So geht gutes Benchmarking in Ihrer Systemzentrale
Benchmarking ist ein betriebswirtschaftliches Instrument, das kontinuierliche Kennzahlenvergleiche einsetzt, um den Wettbewerb zu analysieren. Verglichen werden insbesondere Produkte, Dienstleistungen und Prozesse. Das Ziel dieser Analysen ist die Identifikation der „Klassenbesten“, um von ihnen zu lernen und die Lücken zu ihnen zu schließen.
Das Benchmarking von Wettbewerbsunternehmen stößt regelmäßig auf folgende Herausforderungen:
- Fehlende Vergleichbarkeit (z.B. Struktur, Organisation, Portfolio)
- Zu wenige / unvollständige Daten
- Fehlende Granularität und Glaubwürdigkeit der veröffentlichten Daten
Besonderheiten Franchising
Im Franchising sind die beschriebenen Herausforderungen lösbar. Die Franchisebetriebe sind in sich relativ homogen, da sie die gleichen Produkte und Leistungen an die gleichen Zielgruppen verkaufen. Für ihre erfolgsrelevanten Prozesse nutzen sie die standardisierten Prozesse, die der Franchisegeber entwickelt und möglichst weit automatisiert hat. Damit entstehen die benötigten Zahlen im optimalen Fall als „Abfallprodukt“ aus den IT-Systemen.
Für Franchisesysteme besteht darüber hinaus noch ein weiterer, mindestens ebenso wichtiger Vorteil: die Franchisepartner haben in der Regel feste Gebiete, die sie bearbeiten und sind damit keine Konkurrenten. Deshalb können sie ohne Konkurrenzangst voneinander lernen, um gemeinsam besser zu werden.
5 Gründe, warum Sie Benchmarking betreiben sollten
1. Das kontinuierliche Messen und Vergleichen von erfolgsrelevanten Kennzahlen setzt den richtigen Fokus
Qualität nicht Quantität ist hier entscheidend. Identifizieren Sie die Kennzahlen hinsichtlich Produkte, Dienstleistungen und Prozesse, die für Ihr System erfolgsrelevant sind und starten Sie mit wenigen Kennzahlen.
Durch die permanente Messung, den Vergleich und die Kommunikation der Ergebnisse werden die Franchisepartner aus Eigenmotivation an der Verbesserung ihrer erfolgsrelevanten Zahlen arbeiten und somit den richtigen Fokus setzen. Wichtig ist Benchmarking deshalb besonders auch für neue oder schwächere Partner. Ihnen zeigt die Analyse klar, wo sie schon gut sind und welche Handlungsfelder es gibt. Insbesondere zu Beginn einer Selbständigkeit hilft diese Transparenz, sich den richtigen Themen zu widmen. Eingebunden in die regelmäßigen Treffen zwischen Franchisepartner und Franchise Manager helfen die Benchmarks gezielte Maßnahmen einzuleiten.
2. Der Beste hat ein Erfolgsrezept, das Sie oder manche Partner noch nicht kennen
Wer bei einzelnen Kennzahlen immer der Beste ist, macht etwas anders, etwas besser als die anderen. Motivieren Sie diese Klassenbesten, ihre Geheimnisse zum Wohle des gesamten Systems aufzudecken und zu teilen. Arbeiten Sie das gewonnene Know-how in Ihr Handbuch ein und vermitteln Sie es allen Partnern.
3. Benchmarking motiviert und fördert die Kommunikation der Partner untereinander
Motivierend ist Benchmarking immer dann, wenn die Ergebnisse der Vergleichspartner auch erreichbar sind. Unterteilen Sie die Partner deshalb in vergleichbare Untergruppen, zum Beispiel nach der Dauer der Zugehörigkeit, dem Einzugsgebiet oder einer vergleichbaren Struktur. Dann können sich die Partner innerhalb einer Klasse auf Augenhöhe austauschen und voneinander lernen. Als Franchisegeber sollten Sie diesen Austausch fördern, indem Sie die Partner persönlich und gerne auch virtuell zum Beispiel in einem Forum miteinander vernetzen.
4. Benchmarking ist ein Instrument der Mitarbeiterführung
So wie Sie Ihre Franchisepartner über Benchmarking zu Höchstleistung motivieren können, so können es Ihre Partner auch für ihrer Mitarbeiter einsetzen. Hat ein Franchisepartner beispielsweise anhaltend schlechte Ergebnisse bei einer Kennzahl, so kann er zusammen mit seinem Team die Ursachen und Lösungsvorschläge erarbeiten und bindet sie damit aktiv ein. In regelmäßigen Teammeetings kann er über die Entwicklung des Benchmarks aufzeigen, ob die Maßnahmen erfolgreich waren oder ob weitere Schritte notwendig sind. Gut durch den Partner geführt kann dieses direkte und objektive Feedback motivieren und das Team zusammenschweißen.
5. Benchmarking warnt Sie vor unangenehmen Überraschungen
Als Franchisegeber sollten Sie beim Benchmarking den Blick aufs Ganze nicht verlieren. Gibt es Partner, die über die Zeit einen allgemeinen Abwärtstrend in den Ergebnissen aufweisen? Was ist die Ursache für diesen Trend? Gibt es (private) Probleme beim Partner? Ist er abwanderungsgefährdet?
Gibt es Kennzahlen, die bei vielen oder allen Partnern oder in einer Region einen Abwärtstrend verzeichnen? Auch hier kann es viele unterschiedliche Ursachen geben, die Sie frühzeitig identifizieren und adressieren sollten.
Solche „weicheren“ Schlussfolgerungen waren Sie vor unangenehmen Überraschungen.
Benchmarking – diese Methoden helfen Ihnen weiter
Qualität vor Quantität – es gibt wohl kaum eine Kennzahl, die nicht interessant ist. Wer aber zu viele Zahlen regelmäßig zu Verfügung stellt, schafft einen Zahlenfriedhof. Deshalb ist es wichtig, sich aus den unterschiedlichen Quellen, die Wesentlichen für die eigene Branche auszuwählen.
Betriebswirtschaftliche Kennzahlen aus der BWA:
Betriebswirtschaftliche Kennzahlen aus einem Monats-, Quartals- oder Jahresabschluss geben einen guten Überblick über die Gesamtsituation des Partners und sind deshalb für die Partnersteuerung wichtig. Sinnvoll für ein Benchmarking sind diese Kennzahlen nur, wenn sie nach den gleichen Verfahren erfasst und gebucht werden (einheitliche Kontierung & Buchungsrichtlinie) und möglichst zeitnah zu Verfügung gestellt werden. Meist sind betriebswirtschaftliche Kennzahlen aus einer BWA aber zu stark aggregiert, um daraus konkrete Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Interne IT-gestützte Kennzahlen
Kennzahlen, die automatisiert aus den IT-Systemen des Franchisesystems gewonnen werden, stehen viel früher und viel granularer als BWA-Kennzahlen zu Verfügung. So kann beispielsweise der Erfolg einer neuen Produktaktion schon abends anhand des Kassenabschlusses gemessen und analysiert werden. Welche Partner waren besonders erfolgreich? Wo besteht noch Nachbesserungsbedarf?
Externe Kennzahlen
Neben den internen Kennzahlen sollten möglichst auch externe Benchmarks genutzt werden, sofern sie regelmäßig und vergleichbar zu Verfügung stehen. Sehr sinnvoll in diesem Zusammenhang sind kundenbezogene Kennzahlen, da sie ein objektives Bild auf die Gesamtleistung der Partner und des Systems geben. In der Gastronomie gibt es beispielsweise zahlreiche Bewertungsportale, bei denen Gäste Feedback zu ihrem Besuch abgeben. Jede einzelne Bewertung ist sehr subjektiv und von der Erwartung und der Tagesform des Bewerters abhängig. In Summe und über die Dauer betrachtet geben die Bewertungen aber einen guten Hinweis, welche Partner die zufriedeneren Gäste haben und erlauben damit wieder den Prozess der Analyse, Maßnahmendefinition, Umsetzung und Tracking. Darüber hinaus können externe Kennzahlen auch zum Wettbewerbsvergleich genutzt werden, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen.
Fazit / Tipp für den nächsten Schritt
Benchmarking ist ein sehr wertvolles Instrument, um die Partner eines Franchisesystems bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung zu unterstützen. Bitte beherzigen Sie dabei die folgenden Tipps:
- Qualität vor Quantität: Überfordern Sie Ihre Partner nicht mit einem Zahlenfriedhof, sondern konzentrieren Sie sich besonders am Anfang auf wenige, aussagekräftige Kennzahlen. Welche Kernprozesse machen Ihr System erfolgreich?
- Nutzen generieren: Akzeptanz findet ein Benchmarking, wenn die Partner den Zahlen und dem Benchmarking-Prozess vertrauen und einfach konkrete Maßnahmen ableiten können. Vermitteln Sie deshalb, wie die Zahlen zu interpretieren sind und welche Maßnahmen je erfolgsrelevantem Prozess sinnvoll sind. Arbeiten Sie die so gewonnenen, neuen Erfolgsrezepte in Ihr Handbuch und Ihre Trainings ein.
- Standardisieren und automatisieren Sie die Zahlenerfassung und -bereitstellung so weit wie möglich. Es ist nichts schlimmer als ständig über die Validität der Zahlen (Vergleichbarkeit und Aktualität) statt über die Problemursache zu diskutieren. Stellen Sie die Ergebnisse kontinuierlich digital bereit, zum Beispiel in einem Partnerportal. Das hat den Vorteil, dass jeder Partner jederzeit von überall aus darauf Zugriff hat. Außerdem können wichtige Handlungsfelder über automatisierte Meldungen priorisiert werden. Noch wertvoller werden solche Meldungen, wenn bereits erste Handlungsempfehlungen über eine Verknüpfung mit den passenden Kapiteln im Handbuch erfolgen. So können die Partner sofort gezielte Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Achten Sie bei der digitalen Bereitstellung unbedingt auf Datenschutz und Datensicherheit.
- Richtiger Grad zwischen Anonymität und Veröffentlichung: Benchmarking fördert den direkten Austausch zwischen den Partnern, wenn die Zahlen personalisiert zur Verfügung gestellt werden. Doch nicht jeder möchte, dass über ihn gesprochen wird und nicht jeder kann mit solch vertraulichen Informationen gut umgehen. Eine vollständige, personalisierte Analyse beim Wettbewerb wäre sogar sehr schädlich. Deshalb bietet es sich an, gemeinsam mit den Partnern oder dem Beirat, den individuell richtigen Grad zwischen Anonymität und Veröffentlichung zu finden. So kann beispielsweise der jeweils Beste einer Klasse namentlich veröffentlicht werden und jeder Partner sieht dazu nur seine eigenen Zahlen.
Wir hoffen, dass wir Ihr Interesse am Benchmarking wecken oder noch verstärken konnten und wünschen Ihnen viel Erfolg beim Einsatz dieses wertvollen Instrumentes! Gerne stehen wir Ihnen für Feedback oder weiterführende Fragen zu Verfügung!
Expertenstimme von Sylvia Steenken
