Professionelle Know-how-Dokumentation in Franchise-Systemen
Einen
wunderschönen Tag liebe Live Chat-Teilnehmer! Ich freue mich auf Ihre Fragen
rund um die Themen Know-how-Dokumentation und Franchising allgemein und wünsche
uns spannende zwei Stunden.
Leser: Sehr geehrte Frau Jung, geht der Trend
bei Handbüchern wirklich in Richtung Intranet? Printprodukte sind m.E. deutlich
lesefreundlicher als Bildschirmtexte. Angesichts moderner Drucktechniken
(print-on-demand) fallen die Druckkosten bei der Handbuch-Erstellung kaum noch
ins Gewicht. Ich hänge weiterhin am guten alten Ringordner.
Lieber
Chat-Teilnehmer! Der Trend geht sicherlich immer mehr in Richtung Intranet und
das ist auch gut so, denn so verwandelt sich Ihre “Bring-Schuld” als
Franchise-Geber in eine “Hol-Schuld” Ihrer Franchise-Nehmer. D.h.
Aktualisierungen im Handbuch werden von Ihnen im Intranet zur Verfügung gestellt
und es ist die Pflicht Ihrer Franchise-Nehmer sich “up to date” zu halten.
Dennoch bin ich auch eine Befürworterin des Franchise-Handbuches in
Print-Version. Einerseits haben Sie sicherlich recht, was die Lesefreundlichkeit
betrifft und andererseits sind wir Menschen noch ein bißchen altmodisch und
halten gerne etwas in Händen – wie eben die Know-how-Dokumentation eines
Franchise-Systems. Darum meine Empfehlung: Ihr Franchise-Nehmer erhält bei
Vertragsunterzeichnung das Franchise-Handbuch als Printversion und zusätzlich
dann noch die Zugangs-Codes zum Intranet.
Leser: Ich habe gelesen, dass ein
Beratungsunternehmen eine internetbasierte Software für die Handbucherstellung
anbietet. Was halten Sie davon?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Das kann ich so “aus der Hüfte heraus” nicht beurteilen, da
müsste ich schon wissen, welches Produkt und welches Unternehmen. In unserem
Unternehmen werden Handbücher mit der Office-Standard-Software Word geschrieben
und anschließend als Online-Version als PDF umgewandelt. Dies ist eine einfache
Möglichkeit Druck- und Online-Version auf einem Wege zu pflegen. Wir sind – nach
wie vor sehr zufrieden damit – unsere Kunden übrigens auch.
Leser: Halten Sie die Kritik anderer Experten
für gerechtfertigt, dass frühere Handbücher zu wenig kunden- und
verkaufsorientiert waren?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Der Ansicht bin ich nicht, sondern ich denke, dass
Franchise-Handbücher in erster Linie Franchise-Nehmer-orientiert sein müssen!
D.h. die Handbücher sollen klare Handlungsanleitungen, Vorgaben und Abläufe
enthalten und gleichzeitig transparent machen, was die Leistungen und Pflichten
der Franchise-Zentrale sind und (ganz wichtig!) was die Leistungen und Pflichten
des Franchise-Nehmers sind. Die Kunden- und Verkaufsorientierung hat ihren
sicherlich wichtigen Platz im Kapitel Marketing des Franchise-Handbuches.
Leser: Schönen guten Tag Frau Jung, lässt sich
durch Einbeziehung eines professionellen Musterhandbuches der Prozess der
Handbucherstellung aus Ihrer Sicht deutlich beschleunigen?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Das ist die “Gretchen-Frage” in der Erstellung einer
Know-how-Dokumentation. Es gibt in jedem Handbuch Themenbereiche, die allgemein
gültig behandelt werden können, wie etwa: * Was ist Franchising? * Die Aufgaben
des Franchise-Handbuches * Die Funktionen einer Franchise-Zentrale * Controlling
in Franchise-Systemen * Marketing in Franchise-Systemen * Allgemeines zum
System-Schutz * Die Aufgaben eines Beirates Hier macht es Sinn mit Mustertexten
zu arbeiten – immer in dem Bewußtsein, dass diese Texte noch auf das jeweilige
Franchise-System vertieft und individualisiert werden müssen. Andere
Themenbereiche – gerade rund um die Produkte / Dienstleistungen sowie das Outlet
– sind zu System-spezifisch und sollten maßgeschneidert auf das Franchise-System
dokumentiert werden. Ich denke das richtige “Mischverhältnis” zwischen
Mustertexten und individuell erstellten Texten macht Ihr Franchise-Handbuch zu
einem zeitnahen Abbild Ihrer Franchise-Partnerschaft.
Leser: Hallo, wissen Sie zufällig, ob eine
ISO-Zertifizierung oder die Handbucherstellung in Deutschland von der
KfW-Mittelstandsbank gefördert wird?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Tut mir leid, aber das kann ich Ihnen nicht beantworten. Jedoch
anbei die Kontaktdaten für Sie: www.kfw-mittelstandsbank.de / 0180-1241124 und
0180-1335577.
Leser: Halten Sie es für ratsam, dass wir uns
im Hinblick auf eine etwaige Zertifizierung bei der Handbucherstellung an
ISO-Richtlinien orientieren? Wo sehen Sie Unterschiede?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Generell stelle ich Ihnen die Frage, ob es für Ihr Unternehmen
wichtig ist – in Bezug auf Ihren Wettbewerb – ISO-zertifiziert zu sein? Wie Sie
wissen bedeutet eine ISO-Zertifizierung einen erheblichen Aufwand im
Unternehmen, mit jährlichen Audits u.s.w. Wenn Sie sich dazu entschlossen haben,
dann ist sicherlich auch der Mehraufwand bei der Erstellung des
Franchise-Handbuches nach ISO-Richtlinien gerechtfertigt.
Leser: Sollten die Themen im Handbuch eher
nach Funktionsbereichen oder übergreifend nach Prozessen gegliedert und
dargestellt werden?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Wenn ich mit unseren Kunden zusammen Handbücher schreibe, dann
immer unter dem Gesichtspunkt der Aufgabenverteilung zwischen Franchise-Zentrale
und Franchise-Nehmer. D.h. die für ein Franchise-Handbuch relevanten Themen
(Philosophie, Konzept, Franchising, Franchise-Nehmer, Franchise-Zentrale,
Outlet, Produkte / Dienstleistungen, Marketing, Organisation, Training,
Systemschutz…) werden so beschrieben, dass der Franchise-Nehmer klar die
übergeordnete Strategie erkennt und gleichzeitig den Ablauf versteht und die
Aufgabenteilung. Konkretes Beispiel: Im Bereich Marketing schreibe ich nach
einer Einleitung zum marketing-technischen Verständnis des Systems und der
übergeordneten Philosophie, welche Pflichten der Franchise-Nehmer in seinem
lokalen und regionalen Marketing übernimmt und welche Aktivitäten von ihm
erwartet werden, welche Tools er zur Umsetzung erhält und welche Aufgaben von
der System-Zentrale ergänzend im überregionalen / internationalen Marketing
übernommen werden.
Leser: Schönen guten Tag Frau Jung, unser
bestehendes Handbuch wird unzureichend genutzt. Möglicherweise ist es für unsere
Franchisenehmer zu theoretisch und auch sprachlich zu anspruchsvoll. Auf welche
weiteren Faktoren sollten wir bei der Überarbeitung achten?
Liebe
Chat-Teilnehmerin! Ich denke, Sie haben bereits zwei wichtige Faktoren
identifiziert. Fragen Sie sich bei der Überarbeitung immer “Ist dieses Handbuch
ein zeitnahes Abbild der Partnerschaft?” und “Ist ersichtlich welche Aufgaben
die Franchise-Zentrale übernimmt und welche Aufgaben der Franchise-Nehmer hat,
um gemeinsam erfolgreich zu sein?”. Haben Sie Ihr Handbuch überarbeitet, dann
ist ein ganz wichtiger Schritt, die Präsentation Ihrer Arbeit vor den
Franchise-Nehmern und die gemeinsame (!) Auseinandersetzung damit. D.h. es
reicht nicht aus, das aktuelle Handbuch den Franchise-Nehmer zuzusenden, sondern
sinnvoll ist es, etwa im Rahmen einer Jahrestagung, den Franchise-Nehmern ihr
aktuelles Exemplar zu überreichen und in Gruppenarbeiten zu verschiedenen
Themen, die Neuerungen von den Franchise-Nehmern aufarbeiten zu lassen. Die
gemeinsame Arbeit am Franchise-Handbuch ist eine gute Einstimmung für Ihre
Franchise-Nehmer auch weiterhin aktiv damit zu arbeiten. Und ganz wichtig:
Fundament Ihrer Grundausbildung sollte das Franchise-Handbuch und das gemeinsame
Arbeiten damit sein. D.h. Ihre Franchise-Nehmer kommen im Idealfall bereits mit
einem Fragenkatalog zum Franchise-Handbuch in die Grundschulung und in
Arbeitsgruppen werden die einzelnen Kapitel besprochen und erarbeitet. D.h. mit
der Aktualisierung Ihres Handbuches ist Ihre Arbeit noch nicht getan, sondern
darauf folgt die wichtige Implementierung bei Ihren Franchise-Nehmern – mittels
Workshops.
Leser: Müssen die Aufgaben, Rechte und
Pflichten künftiger Beiräte von vornherein im Handbuch festgelegt werden? A
propos: Ab wieviel Franchisenehmern macht ein Beirat Sinn?
Lieber
Chat.Teilnehmer! Schön, dass Sie einen Beirat in Ihrem Franchise-System
einplanen. Ja, es ist durchaus sinnvoll, die Aufgaben, Rechte und Pflichten im
Handbuch in Form einer Beiratssatzung zu dokumentieren. Tipp: Beim DFV
(www.dfv-franchise.de) erhalten Sie dort die sogenannten “Richtlinien für
Beiräte”. Ich empfehle ab ca. 10 Franchise-Nehmern einen Beirat einzurichten –
Sie können dies auch so im Franchise-Handbuch niederschreiben. Übrigens sollte
ein Beirat aus maximal 7 Mitgliedern bestehen, um Entscheidungs-fähig zu
sein.
Leser: Welche Methoden empfehlen Sie für die
Erstellung eines Wettbewerbsprofils? Wie gewinne ich ein qualifiziertes
Stärken/Schwächen-Profil meiner Mitbewerber?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Wenn sich Ihre Frage auf Wettbewerb im Franchising bezieht,
dann empfehle ich Ihnen ganz klar ein “Monitoring der Franchise-Wirtschaft”,
d.h. ich würde mich an Ihrer Stelle bei verschiedenen Internet-Portalen – etwa
dem FranchisePORTAL – und in Franchise-Verzeichnissen – etwa das “Verzeichnis
der Franchise-Wirtschaft”, wie auch die “Franchise-CD Europa-Edition” – sowie
beim nationalen Franchise-Verband schlau machen, welchen Wettbewerb es in meiner
Branche gibt. In einem zweiten Schritt würde ich bei den so identifizierten
Franchise-Systemen deren jeweilige Websites anschauen. Sehr viele (fast alle)
Franchise-Systeme haben auf ihren Websites einen Bereich “Franchising”, “Partner
werden”, oder ähnliches. Hier sind die Konditionen der Franchise-Partnerschaft
transparten dargestellt.
Leser: Mein Mann und ich möchten uns mit einem
Hausmeisterservice selbständig machen. Können Sie uns ein gutes Franchisesystem
empfehlen?
Liebe
Chat-Teilnehmerin! Ich empfehlen Ihnen mit Ihrem nationalen Franchise-Verband
Kontakt aufzunehmen: DFV www.dfv-franchise.de ÖFV www.franchise.at SFV
www.franchiseverband.ch Die Mitgliedschaft in einem dieser Franchise-Verbände
ist ein klare Qualitätsmerkmal, denn die Mitglieder verpflichten sich seriöses
Franchising zu betreiben, wie es vom Dachverband (EFF) vorgeschrieben wird.
Zusätzlich bieten die Franchise-Verbände Checklisten an, die Sie als zukünftige
Franchise-Nehmer bei der Suche und Auswahl eines Systems unterstützen. Konkret
kenne ich in Österreich etwa das Franchise-System Attensam (www.attensam.at),
das ordentliches Mitglied im ÖFV ist. Und für Sie recherchiert habe ich Haus
& Hof (www.hausundhof.biz), das assoziiertes Mitglied im DFV ist.
Leser: Warum expandieren Unternehmen mittels
Franchising verstärkt nach Dubai (Beispiel H&M)? Was ist so besonders an
DUBAI?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Ich denke dies hat weniger mit Franchising und mehr mit der
Finanzkraft von Dubai zu tun. Tipp: Auf unserer Website
www.syncon-international.com finden Sie im Bereich “Presse & Archiv” /
“Vorträge” einen Vortrag zu den empfohlenen Strategien bei der Auslandsexpansion
mittels Franchising kostenlos zum Downloaden.
Leser: Hallo, besteht die Möglichkeit, einen
Unternehmensberater ausschließlich mit Ergänzungen oder der Identifikation von
Lücken im Handbuch zu beauftragen?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Selbstverständlich ist dies Praxis und auch sinnvoll. Im ersten
Schritt wird das Franchise-Handbuch durchgearbeitet und ein sogenanntes
“Lückenprotokoll” erstellt. Mit diesem Protokoll hat der Kunden die Möglichkeit,
die durch den Berater identifizierten Lücken selbst zu schließen, oder – in
einem zweiten Schritt – damit den Franchise-Berater zu beauftragen.
Leser: Welche Mitarbeiter müssen in die
Erstellung eines Handbuches einbezogen werden? Sollte dies eher in
Einzelgesprächen oder im Rahmen regelmäßiger Workshops erfolgen?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Es sollte bei der Erstellung des Franchise-Handbuches einen
Hauptverantwortlichen geben, der – je nach Handbuch-Kapitel – die notwendigen
Kollegen hinzuzieht. Manches Mal ist es ausreichend, wenn die Kollegen einfach
Unterlagen und Informationen per Datei zur Verfügung stellen, ein anderes Mal
wird es notwendig sein in einem Bereich die strategische Ausrichtung neu zu
überdenken und ein Workshop erscheint sinnvoll. D.h. es sollte klar festgelegt
sein, dass der Hauptverantwortliche die “treibende Kraft” für das
Handbuch-Projekt ist und verantwortlich für die Einhaltung des festgelegten
Zeitplanes zur Fertigstellung bzw. im Bedarfsfall zur Aktualisierung.
Gleichzeitig muss aber allen Kollegen auch klar sein, dass dies nur mit ihrer
aktiven Mithilfe und Unterstützung realisierbar ist. Diese Ziel- und
Aufgabenverteilung sollte von Ihnen beim Start des Handbuch-Projektes vorgegeben
werden.
Leser: Welche Aufgaben aus dem Franchise-Paket
müssen durch das Franchisesystem selbst erbracht und welche können outgesourct
werden?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Outsourcing ist zwar nicht Franchise-spezifisch, doch hat es
gerade für Franchise-Systeme eine hohe Bedeutung. Denn die Franchise-Zentrale
soll nicht einem überdimensionalen Verwaltungsapparat ähneln, sondern eine feine
Intelligenz-Zentrale sein, die Know-how überall dort zukauft bzw. Leistungen
auslagert, wo es zum Nutzen des Systems sinnvoll erscheint. Etwa in den
Bereichen Marketing, Buchhaltung, Controlling, Schulung, Einrichtung und
Ausstattung, Standortsuche… Sogar das Partner-Management kann ausgelagert
werden. Es gibt somit fast keinen Bereich, der nicht outgesourct werden könnten.
Was natürlich in der Verantwortung des Franchise-Gebers (und somit der
Franchise-Zentrale) bleiben muss, ist die Vorgabe der strategischen Ausrichtung
für jeden der oben genannten Bereiche sowie der Systemschutz.
Leser: Guten Tag Frau Mag. Jung, ich habe eine
Frage zur Einrichtung von Beiräten: Solange mir die Größe meines
Franchisesystems einen regelmäßigen Besuch aller Partner erlaubt, ist die
Einrichtung von Beiräten aus meiner Sicht nicht erforderlich. Sie sollen ihre
Wünsche und Ideen direkt an mich herantragen. Was meinen Sie?
Liebe
Chat-Teilnehmerin! Sie bevorzugen den direkten Weg der Kommunikation. Gerade bei
Franchise-Systemen, die mit den ersten Partnern starten ist die Beziehung
zwischen Franchise-Geber und -Nehmern sehr eng und oft auch eine persönliche.
Der Beirat bringt in diese persönliche Beziehung ein neutrales Element ein und
ermöglicht den Meinungs- und Erfahrungsaustausch in der Gruppe (im Gegensatz zum
Vier-Augen-Gespräch). Und: Sie können gewisse Aufgabenstellungen an den Beirat
delegieren, klassisch ist etwa die Erarbeitung eines Vorschlages zum
Marketing-Konzept für das nächste Jahr, oder auch die Zusammenstellung eines
Vorschlages für das Trainings-Konzept. Diese Vorteile können Sie auch bereits
bei wenigen Franchise-Nehmern durch einen Beirat nutzen. Aber genauso richtig
ist es, wenn Sie derzeit noch die direkte Kommunikation mit Ihren Partnern
bevorzugen.
Leser: Irgendwann kommt es auch bei der besten
Zusammenarbeit zur Trennung. Sollten die praktischen Modalitäten für die
Übergabe an einen Nachfolger bereits im Handbuch geregelt werden?
Lieber
Chat-Teilnehmer! Ja, aber nicht im Franchise-Handbuch für Ihre Franchise-Nehmer,
sondern im Prozesse-Handbuch für Ihre System-Zentrale. Es ist gut, wenn Sie für
alle Lebensbereiche einer Franchise-Partnerschaft “Rekrutierung, Anbindung,
laufenden Partnerschaft und Trennung” die Abläufe und Modalitäten
niedergeschrieben haben, sodass klar ist, was zu tun ist.
Liebe
Chat-Teilnehmer! Danke für spannende zwei Stunden und Ihre Fragen. Ich wünsche
Ihnen viel Erfolg, Ihre Michaela Jung
