So gestalten Sie das Systemmanagement effektiver
Was ist Systemmanagement ?
Die Systemzentrale ist das Gehirn eines Franchisesystems und das Systemmanagement begleitet als Coach jeden Franchisenehmer, um ihn wirtschaftlich auf der Erfolgsspur zu halten. Das Aufgabenspektrum reicht von der Akquise und Systemintegration neuer Franchisepartner und der Gewährleistung des Know-how Transfers bis zu Marketingfragen, Organisationsoptimierung und systematischer Weiterentwicklung des Franchisekonzepts.
Trotzdem ist der Begriff Systemmanagement oft mit weniger positiven Assoziationen belastet. Manche Franchisegeber empfinden diese Daueraufgabe als lästig, teuer und mühsam. Und der eine oder andere Franchisenehmer spricht von Überwachung, Bevormundung und Misstrauen. Fakt ist aber, dass der Franchisegeber vielfältige, im Franchisevertrag definierte Pflichten zu erfüllen hat, für die jeder einzelne Franchisenehmer Gebühren bezahlt. Dabei müssen Aufbauleistungen und Betreuungsleistungen organisatorisch auseinander gehalten werden, obwohl sie letztendlich für die erfolgreiche Umsetzung des Franchisekonzepts zusammen gehören.
Die Mitverantwortung des Franchisegebers für die Franchisenehmer resultiert aus seinem eigenen unternehmenspolitischem Ziel, nämlich einen leistungsfähigen Absatzweg zu haben, der dauerhaft zu mehr Marktanteil und höherer Wertschöpfung führt. Positive Entwicklungen führen zur Erhöhung des immateriellen Geschäftswertes. Negative Entwicklungen gefährden die Expansion des Systems und können die wirtschaftliche Zukunft aller Beteiligten nachhaltig beschädigen. Die Entscheidungsträger in der Systemzentrale müssen zu jeder Zeit und unabhängig von der Größe des Systems in der Lage sein, alle Entwicklungsphasen des Franchisenehmerbetriebes durch praxisnahe und individuelle Hilfestellungen zu begleiten, da sonst der Franchisenehmer die Vorteile der Systemzugehörigkeit nicht mehr wahrnimmt und die Motivation verloren geht. Dabei arbeitet das Systemmanagement einerseits mit harten Fakten wie Umsatz, Deckungsbeiträgen, Kostenstrukturen, Produktivität und andererseits mit weichen Fakten wie Imagepflege und Motivation zur Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit. Dabei müssen die strategischen Ziele des Franchisegebers mit den operativen Zielen des Franchisenehmers wie Rentabilität und Liquiditätssicherung in Einklang gebracht werden.
Die Leistungen des Systemmanagements sind also für den wirtschaftlichen Erfolg des einzelnen Franchisenehmers und für den dauerhaften Erfolg des Franchisesystems insgesamt von entscheidender Bedeutung und es muss gewährleistet sein, dass die vertraglich vereinbarten Leistungen in der zugesicherten Qualität der Betreuung zu jeder Zeit erbracht werden.
Deswegen lohnt sich gutes Systemmangagement
Zur Professionalität im Systemmanagement gibt es keine Alternative. Vor diesem Hintergrund entstand 1999 unter meiner fachlichen Leitung das Qualifizierungskonzept „Franchise Manager IHK“. Was mit 240 Stunden berufsbegleitendem Unterricht erfolgreich begann, wurde in den Folgejahren zu einem zweijährigen Studium erweitert. Über diesen Weg qualifizierte Führungskräfte gewährleisten inzwischen in vielen Systemzentralen hohe Leistungsstandards bei der Etablierung eines Franchisesystems und bei der Betreuung der Franchisepartner. Sie müssen dabei vielfältige personen- und fachbezogener Fähigkeiten und Fertigkeiten vorweisen können und sind als Mitarbeiter natürlich nicht zum gesetzlichen Mindestlohn zu bekommen.
Operative Flexibilität, effektives Arbeiten und absolute Zuverlässigkeit müssen selbstverständlich sein. Fundiertes Praxiswissen zu Marketing, Finanzierung, Organisation und umfassende Kenntnisse zu allen Bereichen des Zivilrechts, die für Franchisesysteme relevant sind, gehören ebenso zum Leistungsstandard wie ein integratives Führungsverhalten zur Verbindung der Unternehmensziele des Franchisegebers mit denen der Franchisenehmer.
Professionalität beginnt bei der laufenden Kommunikation innerhalb des Systems. Trotz vielfältiger Kommunikationswege, die heutzutage genutzt werden, sind die Reaktionszeiten der Systemzentralen in der betrieblichen Praxis oft deutlich zu lang – oder die Entscheidungen und Hilfestellungen sind nicht strukturiert und lösungsorientiert. Das beginnt in manchen Fällen bei der mangelhaften Erreichbarkeit des jeweiligen Ansprechpartners oder zeigt sich im Verschleppen von verbindlichen Entscheidungen, auf die der Franchisenehmer dringend wartet. Wirtschaftlicher Schaden innerhalb des Systems durch die unzureichende Kommunikation ist zwangsläufig die Folge. Die Gefahr möglicher Fehlentwicklungen ist groß und das Risiko für Konflikte zwischen Franchisegeber und Franchisenehmer steigt enorm. Niedrige oder spürbar rückläufige Gewinne bei den Franchisenehmern zeigen sich und das Franchisesystem verliert in der öffentlichen Wahrnehmung insgesamt an Vertrauen und Attraktivität.
Die laufende Betreuung der Franchisenehmer im operativen Geschäft muss immer höchste Priorität haben und insbesondere die erfolgsrelevanten Arbeitsprozesse müssen optimal organisiert und beachtet werden. Verkaufsaktionen, die in der Zentrale geplant werden, aber für die zur Umsetzung vor Ort kein Systembetreuer zuständig ist, bringen nichts. Das im Franchisevertrag vereinbarte Systemcontrolling ist ein überaus wichtiges Instrument in der Zusammenarbeit zwischen Systemzentrale und den Franchisepartnern. Die regelmäßig erstellten Betriebsvergleiche bringen dem Franchisenehmer aber nichts, wenn die Umsetzung der daraus gewonnenen Erkenntnisse nicht durch konkrete Handlungsempfehlungen begleitet wird. Durch die Erkenntnisse der Betriebsvergleiche bekommt das Systemmanagement die Möglichkeit, durch Sonderanalysen die Weiterentwicklung und Optimierung des Franchisesystems voran zu treiben. Die Weiterentwicklung des Konzepts ist dabei nicht nur eine vertraglich vereinbarte Zusage des Franchisegebers, sie ist grundsätzlich von elementarer Bedeutung für die dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit des Franchisesystems und muss professionell organisiert sein. Erfolgreiche Franchisenehmer und zufriedene Kunden sind das Ziel der intelligenten Arbeitsteilung im Franchising, also Herausforderung und Faszination zugleich.
Der Einsatz gängiger Softwarelösungen im Systemmanagement ist unabdingbar, denn in der Führung von Franchisesystemen ist das digitale Zeitalter schon längst im betrieblichen Alltag angekommen. Aber obwohl es eine Vielzahl digitaler Beratungstools und Managementhilfen gibt, sind die Menschen im Systemmanagement nach wie vor der wesentlichste Teil. Aus diesem Grund sind strukturierte Schulungen und Training von größter Bedeutung und der persönliche Erfahrungsaustausch hat immer noch einen hohen Stellenwert. Unabhängig davon ob Webinare, Gruppencoaching oder Erfa-Tagungen durchgeführt werden – in sämtlichen Leistungsmerkmalen und Funktionen des Systems muss, unabhängig von der Person des einzelnen Franchisemanagers, eine gleichbleibende Qualität in der Partnerbetreuung und die konzeptionsgerechte Umsetzung des Franchisekonzepts gesichert sein.
Effektives Systemmanagement – so geht‘s
Effektiv zu arbeiten ist natürlich ein allgemein gültiger betriebswirtschaftlicher Grundsatz. Aber ganz besonders das Systemwachstum und die erforderliche Weiterentwicklung eines Franchisesystems sind durch den Verbrauch personeller Ressourcen geprägt, zudem ist bei alldem Schnelligkeit ein Erfolgsfaktor. Daher ist es wichtig, operative Routineaufgaben und automatisierte Kommunikationsprozesse konsequent zu automatisieren, um den Aufwand zur Bearbeitung zu reduzieren.
Um diesen Anspruch zu erfüllen, müssen bereits im digitalen Systemhandbuch die Voraussetzungen dafür geschaffen werden. Ein Dateisystem mit klarer Struktur und umfassenden Suchfunktionen ermöglicht es dem Franchisenehmer, die gesuchte (und natürlich aktuelle) Information schnell finden. Wenn bei den Informationen deutlich zwischen Systemvorgabe und Empfehlung unterschieden wird, gibt das zusätzliche Orientierung.
Wenn die Fragen und Probleme eines Franchisepartners nicht durch das Systemhandbuch geklärt werden, erweist sich ein sogenanntes Ticketsystem als hilfreich. Ein Ticketsystem basiert auf dem Grundgedanken, dass jede Frage eines Franchisenehmers letztlich ein Systemfehler ist – und dieser ist so zu beheben, dass die gleiche Frage nicht wieder auftaucht. In digitalen Systemhandbüchern können mit wenig Aufwand Richtlinien, Empfehlungen und Arbeitshilfen elektronisch verknüpft werden, die automatisiert und individuell Vorschläge und praxisgerechte Handlungsempfehlungen an den jeweiligen Franchisenehmer geben, um ihn zu unterstützen.
Andere Beispiele für effektives Systemmanagement sind die Personalisierung von Werbemitteln, Arbeitsmaterialien oder Warenbestellungen allgemein. Das sind Routineaufgaben, die in der Verantwortung des Franchisenehmers liegen und nicht per Telefon oder per Mail beim Systemmanagement abgeladen werden sollten.
Je präziser diese Arbeitsabläufe dokumentiert werden, umso effektiver und fehlerfreier gestaltet sich die laufende Arbeitsteilung zwischen dem Franchisegeber und seinen Franchisepartnern. Das erhöht ganz entscheidend die Zufriedenheit der Franchisenehmer und schafft in der Systemzentrale mehr zeitliche Ressourcen, um sich mit der Weiterentwicklung des Konzepts, der Expansion und anderer elementarer Aufgaben zu befassen. Wer sich als Franchisegeber nicht genau im Klaren darüber ist, wo die Prioritäten liegen oder eine Positionsbestimmung gegenüber seinen Franchisenehmern benötigt, dem hilft erfahrungsgemäß ein extern begleitetes Reputations-Monitoring. Der finanzielle Aufwand rechnet sich im Vergleich zum dadurch gewonnenen Erkenntniszuwachs unterm Strich immer.
Fazit und Tipps
Effektives Systemmanagement basiert immer auf der optimalen Kombination aus qualifiziertem Personal und bestmöglicher Digitalisierung. Für alle Aufgaben zur Weiterentwicklung des Franchisekonzepts und für die weitere Marktetablierung sind franchiseerfahrene Mitarbeiter unerlässlich. Für die Bearbeitung von Routineaufgaben sind sie dagegen eindeutig zu wertvoll, das funktioniert mit digitalen Lösungen schneller und präziser.
Jedes Franchisesystem ist eine „lernende Organisation“, die zudem durch Wachstum geprägt ist. Daher muss sich auch das Systemmanagement mit seinem umfangreichen Aufgabenspektrum stets dem Entwicklungsstand des jeweiligen Franchisesystems anpassen. Auf keinen Fall arbeitet das Systemmanagement in einer Parallelwelt zu den Franchisenehmern – es ist fest integrierter Verbündeter und Co-Manager der einzelnen Partner. Für individuelle Detailfragen, das Systemmanagement effektiver stehe ich gerne mit über dreißig Jahren Praxiserfahrung zur Verfügung.
Expertenstimme von Reinhard Wingral
