Perfekte Prozesse in der Service-Zentrale
Guten Tag, ich
freue mich heute mit Ihnen über Themen zur Organistation einer
Franchise-Zentrale, wie z.B. die Prozesse zu diskutieren. Gerne beantworte ich
Ihnen aber auch Fragen allgemein zum Thema Franchising und freue mich auf eine
aktive Beteiligung von Ihnen. Ihre Susanne Berger, SYNCON International
Franchise Consultants
Leser: Hallo, die Rekrutierung der ersten
Partner fällt uns als jungem Franchisesystem im Einzelhandel ziemlich schwer.
Haben Sie einen Tipp für uns, der unsere begrenzten Mittel berücksichtigt?
Guten Tag, wir
empfehlen Ihnen hier die Präsentation des Systems auf den verschiedenen
Internetplattforem, wie eben hier in der 1. virutellen Franchise-Messe. Weitere
MÖglichkeiten sind die Zusammenarbeit mit den Unternehmen, die sich auf die
Suche von Franchise-Nehmern spezialisiert haben, wie Initiat, DFS, etc. Wichtig
ist jedoch auch, dass Sie den lokalen Markt an welchem Sie Franchise-Nehmner
suche mit entsprechender Pressearbeit aufbereiten.
Leser: Guten Tag Frau Berger, wir erhalten
zahlreiche Anfragen von Franchise-Interessenten, v.a. über unseren Messestand im
Franchiseportal. Gibt es irgendein Programm, mit dem sich die Nachverfolgung der
Kontakte erleichtern und die Versendung von Zusatzinformationen automatisieren
lässt?
Guten Tag, wir bei der
SYNCON haben dazu mal ein einfaches Tool “FN-File” mit Excel entwickelt. Sie
finden dazu eine kurze Beschreibung in unserem Webshop unter
www.syncon-international.com. Hier werden alle Aktivitäten der Interessenten
festgehalten. Des weiteren wäre die Möglichkeit ein einfaches
Adressverwaltungstool (wie z.B. Cobra, Adress Plus, etc.) einzusetzen.
Leser: Hallo Frau Berger, was halten Sie von
Persönlichkeitsanalysen wie Insights etc. um anhand von Checklisten das
Potential von Kandidaten zu prüfen?
Wenn es das Budget
zulässt, empfehlen wir den Einsatz von Persönlichkeitsanalysen sehr. Hier haben
Sie die Möglichkeit sehr nah an den “Wunsch-Franchise-Nehmer” zu kommen, da ja
das Persönlichkeitsbild des Interessenten mit Ihrem Anforderungsprofil
übereinander gelegt wird. Die Grundvoraussetzung dafür ist jedoch, dass Sie ein
ausgereiftes Anforderungsprofil für Ihre Franchise-Nehmer erstellt haben.
Leser: Hallo Fr.Berger,hat der zeitpunkt des
aufbaues einer systemzentrale mit einer bestimmten anzahl von bereits
bestehenden franchisepartnern zu tun?
Guten Tag, die
Systemzentrale sollte eigentlich vor den ersten Franchise-Partner vorhanden sein
und dann kontinuierlich mitwachsen. Wobei die Fachgebiete, wie Marketing,
Produkte / Dienstleistungen, Training, Management etc. schon besetzt sein
sollten. Wobei nicht unbedingt je Fachgebiet eine Person. Die Partner-Betreuung
wächst dann mit der Anzahl der Franchise-Partner. Hilfreich ist, wenn Sie von
Beginn an in einer Franchise-ZEntrale die Prozesse / Abläufe klar strukturieren.
Sprich, was passiert, wenn ein Vertrag unterschrieben ist? Dann läuft ja nach
jeder Vertragsunterzeichnung der gleiche Prozess. Dieser sollte einmal mit den
Verantwortlichkeiten und Schnittstellen definiert werden. Dadurch erreichen Sie
schlanke klare Prozesse in der Franchise-Zentrale und damit benötigen Sie wenig
Ressourcen. Auch nach dem Motto der “Arbeitsteilung” sollten Sie sich in der
Franchise-Zentrale für bestimmte Themen Spezialisten hinzuziehen und nicht alles
selber machen wollen.
Leser: Wo sehen Sie die größten bzw. häufige
Schwachstellen auf Seiten deutscher Franchisegeber?
Guten Tag, die erste
Hürde für den Franchise-Geber ist bei der Suche von neuen Franchise-Partner
“NEIN” zu sagen. Hier entscheidet der Franchise-Geber oftmals zu schnell, um
eben die ersten Franchise-Partner zu gewinnen. Dies ist jedoch ein großer
Fehler, da es ja um eine Partnerschaft von vielen Jahren geht. Und gerade die
ersten Franchise-Partner sind die Referenz-Partner. Eine zweite Schwachstelle
ist oft das “Bananen-Franchising”. Damit meine ich, dass das Konzept noch nicht
ausgereift und genügend pilotiert ist und somit die ersten Franchise-Partner
sehr in die Ausarbeitung des Konzeptes eingebunden sind. Dies kann in einem
gewissen Maß auch sein, jedoch darf der Franchise-Partner nicht das Gefühl
bekommen, dass er der “Entwickler” ist. Damit kommt oft nach dem 2 oder 3 Jahr
die Diskussion auf, warum denn der Franchise-Partner Franchise-Gebühr zahlt.
Auch bei der Gewinnung von vielen neuen Franchise-Partner dürfen die alten
“Hasen” nicht vergessen werden. Oft werden dann die neuen Franchise-Partner in
der Betreuung überbetreut und die alten Franchise-Partner vergessen, weil die ja
eh laufen. Hier ist Vorsicht geboten. In anderen Franchise-Zentrale
funktionieren eben die Abläufe nicht und es wird Arbeit produziert, die nicht
sein müsste. So sind eben Prozesse, wo einfach definiert wird, was mit in
welcher Reihenfolge mit den Franchise-Partner passiert, von der
System-Integration über die laufende Betreuung und Beratung und evlt. auch die
Trennung.
Leser: Hallo, auf welchen Gebieten hat sich
Benchmarking im Franchising bewährt? Gibt es auch Vergleiche zwischen
Franchisegebern?
Guten Tag, leider gibt
es noch keine wirklichen Vergleich für Franchise-Geber. Am ehesten hat da evtl.
das F&C Internationales Centrum für Franchising und Cooperation in Münster
zahlen dazu. Klassische Betriebsvergleich gibt es jedoch nicht. Allerdings
Betriebsvergleiche zwischen den Franchise-Partner sind ein sehr hilfreiches
Instrument umd Frühwarnungen zu erhalten und qualifizierte Steuerung des
Franchise-Partners durchführen zu können. Hierbei sollte jedoch darauf geachtet
werden, dass die Kennzahlen auch Vergleichbar sind. So sind Verhältniszahlen,
wie z.B. Umsatz pro Kunde, Verteilte Flyer pro Kunde, Verhältnis Angebote zu
Aufträge, etc. sehr hilfreich.
Leser: Hallo Frau Berger, ich habe vor
längerer Zeit ein Geomarketing-Angebot erhalten, mir aber leider den Anbieter
nicht gemerkt. Eignet sich ein solches Tool für die Zuschneidung vergleichbarer
Franchisenehmer-Gebiete? Können Sie mir einen preisgünstigen Anbieter
empfehlen?
Guten Tag, Geomarketing
bzw. Standortanalysen und damit eine zielgerichtete Expansion eines
Franchise-Systems ist sehr hilfreich. Hierzu haben wir schon mit der Firma
Geomarketing oder RegioPlan zusammengearbeit. Schauen Sie dazu auf unsere
Website unter Syncon-Gruppe / Assoziierte Spezialisten.
Leser: 1. Frage: Wie binde ich Partner
dauerhaft an unser System, obgleich sie die Geschäftsprozesse nach zwei Jahren
im Detail kennen?
Guten Tag, ja da
sprechen Sie ein wichtiges Thema für eine Franchise-Zentrale an. Es ist eben
wichtig, dass Sie auch nach 2-3 Jahren dem Franchise-Partner etwas bieten, was
er als Einzelkämpfer nicht hat. Daher ist es immer ganz wichtig im Bereich der
Produkte oder Dienstleistungen am Markt zu sein und Trends rechtzeitig zu
erkennen. Weitere Bindungsinstrumente sind auch die Einbindung bei der
Partner-Gewinnung durch Patenschaften, oder die Teilnahme am Franchise-Beirat
oder anderen Gremien. Legen Sie jedoch auch schon frühzeitig fest, wie ein
Franchise-Partner,z.B. durch einen zweiten Standort, expandieren kann. Damit
erhält der Franchise-Partner schon von Beginn eine Vision.Achten Sie auch
darauf, dass die Arbeitsabläufe für den Franchise-Partner durch die
Arbeitsteilung mit der Franchise-Zentrale wirklich so viel verbessert werden,
dass der Franchise-Partner dies eben alleine nicht schaffen könnte.
Leser: 2. Frage: Macht es Sinn, dass die
Franchise-Zentrale für die Franchisenehmer zusätzliche Aufgaben wie Buchführung,
Personalauswahl oder Rechtsberatung übernimmt, um sie dauerhaft zu binden?
Guten Tag, durchaus ist
es sinnvoll hier Service-Leistungen von der Franchise-Zentrale aus anzubieten,
die der Franchise-Partner ansonsten alleine lösen müsste. Vorsicht jedoch bei
der Auswahl von Personal. Da der Vertragspartner immer der Franchise-Partner für
den Mitarbeiter sein wird, sollten Sie ihn von der Franchise-Zentrale aus nur
beraten, damit Sie in keine Haftung mit hineingezogen werden können. Ein
gemeinsamer Buchhalter oder Steuerberater kann durchaus für ein
Franchise-Partner interessant sein. Dies ist jedoch von System zu System sehr
unterschiedlich, da der Franchise-Partner auch schon oft einen persönlichen
Steuerberater hat.
Leser: Wie identifiziere und dokumentiere ich
jene Prozesse, die für den Erfolg meines Pilotbetriebes und damit meiner
künftigen Franchisenehmer entscheidend sind?
Guten Tag, Die Prozesse
für den Franchise-Partner sind im Franchise-Handbuch dokumentiert. Hier werden
also alle Abläufe beschrieben, die der Franchise-Partner durchführen muss, um so
erfolgreich wie Ihr Pilotbetrieb zu sein. Dazu ist ein kritischer Blick im
Pilotbetrieb notwendig. Gehen Sie hier jeden Ablauf durch und stellen Sie sich
die Frage “Ist dies wirklich für den Kunden und damit für den Erfolg ein
wertvoller Ablauf”. Sobald Sie zu dieser Meinung kommen, sollte dies im
Franchise-Handbuch beschrieben sein. Denken Sie jedoch auch bei der Definition
der notwendigen Prozesse für den Franchise-Partner daran, dass der
Franchise-Partner vielleicht noch nicht so tief in der Materie steckt. Daher ist
es im Handbuch oft nützlich, wenn Sie auch die Ziele und Nutzen, sowie Vorteile
der Abläufe beschreiben.
Leser: Guten Tag Frau Berger, bei der
Betreuung der Eröffnung schwanken wir personell zwischen dem späteren
Partnerbetreuer und einem Spezialisten, der die Eröffnung über bis zu zwei
Wochen betreuen könnte. Was meinen Sie?
Guten Tag, hier ist es
nicht ganz einfachen einen guten Rat zu geben. Auf der einen Seite entsteht in
der Eröffnungsphase das Vertrauen zum Franchise-Geber und damit auch zu dem
Partner-ManagerIn, was für den weiteren Verlauf der Partnerschaft sehr wichtig
ist. Oftmals ist es in einem System jedoch bei vielen gleichzeitigen Eröffnungen
schwer, dass der Partner-Manager die neuen und alten betreut. Jedoch wäre die
Frage, ob es nicht doch beim Partner-Manager bleiben kann und der sich nur für
Zwischenschritte einen Experten an die Hand nimmt. So dass der Franchise-Partner
schon den Partner-Manager als ersten Ansprechpartner hat, jedoch die Umsetzung
der Experte macht. Dies könnte eine Lösung sein, die für die spätere
Partnerschaft eine gute Basis bildet. Eine andere Überlegung wäre, ob es eine
Person in Ihrem System gibt, die die Partner-Gewinnung durchführt, sprich vom
ersten Kontakt bis zur Vertragsunterzeichnung verantwortlich ist und dann auch
noch die Eröffnungsphase mit begleitet. Er im Anschluss an diese Phase wird dann
der Franchise-Partner an den Partner-Manager “übergebe”. Wichtig ist jedoch in
dieser ersten Phase, dass der Franchise-Partner Bezug zur Systemzentrale hat.
Daher wäre ich mit “fremden” Experten als Ansprechpartner für den
Franchise-Partner vorsichtig.
Leser: Vielen Dank Frau Berger für die
ausführliche Antwort. Noch eine Frage: Gibt es Einzelhandelssysteme, die ihre
Franchise-Betriebe mittels Mystery-Shopping qualitativ überwachen? Wer kommt in
diesem Fall für die Kosten auf?
Guten Tag, in vielen
Franchise-Systemen ist Mystery Shopping oder auch Testing ein wesentliches
Instrument zur Sicherung der Qualitätsstandards. Daher empfehlen wir Ihnen
durchaus dies durchzuführen. Die Kosten dafür übernimmt die Franchise-Zentrale.
Jedoch können Ergebnisse aus dem Mystery-Shopping für die Expansion eines
weiteren Standortes als Kriterium geknpoft werden. Auch evtl. für die
Kostenübernahmen von Aus- und Weiterbildungs-Trainings, die das Mystery-Shopping
beim nächsten Test verbessern sollten, können die Ergebnisse herangezogen
werden.
Leser: Wir haben den Ladenbau an ein kleines
Spezialunternehmen vergeben. Durch die begrenzten Kapazitäten unseres
Ladenbauers geraten unsere Zeitpläne immer wieder durcheinander. Müssen wir den
Dienstleister wechseln oder gibt es eine andere Lösung?
Guten Tag, schade wäre
natürlich, wenn Sie den Dienstleister wechseln müssten, da ja sicher hier schon
viel Know-how geflossen ist, was Sie einem neuen Dienstleister wieder vermitteln
müssten. Besteht den eine Chance, dass der bisherige Dienstleister sich einen
Sub-Dienstleister selber sucht, damit Sie nur einen Ansprechpartner haben,
jedoch die Spitzen abdecken können. Haben Sie aber bitte im Auge, dass die
Einrichtung und somit die Eröffnungsphase eine sehr wichtige Zeit für Sie und
Ihre Franchise-Partner ist. Das was in dieser Phase schief läuft, merkt sich der
Franchise-Partner für die gesamte Partnerschaft. Daher ist es so wichtig in
dieser Phase korrekt zu arbeiten. Wenn das mit dem bisherigen Dienstleister
nicht möglich ist, empfehlen wir Ihnen schon zu wechseln. Achten Sie dann aber
bei neuen Verträgen darauf, dass Sie die Gewährleistung der Fertigstellung für
solche Spitzen geregelt haben.
Leser: Hallo Frau Berger, worin unterscheidet
sich ein Franchisesystem von einem Lizenzsystem? Ist es allein eine Frage der
Betreuungsintensität oder gibt es noch andere Unterschiede?
Guten Tag, wir sagen
immer, Franchising fängt mit Vertragsunterzeichnung an, ein Lizenzsystem hört
hier auf. Der große Unterschied ist, dass Sie während der gesamten Vertragsdauer
eine Service-Leistung in der System-Zentrale für den Franchise-Partner
erbringen, die er als Einzelkämpfer selber erbringen müsste. Dies sind u.a.
Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen, Aus- und Weiterbildungsangebote,
Controlling und Benchmarking, etc. Durch einen regelmäßige Betreuung wird der
Franchise-Partner von Ihnen gesteuert und erhält eine Unterstützung, die er in
einem Lizenzsystem nicht in diesen Massen erhält. Meist erhält er in einem
Lizenzsystem “nur” Marketing-Unterstützung.
Leser: Wie steuere ich effizient die
verschiedenen Prozesse, die mit der Unterschrift unter den Franchise-Vertrag
gestartet werden müssen?
Guten Tag, hierzu ist
es sinnvoll ein sogenanntes Prozess-Manual für die Franchise-Zentrale zu
erarbeiten. Ein Spiegelbild zum Franchise-Handbuch. Im Franchise-Handbuch sind
die Prozesse und Abläufe für den Franchise-Partner geschrieben, in einem
Prozess-Manual sind die Abläufe für die Mitarbeiter in der Franchise-Zentrale
festgelegt, die in den verschiedenen Phasen einer Partnerschaft
(Partner-Gewinnung, System-Integration, lfd. Partnerschaft, Vertragsende)
durchgeführt werden. Die Phase nach der Vertragsunterzeichnung ist eben die
SYstem-Integrationsphase und hier sollte nach dem Motto “1x gedacht, 100x
gamacht” der Prozess einmal definiert werden.
Leser: Welche Ressourcen benötigt eine
Systemzentrale, um eine kompetente Partnerbetreuung sicher zu stellen?
Guten Tag, hierzu
müssen Sie sich folgende Faktoren überlegen: Wie oft benötigt ein Partner einen
Besuch aus der Franchise-Zentrale (monatlich, quartalsweise, alle zwei Monate?).
Anschließend die Frage, wieviele Partner kann ein Partnerbetreuuer aufgrund der
räumlichen Trennung und des Zeitbedarfes bei dem Franchise-Partner betreuen.
Erfahrungsgemäß liegt hier die Zahl zwischen 15 und 30 Partner pro
Partnerbetreuer. Legen Sie auch fest, ob es unterschiedliche Gespräche zwischen
Franchise-Partner und Partnerbetreuuer gibt (Monatsgespräch, Quartalsgespräch,
Jahresgespräch). Legen Sie hierzu verschiedene Agenden fest. So wird zum
Beispiel im Jahresgespräch die Wirtschaftsplanung für das folgende Jahr
erstellt, dagegen im Monatsgespräch ist die Controlling und Benchmarking
Auswertung immer ein Thema. Nutzen Sie dazu auch ein Protokoll in welchem Sie
die anzusprechenden Themen beim Franchise-Partner vorher abfragen und ein
Protokoll führen, welche Maßnahmen mit welchen Verantwortlichkeiten und
Zeiträumen vereinbart sind. So können Sie beim nächsten Gespräch strukturiert
vorgehen. Über unseren Syncon-Shop können Sie eine Vorlage für ein solches
Protokoll bestellen.
Leser: Wir wollen ein Starter-Paket schnüren,
um neue Franchise-Partner bei der Eröffnung umfassend zu unterstützen. Welche
Prozesse und Komponenten sehen Sie als unverzichtbar an?
Guten Tag, hier müsste
ich noch mehr wissen, was es für ein Franchise-System ist. In vielen Systemen
ist in einem Starter-Paket vorallem die Erstausstattung für die ersten
Marketing-Maßnahmen (Werbemittel, Streuartikel, Folder, Prospekte, Fahnen, etc.)
enthalten, so dass der Franchise-Partner gleich einfach mit den
Vertriebsaktivitäten starten kann. Für die Prozesse sollte jedoch immer vor
Eröffnung die Grundausbildung für den Franchise-Partner stattfinden, so dass er
die Philosophie und Strategie von Ihnen verstanden hat und alle Abläufe aus dem
Franchise-Handbuch erläutert bekommen hat.
Sehr geehrte
Chat-Teilnehmer, vielen Dank für die interessanten Fragen. Ich hoffe, ich
konnnte Ihnen einige Ideen liefern und freue mich auf eine erneute Diskussion
mit Ihnen am 1. Juni 2007. Bis dahin wünsche ich Ihnen viel Erfolg beim Aufbau-
bzw. der Weiterentwicklung Ihres Franchise-Systems. Herzliche Grüße Susanne
Berger
