Professionelle Aus- und Weiterbildung in Franchisesystemen
Liebe Chat –
TeilnehmerInnen, verzeihen Sie die Verspätung, die Verbindung war noch nicht
möglich, aber jetzt freue ich mich auf alle Ihre Fragen, herzlichst, Waltraud
Martius
Leser: Guten Morgen, Frau Martius. Auf welche
Themenkreise oder Aufgabenbereiche würden Sie sich bei der Weiterbildung Ihrer
Mitarbeiter in der Franchise-Zentrale konzentrieren? Wo sehen Sie die größten
Defizite?
Meistens liegen die
größten Defizite im professionellen Verkauf. Das Produktwissen ist vorhanden,
aber der Umgang mit Kunden und deren Bedürfnissen muss nach meiner Erfahrung
besser trainiert werden.
Leser: Guten Morgen, denken Sie, dass es
möglich ist direkt nach dem Studium, ohne größere Arbeitserfahrung (nur
Praktika), den Schritt zum Franchise-Nehmer zu wagen?
Ich denke schon, die
Selbstständigkeit kann in einem Franchisesystem gut gelernt werden. Wichtig ist
es dann, eine lange Grundausbildung zu absolvieren und vielleicht länger – als
ursprünglich vom System angeboten – in der Praxis mitzuarbeiten, bevor Sie Ihren
eigenen Standort eröffnen.
Leser: Liebe Frau Martius! Auf welchen
Gebieten sollte der Schwerpunkt der Erstausbildung von Franchise-Nehmern liegen?
Die Grundausbildung
der FN und deren MitarbeiterInnen ist das A & O in Franchisesystemen und
diese kann nicht lange und intensiv genug sein. In Theorie und Praxis müssen die
FN alles lernen, was sie einerseits brauchen, um erfolgreich das erprobte
Konzept umsetzen zu können und anderseits alles zu erfahren, was die Rechte und
Pflichten in einem Franchisesystem sind.
Leser: Hallo Frau Martius! Welche Seminare
oder Vorträge stoßen thematisch bei den Jahrestagungen auf größtes
Interesse?
Einerseits ist es der
Erfahrungsaustausch der FN untereinander, andererseits ist die Orientierung hin
zu einem professionellen Verkauf ein wichtiger Erfolgsfaktor und sollte immer
wieder auch Thema bei den Jahrestagungen sein. Auch Wissen über Kundenbindung,
Empfehlungsmarketing, Zusatzverkauf sind immer wieder spannende Themen, die
nicht oft genug gebracht werden können.
Leser: Hallo! Welche Themen würden Sie
hinsichtlich der Mitarbeiterführung im Rahmen der Erstausbildung besonders
ansprechen? Welche praktischen Übungen haben sich als geeignet erwiesen?
MA Führung ist ein
wichtiger Bestandteil der Grundausbildung von FNn. Das fängt bereits bei der
richtige Auswahl an, welche Instrumente werden dazu eingesetzt und wie erkenne
ich, dass der MA passt. Hier stellen professionelle Systeme entsprechende Tools
zur Verfügung. In der Praxis hat sich auch das Vier – Augen – Prinzip sehr
bewährt. Das Kennenlernen der verschiedenen Führungsstile, das Wissen um den
situativen Führungsstil und der professionelle Einsatz der im System zur
Verfügung gestellten Instrumente soll einen großen Part der diesbezüglichen
Grundausbildung ausmachen. Bewährt hat sich auch das Führen von anerkennenden
Mitarbeitergesprächen in der Grundausbildung zu üben. Und natürlich ist eine
Grundausbildung in Kommunikation ganz wichtig. Wie erkenne ich die
unterschiedlichen Menschentypen, wie lerne ich mehr über meine eigene Landkarte
und die Auswirkung auf meine Mitarbeiter und so weiter.
Leser: Mit welchen Maßnahmen können wir unsere
Franchise-Nehmer zu einer stärkeren Kunden- und Service-Orientierung
veranlassen?
Durch Training dieser
Einstellung, durch immer wieder Üben, durch Erfahrungsaustausch, durch Mystery
Shopping, durch Incentives….
Leser: Ihr Gatte, den ich eigentlich an Ihrer
Stelle erwartet hatte, ist meines Wissens als Master der Musikschule Fröhlich im
Franchising tätig. In welcher Phase wird er als Master in die Entwicklung neuer
Konzepte durch die ausländische Systemzentrale einbezogen und inwieweit kann er
als Master mit entscheiden?
Ja, verzeihen Sie
bitte, das habe ich am Anfang gar nicht gesagt. Mein Mann ist leider verhindert
🙁 Das Mitspracherecht eines Masters wird in Europa sehr unterschiedlich
gehandhabt und hängt sehr vom Führungsstil des Masterfranchisegebers ab.
Erfolgreiche, gute Systeme beziehen ihre FN in die Weiterentwicklung mit ein und
natürlich auch die Master, da ja hier auch Wissen von der Basis sich ansammelt
und genützt werden soll.
Leser: Zur Verstärkung der Kunden- und
Service-Orientierung tendiere momentan zu einem entsprechenden Expertenvortrag
und der Ankündigung von Mystery Shopping in den einzelnen Partnerbetrieben.
Unsicher bin ich mir, inwieweit ich in diesem Zusammenhang Incentives oder
Sanktionen in Aussicht stellen sollte.
Sanktionen sind kein
Instrument der erwachsenen Kommunikation. Sie sollten die Stärken Ihrer Partner
verstärken, die Erfolgreichen hervorheben und Vorbilder schaffen. Ein Vortrag
ist gut, aber sollte nicht die einzige Maßnahme bleiben. Seminare, in denen die
FN und ihre Mitarbeiter üben und ihre Veränderung erleben und unmittelbar nach
dem Training spüren, was möglich ist, ist sicherlich der richtige Weg. Die
Kriterien für das Mystery Shopping sollten Sie mit ihrem Beirat gemeinsam
ausarbeiten und Verständnis dafür schaffen, dass diese Testkunden keine
Kontrolle der Zentrale darstellen, sondern ein gemeinsames Instrument der
Weiterentwicklung. Die Ergebnisse der Tests könnten Sie in ein Incentive
einstellen.
Leser: Würden Sie zwecks professioneller Aus-
und Weiterbildung Ihrer Franchise-Nehmer externe Experten einbeziehen, wenn
Ihnen das interne Know-how begrenzt erscheint?
Ja, aber natürlich!
Franchising bedeutet nicht nur Arbeitsteilung zwischen FG und FN, sondern auch
für die Zentrale. Sie müssen als FG nicht alles selber erledigen. Das entspricht
auch nicht der Philosophie des Franchising, Experten einsetzen zu können, die
sich der einzelne FN alleine nicht leisten kann. Es gibt Themen, die unbedingt
von Ihnen abgedeckt werden sollen, z.B. Brand Awareness, Philosophie, Rechte und
Pflichten im System, Know-How Dokumentation, Systemstandards, usw. Aber auch
Themen, zu denen Sie Experten von außen einsetzen können, z.B. Verkauf, BH,
Steuern, Franchising, usw…..
Leser: Ich stelle mir die Frage, ob ich die
Vorkenntnisse meiner Franchise-Partner in die Aus- und Weiterbildung stärker
berücksichtigen sollte, da ich natürlich nicht für jeden ein individuelles
Schulungsprogramm entwickeln und realisieren kann. Können Sie mir dazu
vielleicht eine Anregung geben?
Es gibt Wissen und
Know-How, das müssen alle neuen FNs erfahren, um gut in das System einsteigen zu
können und um auf einem gleichen Level zu sein. Je besser neue FNs in ein System
eingeführt werden, desto weniger Arbeit haben Sie dann im Partnermanagement.
Abhängig von den Vorkenntnissen kann es aber in verschiedenen Bereichen
unterschiedliche Levels geben. Z.B. IT, Kommunikation, Verkauf…. Ein
modulartiger Aufbau der Grundausbildung hat sich da sehr gut bewährt.
Leser: Muss man als selbstständiger Master
Konzepte auch dann übernehmen, wenn man selbst nicht davon überzeugt ist oder
aber die Anwendbarkeit auf den eigenen Markt bezweifelt?
Das hängt von Ihrem
Vertrag ab…
Leser: Würden Sie Franchise-Nehmern, die aus
der Branche kommen und bereits Fachkenntnisse mitbringen, mit reduzierten
Franchise-Gebühren entgegenkommen, da der Schulungs- und Betreuungsaufwand
eigentlich geringer sein müsste?
Generell nicht, denn
erfahrungsgemäß ist der Aufwand trotzdem groß, die neuen FNS in das System zu
integrieren. Sie meinen die Einstiegsgebühr? Erfahrungsgemäß wird die
Einstiegsgebühr nur zu einem Viertel für die Ausbildung verwendet, und auch die
Branchenausbildung ist ja nur ein Teil Ihrer Grundausbildung…
Leser: Ich verstehe! Und wie vermeidet der
Franchisegeber, dass sich ein ausländischer Master-Franchisenehmer irgendwann
mit seinem Netzwerk vom System löst und in Konkurrenz tritt?
Sehr oft ist das
nicht zu vermeiden, deswegen ist das Masterfranchising auch nicht die beste
Variante für die Internationalisierung. Sie vermeiden es allerdings, indem Sie
eben den Master in die Weiterentwicklung mit einbinden. Und so wie den FN
gegenüber mit Wertschätzung und Anerkennung Ihr System führen. Viele Anregungen
dazu finden Sie in meinem aktuellen Buch ” Fairplay Franchising” –
www.fairplay-franchising.com
Leser: Mit welchen Kosten müssen
Franchise-Systeme beim Einsatz externer Referenten und Trainer rechnen?
Das hängt von der
Qualifikation der Trainer ab. Ein Trainertagessatz beläuft sich auf ca. 1200.–
bis 1800.– EUR.
Leser: Und was mach ich, wenn die
Anforderungen eines Franchise-Nehmers an Qualifizierungsmaßnahmen über das
übliche Maß hinausgehen? Verlange ich dann zusätzliche Gebühren? Bei der
Definition des “Üblichen” ist halt der Streit vorprogrammiert.
Das hängt von ihrem
Anforderungsprofil an die FNs ab. Wenn es tatsächlich so große Unterscheide
gibt, kann ja die Ausbildung modular aufgebaut sein. Dann wäre es sinnvoll, die
Einstiegsgebühr von der Ausbildungsgebühr zu trennen und die Ausbildung gibt es
dann in unterschiedlichen Modulen und damit Preisen.
Leser: Sie machen mich neugierig! Ich habe
immer wieder gelesen, Master-Franchise wäre der Königsweg zur
Internationalisierung eines Franchise-Netzwerkes. Welchem Weg geben Sie den
Vorzug?
Ja, das glauben
viele, weil ganz schnell Geld vom MasterFN kassiert werden kann für den Verkauf
eines Landes…… 🙂 Es gibt 6 Strategien zur Internationalisierung, wenn Sie
mir anschließend eine Mail senden, dann sende ich Ihnen gerne dazu einen Vortrag
von mir. Natürlich hängt die Wahl der Strategie auch sehr vom angepeilten Land
und der Situation in diesem Land ab. Meistens empfehle ich die Gründung eines
Joint-Ventures, so haben Sie selber den Fuß in der Türe und trotzdem einen
engagierten Unternehmer vor Ort. Aber wie gesagt, es gibt mehrere
Varianten….
Leser: Trotzdem möchte ich den Weg des Master
Franchising noch vertiefen: Welche Unterstützung sollte der Master vom
Franchisegeber in Schulungsfragen erhalten? Werden üblicherweise auch
Mitarbeiter der Systemzentrale in Schulungsveranstaltungen einbezogen?
Das ist meistens auf
Grund der Sprache sehr schwierig. Oder sprechen Sie vom deutschsprachigen Raum,
dann ist Master vielleicht doch nicht der richtige Weg. Gerade z.B. zwischen
Österreich und Deutschland können Sie den Weg des Area Managements oder des
Direkt-Franchising gehen. Der MasterFN muss zunächst die gleiche Ausbildung wie
ein FN erhalten und zusätzliche die Einarbeitung in sein Master-Manual, d.h. wie
rekrutiert er, wie bindet er neue FNS in das System ein, wie funktionieren die
Prozesse der laufenden Partnerschaft und auch wie trennt er sich professionell
von einem FN. Auch eine Train-the-Trainer Ausbildung ist sehr sinnvoll. Und eine
Mitarbeit in Ihrer FZ, damit er sieht, wie eine FZ aufgebaut wird und
funktioniert.
Leser: Wie bringt man seinen Franchisenehmern
unternehmerisches Denken und Handeln bei, wenn sie es von Natur aus nicht
mitbringen? Das Problem dürfte Ihnen vertraut sein, da unter den
Franchise-Nehmern der Musikschule Fröhlich sicher viele Künstler bzw. ehemalige
Musiker und Musiklehrer zu finden sind.
Zunächst sollten Sie
ein klares Anforderungsprofil haben. Und ohne unternehmerisches Profil ist die
Selbstständigkeit – z.B. auch bei der Musikschule – nicht möglich. Zunächst also
müssen Sie die richtigen FN auswählen, die Grundausbildung muss die
entsprechenden Module haben und Tools, wie Wirtschaftsplanung,
Controlling/Benchmarking müssen im Rahmen der laufenden Beratung und Betreuung
der FNs professionell von Ihnen eingesetzt werden.
Leser: Ich dachte tatsächlich an Master
Franchising im deutschsprachigen Raum. Aber sind nicht all die Fragen der
Einbeziehung des ausländischen Partners bei einem Joint-Venture ähnlich?
Nein, denn wenn die
Sprache und die Kultur annähernd gleich ist, dann können Sie Direkt Franchising
machen (siehe z.B. Mrs. Sporty), z.B. von D nach A. Österreich ist 10 mal so
klein wie D, warum eine Stufe einführen, außer Sie haben in Österreich ganz
viele FNs geplant und haben eine sehr unterschiedliche rechtliche Situation für
die Erbringung Ihrer DLen oder den Verkauf Ihrer Produkte… Aber so pauschal
ist es eben schwierig, eine Aussage zu machen. Einer unserer
Beratungsschwerpunkte ist die Erarbeitung der richtigen Strategie in der
Internationalisierung, wir bieten auch einen sogenannten “Österreich- Workshop”
an…. Gerne sende ich Ihnen dazu Unterlagen. Aber nützen wir noch die Zeit und
stellen Sie mir weitere Fragen… Wenn die Sprache gleich ist, ist es natürlich
sehr sinnvoll, Trainings gemeinsam zu organisieren.
Leser: Auf welche Weise werden der Master oder
auch Joint-Venture-Partner in die Weiterentwicklung des Systems einbezogen?
Nimmt er an den Beratungen in der Systemzentrale teil? Wird er telefonisch oder
schriftlich unterrichtet und zu Stellungnahmen aufgefordert? Wie kann ich es mir
praktisch vorstellen?
In den sehr großen
Systemen gibt es Länderbeiräte und auch entsprechende Treffen aller
Länderpartner. Hier werden auch Weiterentwicklungen besprochen, auch wird
festgelegt, wer der Testmarkt für ein neues Produkt oder eine neue
Dienstleistung sein könnte… Natürlich können dafür auch alle anderen
Instrumente eines Innovationsprozesses genutzt werden, z.B. Webkonferenzen,
Online-Fragebögen usw.
Leser: In welchen Fällen würden Sie ihre
Franchise-Nehmer zur Teilnahme an Weiterbildungsmaßnahmen verpflichten und wann
würden Sie ihnen eine Teilnahme freistellen?
Auf jeden Fall muss
die intensive Grundausbildung verpflichtend sein für FNs und seine Mitarbeiter.
Siehe dazu auch oben. Je besser geschult, desto weniger Arbeit später in der
Umsetzung und in der laufenden Beratung und Betreuung. Ich empfehle immer auch
eine verpflichtende Anzahl an Tagen für den FN und für die Mitarbeiter im
Vertrag zu regeln. Im Handbuch kann dann beschrieben werden, wie die Festlegung
der verpflichtenden Trainings jährlich dann erfolgt. z.B. mit dem Beirat, durch
Befragung der FN, durch Vorgabe der FZ, weil z.B. ein neues Produkt eingeführt
oder, oder, oder… Das können Sie dann flexibel gestalten und jährlich die
Themen festlegen, die anstehen. Meistens fixieren wir auch in den Know-How
Dokumentationen, dass es bestimmte Situationen gibt, in denen der FN
verpflichtet ist zur Schulung zu kommen oder seine Mitarbeiter zu entsenden. Z.B
wenn er einen neuen Mitarbeiter einstellt oder wenn die Ergebnisse des Mystery
Shoppings schlechter als der Durchschnitt ausfallen usw., sozusagen Nachsitzen
🙂
Leser: Würden Sie auf eine etwaige
Verschlechterung der gesamtwirtschaftlichen Lage mit einer Reduzierung oder
einem Ausbau der Schulungsmaßnahmen reagieren? Für beide strategische Ansätze
finde ich gute Argumente.
Ich würde den
Schulungsaufwand erhöhen, nach dem Motte “gerade jetzt!”…..d.h. azyklisch
investieren!!!!!!!!!!!!!
Leser: Welchen Trainer können Sie in
Deutschland für die Verkaufsschulung unserer Franchise-Nehmer im
Dienstleistungsbereich besonders empfehlen?
Ich empfehle sehr
gerne die Verkaufstrainingsorganisation von VBC (www.vbc.de. Die sind Profis für
Verkaufstrainings im deutschsprachigen Raum und selber ein Franchisesystem.
Niklas Tripolt, der Inhaber ist auch Trainer und Referent für das DFI. Ich mache
mit ihm das Seminar “Professioneller Verkauf von Franchise-Lizenzen”, das
demnächst wieder in Wien und nächstes Jahr wieder in Frankfurt stattfindet. Ein
tolles Seminar, indem Sie lernen, wie Sie professionell Ihr System an
potentielle FNs verkaufen. Da könnten Sie VBC kennenlernen. Wenn Sie mir eine
Mail senden, vermittele ich Ihnen gerne den Kontakt zu Niklas Tripolt.
Leser: Was halten Sie von Coaching Hotlines,
über die sich Franchise-Nehmer bei dringenden Problemen an externe Spezialisten
wenden können? Eigentlich müsste ja die Systemzentrale selbst solche Leistungen
besser erbringen.
Davon halte ich sehr
viel. Es hängt vom Thema ab, wer die Hotline sein soll. Produktspezifisch
sicherlich die Zentrale, aber im Marketing könnte das die Werbeagentur sein oder
für den Verkauf die externe Trainingsagentur.
Leser: Ich möchte auf den von Ihnen
bevorzugten Wege des Direkt Franchising zwischen Deutschland und Österreich
eingehen: Welche Ressourcen müssen dafür in der Systemzentrale bereit gestellt
werden?
Ohne, dass mich die
Österreicher nun gleich killen, aber Sie können A als 17. BL sehen…. Natürlich
braucht es die Anpassung des Vertrages an zwingendes deutsches Recht und Sie
müssen Ihr Handbuch anpassen. Und Sie sollten selber testen, ob die DL in A
gefragt ist…. Und es ist sinnvoll, einen eigenen Partner-Manager für
Österreich einzubinden, eventuell gemeinsam mit den bayrischen Partnern gerade
am Anfang…. Erfahrungsgemäß brauchen Sie am Anfang die Kapazität, um auf
Österreich anzupassen, aber das ist es eben ein weiteres Bundesland…. Wie
viele FNs haben Sie jetzt und wie viele haben Sie in Österreich geplant???
Leser: Muss die vorgesehene
Internationalisierung im Rahmen des Direct Franchising systematisch bei allen
Aktivitäten und Konzepten berücksichtigt werden oder reicht es aus, fallweise
auf das Notwendige zu reagieren?
In unserem
Internationalisierungsworkshop schauen wir uns genau an, welche Strategie die
richtige ist, aber auch welche Instrumente und Leistungen der FZ angepasst und
auf das jeweilige Land adaptiert werden müssen. Das Notwendige ist meistens
nicht ausreichend 🙂
Leser: Ihre letzte Antwort beantwortet
eigentlich schon meine Frage
wunderbar….
Leser: Ich danke Ihnen für die interessanten
Hinweise und Ihre Geduld bei der Beantwortung meiner Fragen.
Sehr gerne, dafür ist
der Live Chat auf FranchisePORTAL da 🙂
Liebe Chat –
TeilnehmerInnen, vielen Dank für Ihre Fragen. Ich wünsche Ihnen ein tolles und
sonniges WE; Ihre Waltraud Martius
