spezifische Software kann
dies sicherlich sein, aber nicht ausschließlich. Neben einer Software, die es
nur IM System gibt, gibt es sicherlich noch weitere gute Argumente für das
Aufrechterhalten der Partnerschaft. Etwa Know-how-Vorsprung, laufende Beratung
und Betreuung, die Marke, Training, professionelles Marketing…

Leser: Wie ist es aber mit Produkten aus dem
Hochtechnologiebereich? D.h. kann bspw. die Vertriebsform “Industrievertretung”
durch Franchising ersetzt werden, so dass ein qualifizierter FN
hochtechnologische Produkte an Industrieunternehmen vertreibt? Könnten hierbei
Vorteile gegenüber einer anderen Vertriebsform entstehen?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin! Franchising ist zwar nicht die einzige
Vertriebsmöglichkeit, aber meiner Meinung nach diejenige, die für die engste
Zusammenarbeit zwischen System-Zentrale und Partnern steht. Franchising nennt
man auch “Partnerschaft für den gemeinsamen, wirtschaftlichen Erfolg”. Ein
Vorteil dieser engen Wirtschaftsgemeinschaft ist, dass Sie Qualitätsstandards
definieren und kontrollieren können. Oftmals ein Thema in speziellen Branchen,
wie vielleicht Ihrer?

Leser: Hallo Frau Jung, sollten alle
Franchisenehmer, unabhängig von ihren individuellen Fachkenntnissen gleich
behandelt werden, oder darf es Abstufungen in der Betreuungsintensität und damit
auch in der monatlichen Franchise-Gebühr geben?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Vielleicht ist es sinnvoll aufgrund unterschiedlicher
Grade an Fachkenntnis auch unterschiedliche Franchise-Modelle anzubieten? Etwa
ein klein-geschnittenes Modell für Branchen-Einsteiger, ein “Medium”-Modell für
Partner mit durchschnittlicher Fachkenntnis und ein “Upgrade-/Supreme”-Modell
für Partner mit überdurchschnittlichen Fachkenntnissen. Die unterschiedlichen
Franchise-Gebühren würden sich dann aufgrund der verschiedenen Franchise-Modelle
ergeben und sind (potentiellen) Partnern gegenüber sehr gut zu
argumentieren.

Leser: Welche Ressourcen personeller,
technischer und sonstiger Art sollte eine Franchise-Zentrale für die Betreuung
ihrer Franchisenehmer bereithalten?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! In manchen Franchise-Systemen vereinen die Partner-Manager
Branchen- und betriebswirtschaftliche Kompetenz in einer Person; in anderen
Systemen wird die Beratung auf verschiedene Personen aufgeteilt, die die Partner
einerseits bei Fragen rund um die Produkte / DL beraten und andererseits
Unterstützung in allen Fragen des Unternehmertums anbieten. Themen des
Partner-Managements sollten sein: Produkte / DLen, (Organisation des) Betriebs,
Marketing, Training.

Leser: Guten Tag Frau Mag. Jung, wir prüfen
gegenwärtig, inwieweit eine Überarbeitung unserer Handbücher notwendig ist.
Könnten Sie mir sagen, welche Veränderungen sich auf diesem Gebiet in den
letzten fünf Jahren ergeben haben oder sich derzeit abzeichnen? Danke für Ihre
Antwort. Gruß, S. Stegner

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin! Das Franchise-Handbuch ist ein dynamisches Instrument
(im Gegensatz zum statischen Vertrag), das immer ein zeitaktuelles Abbild des
Systems darstellen sollte. Meine Empfehlung lautet 1 x jährlich (gesammelt) das
Handbuch zu aktualisieren und die Neuerungen etwa im Rahmen einer Jahrestagung
den Partnern zu präsentieren. Nach fünf Jahren wäre es somit wirklich an der
Zeit Ihre Systemveränderungen und -neuerungen im Handbuch zu dokumentieren.
Rechtlich bildet seit 2001 eine unveränderte Gruppenfreistellungsverordnung der
EU den Rahmen, diese wird 2008 erneuert.

Leser: Welche Voraussetzungen müssen
vorliegen, damit ein Vermarktungskonzept als franchisierbar gilt?

Michaela Jung: Sehr geehrter
Live-Chat-Teilnehmer! Die “Gretchenfrage” lautet: Ist ihr Vermarktungskonzept
derzeit erfolgreich? Wenn ja, ist Franchising ein wunderbarer Multiplikator
Ihres bestehenden Konzeptes. Wenn nein, sollten Sie unbedingt zuerst den
Betriebstyp optimieren und auf “gesunde Beine” stellen, bevor Sie in die
Multiplikation gehen. Denn Franchising multipliziert sowohl die Stärken, wie
auch die Schwächen Ihres Konzeptes.

Leser: Welche Leistungs-Bausteine sind
selbstverständliche Bestandteile von Franchisesystemen? Wir wollen in der
Startphase unseren Partner ein Minimum an Leistungen zu reduzierten Gebühren
bieten und unsere Leistungen später schrittweise ausbauen.

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Verpflichtende Bestandteile sind sicherlich – da rechtlich
relevant – die Schutzrechte (Marken-, eventueller Gebiets- und falls notwendig
Kundenschutz), die Franchise-Gebühren, das -Handbuch und der -Vertrag. Weitere
Indikatoren für die Seriosität eines Systems sind folgende Bausteine: Standort /
Betrieb, Marketing, Management (des Partners), Franchise-Partner, Training. Wie
intensiv dann jeder Leistungsbaustein gefüllt wird, ist natürlich von System zu
System unterschiedlich und auch unterschiedlich notwendig.

Leser: Kann ein im Internet tätiges
Franchisesystem die mehrjährige Pilotphase überspringen, wenn ansonsten die
Nachahmungsgefahr zu groß ist?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Unabhängig von der Branche können Sie die Pilotphase dann
überspringen, wenn Sie Ihre ersten Partner darüber aufklären, dass sie
Pilotpartner sind und somit ein erhöhtes Risiko tragen, da das System nicht
vorher getestet wurde. Wenn Sie mit “offenen Karten” spielen und auch eine
Pilotpartner-Vertrag abschließen ist dies eine transpartente und im Franchising
durchaus mögliche Vorgehensweise.

Leser: Gibt es irgendwo eine Checkliste für
angehende Franchisegeber, welche Themen in einem Handbuch abgehandelt werden
sollten? Welche Kapitel sind vorzusehen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer, bei den nationalen Franchise-Verbänden
www.franchiseverband.com bzw. www.franchise.at erhalten Sie Checklisten über die
notwendigen Bausteine für das Leistungspaket. Und: Die Struktur des
Leistungspaketes ist zu 80% die Struktur für das Franchise-Handbuch. Zu ergänzen
sind dann noch Vorwort und Schluworte, Philosophie, Konzept, allgemeines zu
Franchising, sowie Struktur und Aufgaben der System-Zentrale.

Leser: Wie kann ich als Newcomer im
Franchising die Handbucherstellung zur systematischen Optimierung aller
Unternehmensprozesse nutzen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Ja! Das ist eine ideale Sichtweise für den Prozess des
Handbuch-Schreibens, denn Ihre Know-how-Dokumentation zwingt Sie Prozesse und
Abläufe festzulegen und bei Unklarheiten Entscheidungen zu treffen. Dies führt
zu einer System-Transparenz und -Optimierung.

Leser: Gibt es Assessment-Center speziell für
Franchisenehmer, um die Auswahl unserer Partner zu objektivieren?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Für die Suche und Auswahl von Franchise-Partnern gibt es
zahlreiche Experten, die Sie mit verschieden Tools (etwa auch dem
Assessment-Center) unterstützen können. Die Frage ist jedoch, brauchen Sie so
ein “großes” Tool und reicht es nicht aus 1 x strategisch festzulegen welche
Qualifikationen Ihre zukünftigen Partner persönlich, fachlich und finanziell
mitbringen müssen, um dann eine gute Ausgangsbasis für die Entscheidung zu
haben?

Leser: Kennen Sie Beispiele (Inland/Ausland)
für Franchisesysteme, die sich schon mit dem Vertrieb hochtechnologischer
Produkte befasst haben? In Deutschland kenne ich bisher nur das System
“Nano-bionic-car”. Danke!

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin! Ich denke Syncon hat 1-2 Kunden aus dieser Branche in
Beratung, allerdings unterliege ich hier der Geheimhaltungspflicht zwischen
Berater und Kunde. Aber das Franchiseportal bietet online und mit der
Franchise-CD Europa-Edition eine umfassende Möglichkeit zum Branchen-Screening.
D.h. für Ihre Branchen-Recherche würde ich Ihnen diese beiden Medien
empfehlen.

Leser: Hallo Frau Jung, ich möchte FNin im
Fitnessbereich werden und habe viele Angebote vorliegen, die mir zusagen. Aber
wie prüfe ich, ob ein System seriös ist. Soll ich einen spez. Anwalt oder
Berater einschalten?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin! Auf der Website des ÖFV www.franchise.at finden Sie im
Bereich “Der Franchise-Verband stellt sich vor” / “Leistungen für
Franchise-Nehmer” eine Checkliste worauf Franchise-Nehmer bei der Suche und
Auswahl eines Systems achten sollten. Diese Checkliste möchte ich Ihnen mit auf
den Weg geben, genauso wie den Tipp zu überprüfen, ob das System Mitglied im
nationalen Franchise-Verband ist. Dies ist ein Seriositätskriterium! Und: Holen
Sie sich Erfahrungswerte aus erster Hand uns sprechen Sie mit bestehenden
PartnerInnen der verschiedenen Systeme.

Leser: Sollten Veränderungen der
Leistungs-Bausteine vorab mit den Franchisenehmern abgestimmt werden? Ich
fürchte, dass die Verbesserungen zerredet werden.

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Viele Köche verderben den Brei. Das stimmt wohl. Sinnvoll
ist Verbesserungen / Veränderungen mit dem System-Beirat abzustimmen bzw. diesen
in den Prozess der Erarbeitung solcher Verbesserungen gleich einbeziehen! Die
letzte Entscheidung bleibt immer bei Ihnen als System-Geber, jedoch sollten Sie
den Beirat “ins Boot holen. Sinnvoll wäre auch, die Verbesserungen nach Themen
zu reihen und im Rahmen eines Meetings strukturiert die Franchise-Partner in
Gruppen jeweils ein Thema erarbeiten zu lassen. So können Sie die Partner in den
Prozess einbeziehen und stellen dennoch sicher, dass Ihre Verbesserungen nicht
zerredet werden.

Leser: Wie stellt sich ein standardiesierter
“Franchise-Prozess” dar? Dh. welche Schritte müssen von der Idee zur Gründung
bis zum laufenden Geschäftsrhythmus durchlaufen werden?

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin! Im Franchise-Handbuch dokumentieren Sie das gesamte
System-Know-how. Das heißt Sie machen Ihre Idee zur Realität, in dem Sie an
einem Pilotstandort Ihre Idee 1-2 Jahre austesten und parallel dazu Ihr
Franchise-Handbuch und den Vertrag erstellen. Das Handbuch ist quasi die
“Bedienungsanleitung” für Ihre Franchise-Partner für den täglichen Betrieb. Beim
Schreiben des Handbuches kommen Sie auf Lücken im System drauf bzw. müssen
Abläufe, Aufgabenbereiche und Verantwortlichkeiten sowie Instrumente zur
Umsetzung festlegen. Wo noch Grauzone herrscht, klärt der Prozess des
Schreibens. Mit Abschluss der Pilotphase (Idealerweise auch noch an einem
weiteren Standort) und Fertigstellung Ihrer umfassenden Know-how-Dokumentation
(Handbuch, Checklisten, Intranet, Vertrag…) sowie aller Instrumente (!)zur
Umsetzung sind Sie bestens aufgestellt für die Expansion mit Franchising.

Leser: Danke für Ihre Antwort. Das hilft mir
sehr! Liebe Grüße – Laura

Michaela Jung: Liebe
Live-Chat-Teilnehmerin! Danke und viel Erfolg auf Ihrem Weg!

Leser: Wir häufig sollte ein Franchisegeber
seine Partner besuchen und welche ergänzenden Maßnahmen (z.B.
Konferenzschaltungen) haben sich im Franchising bewährt?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Das Partner-Management kann mittels persönlichem Besuch
vor Ort, regelmäßigen Telefonate, Intranet, Meetings, Jahrestagung, Beirat /
Qualitätszirkeln, Newsletter … erfolgen. Gut bewährt sich ein Mix aus
zwischenmenschlichem Kontakt (Besuch / Telefonat / Meeting) und
Informationsvermittlung mittels Newsletter, Intranet. Zu Beginn der
Partnerschaft sollte der Konktakt intensiver sein, da Ihr Partner in der
sensiblen Aufbauphase seines Unternehmens steckt (Intervall: etwa täglich bis
wöchentlich 1 x), danach kann zum Beispiel 1 x im Monat der Partner-Manager zu
einem persönlichen Besuch am Standort des Partners vorbei schauen. Bei Fragen
meldet sich der Partner in der Zentrale telefonisch, 1 x jährlich findet eine
Jahrestagung statt, dazwischen gibt es regionale Meetings mit anderen Partnern
bzw. Trainings. Regelmäßige Newsletter bzw. das Intranet runden den
Kommunikations- und Informationsfluss ab.

Leser: Sollten die Besuche der Partnerbetriebe
durch den FG oder Betreuer eher mit oder ohne Anmeldung erfolgen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Der Partner-Manager soll seinen Besuch immer ankündigen,
denn der Franchise-Partner muss sich auf das Gespräch und die Themen (Agenda
vorher zuschicken!) vorbereiten uns sich eventuell im Betrieb um eine Vertretung
für den Zeitraum des Gesprächs bemühen. Nachdem alle Inhalte des Meetings
besprochen wurden, wird eine Maßnahmenliste vom Partner-Manager mit dem Partner
erstellt und ein Zeitplan für die Umsetzung (!) der festgehaltenen Maßnahmen.
Diese Maßnahmenliste ist dann die Basis für das nächste Gespräch. Ergänzend dazu
können in einem System unangemeldete Besuche erfolgen zur
Qualitätssicherstellung, wobei oftmals diese Qualitäts-Checks von
Franchise-System extern an Experten vergeben werden (Stichwort: Mystery
Shopping).

Leser: Ist es nach Ihrer Erfahrung
praktikabel, dass sich ein Berater mit den Defiziten eines vom Franchise-Geber
selbst erstellten Handbuchs befasst? Lassen sich damit Zeit und Kosten
sparen?

Michaela Jung: Lieber
Live-Chat-Teilnehmer! Die Überprüfung und Optimierung von Franchise-Handbüchern
ist eine meiner Hauptaufgaben als Beraterin. Nach dem “Vier-Augen-Prinzip” ist
es sicherlich sinnvoll und auch wertvoll das Franchise-Handbuch aus einem
externen, erfahrenen Blickwinkel überprüfen zu lassen. Berater sind nicht mit
“Betriebsblindheit” geschlagen und können ihre Erfahrungen einbringen, um auf
eventuelle inhaltliche und / oder konzeptionelle Lücken hinzuweisen bzw.
überprüfen. Zusätzlich bieten Berater auch semi-standardisierte Texte zu
attraktiven Paketpreisen an, sodass Sie damit den Prozess des
Handbuch-Schreibens sicherlich beschleunigen können. Ein Check des
Franchise-Handbuches bringt Ihnen Tipps und Hinweise zur Optimierung, die Sie
hoffentlich vor Stolpersteinen / Hindernissen in der Expansion bewahren und so
helfen Kosten zu sparen.