Von Kundenservices und anderen Katastrophen
Diesmal möchte ich auf die großen Chancen eingehen, die im „Denken in Konsequenzen“ liegen. Ein Vorgehen, dass gerade Franchise-Verantwortlichen nahe sein sollte. Denn der Multiplikatoreffekt im Franchising verpflichtet dazu, Handlungsweisen in ihrer (möglichen) Wirkung auf die Partner/innen und Kunden/Kundinnen zu durchdenken.
Dafür ist es zum Beispiel wichtig, sich Situationen vorzustellen, die nach einer optimierten Lösung verlangen. Mangelnder bzw. schlechter Kundenservice ist da ein dankbares Thema. Und sicher hätte ein jeder/eine jede von uns Anekdoten dazu beizutragen.
Drücken Sie die Taste 3!
Wie gerne erinnere ich mich an einen älteren TV-Werbespot von OBI, der den Kundenservice in Heimwerkermärkten persiflierte, um darüber auf die Kundenfreundlichkeit bei OBI hinzuweisen. Die Sequenz, in der Mitarbeitende sich in die Gänge flüchten, sobald ein Kunde die Szenerie betritt, war äußerst humorig. Der Spot ist sicher 20 Jahre alt. Der Umstand, dass es um den Kundenservice allgemein schlecht bestellt ist, hat allerdings immer noch eine hohe Aktualität. So durfte ich vor kurzem den Kundendienst einer Autoverleih-Firma kennen lernen. Da ich die vereinbarte Mietfrist verlängern und den Rückgabeort ändern wollte, rief ich den Kundensupport der Ausgabestation am Flughafen an. Als humorvoller Mensch, der ich bin, habe ich gerne am Spaß anderer teil. Als Kundin am Telefon bin ich allerdings zunächst verwirrt, wenn sich die Stimme am anderen Ende kaum zu melden vermag, weil es lustig zu und her geht. Ich war zwar dankbar, überhaupt nach diversen automatischen Ansagen eine menschliche Stimme zu vernehmen, aber meine Freude wurde jäh erstickt! Ich war mit einer echten Anfrage hineingeplatzt! Umgehend wurde ich von der „lustigen Dame“ aufgeklärt, dass sie gar nichts dazu sagen kann und ich doch die Taste 3 drücken solle. Damit unterschied sie sich eigentlich nicht von den automatischen Ansagen, die es per Tastendruck 3 ff gab! In nobler Art bot sie mir an, mein Anliegen per Fax zu senden. Per Fax! Wir schreiben das Jahr 2011, aber gut. Die Nummer hatte sie natürlich nicht. Es gab auch keine. Auch nach einem erneuten Anruf, der ebenfalls „bespaßt“ daher kam, riet mir diese Dame, dass ich doch eine Mail schicken solle. Natürlich konnte sie mir keine adäquate Mailadresse nennen. Jene, die man auf der Website ausmachen kann, erfreut einen dann mit der umgehenden Standardmail, dass Anfragen in ca. 2 – 3 Wochen beantwortet werden. Da fühlt man sich doch richtig gut aufgehoben. Es gäbe zu diesem Fall noch sehr viel mehr zu sagen, denn es gab noch weitere Episoden, die allesamt in der Anmutung gipfelten, dass Kunden und Kundinnen „lästig sind“ .
Multiplikatoren gewinnen!
Es gibt die Regel, dass Kunden/Kundinnen es 3 Menschen in ihrem Umfeld erzählen, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben. 10 Menschen in ihrem Umfeld, wenn sie eine außergewöhnlich positive Erfahrung gemacht haben. 15 Menschen in ihrem Umfeld, wenn sie sich geärgert haben. Im heutigen Blog-Zeitalter dürften sich solche Zahlen vervielfacht haben. Gerade die „Verärgerten“ erfahren dann häufig, dass es anderen mit dieser oder jener Firma ebenso ergangen ist. Das zementiert dann die Meinung und das Image der Firma .
Damit komme ich zurück zu meiner anfänglichen Aussage, welche Chancen in einem durchdachten Service liegen. Das Einnehmen der Sichtweise des Kunden bzw. der Kundin ist dabei unerlässlich. Obwohl das äußerst trivial scheint, mangelt es immer wieder genau daran. Wertschätzung und echte Unterstützung sind mehr wert als mancher Treuepunkt oder die „zigste“ Kundenkarte. Und das Wunderbare daran ist, dass gerade über die Struktur eines Franchise-Systems, die Bewusstmachung solcher wertschätzenden Leistungen sehr effektiv ist. Denn die Franchise-Partner/innen sind in ihrer unternehmerisch selbstständigen Rolle engagierte Vertreter/innen eines überzeugenden Leistungspaketes. Es lohnt sich also darüber nachzudenken, wie man über die Franchise-Partner/innen einen kundenfreundlichen Service aufbaut, der letztlich auch motivations- und umsatzfördernd ist.
Eine individualisierte Antwort des Auto-Verleihers habe ich bis dato noch nicht – auch wenn sie mittlerweile überflüssig geworden ist. Die Spannung, welche Kosten sich auf der Kreditkartenabrechnung präsentieren hält ebenfalls noch an.
Mehr zum Thema „Denken in Konsequenzen“ können Sie auch in unserem „Praxisbuch Franchising“(http://www.mi-wirtschaftsbuch.de/) lesen.
Zur Person
Prof. Veronika Bellone, gebürtige Berlinerin, ist seit 1986 im Franchise-Business tätig, ehemals als Franchisemanagerin bei der Cosy-Wasch-Autowaschanlagen GmbH in Berlin und seit 1991 als selbstständige Franchiseberaterin in der Schweiz. Sie hat u.a. die Schweizer Post, Mövenpick, Fleurop, Warner Bros. und die Berliner Bäder Betriebe beraten. Zudem ist sie Professorin an der Hochschule für Wirtschaft Nordwestschweiz im Fachbereich Marketing. 2009 startet sie mit der Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH, mit einem relevant erweiterten Leistungsspektrum für den gesamten deutschsprachigen Raum, neu durch. In Zusammenarbeit mit dem Brand Consultant Thomas Matla, einem Spezialisten für den Aufbau nationaler und internationaler Marken, bietet Bellone FRANCHISE CONSULTING Beratungen, Coachings und Workshops rund um das Thema Franchising – von der Trend Analyse, über die Markenpositionierung, bis zur Implementierung von Franchise Systemen im Markt.
office@bellone-franchise.com; www.bellone-franchise.com; Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH, Poststrasse 24/ Postfach 1355, CH-6300 Zug, Tel. 0041 41 712 22 -11 Fax -10
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