Qualitätsstandards als Guidelines zum Erfolg
Liebe
Chat-Teilnehmerinnen, freue mich auf die nächsten 2 Stunden mit Ihnen und auf
all Ihre Fragen und Beiträge zum Thema Franchising und insbesondere zu
Qualitätssicherung in Franchise-Systemen und wie mein strategischer Ansatz des
Fairplay Franchising in diesem Bereich wirksam ein – und umgesetzt werden kann.
Herzlichst, Ihre Waltraud Martius
Leser: Liebe Frau Martius, welche
Qualitätsstandards halten Sie für entscheidend, um ein Franchise-System zum
Erfolg zu führen?
Ich unterscheide
gerne in interne und externe Standards. d.h. diejenigen Standards die für die
Erbringung der Qualität der Dienstleistungen und den Verkauf der Produkte in
Bezug auf die Kunden wichtig sind. Und diejenigen Standards, die benötigt
werden, damit langfristig und nachhaltig die Partnerschaft zwischen
Franchise-Geber und Franchise-Nehmern stimmt.
Leser: Guten Morgen Frau Martius: Dienen
Qualitätsstandards im Franchising vorrangig der Qualitätssicherung oder der
Vereinheitlichung der Leistungserbringung?
Sowohl als auch. Da
ja die Sicherung der Qualität dazu dient, die Einheitlichkeit zu gewährleisten.
Es geht also nicht um Bevormundung, sondern um Sicherstellung des gemeinsamen
Erfolges, auch im Sinne der Erfüllung der Erwartungshaltung der Kunden.
Leser: Guten Morgen, liebe Frau Martius!
Welches sind die wichtigsten Instrumente für eine professionelle
Qualitätssicherung?
Zunächst zu einigen
Instrumenten der internen Qualitätssicherung: 1. professionelle
Know-How-Dokumentation. Nur wenn die Standards niedergeschrieben sind, können
diese trainiert und verstanden und damit gelebt werden. 2. Professionelles
Training – zu Beginn und laufend – der FNs und deren Mitarbeiterinnen. 3.
Professionelles Partnermanagement, d.h. laufende Beratung und Betreuung. 4.
Eigen- und Fremdcheck in den Standorten durch FN und Partnermanager. 5.
Systemaudits jährlich. 5. Partnerschaftsbilanzen – alle 2 bis 3 Jahre.
Leser: Auf der PIRTEK-Website habe ich einen
Artikel über die die Software IMS Premium gelesen, welche die Implementierung
eines einfachen und transparenten Qualitätssystems ermöglicht habe. Bevor ich
mir selbst im Internet zeitintensiv einen Marktüberblick verschaffe, möchte ich
bei Ihnen nach den Namen der Mitbewerber erkundigen. Wie schätzen Sie die
Leistungsfähigkeit dieser Programme ein?
Leider ist mir IMS
Premium im Detail nicht bekannt….am besten fragen Sie direkt bei Pirtek nach
und lassen sich die Qualitätskriterien dieses Tools beschreiben. Unserer
Erfahrung nach als Franchiseberater ist es wichtig, dass beim Einsatz von Tools
zur Qualitätssicherung die Einfachheit in der Bedienung und Verwendung im
Vordergrund steht, da FNs normalerweise keine IT – Experten sind. Beim Einsatz
von z.B. Prozessgestaltungstools ist daher auf diese Bedienerfreundlichkeit zu
achten. Und oft ist eine einfache Checkliste oder Exceltabelle hier ausreichend.
Leser: Für welche Aktivitäten und von wem
sollten in Franchise-Systemen Qualitätsstandards entwickelt werden?
Siehe einerseits
meine Eingangsantwort zur Einteilung in die Bereichen INTERN und EXTERN. Zu den
internen Tools habe ich oben auch schon einige beschrieben, die ich gerne bei
Interesse noch näher ausführe. Zu den externen Tools schreibe ich dann später
noch eine Antwort. Generell kann gesagt werden, dass in einem Franchisesystem
für diejenigen Aktivitäten Standards und entsprechende Instrumente der Sicherung
entwickelt werden müssen, die entweder für die Erbringung der Leistungen dem
Kunden gegenüber relevant sind oder auf der anderen Seite notwendig sind, damit
die Beziehungen im System problemlos funktionieren. Und zwar zwischen FG und FN,
aber auch unter den FNs. Z.B. Umgang mit “gemeinsamen” Kunden.
Leser: Warum ist eine Standardisierung zur
Erfolgssicherung so wichtig? Reicht die Verhinderung von Qualitätsmängeln nicht
eigentlich aus?
Das ist für mich nur
eine Frage der Definition und Interpretation. Um Qualitätsmängel zu verhindern,
müssen Sie die Standards definieren, sonst wissen die Beteiligten nie, wo die
Grenzen zu ziehen sind. Die Dokumentation von Standards führt auch zu mehr
Klarheit, warum dieser Standard so umzusetzen ist und damit zu mehr Akzeptanz.
Leser: Hallo Frau Martius, welche Strategien
empfehlen Sie zur Durchsetzung und Kontrolle von Qualitätsstandards im
Franchising? Siehe das Beispiel Burger King, wo wohl die Durchsetzung und
Kontrolle der Standards nicht optimal waren. Danke.
Siehe bitte dazu auch
obige Antwort der Beschreibung der Tools für die interne Sicherung. Ja gerade in
der Erbringung der Qualität den Kunden gegenüber dürfen keine Kompromisse
gemacht werden. An erster Stelle steht immer die Verschriftlichung des
Know-Hows. Die Beteiligten müssen den Nutzen der Standards erkennen, dann sind
sie auch bereit, diese Standards umzusetzen. Standards, die ohne
Nutzendefinition und Verständnis der Beteiligten aufgesetzt wurden, werden in
den meisten Fällen nicht zu 100% umgesetzt und brauchen in der
Qualitätssicherung wesentlich mehr Kraft für ihre Exekution.
Leser: Als Voraussetzungen für eine
erfolgreiche Unternehmensentwicklung gelten einheitliche Unternehmensstandards,
Zuverlässigkeit und gleichbleibende Produkt- und Servicequalität. Erscheint
Ihnen eine ISO-Zertifizierung der Franchise-Betriebe in diesem Zusammenhang als
eine sinnvolle Maßnahme zu ihrer Sicherstellung?
Das hängt von der
Branche und den Produkten und Dienstleistungen ab, die angeboten werden. Sehr
oft ist so eine ISO Zertifizierung aus den von Ihnen genannten Gründen sinnvoll,
insbesondere auch dann, wenn es von bestimmten Kundenzielgruppen erwartet wird.
Auf jeden Fall wird bei der Erstellung der Prozesse und Standards in einem
Franchise-System sehr oft von ISO-ähnlichen Strukturen ausgegangen – gerade in
der Erstellung der Know-How-Dokumentation.
Leser: Zu den internen und externen Tools
würde ich gerne noch mehr erfahren.
Welches Instrument
interessiert Sie genau, damit ich die Zeit optimal nützen kann.
Nun noch zu den
EXTERNEN Instrumenten, z.B.: 1. Mystery Shopping: wird in sehr vielen Systemen
professionell eingesetzt, um mit Testkunden zu sichern, dass die definierten
Standards im System eingehalten werden. Der Beirat ist meist in die Entwicklung
der Fragebögen des Mystery Shoppings mit eingebunden. Die Kosten werden meistens
zwischen FG und GFN geteilt. 2. Kundenzufriedenheitsanalyse 3. online
Befragungen der Kunden 4. Kunden-Workshops 5. Befragungen am POS über Terminals
Leser: Mir sind z.B. die Audits unbekannt. Zu
welchem Zweck werden Sie eingesetzt und wo liegen die Vor- und Nachteile im
Vergleich zu anderen Tools?
Ein Systemaudit wird
jährlich von der Franchise-Zentrale mit den einzelnen FNs durchgeführt. Nach
festgelegten Inhalten (z.B. Daten aus dem Controlling, Ergebnisse des Mystery
Shopping, Quote der Trainingsteilnahme des FNs und seiner Mitarbeiter usw.) und
Kriterien werden alle für den Erfolg des Partners und des Systems relevanten
Themen in einem meisten 3 bis 4 stündigen dauernden Gespräch durchgearbeitet,
analysiert und Maßnahmen zur Verbesserung und Veränderung gesetzt. Diese
Systemaudits müssen professionell von beiden Seiten vorbereitet werden.
Leser: Ich kann verstehen, wenn Sie sich als
Franchise-Expertin im Hinblick auf den aktuellen Hygieneskandal bei Burger King
etwas bedeckt halten. Trotzdem würde auch mich interessieren, ob hier die
Qualitätsstandards versagt haben. Oder können Multi-Unit-Owner so mächtig
werden, dass Controlling und Sanktionen nicht mehr greifen? Wie lässt sich ein
solcher Fall künftig verhindern?
Ich halte mich nicht
bedeckt, ich verfolge nur solche Skandale nicht in meinem Alltag… Sicherlich
ist es ein gutes Beispiel, dass alle FGs ihre Instrumente der Qualitätssicherung
kritisch überprüfen sollten. Für mich haben solche Skandale einen
Leserbriefeffekt und es ist sehr wichtig, einzelne Ergebnisse von
Systemproblemen zu unterscheiden. Ich bin mir aber sicher, dass BK schon längst
intern daran arbeitet. Ob die Qualitätssicherung versagt hat, mag ich als
Franchiseberaterin nicht zu beurteilen, da sollten eher Gastroprofis ran. Auf
jeden Fall zeigt es, dass es wichtig ist alles zu tun, um jeden einzeln im
System zu schützen und je bekannter eine Marke ist, umso wichtiger ist dieser
Prozess.
Leser: Liebe Frau Martius, wie sieht es mit
den Mitspracherechten der Franchise-Nehmer im Hinblick auf die Festlegung von
Qualitätsstandards aus?
Das sollte
selbstverständlich in einem partizipativen System sein, am besten werden
Standards auch immer wieder gemeinsam hinterfragt und verbessert, z.B. durch die
Arbeit des Beirates. Natürlich können die Standards von den FNs nur im Rahmen
des festgelegten Konzeptes diskutiert und verbessert werden. Ich erlebe
allerdings in der Begleitung von Beiräten, dass die FNs oft wesentlich strenger
sind, geht es doch auch um den Schutz ihres einzelnen Unternehmens.
Ein sehr
wesentliches INTERNES Instrument ist der Eigen- und Fremd-Check. Gemäß einer
Checkliste, welche die wesentlichen Qualitätsstandards in Bezug auf den Betrieb
des FNs enthält, beurteilen zunächst der FN und seine Mitarbeiter sich selbst.
Die gleiche Checkliste wird beim Besuch des Partnermanagers von diesem
ausgearbeitet und im Anschluss daran wird in einem konstruktiven Gespräch über
die Unterschiede der Auswertungen gesprochen und ein gegenseitiges Verständnis
dafür geschaffen.
Leser: Sie erwähnten in einer Ihrer Antworten
Zufriedenheitsanalysen. Um die Qualität der Leistungserbringung beurteilen zu
können, ist die Kundenzufriedenheit sicher das entscheidende Kriterium. Welche
Erfassungsmethode empfehlen Sie einem Franchisesystem aus dem
Dienstleistungssektor?
Das hängt sehr von
den Kunden (z.B. Alter) ab, da gibt es viele Möglichkeiten, die ich oben schon
erwähnt habe, von einer einfachen, persönlichen Befragung der Kunden direkt am
POS, einer SMS-Befragung oder telefonischen Befragung oder das Aussenden eines
Fragebogens oder der Durchführung eines Kunden-Workshops. Wichtig ist hier, dass
die Methode auf die Struktur der Kunden zugeschnitten ist. Experten hierfür
finden Sie z.B. beim Institut für Franchising und Cooperation in Münster, Dr.
Martin Ahlert, oder bei EUCUS, Herrn Harald Preyer.
Leser: Welches Gremium sollte die Aufgabe
übernehmen, die Arbeitsverteilung zwischen Franchise-Zentrale und
Partnerbetrieben auf Effizienz zu prüfen und durch Optimierung neue
Synergieeffekte ausfindig zu machen?
Das ist sehr oft eine
Aufgabe für uns als externe Berater, die wir gemeinsam mit den Mitarbeitern der
Zentrale und in späterer Folge mit dem Beirat oder einem dafür eigens
gegründeten Ausschuss durchführen.
Leser: Was sich meines Erachtens kaum
standardisieren lässt, sind die zwischenmenschlichen Beziehungen. Sie sind
abhängig von den sich begegnenden Persönlichkeiten und ihren charakterlichen
Ausprägungen. Deshalb bewirken Versuche, auch hier durch Schulungen und
Leitfäden für eine Vereinheitlichung zu sorgen, mitunter das Gegenteil. So stößt
das unnatürliche Verhalten vieler Verkäufer oder Callcenter-Mitarbeiter bei
vielen Kunden auf Ablehnung. Was tun?
Das hängt davon ab,
es kann auch Standard sein, nicht zu standardisieren und die Persönlichkeit der
Mitarbeiter zu entwickeln und darauf zu achten, dass genau diese Empathie zum
Erfolg im Vertrieb führt. Ich begegne in meinen Kundenprojekten immer wieder
VBC, selbst ein Franchise-System, die genau das in ihren Vertriebstrainings
trainieren, neben dem professionellen Einsatz von Vetriebstools. In der
zwischenmenschlichen Beziehung zwischen FG und FN verweise ich auf mein
aktuelles Buch “Fairplay Franchising”. www.fairplay-franchising.com. Gerade in
Franchise-Partnerschaften ist es wichtig, auf den Lebenszyklus dieser
Partnerschaften zu achten und eben nicht alles über einen Kamm zu scheren.
Trotzdem und gerade deswegen ist es aber wichtig, Standards im Umgang
miteinander zu haben und nicht Schmusekurs oder Sozialromantik walten zu
lassen.
Leser: Ich finde, das Qualitätsbewusstsein der
Mitarbeiter und Partner sollte für jedes Franchise-System Priorität haben und
demzufolge gehört das Thema unbedingt in die Unternehmensphilosophie bzw.
Mission. Stimmen Sie mir zu?
Ja, sehr gute Idee.
Leser: Welche Aufgaben und Befugnisse haben
die innerhalb mancher Franchise-Systeme eingerichteten Qualitätszirkel? Gibt es
Unterschiede zu anderen Beiräten?
Wir definieren
Qualitätszirkel als das Treffen einiger FNs einer Region, d.h. z.B. eines
Bundeslandes, nach bestimmten Abläufen, zum Erfahrungsaustausch der FNs in
dieser Region. der FG kann, muss aber nicht dabei sein. Findet regelmäßig, z.B.
monatlich oder vierteljährlich statt. Ein Beirat ist ein gewähltes und
aufgesetztes Gremium, das aus Vertretern der FNs und des FGs und manchmal auch
Externen (ich bin in vielen Beiräten dabei) besteht und für eine bestimmte
Periode bestimmte Aufgaben zu erfüllen hat. Die Aufgaben sind in der Satzung
definiert.
Weiteres
INTERNES Instrument: Die Partnerschaftsbilanz. regelmäßig alle 2 bis 3 Jahre
werden einerseits die FNs befragt, wie zufrieden sie mit dem System und dessen
Leistungen sind. Aber auch die Mitarbeiter des FGs werden befragt, wie zufrieden
sie mit der Umsetzung der Leistungen ihrer FNs sind. So entsteht ein
gegenseitiges Bild der Beurteilung als Basis für die gemeinsame
Weiterentwicklung. Die Zufriedenheitsanalyse des DFV/ÖFV-Systemchecks kann z.B.
in diese von SYNCON entwickelte Partnerschaftsbilanz eingebunden werden.
Leser: Reicht es nicht aus, dass die Maßnahmen
zur Qualitätssicherung in den Pilotbetrieben des Franchisegebers kontinuierlich
erprobt und weiterentwickelt werden? Wozu noch Qualitätszirkel installieren, in
denen fundierte Qualitätsstandards möglicherweise zerredet werden?
Die Qualitätszirkel
dienen der Umsetzung des Konzeptes, des Erfahrungsaustausches und vor allen
Dingen der gemeinsame Weiterentwicklung. Natürlich ist die Erprobung in den
Pilotbetrieben sehr wesentlich….
Leser: Wer wählt die Mitglieder von
Qualitätszirkeln üblicherweise aus? Auf welche Weise?
Siehe bitte obige
Definition, wir sehen Qualitätszirkel als das Zusammentreffen aller FNs in einer
Region…
Leser: Wie lässt sich das Vorhandensein bzw.
die Entwicklungsfähigkeit des Qualitätsbewusstseins bei der Rekrutierung bzw.
Auswahl von Mitarbeitern und Systempartnern feststellen?
Das ist eine gute
Frage 🙂 ….zuerst ist es wichtig, dass Ihre Bewerber Ihren Qualitätsanspruch
kennen, dann sollten Sie über diese Thema bereits zu Beginn des Auswahlprozesses
sprechen und Ihren (hoffentlich schriftlich ) festgelegten Innovationsprozess
vorstellen und die Reaktionen beachten… Auch können Sie die Meinung zur
Qualitätssicherung abfragen und erfragen, welche Instrumente Ihr Bewerber für
sinnvoll hält, die eingesetzt sein sollten. Wie immer kommen Sie mit Fragen am
besten ans Ziel….
Leser: Muss der Franchisegeber die Diskussion
in den regionalen Qualitätszirkeln nicht kanalisieren? Was passiert, wenn es
Interessenkonflikte zwischen Systemzentrale und Partnerbetrieben gibt oder der
Franchisegeber aus anderen Gründen mit den Ergebnissen nicht einverstanden ist?
Sie sollten Ihren FNs
vertrauen! Es geht nicht um unmündige Menschen, sondern um Menschen, die im
Vertrauen auf ein gutes Konzept bereit waren, ihr eigenes Geld in ein
Franchisesystem zu investieren. Und normalerweise entwickeln diese Menschen es
gut weiter. Wenn Konflikte auftreten, dann ist es oft gerechtfertigt und das
System hat Lücken, die geschlossen werden müssen.
Leser: Welche Themen gehören für Sie bereits
in die Basisschulung der Systempartner in Sachen ‚Qualitätssicherung‘?
Alles was wichtig
ist, damit der FN und seine Mitarbeiter verstehen können, was Qualität in ihrem
System bedeutet, warum es für den einzelnen FN, für alle anderen und für den FG
und das gesamte System wichtig ist, Standards zu setzen. Und welche Instrumente
in ihrem System eingesetzt werden und was der Nutzen für alle Beteiligte ist,
usw.
Leser: Würden Sie die Verantwortung für die
inhaltliche Entwicklung von Guidelines sowie der Ausgestaltung von Controlling
und Management Tools dem von Ihnen erwähnten Beirat oder den Qualitätszirkeln
übertragen?
Der Franchisezentrale
unter Einbeziehung des Beirates. Und Einbeziehung eines externen
Controlling-Spezialisten, sende Ihnen gerne dazu einen guten Kontakt.
Leser: Brauchen wir Qualitätsrichtlinien für
sämtliche Schulungen, um eine vergleichbare Ausbildung aller Franchise-Nehmer
sicher zu stellen? Wir haben ständige Diskussionen, wer was wann angeblich
gelernt hat.
Ich denke, dass die
Seminar-Unterlagen hier den Stand definieren sollten, oder???? Und manchmal sind
“Tests” und Prüfungen am Ende der Ausbildungen sinnvoll, um den Wissenstand zu
erheben… Auf jeden Fall sollten Sie auch eine Trainingsdatei führen, in der
geschrieben wird, wer, wann welche Ausbildungen gemacht hat… Und Mystery
Shopper und Kundenzufriedenheitsanalysen zeigen dann natürlich die noch
vorhandenen Lücken auf.
Leser: Gehören Quality Guidelines eher in das
allgemeine Systemhandbuch oder in ein spezielles Qualitätshandbuch?
Das kann sowohl auch
als sein. Wenn das Qualitätshandbuch auch zur täglichen Arbeit verwendet werden
soll, dann sollte es eher extra sein. Aber im Systemhandbuch muss dann stehen,
dass das Qualitätshandbuch Bestandteil des Systemhandbuches und damit
verbindlich ist. Wir schreiben gerne im Systemhandbuch ein eigenes Kapitel “Die
Know-How-Dokumentationen im XY Franchise-System” und beschreiben dort die
einzelnen Handbücher. Schauen Sie dazu in den SYNCON Shop auf www.syncon.de, da
gibt es dazu ein fertiges Kapitel.
Leser: Ich nehme an, dass die Verbindlichkeit
von Quality Guidelines im Franchise-Vertrag festzulegen ist? Wie werden Verstöße
gegen Qualitätsstandards sanktioniert?
Wenn die Standards im
Handbuch definiert sind, und im Vertrag steht, dass das Handbuch Bestandteil des
Vertrags sein soll, dann ist es Vertragsbestandteil. Im Vertrag sollte aber
definitiv darauf nochmals hingewiesen werden, dass es eben Qualitätsstandards
gibt und dass diese einzuhalten sind. Und dass die Nicht-Einhaltung zur
Kündigung führen kann. Bitte die korrekte Formulierung aber juristisch prüfen
lassen. Die Sanktionen sind wie alle anderen Vereinbarungen zu handhaben. Zuerst
herausfinden, warum ein Standard nicht eingehalten wird, Gründe erfragen und
Maßnahmen der Veränderung festlegen, Maßnahmen nachvollziehen und überprüfen,
wenn nötig abmahnen und Gespräch suchen, um heraus zu finden, was passieren
müsste, damit die Standards eingehalten werden. Im worst case: Trennung.
Liebe
Chat-Teilnehmerinnen, vielen Dank für Ihre konstruktiven Fragen, die ich gerne
noch mehr in der Tiefe beantwortet hätte. Sie sehen aber, welche weites Feld das
Thema “Qualität in Franchise-Systemen” bedeutet. Gerne stehe ich Ihnen weiterhin
für Ihre Fragen zur Verfügung. Senden Sie mir einfach eine Mail oder rufen Sie
mich an. Und lesen Sie mein Buch “Fairplay Franchising”. Das zahlt sich aus :-).
Wünsche Ihnen einen schönen Mai, herzlichst, Waltraud
Martius
