Unternehmenskultur zur Dynamisierung von Franchisesystemen

Veronika Bellone: Guten Morgen, liebe Chat-Teilnehmer/innen. Diesmal steht die Franchise-Power im Mittelpunkt unseres Chats. Wie bleiben Franchise-Systeme dynamisch? Eine Frage, die für Franchise-Geber/innen elementar ist. Selbstverständlich können Sie auch gerne allgemeine Fragen zum Franchising stellen. Herzlichst Ihre Veronika Bellone

Leser: Guten Morgen Frau Prof. Bellone.
Meiner Ansicht nach sollten wir uns lieber um die Steigerung der Effizienz als der Dynamik kümmern. Die Prozesse müssen optimiert, die Arbeitsabläufe verkürzt und die Kosten reduziert werden. Sprechen wir nicht eigentlich über das falsche Thema?

Veronika Bellone: Guten Morgen, liebe Chat-Teilnehmerin. Das ist einerseits eine Interpretationsfrage und andererseits kann man Franchising aus verschiedenen Sichten heraus betrachten. Ein dynamisches Franchise-System steht für innere Kraft und Entwicklung. Notwendige Bedingungen für ein Franchise-System. Das lässt sich nur erreichen, in dem ich die Inhalte meines Systems, die Qualität der Abläufe und die Effizienz stetig überprüfe. Also ständig das “Denken in Konsequenzen” vornehme.

Leser: Liebe Frau Prof. Bellone, meine bisherige Erfahrung zeigt: Franchisenehmer sind in unterschiedlichem Maße motiviert, engagiert und effizient – Kann die bewusste Steigerung der Dynamik, die bei dem einen Franchisenehmer angebracht ist, nicht bei einem anderen eher kontraproduktiv wirken?

Veronika Bellone: Dynamik muss nicht heissen, dass ich noch “schneller werde” und damit Partner/innen allenfalls überfordere oder “überfahre” mit Neuerungen. Die Kraft liegt darin, sich den Marktveränderungen zu stellen und sich weiterzuentwickeln. Umso wichtiger ist es, die Persönlichkeitsprofile der Partner/innen zu kennen, um sie entsprechend zu behandeln und für die aktive Teilnahme an der Weiterentwicklung des Systems zu begeistern. Und das ist ein fortwährender Prozess, denn die Partnerschaft verändert sich im Laufe der Jahre. Es gilt also nicht nur Updates der externen Marktbedingungen vorzunehmen, sondern auch des Partnermarketings.

Leser: Guten Morgen Frau Prof. Bellone, Ihr Einstiegswort “Franchise-Kultur” macht mich neugierig. Was verstehen Sie bitte darunter und was umfasst der Begriff? Vielen Dank.

Veronika Bellone: Franchise-Kultur ist die gelebte Werthaltung eines Franchise-Systems. Wie geht man innerhalb eines Systems miteinander um? Wie werden die Markenwerte, die man bezüglich des Leistungsangebotes nach aussen kommuniziert auch nach innen gelebt. Gerade hier besteht in den meisten (Franchise-)Unternehmen noch ein grosses Potenzial. Schade, denn die Authentizität und Glaubwürdigkeit eines Unternehmens ist dann besonders hoch, wenn es eine Übereinstimmung ziwschen dem Innen und Aussen gibt.

Leser: Guten Morgen Frau Prof. Bellone und vielen Dank dafür, dass Sie sich die Zeit nehmen, die heutigen Fragen zu beantworten.
Hier meine erste Frage zum Thema:
Gibt es eine Art Königsweg zur Aufrechterhaltung der Dynamik in etablierten Franchise-Systemen?

Veronika Bellone: Wir – d.h. Bellone Franchise Consulting – hat den Königsweg mit einem Franchise-Denkwerkzeug beschrieben. Dem Franchise-Oktogramm. Oktogramm deshalb, weil wir “Acht Wahrheiten” im Franchising definiert haben, die für den Aufbau eines Franchise-Systems aber auch für ein stetiges Update bestimmend sind.
Und wenn ich meine Dynamik im Franchise-System erhalten will, dann ist das Wissen um meine “Unternehmensgesundheit” fundamental. So lautet auch die erste Wahrheit: “Franchising eignet sich nur für gesunde Unternehmen”. Eine SWOT-Analyse sollte daher immer im Zentrum der jeweiligen Überprüfung stehen. Dabei überprüfe ich die eigenen Stärken und Schwächen im Unternehmen und die Chancen und Risiken auf Seiten des Marktumfeldes – also z.B. wie haben sich Kundenbedürfnisse verändert, sind Mitbewerber hinzugekommen, sind bedeutende Trends zu beachten usw.
“Franchising ist eine strategische Entscheidung” als zweite Wahrheit – und dazu kann man sich z.B. fragen, ob man “noch auf der Spur” ist, um die gesteckten Ziele zu erreichen.
“Franchising braucht Vorsprungsmerkmale” als dritte Wahrheit. Ohne Differenzierungspotenzial und eigenständige Positionierung wird es schwierig, sich als Franchise-System zu behaupten. Und das ändert sich gewaltig im Laufe der Zeit – hier kann die Dynamik wesentlich gebremst werden.
Die vierte Wahrheit ist “Franchising braucht Persönlichkeit” – also eine Markenpersönlichkeit. Auch diese muss immer wieder überprüft werden – wie ich es in der letzten Antwort schon mit der Innen- und Aussensicht genannt habe.
Die fünfte Wahrheit ist: “Franchising heisst Interaktion, Innovation und Reflexion” – also die gute Vorbereitung und stetige Überprüfung des Partnermarketing.
Die sechste Wahrheit: “Franchising braucht Denken in Konsequenzen” – wie nachhaltig ist man auf den drei Ebenen der sozialen, ökonomischen und ökologischen Nachhaltigkeit.
Die siebte Wahrheit: “Franchising ist eine Kulturleistung” – sind meine Franchise-Partner/innen wirklich die Botschafter meines Systems?
Die achte Wahrheit: “Franchising heisst stetige Effizienzverbesserung”!

Zu diesen Wahrheiten können Sie übrigens noch mehr in unserem “Praxisbuch Franchising” (mi-wirtschaftsbuch.de) erfahren.

Leser: Guten Morgen Frau Prof. Bellone! Wir sind ein junges (kleines) Franchise-System und denken darüber, ob es Sinn macht im Facebook aktiv zu werden. Was könnten Sie uns empfehlen? Sollten aus Ihrer Sicht Friseursalons im Social Web aktiv sein?

Veronika Bellone: Das kann ich mir gut vorstellen, denn es geht gerade in Ihrem Business um die Bildung von sozialen Communities und emotionale Beziehungen. Kommunikation ist für Ihre angebotenen Dienstleistungen das A und O, also all das, was wir über Social Media leben.

Leser: Es gibt viele Franchisesysteme aus DE, die in RU sehr stark expandieren. Woran liegt es, dass erfolgreiche Systeme aus RU in DE nicht zu finden sind?

Veronika Bellone: Vor einem guten Jahr hatte ich im Rahmen einer Veranstaltung der OSEC zur Franchise-Situation in RU und der Schweiz sowie deren Beziehungen untereinander ein Referat gehalten. Wenn es auch um die Schweiz ging und nicht DE, so wurde auch dort diese Unausgewogenheit geortet. Sicher hat die Etablierung von deutschen Franchise-Systemen damit zu tun, dass manche Marken einen höheren Bekanntheitsgrad in RU hatten als umgekehrt und vielleicht zunächst begehrlicher waren, weil es Entwicklung bedeutete, diese zu implementieren. Die Bekanntheit von Systemen in RU ist sicher immer noch schwächer als umgekehrt und es gilt auch zu schauen, was für DE interessant sein könnte und welche Meinungsbildner dann die Bekanntheit vorantreiben könnten.

Leser: Welche erprobten Techniken verhindern die Verkrustung der internen Strukturen und Prozesse? Wir beobachten eine fast zwangsläufige Herausbildung von Besitzständen und Einflusssphären, die nicht mehr hinterfragt werden dürfen. Eigentlich bräuchten wir eine permanente „Kulturrevolution“!!!

Veronika Bellone: Ein klein wenig “revolutionärer Geist” ist sicher förderlich, um nicht träge zu werden. Dazu gehört auch, dass man vorlebt, was man von anderen erwartet. Es geht nicht darum, sich ständig selbst in allem zu hinterfragen, aber einmal “eine andere Brille” aufzusetzen. Und dafür kann die Meinung fremder Personen hilfreich sein. Sie könnten einen “Stammtisch” einberufen mit internen Personen, Partnern und Partnerinnen sowie vollkommen Fremden, die möglichst mit Ihrem System nichts zu tun haben. Dann nehmen Sie sich ein Thema vor, das Sie in dieser Runde diskutieren wollen. Fremde können in der Regel viel losgelöster auf das, was da “in Stein gemeisselt” ist, eingehen. Die Internen müssen sich dadurch aber wesentlich intensiver mit dem tatsächlichen Nutzen oder Sinn dieser “festen Grössen” auseinandersetzen. So können auch feststehende Muster und Ängste erkannt werden. Denn meist hat Besitzstand mit Angst zu tun. Angst vor Veränderung und Verlust.

Leser: Warum können Franchise-Systeme nicht irgendwann die Expansion anhalten, sich besinnen und auf Qualität statt Quantität setzen?

Veronika Bellone: Das wird die Zukunft sein. Und einige Systeme leben das schon vor und setzen vermehrt auf Nachhaltigkeit. Auch wenn das Wort für viele “ausgereizt” scheint – finde ich es äusserst sinnig. Denn mit einem nachhaltigen Bewusstsein steht Qualität vor Quantität, um langfristig die Existenz der Partner/innen zu ermöglichen und damit auch die eigene Existenz als Franchise-Geber/in. Umso bedeutender wird es daher, bei der Entwicklung eines Franchise-Systems die Wirtschaftlichkeit auch für ein moderates Vorgehen mit kleinerer Zielgrösse zu betrachten. Vielleicht ist dann eine abgespeckte Variante mittels Lizenzvergabe die geeignetere Form. Evtl. kann es auch der Schritt Richtung komplementärem Franchising sein – also, dass sich die angeschlossenen Partner in ihren Angeboten ergänzen. Es wird weitere Variationen geben, die den qualitativen Part stützen.

Leser: Gehören kulturelle Fragen in die Unternehmensphilosophie eines Franchise-Systems? In welchem Kapitel des Franchise-Handbuchs würden Sie die konkrete Umsetzung behandeln?

Veronika Bellone: Das ganze Franchise-Handbuch sollte Ausdruck der Kultur sein. Explizit beschrieben ist es in der Corporate Identity und dort in der Beschreibung der Marke mit den Markenwerten. Wofür stehen Sie mit Ihrem System ein? Welche Werte stellen Sie nach draussen? Ist es z.B. Freude, die ich als Kunde/Kundin empfinden soll, wenn ich Ihre Produkte oder Dienstleistungen kaufe. Ist es der Wert “Engagement”, das mit Ihrem Angebot quasi “auch gekauft” wird? Dann müssen diese Werte auch einen Niederschlag in Ihrem Handbuch haben – und zwar durchgängig. Denn diese Werte kann man den Partnern und Partnerinnen nicht “verordnen”. Wie häufig sehe ich Leitbilder, in denen sehr gute Überlegungen zu den Wertvorstellungen vorhanden sind, aber sie zeigen sich nicht in der Art und Darstellung des Handbuches, des Partnermarketings oder der Ladengestaltung. Wenn ich Freude vermitteln möchte, dann sollte es auch Spass machen, das Handbuch zu lesen – mit einer ansprechenden Aufmachung, kleinen “lustigen Anekdoten” zu den Kommunikationsregeln usw.
Beschreiben Sie also in der Corporate Identity unter der Markenvorstellung, wie Sie Ihre Werte adaptieren, wie und wo sie sich im Systemalltag niederschlagen.

Leser: Vielen Dank für Ihre sehr ausführliche Antwort.
Warum betrachten Sie die Aufrechterhaltung der Dynamik in Franchise-Systemen vorrangig als eine kulturelle Frage?

Veronika Bellone: Weil ich all die “Acht Wahrheiten” als Bewertungsmassstäbe natürlich immer entsprechend meiner Franchise-Kultur betrachten muss. Wenn ich mich z.B. als Franchise-Geber/in mit meinem System eher zu den Traditionalisten zähle, weil ich z.B. landesübliche Spezialitäten anbiete und dabei auch kulturelle Rituale und Bräuche “naturgetreu” beachte, dann muss ich die Weiterentwicklung meines Systems entsprechend achtsam gestalten. Habe ich mir den Auftrag und die Wertvorstellung eines Innovators gegeben, der die Branche revolutionieren will, der muss dies auch in der Fortentwicklung beachten. Die Sprache, das Gebaren etc. – also die Kultur wird eine völlig andere sein als beim “Traditionalisten”.

Leser: Ich meine, dass wir uns mehr mit der Informations- und Kommunikationskultur in den Franchise-Systemen befassen sollten. Der ständige Austausch mit Kunden und Partnern treibt ein Franchise-System an, wenn wir deren Anliegen ernst nehmen. Doch wie kann die Systemzentrale Verständigungsprobleme und andere Reibungsverluste gezielt abbauen?

Veronika Bellone: Verständigungsprobleme haben häufig mit dem Interpretationsspielraum zu tun. Mein Vorschlag ist der, dass die Regeln für den Informationsaustausch klar sein müssen – also wie häufig findet etwas statt, in welcher Form, wer ist der Ansprechpartner/die Ansprechpartnerin etc? Welche Anliegen werden über welche Plattform bzw. in welchem Forum besprochen. Franchise-Partner/innen wie Kunden/Kundinnen müssen “selektieren” können. Dazu benötigen sie aber auch eine Vorstellung vom Nutzen. Wenn Partner/innen z.B. an einer “Ideenbörse” teilnehmen, um Vorschläge zu platzieren, dann müssen sie wissen, was damit letztendlich geschieht und wie z. B. ein Ranking vorgenommen wird. Besteht der Nutzen dann darin, dass sie als ernstzunehmende Mitentwickler am System teilhaben oder worin könnte dieser Nuttzen noch bestehen. Je klarer die Botschaften seitens der Zentrale sind, desto eher können Missverständnisse abgebaut werden.

Leser: Mit großem Interesse habe ich ein Chat-Protokoll über Zukunftstrends von Ihnen gelesen. Wir tun uns damit schwer, die mehr oder weniger fundierten Szenarien anschließend auf das unternehmerische Handeln zu übertragen. Wie gehen Sie selbst in solchen Fällen vor?

Veronika Bellone: Brainstormings zum freien Assoziieren bieten sich immer als Einstiegslösung an, um zu ermitteln, inwieweit ein Trend Relevanz für das System hat und welche Brisanz dieser hat.
Dann geht es wiederum um Ihre Unternehmensphilosophie und Werthaltung, d.h. Sie müssen die für Sie relevanten Trends und Einflüsse an Ihr Unternehmen in Teilschritten anpassen. Wenn Sie eine neue Serviceleistung integrieren, weil der Markt dafür spricht, dann ist zu untersuchen, wie er in Ihren kulturellen Rahmen passt und wie Sie diese standardisieren und Ihren Partnern und Partnerinnen zugänglich machen können.

Leser: Mir geht es um die Dynamik bei ERFA-Tagungen und regionalen Treffen der Franchisenehmer. Haben Sie Tipps, wie wir mehr Schwung in die Treffen bringen können?

Veronika Bellone: Lassen Sie jeweils einen Partner/eine Partnerin (oder ein “Partner/innen-Grüppchen”) das Rahmenprogramm für eine Tagung gestalten – natürlich mit den festen Besprechungspunkten, die Sie jeweils haben. Sie können das Rahmenprogramm unter ein Motto stellen, ein Thema, das Ihnen am Herzen liegt.
Setzen Sie kleine unerwartete Highlights ein, die die Stimmung auflockern – Modenschau mit neuer oder bestehender Arbeitskleidung (da kann man auch Problemfelder, die meist vorhanden sind, auf eine sympathische Art und Weise thematisieren).
Bauen Sie einen Quiz ein oder ein Brainstorming, um ein Thema oder Problem spontan oder mit Assoziationen anzugehen.
Setzen Sie ‘mal ein Unternehmens-Theater ein – es gibt professionelle Theatergruppen, die auf charmante Art, neue Inhalte oder “Altlasten” in einer Tagung aufnehmen können.

Leser: Wie bringen wir einen kontinuierlichen Innovationsprozess in Unternehmen in Gang und wer ist darin einzubinden? Welche Bedeutung hat dabei das Wissensmanagement?

Veronika Bellone: Ein kontinuierlicher Innovationsprozess braucht als Basis ein entsprechendes Gefäss. Das kann ein internes Wiki sein, wie es u.a. von PC-Spezialist eingesetzt wird. Oder eine Internet-Plattform wie sie z.B. Tchibo hat mit Tchibo-ideas, wo mit der Einbindung von Kunden/Kundinnen und Interessierten an Produktlösungen gearbeitet wird, die entsprechend bewertet und späterhin vermarktet werden. Solcherlei Ideenwettbewerbe gibt es viele – entweder als ständige Einheit wie bei Tchibo oder als Aktion wie z.B. bei McDonald’s.

Leser: Wie lässt sich vermeiden, dass die erwünschte Dynamik in zerstörerischen Aktionismus ausartet?

Veronika Bellone: In dem Regeln aufgestellt werden und eine Feedbackkultur vorhanden ist. Ich muss als Beteiligter/Beteiligte wissen, in welchem Rahmen ich mich bewege und was mein Tun grundsätzlich für Auswirkungen hat. Das Wissen muss sowohl Seiten der Franchise-Geber/innen wie Franchise-Nehmer/innen vorhanden sein.

Leser: Hallo Frau Prof. Bellone.
Welche Bedeutung hat das Gemeinschaftsgefühl in einem Franchise-Netzwerk für dessen Erfolg? Muss ein Teil der Individualität dafür geopfert werden?

Veronika Bellone: Nur wenn ich mich selbst vollständig fühle, dann kann ich auch ein engagierter Partner/eine engagierte Partnerin mit hoher Identifikation im System sein. Was braucht es, um sich vollständig zu fühlen – als Partner/in im System ist Wertschätzung sehr wichtig und die hängt – für meinen “Geschmack” – vom Respekt vor meiner Persönlichkeit, meinem individuellen Geist ab. Gemeinschaftsgefühl darf – meines Erachtens – nicht ein Diktat sein, sondern das muss man sich erarbeiten und daran muss man als Franchise-Geber/in fortwährend arbeiten.

Veronika Bellone: Liebe Chat-Teilnehmer/innen, vielen Dank für Ihre Fragen. Das war ein sehr spannender Chat.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende und einen guten Start in den Oktober.
Herzlichst Ihre Veronika Bellone