Systemzentralen müssen Kosten senken und Effizienz steigern: Digitalisierung als Lösung
Viele Franchisesysteme, vor allem im Handel, spüren es längst – die digitalen Online-Plattformen bedrohen ihr aktuelles Geschäftsmodell, das Kundenverhalten hat sich drastisch verändert, die Frequenz in den Innenstädten geht zurück und die jungen Franchise-Interessenten sind viel anspruchsvoller als die Älteren.
Bedeutung und Ziele der Digitalisierung für Franchisesysteme
Jedes Franchisesystem sollte sich deshalb frühzeitig mit dem Thema DIGITALISIERUNG auseinandersetzen. Und wenn sie es richtig machen, werden sie dabei selbst zu einer Plattform – ein Netzwerk, das Angebot und Nachfrage zusammenbringt, digitale oder digitalisierte Produkte und Services bietet, die Leistung über digitale Prozesse an die anspruchsvolle Kundschaft bringt und dabei von den Synergien des Netzwerkes profitiert.
Allerdings mit einem großen Vorteil im Vergleich zu den reinen digitalen Plattformen: ihre Partner sind zu 100% ihrer Marke treu und pflegen vor Ort den persönlichen Kundenkontakt.
Diese Vision der digitalen Franchise-Plattform beschreibt die unterschiedlichen Zielebenen von Digitalisierungsinitiativen:
- Innovation über neue digitale Geschäftsmodelle, Produkte, Services und Vertriebskanäle
- Erhöhung der Kundenbindung durch ein verbessertes Kundenerlebnis und individuelle Angebote
- Interne Effizienzsteigerung durch die Digitalisierung der internen Prozesse
Die Digitalisierung der internen Prozesse ist oft der Enabler, der die Stufen eins und zwei überhaupt erst möglich macht. Ohne klare Vision insbesondere für die erste Ebene verpuffen Digitalisierungsinitiativen allerdings als kleine Kostensenkungsprogramme, die das Unternehmen insgesamt wirtschaftlich nicht weiterbringen. Wer schlechte Prozesse digitalisiert, hat später schlechte digitale Prozesse.
Hier lauern Effizienz- und Kostenfallen in Systemzentralen
Kennen Sie einige dieser Fallen?
- Kosten-Falle: Operative Prozesse wie z.B. Bestellungen erfolgen händisch/nur teilautomatisiert und sind dadurch langsam, teuer und fehleranfällig. Die Folge: aufwendige und teure Kontrollen durch Sie oder Ihre Partner.
- Effizienz-Falle: Das Telefon steht nicht still und Partner stellen Fragen, die sie sich über ein aktuelles (digitales) Handbuch und nachhaltiges Training selbst beantworten könnten.
- Kommunikations-Falle: E-Mails, Intranet, teilweise noch Fax und unzählige, ungesteuerte WhatsApp- und Facebook-Gruppen. Im Wust der Kommunikation gehen wichtige Information unter.
- Social Media-Falle: Ungesteuerte Auftritte, unterschiedlich starkes Engagement der Partner, falsche/unangemessene Inhalte, „geklaute“ Bilder und am schlimmsten – Bewertungen, um die sich keiner kümmert.
- Image-Falle: Interessenten springen ab, weil sie Ihr System für altmodisch und analog halten.
Wie können Lösungen aussehen, die die Effizienz steigern und sich zudem positiv auf das Image auswirken?
Automatisierung von Franchiseprozessen
Der erste Fokus der Automatisierung liegt bei den operativen, erfolgsrelevanten Prozessen der Partner, da sie die Voraussetzung für eine effiziente Leistungserbringung sind. Welche Prozesse das jeweils sind, hängt von der Branche und dem Geschäftsmodell ab. Oft gibt es Standard-Softwarelösungen, die sich auf die spezifischen Probleme der Branche und des Geschäftstyps spezialisiert haben.
Sie lassen sich als Whitelabel-Lösung auf die Bedürfnisse und das CI der Systeme anpassen (z.B. spezialisierte Kasse für Food-Lieferdienste).
Diese Prozesse gilt es in der sehr frühen Phase eines Systems zu entwickeln und zu implementieren. Je größer das System bereits ist, desto aufwendiger wird die Migration zu einer neuen Lösung. Nutzt man „Software as a Service“ (SaaS-) Lösungen entfallen hohe Anfangsinvestitionen in Hardware und Sie profitieren automatisch von den Weiterentwicklungen anderer Kunden. Dieser Kostenvorteil rechnet sich gerade für junge Systeme.
Doch um zukunftsfähig und wirtschaftlich zu sein, sollte sich auch die Systemzentrale frühzeitig schlank und effizient aufstellen und die zentralen Prozesse soweit wie möglich und sinnvoll automatisieren. Dazu einige Beispiele:
1. Know-how verankern
Nur noch wenige Franchisesysteme dokumentieren ihr Know-how rein als Papier-Handbuch, die meisten nutzen Intranet-basierte, digitalisierte Handbücher. Dies ermöglicht eine viel effizientere Aktualisierung der Inhalte und eine einfachere Suchmöglichkeit. Viele Intranet-Lösungen sind allerdings noch sehr Text-lastig und nicht für die mobile Nutzung optimiert. Deshalb rufen die Partner lieber „mal eben“ in der Zentrale an und lassen sich ihre Frage beantworten. Das kostet Zeit.
Für die Wissensweitergabe an Mitarbeiter der Partner sind diese Lösungen auch nur begrenzt geeignet, da insbesondere Vertreter der Generation Y oder Z nicht lernen, indem sie am PC lange Texte lesen. Die Folge: hoher Schulungsbedarf durch den Partner oder Qualitätsprobleme aufgrund fehlender Schulungen. Die digitale Antwort darauf sind mobile Lernplattformen, die einen Mix aus kurzen Videos, Bildern und Texten bieten.
Durch ein dezidiertes Benutzerkonzept bekommen die Mitarbeiter nur den Zugang zu den Informationen, die sie benötigen. Gaming-Bestandteile schaffen Lernanreize, über Quizze wird zudem der Lernfortschritt abgeprüft und zertifiziert. Sowohl der Partner als auch die Zentrale haben so jederzeit und automatisiert einen guten Überblick, welche Mitarbeiter und Partner welche Lernpakete bereits erfolgreich abgeschlossen haben und wo noch Defizite bestehen.
Regelmäßig aufzufrischende Schulungen können automatisch in der notwendigen Frequenz eingeplant und rechtssicher dokumentiert werden. Mobile Lernplattformen entlasten somit die Zentrale sowie die Partner und stellen eine sinnvolle Ergänzung zu Präsenzschulungen dar. Auf junge Interessenten wirken sie attraktiv und modern.
2. Marketing-Prozesse automatisieren
Gerade im Bereich des Online Marketings gibt es spezialisierte Tools und Dienstleister, die sich durch einen hohen Grad an Automatisierung auszeichnen und die Besonderheiten von Franchisesystemen z.B. mit Blick auf den Gebietsschutz unterstützen. Einsatzgebiete sind z.B. die zentrale Koordination der Brancheneinträge, die Steuerung von nationalen und lokalen Google AdWords und Facebook-Kampagnen und die Aggregation von Bewertungen und Kommentaren aus den diversen Bewertungs- und Social Media-Plattformen. So hat die Zentrale jederzeit einen Überblick, welche Bewertungen welcher Partner erhält und wo ggf. (dringender) Handlungsbedarf besteht.
Marketing Automation Tools unterstützen auf Basis eines CRM und definierter Workflows die Planung, Durchführung und Auswertung von Kampagnen, z.B. um Newsletter an Bestandskunden individuell auf die Kundenbedürfnisse auszusteuern.
Ein weiterer Schwerpunkt der Marketing Automation bildet das Lead Management. Die Software ermöglicht die automatische Aussteuerung von individueller und personalisierter Kommunikation an die Interessenten. Im Fall von Franchisesystemen kann sie sowohl für die Endkunden- als auch für die Partnerakquise eingesetzt werden. Im ersteren Fall ist dafür Voraussetzung, dass die Endkundendaten überhaupt im CRM der Zentrale verfügbar und nutzbar sind. Diese Daten sind zudem meist die notwendige Voraussetzung, um sich in Richtung digitale Franchise-Plattform entwickeln zu können.
3. Mit Partnern digital kommunizieren
Neben den digitalen Kommunikationskanälen wie Mail, Intranet oder WhatsApp Broadcasting halten aktuell immer mehr auch Social Intranets Einzug. Ähnlich wie in Facebook kann die Zentrale mit allen Partnern oder auch Gruppen aus Partnern oder Mitarbeitern der Partner Informationen austauschen, schnelles Feedback bekommen und die Teilnehmer aktiv in die Weiterentwicklung z.B. von Marketingideen einbinden.
Diese Art der Kommunikation spricht insbesondere jüngere Partner an, die an Plattformen wie Facebook gewöhnt sind und die Einbindung in Entscheidungen schätzen. Die digitale Kommunikation ergänzt dabei Präsenztreffen und kann Entscheidungs- und Mitwirkungsprozesse enorm beschleunigen. Sie setzt allerdings auch eine große Bereitschaft zu Transparenz und Mitbestimmung voraus.
4. Junge Franchise-Interessenten begeistern
Franchise-Interessenten, die der Generation Y angehören sind mit digitalen Medien, mobilen Endgeräten und sozialen Plattformen sozialisiert worden. Für sie ist es völlig normal, jederzeit an jedem Ort Zugriff auf die relevanten Informationen zu haben und sich in Diskussionen einzubringen. Sie lernen über YouTube und MOOCs (massive open online courses). Sie werden sich für Systeme entscheiden, die ihnen neben guten wirtschaftlichen Aussichten auch das Gefühl geben, dass sie technologisch und kulturell modern und digital sind.
Alle Systeme werden auf Sicht diese Partner brauchen, um sich weiterzuentwickeln und am Markt zu bestehen. Neben dem Effizienzgewinn ist die Digitalisierung der Franchiseprozesse deshalb auch ein Eckpfeiler der Zukunftssicherung.
Wie können Sie ein Effizienzprojekt in Ihrer Franchisezentrale starten?
Beantworten Sie für sich die folgenden Fragen:
- Wie sieht Ihre langfristige Vision aus? Wie könnten Sie zu einer Franchise-Variante einer digitalen Plattform werden?
- Welche der Geschäftsprozesse sind für dieses Geschäftsmodell erfolgsrelevant?
- Wer in Ihrer Zentrale, bei den Partnern und ggf. Kunden ist Spezialist für dieses Thema? Mit welchen Lieferanten könnten Sie kooperieren?
Die Antworten auf diese Fragen könnten das Team-Briefing für einen ersten Process Thinking Workshop sein. Analog zum Design Thinking erarbeiten hierbei die Spezialisten der verschiedenen Fachgebiete kreative Lösungsvorschläge, wie der optimale, digitale Prozess aussehen könnte und entwickeln einen ersten Prototyp. In mehreren Iterationsschleifen testet das Team, ob dieser Prototyp die Kundenerwartungen erfüllt.
Fazit / Tipp für den nächsten Schritt
Für viele Menschen ist Digitalisierung negativ besetzt, erzeugt Ängste und ist gleichbedeutend mit Kostensenkungsmaßnahmen und Stellenabbau. Wenn Digitalisierungsinitiativen aber mit transparenter Kommunikation, klaren Zielen und dem Aufbau von Know-how einhergehen, setzen sie ein hohes Kreativitätspotential frei und sichern die Zukunft des Systems und der Partner.
Der Zertifikatslehrgang Digitalisierungsmanager (DFI) baut das notwendige Digital-Know-how auf, das speziell auf die Bedürfnisse von Franchisesystemen ausgerichtet ist. Das DFI bietet ab September 2019 den nächsten Lehrgang an. Wenn Sie ein ganzes Team ausbilden lassen möchten oder sich Unterstützung bei Ihrer digitalen Transformation wünschen, stehe ich Ihnen gerne für ein persönliches Gespräch zu Verfügung.
Expertenstimme Sylvia Steenken
