Relaunch oder Sanierung? Was machen, wenn es nicht (mehr) richtig läuft?
Ähnlich wie Marken oder Produkte durchleben auch Franchisesysteme die typischen Lebenszyklusphasen Einführung, Wachstum, Reife und Sättigung. In der Sättigungsphase kann durch einen System-Relaunch die Wachstumskurve wieder ansteigen, ansonsten beginnt das System zu schrumpfen und nur eine tiefgreifende Sanierung kann diesen Prozess noch stoppen. Dieser Prozess vollzog sich bisher über viele Jahre, in denen sich die Kundenbedürfnisse und die Angebote des Wettbewerbes verändert haben.
Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung verändern sich die Kundenbedürfnisse und die Wettbewerbsangebote derzeit deutlich schneller als in der Vergangenheit. Durch den Markteintritt neuer Wettbewerber verlaufen diese Veränderungen nicht nur schneller, sondern teilweise auch disruptiv. Diese Geschwindigkeit macht es Unternehmen aller Art schwierig zu entscheiden, wie sie sich langfristig positionieren sollen.
Für Franchisesysteme kommt neben der Marktperspektive auch die Partnerperspektive hinzu. Sie konkurrieren auf dem Franchisemarkt um eine sinkende Anzahl von Franchise-Interessenten, die ähnlich wie die Konsumenten immer anspruchsvoller und immer digitaler werden.
Finden Sie heraus, was genau in Ihrem Franchisesystem nicht gut läuft
Wenn Sie feststellen, dass es schwieriger wird, neue Partner für neue Standorte oder die Nachfolge zu gewinnen oder wenn die Fluktuation unter den bestehenden Partnern steigt, könnte für Sie neben einem Marken– auch ein System–Relaunch nötig werden. Wenn Sie zu lange zögern und Kunden und Partner im großen Stil verlieren, bleibt nur die Wahl zwischen Sanierung oder Schließung. Wie aber merkt man, dass ein Relaunch oder eine Sanierung notwendig sind? Beginnen Sie mit einer umfassenden Ursachenanalyse.
Schritt 1: Markenperspektive
Wie hat sich die Bekanntheit Ihrer Marke und Ihr Markenimage bei Ihren Kunden verändert? Neben den klassischen Marktforschungsinstrumenten kann hier insbesondere Ihre Online Reputation Aufschluss geben, denn der überwiegende Anteil aller Kunden informiert sich vor einem Kauf online und meist mobil über mögliche Anbieter. Sind Ihre Kunden digital-affin oder werden es zunehmend? Wie einladend ist Ihr Online-Auftritt für Ihre Kunden? Wie schneiden Sie und Ihre Partner bei Online Bewertungen ab? Wie gehen Sie mit Kritik um? Wie reden potentielle Kunden über Ihre Marke? Wie beurteilen Kunden Ihr Image im Vergleich zum Wettbewerb: zukunftsweisend, zeitgemäß, eher angestaubt oder sogar altmodisch?
Schritt 2: Partnerperspektive
Franchise-Interessenten informieren sich bevor Sie mit Ihnen in Kontakt treten wie Ihre Kunden online und bekommen so bereits einen guten Eindruck der Marke. Angestaubten oder altmodischen Marken und Angeboten werden sie die Zukunftsfähigkeit absprechen, die sie sich für einen starken Partner wünschen. Sie werden sich anderen Systemen zuwenden. Deshalb ist es sinnvoll, sich intensiv mit dem Profil Ihrer Zielpartner auseinanderzusetzen und die einzelnen Schritte des Akquiseprozesses abzugleichen. Erfüllt Ihre Website schon die Ansprüche der kommenden Franchisepartner–Generation der Millenials / Generation Y, die durch und durch digital ticken? Wie präsentieren Sie Ihr Franchisesystem in der ersten Informationsphase auf Ihrer Website und in den einschlägigen Portalen? Zukunftsweisend, zeitgemäß, angestaubt oder altmodisch?
Schritt 3: Angebotsperspektive
Wie zufrieden sind Ihre Interessenten und Ihre bestehenden Partner mit Ihrem Franchise-Angebot? Gibt es Unterschiede in Abhängigkeit des Alters und der Zugehörigkeit zum System? Welche Systeme schneiden in der Gunst der Interessenten besser ab und warum? Die folgenden Fragen sind interessant:
- Wie werden Ihre Zukunftsfähigkeit und Innovationskraft bewertet?
- Wie digital ist Ihr Geschäftsmodell?
- Wie schätzen die Befragten Ihre Systemkultur ein?
- Wie sehr identifizieren sie sich mit Ihrem Leitbild?
- Wie bewerten sie Ihre Art der Kommunikation und ihre Partizipationsmöglichkeiten?
- Wie stark sind Ihre Prozesse digitalisiert?
- Aus welchen Gründen haben Partner Ihr System verlassen?
Vielleicht wundern Sie sich, dass in der obigen Fragesammlung die finanziellen Aspekte keine Berücksichtigung finden? Natürlich muss es sich nach wie vor lohnen, in die Selbständigkeit zu starten. Aber im Kampf um die zukünftigen Franchise-Talente – übrigens egal, ob auf Partner- oder Mitarbeiterseite – ist der finanzielle Aspekt nur ein notwendiges, nicht aber das entscheidende Kriterium. Die Millenials suchen nach Sinn, Mitgestaltungsmöglichkeiten, einer guten Job-Life-Balance und Freiheiten – alles samt Kriterien, die auf den ersten Blick gegen eine Franchisepartnerschaft sprechen. Oder eine große Chance darstellen!
Wenn Sie übrigens ehrliche Ergebnisse bei der Partnerbefragung erhalten möchten, sollten Sie Anonymität sicherstellen. Holen Sie – falls vorhanden – Ihren Beirat ins Boot, um in der Befragung die richtigen Themen zu adressieren und den Beirat als Unterstützer der Initiative zu gewinnen.
Die Ergebnisse der Befragungen nach Alter, Zugehörigkeit und über die zeitliche Entwicklung werden Ihnen Klarheit darüber verschaffen, wie Ihr System auch im Vergleich zum Franchise-Wettbewerb positioniert ist: zukunftsweisend, zeitgemäß, angestaubt oder altmodisch?
In diesen Fällen kann ein System-Relaunch helfen
Falls Sie bei der Ursachenanalyse feststellen, dass Ihr System gerade noch zeitgemäß oder schon etwas angestaubt ist, wird es Zeit zu handeln. Insbesondere, wenn Ihr Image bei jüngeren Franchise-Interessenten schlecht abschneidet, denn das sind Ihre Partner der Zukunft. Beim Relaunch geht es um die Neuausrichtung oder Neupositionierung des Systems, bei der sich der Franchisegeber von den „Altlasten“ der vergangenen Jahre oder Jahrzehnte befreit, um neu durchzustarten. Was in der Theorie so einfach klingt, ist in der Praxis schwierig. Wer geht welche Neuausrichtung mit? Welche Investitionen in z.B. eine neue Ladeneinrichtung tragen die Partner mit? Wie kann man die langjährigen Partner und zugleich die jungen Neuen für eine gemeinsame Richtung gewinnen?
Systeme, die schon lange mit „jüngeren“ Partnern arbeiten wie z.B. Fitness-Systeme, machen es vor. Das Management arbeitet auf Augenhöhe mit den Partnern und schwört das Team auf eine gemeinsame Vision ein. Die Systemkultur fordert und fördert Mitgestaltung bei der Weiterentwicklung des Systems z.B. durch Foren, in denen neue Ideen eingebracht und diskutiert werden. Kommunikation und Know-how Transfer erfolgen zum Teil digitalisiert, da diese Zielgruppe es gewohnt ist, über Chat permanent zu kommunizieren und über Videos zu lernen. Was bei homogenen Strukturen schon nicht einfach ist, erfordert bei etablierten Systemen mit gemischter Struktur ein strukturiertes Changemanagement und ein klares Commitment der Führungsmannschaft. Neben der Neuausrichtung von Marke und System sollte auch die Kultur auf den neuen Zeitgeist ausgerichtet werden, um Innovationen von innen heraus schneller und umfassender zu ermöglichen. Es gilt früh, möglichst viele Partner für die Veränderung zu begeistern und so Stück für Stück das System umzubauen. Sofern dafür noch Zeit ist.
Hier sollte Ihr Franchisesystem saniert werden
Manche Systeme erkennen die Notwendigkeit zur Neuausrichtung nicht früh genug oder sind nicht bereit, auch größere Summen in die Modernisierung zu investieren. Statt Investitionsprogramme verordnen sie sich Sparkurse und vertreiben damit ambitionierte Mitarbeiter und Partner, die das System weiterentwickeln wollen. Ist das Marken- und System-Image dann nicht nur „angestaubt“, sondern „altmodisch“, werden über kurz oder lang die Umsätze einbrechen, sich die Beziehungen zu den Partnern verschlechtern, gute Partner das System verlassen und vermehrt Rechtsstreitigkeiten auftreten. Geld und Aufmerksamkeit der Zentrale fließen ins Krisenmanagement statt in die Neuausrichtung der Marke und des Systems. Die Negativspirale setzt sich fort. Spätestens an diesem Punkt spricht man nicht mehr von einem Relaunch sondern von einem Sanierungsfall, der retten soll, was noch zu retten ist.
Im Sanierungsfall gilt es zunächst einen schnellen Überblick zu gewinnen, wie die aktuelle Situation ist. Wie lange reicht die Liquidität noch? Welche Stärken haben noch Relevanz? Welche neuen Chancen bieten sich? Auf welche Partner können Sie noch zählen? Da die Situation Ernst ist, sind teilweise einschneidende und schnelle Entscheidungen notwendig, die konsequent umgesetzt werden müssen. Holen Sie sich Experten und treue, veränderungsbereite Partner ins Team, die schnell die Situation analysieren und mögliche Szenarien durchspielen können. Eine Sanierung ist eine Chance für einen Neustart, bei dem das Geschäftsmodell konsequent „entrümpelt“, vereinfacht und digitalisiert werden sollte, um das Herz der Kunden und Partner neu zu gewinnen.
Wenn der Wind des Wandels weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.
– chinesisches Sprichwort
Fazit
Der Wind der Digitalisierung mischt Märkte und Strukturen in einer noch nie dagewesenen Geschwindigkeit auf. Für Franchisesysteme ist diese Entwicklung Chance und Risiko zugleich. Denn der Wettbewerb ist hart und nimmt zu. Über digitalisierte Prozesse können in der Zentrale und bei den Partnern Kosten eingespart und die Effizienz erhöht werden. Viel wichtiger ist aber, die richtigen Windmühlen zu bauen, damit die Partner das Herz der Kunden (zurück) gewinnen und binden können. Das erfordert die Bereitschaft, sich mit den Veränderungen aktiv auseinanderzusetzen und den Mut eine konsequente Weiterentwicklung oder Neuausrichtung voranzutreiben! Und natürlich viel Kreativität, um die richtigen Mühlen zu bauen.
Sie wissen nicht genau, wo Sie stehen und wünschen sich einen Sparringspartner, um Ihre Situation von extern beleuchten zu lassen? Dann sprechen Sie mich gerne an!
Sie haben den Handlungsbedarf bereits erkannt und verfügen intern nicht über genügend Know-how, um das Thema anzugehen? Dann bilden Sie sich und Ihr Team doch beim Deutschen Franchise-Institut zu Digitalisierungsmanagern aus. Wir haben den DFI-zertifizierten Lehrgang speziell auf die Bedürfnisse von Franchisesystemen zugeschnitten. Hier erlernen Sie neben dem notwendigen Digitalisierungs-Know-how auch, wie Sie Ihre Situation analysieren können und wenden Methoden wie Customer Journey Mapping und Design Thinking selbst aktiv an. Der beste Tag, um mit dem Bau der Windmühlen zu starten, ist übrigens HEUTE.
Expertenstimme von Sylvia Steenken
