Prozesse-Manual der Franchise-Zentrale
Guten Morgen liebe
Live-Chatteilnehmer, heute dreht sich alles um die Prozesse in der
Franchise-Zentrale und um alle anderen Fragen, die Sie rund um Franchising
haben. Ich freue mich auf 2 spannende Stunden, Ihre Michael Jung
Leser: Schönen guten Morgen, Frau Jung! Warum
brauchen wir auch noch ein Handbuch für die internen Prozesse der
Franchise-Zentrale? Welche Funktionen erfüllt es und an wen richtet es
sich?
Guten Morgen lieber
Live-Chatteilnehmer, so wie das Franchise-Handbuch den Franchise-Nehmer in
seinen täglichen Abläufen und Prozessen unterstützt, so unterstützt das
Prozesse-Manual die Mitarbeiter der Franchise-Zentrale in ihren täglichen
Prozessen.
Leser: Guten Morgen Frau Jung: Wie lassen sich
die vielfältigen Abläufe in einer Franchise-Zentrale zwecks Dokumentation
thematisch zusammenfassen?
Guten Morgen! Gut
bewährt hat es sich, die vielfältigen Abläufe entlang der einzelnen Phasen der
Franchise-Partnerschaft mit einem Franchise-Nehmer zu beschreiben. Was ist zu
tun, wenn ein Franchise-Nehmer rekrutiert wird? Was wenn er den
Franchise-Vertrag unterschrieben hat und in das Franchise-System integriert /
angebunden wird? Und was in der laufenden Franchise-Partnerschaft?
Leser: Sollten dieses Handbuch auch den
Franchisenehmern vorliegen? Oder gibt es Prozesse in der Systemzentrale, die den
Franchisenehmer nicht unmittelbar betreffen und die er nicht zu kennen braucht?
Werden sie gesondert dokumentiert?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, das Prozesse-Manual ist eine interne Dokumentation für die
Mitarbeiter der Franchise-Zentrale und enthält kein Wissen, das der
Franchise-Nehmer benötigt. Die relevanten Prozesse für den Franchise-Nehmer sind
im Franchise-Handbuch beschrieben.
Leser: Hallo, liebe Frau Jung: Welche Bereiche
des Prozesse-Manuals dürfen Franchise-Interessenten einsehen, um sie von der
Leistungsfähigkeit unserer Zentrale zu überzeugen?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, aus meiner Sicht ist dies gar nicht notwendig, da der
Franchise-Interessent bereits in der Kennenlern-Phase mit dem Franchise-Geber /
dem Rekrutierungs-Verantwortlichen die Qualität der Arbeit, die
Professionalität, Transparenz und Verlässlichkeit erleben kann; gemäß dem Spruch
“you never get a second chance to make a first impression”.
Leser: Guten Morgen Frau Jung, wann würden Sie
eine Franchise-Zentrale als vorbildlich bezeichnen? Können Sie Beispiele
nennen?
Guten Morgen liebe
Live-Chatteilnehmerin, eine Franchise-Zentrale ist aus meiner Sicht vorbildlich,
wenn die Arbeiten für die Franchise-Nehmer aufeinander abgestimmt, zeitnah, in
hoher Qualität und effizient erfolgen (und keine Doppel-Arbeiten, oder
Nicht-Erbringung passieren). Die Qualität einer Franchise-Zentrale kann man an
der Zufriedenheit der Franchise-Nehmer mit den Services der Franchise-Zentrale
erkennen und an der Größe des Teams. Franchise-Zentralen brauchen schlanke
Strukturen, um kostendeckend oder gewinnbringend arbeiten zu können. Beispiele
aus meiner Sicht: EFM Versicherungsmakler, RE/MAX, a-plus Apotheken,
Bodystreet…
Leser: Wann werden neue Erkenntnisse in die
Know-how-Dokumentation der Systemzentrale aufgenommen? Und von wem werden die
entsprechenden Abläufe üblicherweise geprüft und genehmigt?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, idealerweise werden die Prozesse zeitnah aktualisiert, von
demjenigen, der für diesem Prozess der Hauptverantwortliche ist, Bsp. in der
Suche und Auswahl von Franchise-Nehmern ist dieser der
Rekrutierungs-Verantwortliche. Die Veränderungen sollten im Rahmen eines
Team-Meetings mit den Beteiligten (anderen Abteilungen der Franchise-Zentrale)
und dem Franchise-Management abgestimmt werden.
Leser: Darf ich nochmals nachfragen: Gibt es
über die schlanke Struktur und Aufgabenabgrenzung hinaus weitere
organisatorische Gemeinsamkeiten, die besonders effiziente Franchise-Zentralen
auszeichnen?
Liebe
Live-Chatteilnehmerin, meist starten Franchise-Zentralen als 1-2 Personen-Teams
und ab 15-20 Franchise-Nehmern kommen weitere Mitglieder dazu. Damit die Arbeit
nicht nach dem Zufallsprinzip erledigt wird, ist es spätestens dann sinnvoll, so
ein Prozesse-Manual zu erarbeiten. D.h. effiziente Franchise-Zentralen starten
klein und achten darauf, dass das Team der Franchise-Zentrale nicht proportional
zur Anzahl der Franchise-Nehmer wächst – sonst kann keine Kostendeckung / kein
Gewinn erreicht werden. Darum erkennt man effiziente Franchise-Zentralen
einerseits an einer hohen Professionalisierung in den Abläufen (Stichwort
Digitalisierung in der Franchise-Zentrale) und auch daran, dass verschiedene
Services durch externe Experten für die Franchise-Nehmer erbracht werden (etwa
im Bereich Standortanalyse, Marketing & Vertrieb, Training, etc.).
Leser: Und wer übernimmt die Verantwortung bei
Abläufen, wo sich die Zuständigkeiten mehrerer Abteilungen überschneiden?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, es gibt immer einen sogenannten “Prozess-Owner”, den
Hauptverantwortlichen für diesen Prozess. Wenn wir Prozesse-Manuals für unsere
Kunden erarbeiten, dann kennzeichnen wir pro Prozessschritt den
Hauptverantwortlichen mit einer 1, die am Prozess Beteiligten mit einer 2 und
diejenigen, die über den anstehenden Prozessschritt informiert werden müssen mit
einer 3.
Leser: Und wie behält die Franchise-Zentrale
in der Praxis ausreichend Flexibilität, um die Unterstützungsleistungen an den
Bedarf anzupassen, ohne ihre Franchise-Nehmer hinsichtlich der
Gebührenentwicklung zu überfordern oder im Ungewissen zu lassen?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, die Unterstützungsleistungen sind für den 1.
Franchise-Nehmer genau gleich, wie für den 100. Franchise-Nehmer. Hier darf es
keinen Qualitätsunterschied geben. Auch steigen die Franchise-Gebühren nicht
aufgrund von mehr Mitarbeitern in der Franchise-Zentrale automatisch. Um ein
realistisches Zielbild als Franchise-Geber entwickeln zu können, welche Kosten
in der Franchise-Zentrale entstehen und wie viele Franchise-Nehmer pro Jahr
realistischerweise neu in das Franchise-System integriert werden können,
erarbeiten wir mit unseren Kunden ein sogenanntes “Wirtschaftliches Modell für
den Franchise-Geber”. Damit kann man berechnen, bei welchen Franchise-Gebühren
es wie viele Franchise-Nehmer braucht (in welchem Zeitraum), um in der
Franchise-Zentrale den Break-Even zu erreichen.
Leser: Müssen wir uns jede gebührenrelevante
Veränderung des Leistungspaketes von den Franchise-Nehmern absegnen lassen, wenn
es dafür noch keine vertragliche Regelung gibt?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, Sie können keine Gebühren verlangen, die Sie nicht im
Franchise-Vertrag beschrieben haben. Veränderungen in den Franchise-Gebühren
sind vertraglich geregelt und sollten idealerweise nicht regelmäßig anfallen. Um
das zu vermeiden, braucht es eine strategische Wirtschaftlichkeitsberechnung
einerseits für den Franchise-Nehmer (wie viele Einnahmen sind realistisch, wie
viele Ausgaben inklusive Franchise-Gebühren möglich, damit ein Franchise-Nehmer
durch Ihr Franchise-System erfolgreicher werden kann, als wenn er es allein
probieren würde?!) und gleichzeitig braucht es diese
Wirtschaftlichkeitsberechnung auch für die Franchise-Zentrale.
Leser: Für unsere Franchise-Zentrale ist das
Informations-Management die absolut wichtigste Aufgabe. Mit welchen Instrumenten
bzw. Prozessen sorgen andere System-Zentralen für einen optimalen
Informationsaustausch mit ihren Partnern?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, Sie sprechen die Digitalisierung der Organisation in
Franchise-Zentralen an. Der Know-How-Transfer vom Franchise-Geber auf den
Franchise-Nehmer erfolgt zu Beginn durch eine fundierte Grundausbildung, dann
durch weiterführende Trainings, Meetings… Gleichzeitig braucht es ein
professionelles Tool um einen raschen digitalen, parallelen Informationsfluss
sicherzustellen. Dies erreichen Sie durch ein modernes Intranet. Wir arbeiten
hier sehr erfolgreich mit Goalcampus zusammen.
Leser: Welche Prozesse der System-Zentrale
sorgen generell für die wirksamste Entlastung im Alltagsgeschäft eines
Partnerbetriebes?
Liebe
Live-Chatteilnehmerin, idealerweise identifizieren Sie diejenigen Prozesse, die
in der täglichen Umsetzung für Ihren Franchise-Nehmer erfolgsentscheidend sind,
das sind zumeist Prozesse rund um den Umgang mit den Produkten /DLen des
Franchise-System, ein professionelles Marketing / Vertrieb und ein hoher
Wissens- und Ausbildungsstand der Franchise-Nehmer und ihrer Mitarbeiter, und
eine IT-gestützte, systemspezifische Betriebsorganisation für den
Franchise-Nehmer. Erhält der Franchise-Nehmer konkretes Anwendungs-Know-how zu
diesen erfolgsrelevanten Prozessen von Ihnen, dann bietet das die wirksamste
Entlastung und erhöht die Erfolgschancen.
Leser: und auf welche Abläufe sollten sich
Newcomer konzentrieren, um ihre ersten Partner zum Erfolg zu führen?
Liebe
Live-Chatteilnehmerin, siehe vorherige Antwort -> die für Ihr
Franchise-System erfolgsrelevanten Prozesse.
Leser: Gelten für Systemzentralen, die als
Profitcenter konzipiert sind, verschärfte Anforderungen in Bezug auf die
Modellierung und Dokumentation der Geschäftsprozesse?
Liebe
Live-Chatteilnehmerin, aus meiner Sicht nicht. Jede Franchise-Zentrale, die
professionell und effizient arbeiten will, braucht aktuell dokumentierte, klare
Aufgabenteilungen im Team und dazugehörige Prozessbeschreibungen.
Leser: Was halten Sie vom Einsatz einer
Dokumentenmanagement-Software im Rechnungswesen unserer Systemzentrale, um eine
revisionssichere Archivierung zu gewährleisten? Wir erhoffen uns davon eine
Effizienzsteigerung und Kostensenkung.
Lieber
Live-Chatteilnehmer, alles was Ihnen in der Franchise-Zentrale die Arbeit
erleichtert und gleichzeitig eine professionelle Leistungserbringung Ihren
Franchise-Nehmern gegenüber ermöglicht, ist für alle Beteiligten von
Vorteil!!
Leser: Uns schwebt vor, mit dem angedachten
zentralen Dokumentenpool auch das Rechnungswesen unseren Partnern zu
unterstützen. Natürlich muss für eine solche Dienstleistung der jederzeitige
externe Zugriff sichergestellt werden. Spricht etwas gegen unser Vorhaben und
hat es sich bereits woanders bewährt?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, was Sie beschreiben, ist eventuell eine Intranet-Lösung mit
eingebettetem Rechnungswesen für Ihre Franchise-Nehmer? Wichtig ist darauf zu
achten, dass Ihre Franchise-Nehmer bei der zentral organisierten Rechnungslegung
in der Preisgestaltung absolut frei sind (da im Franchising eine Preisbindung
nicht möglich ist) und Sie sollten auch mit Ihrem Franchise-Rechtsanwalt
diskutieren, was es bedeutet, wenn Sie in der Franchise-Zentrale möglicherweise
Zugriff auf die Kundendaten Ihrer Franchise-Nehmer haben.
Leser: Welche in der Pilotphase entwickelten
Geschäftsprozesse müssen bei Aufnahme weiterer Standorte unbedingt überprüft und
angepasst werden? Wo sehen Sie im beruflichen Alltag die größten Hürden für eine
effiziente Organisation der Systemzentrale?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, das Prozesse-Manual ist meist eine “sich selbst erhaltende
Baustelle” (wie auch die Know-how-Dokumentation Ihres Franchise-Systems ;o)).
D.h. Aktualisierung im Prozesse-Manual sollten immer zeitnah und anlassbezogen
erfolgen (im Gegensatz um Franchise-Handbuch), wenn etwa die Checkliste für den
Umbau / Neubau des zukünftigen Standortes überarbeitet wurde und ein
zusätzlicher Prozessschritt anfällt, dann werden eben dieser neue Prozessschritt
und das Tool im Prozesse-Manual aktualisiert. Die größten Hürden entstehen im
Alltag der Franchise-Zentrale aus meiner Sicht, wenn die Aufgaben und
Verantwortlichkeiten der Mitarbeiter nicht klar abgesteckt (und
niedergeschrieben!) und allen Beteiligten bewusst sind. Dadurch fehlt es dann
meist an der notwendigen internen Abstimmung und Doppelarbeiten bzw.
Nicht-Erbringung passieren.
Leser: Die Software ist nicht allein für das
Rechnungswesen konzipiert, sondern ermöglicht die revisionssichere Ablage der
Unterlagen, eine komfortable Suche und einen jederzeitigen Zugriff von wo auch
immer. Wäre sie nicht auch für die interne Verwaltung der Vertragsunterlagen,
der Werbeunterlagen, des Know-hows etc. in der Systemzentrale nutzbar?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, wenn das die Software leisten kann, ist das sehr gut.
Gleichzeitig brauchen Sie in der Franchise-Zentrale auch ein internes
Kommunikationstool für den Informationsfluss und den Know-how-Transfer an die
Franchise-Nehmer.
Leser: Wie lässt sich der Informationsfluss
zwischen den verschiedenen Bereichen und den wichtigsten Funktionsträgern
beschleunigen? Und wie lassen sich Doppelarbeiten in der Zentrale vermeiden, die
offenbar häufig von ungeduldigen Partnern initiiert werden?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, die Mitarbeiter der Franchise-Zentralen bestehen meist aus
kleinen Teams, die etwa ein Großraumbüro mit einander teilen und sich so schnell
und unkompliziert abstimmen können. Wichtig sind auch regelmäßige Team-Meetings
zur Abstimmung (nicht nur “auf Zuruf von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz”). Und es
braucht die Klarheit im Team der Franchise-Zentrale, wer wofür verantwortlich
ist, sodass auch ungeduldige Franchise-Partner an den jeweiligen
Verantwortlichen weitergeleitet werden können, der sich dann um die Anfrage
kümmert. Gut ist es auch, ein professionelles Intranet zur Entlastung der
Franchise-Zentrale und Unterstützung der Franchise-Nehmer zu haben, das im
Idealfall alle Anliegen und Anfragen der Franchise-Nehmer zum normalen
Geschäftsablauf beantwortet.
Leser: Ein Teilnehmer sprach das
Dokumentenmanagement an. Lassen sich weitere zentrale Prozesse mittels Software
(welche?) in der Franchise-Zentrale automatisieren? Unter welchen Bedingungen
sorgt dies nach Ihrer Erfahrung für eine Effizienzsteigerung bzw.
Kostenreduktion?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, ein Tool, das hier sehr überzeugt, ist Goalcampus – wird
bereits auch erfolgreich von Franchise-Systemen eingesetzt. Nach dem Motto “Und
täglich klopft das Franchise-Handbuch an die Tür” erhalten die Franchise-Nehmer
maßgeschneidertes Know-how zu ihrer jeweiligen, Suche, Anfrage, Tätigkeit … im
System und können sich so täglich verbessern. Goalcampus unterstützt den
Franchise-Geber auch dabei, dass er nicht mit jeden neuen Franchise-Nehmer einen
weiteren Mitarbeiter einstellen muss -> also Effizienzsteigerung und
Kostenreduktion.
Leser: In welcher Phase sollte der FN-Beirat
in die Weiterentwicklung des Informations-Managements einbezogen werden?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, wenn Sie einen Beirat im Franchise-System installiert
haben, dann können Sie von Beginn an – d.h. sobald die Entscheidung gefallen
ist, dass Sie das interne Informations-Management weiterentwickeln wollen – den
Beirat in diesen Prozess einbinden, etwa zur Ideenfindung, oder auch dann in der
Testphase zum Austesten bei ausgewählten (Beirats-)Franchise-Nehmer wie auch in
der Überzeugungsarbeit und Begeisterung der Franchise-Nehmer zur Einführung und
Umsetzung des neuen Tools. Nutzen Sie das Engagement Ihres Beirates für diesen
anstehenden Entwicklungsschritt!
Leser: Hallo Frau Jung, bei uns steht eine
Franchise-Transformation unseres Filialsystems zur Diskussion. Welche Prozesse
müssten in unserer Zentrale angepasst oder neu entwickelt werden?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, meist ist das der Prozess der Rekrutierung, da ein
Franchise-Nehmer nicht mit einem Filial-Leiter vergleichbar ist, weder im
Anforderungsprofil, noch in der Ansprache und nicht in der Anbahnungsphase zur
Vertragsunterzeichnung. Wenn Sie bereits einen guten Ablauf zur Integration
neuer Mitarbeiter (dann Franchise-Nehmer) und vor allen Dingen für die laufende
Unterstützung und das Coaching zum Erfolg haben, dann gilt lediglich kritisch zu
überprüfen, welche Unterschiede / Ergänzungen für Franchising notwendig sind
(gerade in Hinblick auf standardisierten Know-how-Transfer).
Leser: In welcher Form sollten Hilfestellungen
der Partnerbetreuer als etwaige Leistungsnachweise dokumentiert werden?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, idealerweise wird im Rahmen eines persönlichen Besuches vor
Ort beim Franchise-Nehmer vom Partner-Manager/-Betreuer ein
Partner-Managementprotokoll erstellt, in dem die besprochenen Themen
festgehalten werden, genauso wie die festgelegten Maßnahmen zur Umsetzung (durch
den Franchise-Nehmer). Dieses Protokoll archiviert der Partner-Manager im
internen System und bereitet es (gemeinsam mit dem Franchise-Nehmer) vor dem
nächsten Termin vor, nach dem Prinzip: was wurde bereits erledigt, was ist noch
offen, was kommt neu dazu?
Leser: Mit welchem zeitlichen und finanziellen
Aufwand ist für die Entwicklung eines solchen Prozesse-Manuals zu rechnen?
Sollte eine Beantwortung dieser Frage schwierig sein, bitte ich um einen
Hinweis, wovon dies in aller Regel abhängt.
Lieber
Live-Chatteilnehmer, wenn wir mit Kunden ein Prozesse-Manual erarbeiten, dann
hängt der Zeit- und Kostenrahmen ganz stark von der Bereitschaft und Möglichkeit
des Teams der Franchise-Zentrale ab, Prozessbeschreibungen in Eigenleistung zu
erstellen. Meist machen wir einen 1-tägigen Auftaktworkshop, in dem wir die
Zuständigkeiten, Aufgabenbereiche und Schnittstellen definieren sowie die zu
beschreibenden Prozesse festlegen. Anhand eines Muster-Prozesses kann dann jeder
Prozess-Owner seine relevanten Bereiche niederschreiben. Je nach Qualität der
Prozessbeschreibung braucht es dann einen weiteren Workshop, um die Prozesse
fertig zu schreiben bzw. zu optimieren (mit dem Team der Franchise-Zentrale).
Der Zeitrahmen ist individuell festzusetzen – wie viel Zeit können sich die
Mitarbeiter “frei schaufeln”… Unseren Aufwand berechnen wir auf
Stundensatzbasis – es arbeiten 2 Syncon Experten mit dem Team der
Franchise-Zentrale.
Leser: Meine eigenen Franchise-Erfahrungen
liegen Jahrzehnte zurück. Gibt es inzwischen eine Vorgehensweise für die
Rekrutierung von Franchise-Nehmern, die sich branchenübergreifend bewährt hat?
Lieber
Live-Chatteilnehmer, ein Geheimrezept gibt es leider nicht! Nicht umsonst haben
wir im Franchising 2 Engpässe – die Suche und die Finanzierung von
Franchise-Nehmern. Meine Empfehlung lautet, erarbeiten Sie aufgrund des
Anforderungsprofils an zukünftige Franchise-Nehmer die geeigneten Kanäle und
Instrumente zur Ansprache und setzen Sie nicht auf nur 1 Tool, sondern mixen
Sie. Auf alle Fälle brauchen Sie Online-Präsenz: eigene Rekrutierungswebsite,
Online-Portale (wie das Franchiseportal!); Mitgliedschaft im nationalen
Franchise-Verband etc.
Leser: Gibt es zufällig einen offenen Workshop
für den Aufbau von Systemzentralen? Wir würden uns nämlich gerne dabei mit
anderen Anbietern austauschen.
Lieber
Live-Chatteilnehmer, wir bieten Workshops zum Erfahrungsaustausch und
Wissensvermittlung für Franchise-Geber-Kleingruppen unter dem Stichwort “Syncon
Werkstatt” an – Themen und Termine finden Sie auf unserer Website
www.syncon-international.com / Termine. Gleichzeitig bietet das Deutsche
Franchise-Institut ein umfassendes Seminarprogramm an – können Sie auch online
einsehen. Und der Deutsche Franchise-Verband organisiert immer wieder “Round
Tables” zu verschiedenen Themen (exklusiv für Mitglieder). Ich hoffe, das hilft
Ihnen weiter.
Leser: Besten Dank für Ihre Anregungen. Ich
melde mich bei Ihnen, sobald wir uns entschieden haben.
Sehr gerne!
Liebe
Live-Chatteilnehmer, vielen Dank für den anspruchsvollen und anregenden
Austausch! Alle Fragen, die vielleicht noch offen geblieben sind oder bei Ihnen
in den nächsten Tagen aufkommen, beantworte ich sehr gerne persönlich: 
+43-662-87 42450 – Ihre Michaela
Jung
