Prozessorientierte Management-Systeme in Franchise-Systemen
Was ist unter Prozessen zu verstehen?
Alle Menschen bewegen sich ständig in Strukturen und Prozessen. Dazu einige Beispiele:
- Wenn wir mit dem Auto unterwegs sind, treffen wir auf der Straße auf die Verkehrs-Strukturen. Der Verkehr wird u.a. durch Verkehrsleitsysteme gesteuert. Dahinter verbergen sich definierte Prozesse, die bei Bedarf (automatisch?) an die jeweilige Verkehrssituation angepasst werden.
- Beim Kaufen von z.B. Brot, Brötchen und Kuchen beim Bäcker treffen wir auf Versorgungs-Strukturen. Das Herstellen der o.a. Produkte geschieht in genau festgelegten Prozessen, denn anderenfalls kann der Bäcker seine Qualitäts-Standards nicht einhalten. Er läuft sonst Gefahr, Kunden zu verlieren.
- Am Geldautomat stoßen wir auf Banken-Strukturen. Um Bargeld abheben zu können, müssen im Vorwege alle damit verbundenen Prozesse bis ins letzte Detail in der Software gelöst sein.
Prozesse (früher Abläufe genannt) sind die ineinander greifenden Tätigkeiten, die ausgeführt werden, um Produkte herzustellen bzw. Dienstleistungen zu erbringen. Diese Tätigkeiten treten in allen Unternehmen auf, egal ob es sich um ein 1-Personen-Betrieb oder einem Global Player handelt.
In einem Franchise-System sollten die immer wiederkehrenden und ineinander greifenden Tätigkeiten in Form von Prozessen dokumentiert sein. Diese Prozesse legen damit die Qualitäts-Standards fest. Das trifft sowohl für die Franchise-Zentrale als auch für die Franchise-Betriebe zu.
Wie können die Prozesse in einem Franchise-Systeme identifiziert, modelliert und dann dokumentiert werden?
Beim Identifizieren, Modellieren und Dokumentieren von Prozessen in Franchise-Systemen ist es hilfreich, sich an den W-Fragen zu orientieren.
Die wichtigsten W-Fragen bei Prozessen lauten:
- „Warum tun wir dies?“
Das Warum bezeichnet den Beweggrund für das Ausführen der Tätigkeiten. Es wird somit klargestellt, warum diese Tätigkeiten durchzuführen sind. - „Wer macht was, wie, womit und wann?“
Anhand der Fragen werden die Details der Tätigkeiten im Prozess festgelegt. Die aufgrund der W-Fragen festgelegte Reihenfolge der einzelnen Prozess-Schritte wird auch Workflow genannt. - „Wozu tun wir dies?“
Das Wozu bezeichnet das Ziel der Tätigkeiten. Deshalb sind quantifizierbare Ziele in Form von Kennzahlen (Daten) festzulegen.
Die W-Fragen entsprechen dem Einsatz von Checklisten zur Beschreibung von Prozessen. Solche Checklisten können sehr gut für das Identifizieren, Modellieren und Dokumentieren aller Prozesse in einem Franchise-System verwendet werden.
Wenn ein Prozess richtig modelliert wurde, reicht regelmäßig ein DIN A 4-Blatt zur Beschreibung aus. Niemand will lange Abhandlungen lesen. Sind doch weitere Informationen zum Ausführen der Prozess-Schritte notwendig, können diese Informationen auf separaten Seiten beschrieben werden.
Wird ein Management-System z.B. im Intranet den Nutzern zur Verfügung gestellt, kann durch die Intranet-Technologie die Verknüpfung zwischen den einzelnen Prozessen durch entsprechende Links dargestellt werden. Dadurch werden Gesamtzusammenhänge aufgezeigt und dienen damit der besseren Verständlichkeit für die an der Durchführung der Prozesse beteiligten Menschen.
Am Ende eines Prozesses steht immer ein Ergebnis in Form von Produkten bzw. Dienstleistungen sowie von Kennzahlen. Kennzahlen sind die Daten, die im digitalen Zeitalter dringend benötigt werden.
Zur Verbesserung und Steuerung von Prozessen sollten vom Franchise-System entsprechende Kennzahlen für die Effektivität und die Effizienz von Prozessen verwendet werden. Kennzahlen sind Daten und Daten spielen in der Digitalisierung die zentrale Rolle, denn sie sind der neue Rohstoff.
Was sind funktionsorientierte Management-Systeme?
In diesen Management-Systemen werden vor allem die einzelnen Funktionen eines Unternehmens beschrieben. Die wichtigsten Funktionen sind Entwicklung, Einkauf, Produktion, Marketing, Vertrieb, Finanzen, Personal etc.
Wie diese einzelnen Funktionen am Herstellen der Produkte oder dem Erbringen der Dienstleistungen sowohl in der Franchise-Zentrale als auch in den Franchise-Betrieben beteiligt sind, ist regelmäßig nicht erkennbar.
Diese Form der Management-Systeme wird daher im digitalen Zeitalter nicht mehr benötigt.
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