Prozess-orientiertes Managen von Franchise-Betrieben

Hans Vogel: Liebe Chatteilnehmer, ein herzliches Willkommen an Sie. Ich freue mich
auf Ihre Fragen zum Franchise-Handbuch und rund ums Franchising.

Leser: Schönen guten Morgen, Herr Vogel. Wie
sieht aus Ihrer Sicht ein zeitgemäßes Franchise-Handbuch aus?

Hans Vogel: Ein
zeitgemäßes Franchise-Handbuch enthält ein Management-System zum richtigen und
guten Managen der Franchise-Betriebe. Das Management-System besteht aus
Prozessen des Tagesgeschäfts.

Leser: Hallo Herr Vogel, was werfen Sie
älteren Franchise-Handbüchern konkret vor ?

Hans Vogel: Die in
der Literatur zum Franchising veröffentlichten Inhalte eines
Franchise-Handbuches orientieren sich an den betrieblichen Funktionen wie
Einkauf, Marketing, Vertrieb, Personal, Finanzen etc. Das reicht nicht aus,
damit ein Franchise-Nehmer seinen Franchise-Betrieb managt.

Leser: Hallo! Mit welchem Aufwand ist die
Umstellung auf ein prozessorientiertes Systemhandbuch verbunden?

Hans Vogel: Das
hängt von der vorhandenen Dokumentation, dem Inhalt des Franchise-Vertrages und
dem Umfang der selbst zu erbringenden Leistung ab.

Leser: Unsere Zentrale läuft momentan Gefahr,
sich aufgrund vieler neuer Ideen zu verzetteln. Es fehlen v.a. Transparenz und
Prioritäten. Welches Vorgehen empfehlen Sie uns, um dieses Problem zu
lösen?

Hans Vogel: Auch in
der Franchise-Zentrale gibt es die Prozesse des Tagesgeschäfts. Sie haben aber
einen anderen Inhalt als im Franchise-Betrieb. Durch die Einführung eines
Management-Systems in der FZ lassen sich viele organisatorische Probleme lösen,
denn es ist künftig klar wer was wann wie womit macht. Die neuen Ideen sind auf
zu prüfen und dann im Pilotbetrieb auf die Markttauglichkeit zu testen.

Leser: Meiner Meinung nach sollte ein
zeitgemäßes Franchisehandbuch den Franchisepartnern online zur Verfügung
gestellt werden. Z.B. in Form einer Wissensdatenbank à la Wiki, allerdings
natürlich intern verschlossen und gesichert. Sehen Sie das auch so?

Hans Vogel: Franchise-Handbücher in Papierform sind wohl out. Man nennt sie auch
Schrankware. Im Geschäftsleben ist das Internet fest verankert. Daher sollte
auch das Franchise-Handbuch in einer webbasierten Form vorliegen. Ich biete
mehrere Softwarelösungen für webbasierte Franchise-Handbücher an, u.a. auch auf
der Basis des MediaWiki. Über entsprechende Portallösungen kann das
Franchise-Handbuch per Benutzername und Passwort nur den berechtigten Personen
wie Franchise-Nehmern und Mitarbeitern der FZ zugänglich gemacht werden.

Leser: Auf die Frage “Mit welchem Aufwand ist
die Umstellung auf ein prozessorientiertes Systemhandbuch verbunden? ” antworten
Sie sinngemäß “Das kommt drauf an”. Könnten Sie vielleicht etwas mehr ins Detail
gehen und verschiedene Szenarien aufzeigen. Wie kann ich im Vorhinein den
entstehenden Aufwand ermitteln, um zu entscheiden ob und wann ich
umstelle?

Hans Vogel: Im Chat
kann und will ich nicht über Preise sprechen, bevor ich keinen Einblick in das
Franchise-System habe. Wenn Sie konkrete Aussagen haben wollen, müssen Sie meine
Website www.franchisehandbuch.de besuchen. in Menü finden Sie den Button
“Anfragen”. Nutzen Sie dies und Sie können dann mehr erfahren

Leser: Hallo Herr Vogel, woran kann man
rechtzeitig erkennen, ob die verlangten Gebühren eines Franchissystems
angemessen sind?

Hans Vogel: Franchise-Systeme verlangen in der Regel eine Einstandsgebühr, die
laufenden Franchise-Gebühren und eine Marketinggebühr. Die Angemessenheit kann
man nur dann abschätzen, wenn man den Franchise-Vertrag und das
Franchise-Handbuch eingehend geprüft hat. Von besonderer Bedeutung sind dabei
die Leistungen des Franchise-Gebers, unterteilt nach Aufbauleistungen und
laufenden Leistungen. Wenn der Franchise-Vertrag dazu nicht wirklich handfestes
aussagt, ist Vorsicht geboten.

Leser: Ist es sinnvoll, geplante
Einzelmaßnahmen zur Erhöhung der Transparenz zu größeren Projekten
zusammenzufassen? Aufgrund der größeren Komplexität solcher Projekte könnten
dann allerdings einfach umzusetzende Einzelmaßnahmen auf der Strecke bleiben
oder immer wieder verschoben werden.

Hans Vogel: Sie
sollten ein Projekt starten: Aufbau und Einführung eines Management-Systems für
die Franchise-Zentrale. Wenn Sie dabei strukturiert vorgehen, bleiben keine
Einzelmaßnahmen auf der Strecke.

Leser: Hallo, ich interessiere mich für eine
Franchise-Partnerschaft. Welche Bedeutung hat das sogenannte Handbuch für mich
als Franchisenehmer? Oder handelt es sich nur um ein systeminternes Tool?
Danke!

Hans Vogel: Neben
dem Franchise-Vertrag hat das Franchise-Handbuch die größte Bedeutung. Das
Franchise-Handbuch sollte ein Management-System enthalten, wie Sie als
Franchise-Nehmer Ihren Franchise-Betrieb jeden Tag richtig und gut managen.
Lassen Sie sich beides vorlegen.

Leser: Was macht denn die Vorteile eines
prozess-orientierten Handbuchs aus?

Hans Vogel: Ein
prozess-orientiertes Franchise-Handbuch zeigt sehr detailliert was ein
Franchise-Nehmer im Umgang mit den Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten etc. zu tun
hat. Die Prozesse des Tagesgeschäfts können sein: Kunden gewinnen durch Werbung
durchführen Kunden bedienen durch Verkaufsgespräch führen Finanzen managen durch
Businessplan erstellen und fortschreiben etc. Nur durch eine detaillierte
Beschreibung in Form von Richtlinien bzw. Empfehlungen lassen sich die
Systemstandards einhalten.

Leser: Wie unterscheidet sich das MediaWiki
von anderen Software-Lösungen für Handbücher?

Hans Vogel: Ein
MediaWiki kann aus dem Internet kostenfrei bezogen werden. Die Softwarelösungen
von Firmen müssen bezahlt werden, entweder in Form eines Kaufes oder in Form von
Miete. Allen Softwarelösungen ist gemein, dass sie mit Inhalten gefüllt werden
müssen.

Leser: Vielleicht haben wir uns
missverstanden, ich hatte nicht nach Preisen gefragt. Mein Ziel ist es, ein
Gefühl für das Thema zu bekommen, wo und wie sich unser Handbuch optimieren
lässt. Bevor ich mich dort an Dienstleister wende, möchte ich mich erst einmal
selber damit beschäftigen. Deswegen die Frage nach Beispielen, z.B. wann ist der
Aufwand einer Umstellung / Optimierung (zeitlich & organisatorisch) hoch und
wann niedriger?

Hans Vogel: Eine
Aussage ohne Kenntnisse über das Franchise-System ist einfach nicht möglich. Auf
meiner Website können Sie sich meinen Artikel – Das prozess-orientierte
Franchise-Handbuch – kostenlos und unverbindlich anfordern. Nach dem Lesen
können Sie mir gerne telefonisch Verständnisfragen stellen.

Leser: Hallo Herr Vogel, zum Thema Prozesse
bzw. Projektmanagement: Stellen Sie sich vor, ein kleines System mit rund 10
Mitarbeitern in der Zentrale und noch nicht vielen Partnern. Es gibt viele Ideen
für Neuentwicklungen, Marketing-Maßnahmen, Kooperationen etc. Nicht alles
betrifft Partner direkt, man kann also genauso gut von einem Unternehmen
außerhalb des Franchisings ausgehen. Bislang sind alle Ideen mehr oder weniger
strukturiert auf einer oder mehreren To-Do-Listen verzeichnet und man hat das
Gefühl, nie hinterher zu kommen. Wie kann man als kleines Unternehmen
professioneller werden – Struktur reinbringen? Priorisierung, Verwerfen von
Ideen, einzelnen Mitarbeitern zuordnen, Vermeidung des Phänomens des Im Sande
Verlaufens etc. Wie fängt man an? Welche Software kann man nutzen? Gibt es
Schulungen speziell für kleine Unternehmen, wo häufig nur 1-2 Mitarbeiter mit
einem Projekt betreut werden? Ich gebe zu, viele Fragen in einer… Danke!

Hans Vogel: Zuerst
sollten Sie nochmals die Markttauglichkeit Ihrer Geschäfts-Idee und Ihres
Geschäfts-Modells unter die Lupe nehmen. Nur so bekommen Sie die Ideen für
Neuentwicklungen, Marketing-Maßnahmen etc. in den Griff: Bieten all diese Ideen
den Kunden einen wirklichen Nutzen. Als Methode eignet sich dazu hervorragend
die Engpass-konzentrierte Strategie (EKS). Details dazu finden Sie im Internet.
Die verblieben Ideen sind im Pilotbetrieb auf Markttauglichkeit zu testen. Nimmt
der Kunde diese Leistungen auch an? Um strukturierter zu arbeiten, brauchen Sie
in der Franchise-Zentrale ein Management-System auf Basis von
Geschäfts-Prozessen. Die Entscheidung über die Software steht nicht am Anfang
sondern kann nach der Festlegung der Struktur entschieden werden. Derzeit kenne
ich keine Lehrgänge. Das DFI wird wohl ab Jahresmitte neue Lehrgänge anbieten.
Sie können mich aber auch gerne anrufen.

Leser: Eignet sich ein Online-Handbuch auch
für das Wissensmanagement? Wir wollen vermeiden, mit dem Ausscheiden eines
Franchisenehmers oder eines Mitarbeiters der Systemzentrale auch sein über Jahre
gesammeltes Know-how verlieren.

Hans Vogel: Wirkliches betriebliches Wissens-Management ist ohne Prozess-Management
nicht zu realisieren. Das ganz wesentliche Wissen eines Unternehmens steckt in
den Geschäfts-Prozessen, denn über diese werden die Produkte und/oder
Dienstleistungen für die Kunden realisiert. Wenn ein Mitarbeiter ausscheidet
wird er das Wissen, über das er zwangsläufig verfügt auch mitnehmen. Die
Festplatte im Kopf des Mitarbeiters kann man ja nicht löschen. Die Frage ist
aber, ob ein ausscheidender Mitarbeiter wirklich das Know-how dann auch umsetzen
kann. Es hat schon viele erfolglose Versuche gegeben, ein Franchise-System zu
kopieren.

Leser: hallo zusammen, können neue
Franchisesysteme mit finanzieller Unterstützung durch staatliche Stellen bei
Systemaufbau und Handbuchentwicklung rechnen?

Hans Vogel: Ja, es
gibt zahlreiche Fördermöglichkeiten, z.B. das Gründercoaching über die KfW.
Unter www.forderdatenbank.de finden Sie sehr viele Informationen. Derzeit habe
ich eine Kundin, die das Gründercoaching u.a. für die Erstellung ihres
Franchise-Handbuches nutzt.

Leser: Welche Themen deckt Ihr
Standardhandbuch bereits ab? Inwieweit können Sie Ihren Kunden damit Zeit und
Geld sparen?

Hans Vogel: Das von
mir entwickelte Modulare Franchise-Handbuch deckt etwa 70% dessen, was in einem
Franchise-Betrieb zu regeln ist, ab. Das Rad muss nicht immer wieder neu
erfunden werden. Wenn Sie mir erfahren wollen, nutzen Sie den Button “Anfragen”
auf meiner Website www.franchisehandbuch.de. Sie erhalten dann sehr ausführliche
Unterlagen, die Ihre Frage zu Zeit und Geld beantwortet.

Leser: Kann Ihr Franchise-Handbuch unverändert
in der Schweiz und Österreich eingesetzt werden? Können Sie die fertigen Module
in weiteren Sprachen zur Verfügung stellen? Ist dabei sichergestellt, dass die
Inhalte auf die ausgewählten Zielländer angepasst wurden?

Hans Vogel: Ja, das
ist möglich, denn das Franchise-Handbuch beschreibt ja die Prozesse des
Tagesgeschäfts im Franchise-Betrieb. Bisher habe ich selber keine Übersetzungen
in andere Sprachen vorgenommen. Das hat der Franchise-Geber dann selbst
veranlasst.

Leser: Darf ein Franchise-Geber sein Konzept
im Systemhandbuch ohne Zustimmung der Franchise-Nehmer wesentlich ändern? Müssen
seine Franchise-Partner die Änderungen auch dann akzeptieren, wenn damit größere
Investitionen auf sie zukommen?

Hans Vogel: Ja, das
ist sehr wohl möglich und geschieht auch ständig. Wichtig ist, dass der
Franchise-Vertrag eine entsprechende Regelung enthält. Änderungen im
Franchise-Handbuch, die zu Investitionen seitens des Franchise-Nehmers führen,
dürften nicht darunter fallen. Auch hier muss Ihr Franchise-Vertrag
entsprechende Regelungen enthalten. Sprechen Sie darüber unbedingt mit dem
Verfasser Ihres Franchise-Handbuches. Die mir vorliegenden Franchise-Verträge
enthalten alle entsprechende Regelungen.

Leser: und wie unterscheidet sich ein
MediaWiki von anderen Wikis? was sind die Vorteile?

Hans Vogel: Wikis
gibt es inzwischen sehr, sehr viele. Wenn Sie im Internet recherchieren werden,
Sie von der Fülle überrascht werden. Viele Wikis sind nur für spezielle
Anwendungen geeignet. Das MediaWiki hat sich bisher als das geeignetste
erwiesen. Es gibt auch spezielle Enterprise-Wikis, z.B. Confluence von
Atlassian. Diese sind aber nicht kostenfrei.

Leser: Prozessmanagement und Managementsysteme
sind Begriffe, die in der Managementliteratur unterschiedlich interpretiert
werden. Können Sie mir kurze Anhaltspunkte geben, was Sie darunter verstehen?

Hans Vogel: Sie
haben völlig recht, dass es keine einheitlichen Begriffe gibt. Das hängt damit
zusammen, dass viele Menschen unterschiedliche Sichtweisen haben.Die
verständlichsten Definitionen habe ich bei Wikipedia gefunden. Fordern Sie von
meiner Website den Artikel – Das prozess-orientierte Franchise-Handbuch – an
oder beschaffen Sie sich das Jahrbuch Franchising 2010, in dem der Artikel
veröffentlicht wurde. Ich bevorzuge eine sehr praxisorientierte Sichtweise. Viel
theoretische Darlegung helfen im Alltag nicht weiter.

Leser: Gibt mir das Franchisehandbuch als
Gründer Hinweise zur Seriosität bzw. Qualität eines Franchisesystems? Worauf
sollte ich bei der Prüfung besonders achten?

Hans Vogel: Ja,
sehr viele Hinweise. Das Franchise-Handbuch ist die Verlängerung des
Franchise-Vertrages. Das Franchise-Handbuch sollte sehr genau darlegen, was Sie
als Franchise-Nehmer tagtäglich tun müssen, um Ihren Franchise-Betrieb richtig
und gut managen zu können.

Leser: Kann ich als Gründer das Handbuch vor
Vertragsunterzeichnung durch einen erfahrenen Anwalt prüfen lassen? Kann der
Franchise-Geber die zeitweise Überlassung an einen Anwalt ausschließen?

Hans Vogel: Diese
Möglich räumen die Franchise-Systeme in der Regel ein. Die Prüfung wird aber nur
in den Räumen des Franchise-Gebers möglich sein.

Leser: Eignet sich das Franchise-Handbuch auch
als Beweismittel bei urheberrechtlichen Auseinandersetzungen mit ehemaligen
Franchisenehmern? Was ist dafür bei der Erstellung und der Verwendung zu
beachten?

Hans Vogel: Das
dürfte möglich sein. Die Details müssen Sie aber mit einem Rechtsanwalt klären.
Ihr Franchise-Vertrag sollte unbedingt Regelungen zum Eigentum und der
Verwendung des Franchise-Handbuches enthalten. Bitte mit dem Verfasser Ihres
Franchise-Vertrages sprechen.

Leser: Wie stelle ich als Franchisegeber
sicher, dass ein in virtueller Form vorliegendes Handbuch von den Partnern nicht
geändert oder kopiert wird?

Hans Vogel: Ihr
Franchise-Vertrag sollte Sie unbedingt Regelungen zum Eigentum und zum Umgang
mit dem Franchise-Handbuch enthalten. Ein virtuelles Franchise-Handbuch schützen
Sie vor Änderungen durch die Rechtevergabe. Franchise-Nehmer besitzen regelmäßig
nur Leserechte. Das Kopieren können Sie niemals verhindern. Wenn ein
Franchise-Nehmer das Franchise-Handbuch kopieren will (kriminelle Energie), dann
wird er immer Mittel und Wege finden, dies auch zu tun.

Leser: was macht die besondere Eignung des
MediaWikis für die Handbucherstellung aus?

Hans Vogel: Es
steht kostenfrei zur Verfügung und der Umgang damit kann recht leicht erlernt
werden.

Leser: Wie lassen sich die Inhalte zwischen
Franchisevertrag und Franchisehandbuch abgrenzen? Was sollte zuerst erstellt
werden?

Hans Vogel: Im
Franchise-Vertrag wird regelmäßig an wichtigen Stellen auf das
Franchise-Handbuch verwiesen, z.B. “Das Weitere ist im Franchise-Handbuch
geregelt.” oder “Die Vorgaben des Franchise-Handbuches sind zu beachten”. Die
Grundstruktur des Franchise-Handbuches entsteht bereits im Pilotbetrieb. Erweist
sich die Geschäfts-Idee als franchisefähig, wird der Franchise-Vertrag erstellt
und das Franchise-Handbuch an diesen Vertrag angepasst.

Hans Vogel: Die zwei Stunden sind sehr schnell vergangen. Vielen Dank für die rege
Diskussion. Ich hoffe, ich konnte Ihre Fragen zu Ihrer Zufriedenheit
beantworten. Hier nochmals der Hinweis auf meine Website
www.franchisehandbuch.de, auf der Sie meinen Artikel – Das prozess-orientierte
Franchise-Handbuch – kostenlos und unverbindlich anfordern
könne.