Wie dokumentieren Sie Ihr Know-how richtig?
Franchise-Partner bezahlen eine laufende Franchise-Gebühr an den Franchise-Geber für einen Know-how-Vorsprung gegenüber Wettbewerbern im Markt. Und dieser Know-how-Vorsprung soll sich in höheren Gewinnen und mehr Sicherheit für das gesamte Netzwerk ausdrücken. Dieses Wissen muss in der Know-how-Dokumentation umfassend dokumentiert und somit nachvollziehbar vermittelt bzw. transferiert werden.
Darum ist die richtige Know-how-Dokumentation so wichtig
Ein Franchise-System ent- und besteht durch das Zusammenwirken vieler Elemente – Personen, Wissen, Instrumente und Verfahren. Eines der wichtigsten Instrumente ist die Know-how-Dokumentation. Diese erfolgt in Form von Handbüchern und systemeigenen Intranets und/oder anderen Wissensdatenbanken. Die Know-how-Dokumentation ist ein unverzichtbares Werkzeug und zugleich Indikator für die Seriosität eines Franchise-Systems. Die Know-how-Dokumentation ist ein umfangreiches Ausbildungs-, Informations- und Nachschlagewerk. Die Inhalte der Know-how-Dokumentation und des Intranets stellen die Grundlagen für die system- und konzeptionsgerechte Anwendung des Geschäftstyps und des Franchise-Systems durch den Franchise-Partner dar.
Die Vermittlung dieses systemspezifischen Know-hows ist zentrales Element und Erfolgsfaktor für den einzelnen Franchise-Partner und das gesamte Franchise-System. Der Know-how-Transfer ist keine Einbahn-Straße vom Franchise-Geber zum Franchise-Partner und seinen Mitarbeitern, sondern findet auf bis zu sieben Ebenen statt. Die Kommunikation in einem Franchise-System erfolgt immer in beide Richtungen, besondere Bedeutung hat hierbei das Feedback vom Franchise-Partner (= FN) an den Franchise-Geber (= FG) über Veränderungen / Entwicklungen in seinem Markt.
Die Ebenen des Know-how-Transfers im Franchising
Im deutschsprachigen Raum gibt es kein eigenes Franchise-Recht. Franchise-Verträge stützen sich in einzelnen Passagen auf andere Rechtsverhältnisse.
Die seit 1. Juni 2010 geltende EU-Gruppenfreistellungsverordnung für vertikale Vertriebsbindungen verlangt von jedem Franchise-Geber eine ausreichende Dokumentation des System-Know-hows. Damit ist auf EU-Ebene festgelegt, dass ein seriöser Franchise-Geber sein geheimes Erfahrungswissen dokumentieren und dem Franchise-Partner zur Verfügung stellen muss.
Das Know-how eines Franchise-Systems muss (laut der europäischen Gruppenfreistellungsverordnung für vertikale Vertriebsbindungen) für den Franchise-Partner und die systemgerechte Umsetzung des Franchise-Konzeptes “geheim”, “wesentlich”, “identifiziert” und – gemäß der ergänzenden EU-Richtlinie über den “Schutz vertraulichen Know-hows und vertraulicher Geschäftsinformationen vor rechtswidrigem Erwerb sowie rechtswidriger Nutzung und Offenlegung” – geschützt sein.
Das heißt der Nutzen für den Franchise-Partner und die Bedeutsamkeit für den Erfolg des Franchise-Partners müssen erkennbar und in der Know-how-Dokumentation beschrieben und identifiziert sein. Gleichzeitig liegt es in der Verantwortung des Franchise-Gebers dieses Know-how nur den am Franchise-System Beteiligten zugänglich zu machen und es zu schützen.
Die Know-how-Dokumentation ist die detaillierte Ausformulierung des Franchise-Vertrages. Franchise-Vertrag und Franchise-Handbuch ergänzen sich nicht nur, sondern sind wechselseitig von einander abhängig.
Hat das Franchise-Handbuch ausgedient?
In der Beratung mit unseren Kunden erlebe ich, dass wir uns in einer Übergangsphase befinden. Es heißt nicht „entweder – oder“, sondern „sowohl – als auch“. In der täglichen Arbeit nutzen wir Print und online und so soll sich auch der professionelle Know-how-Transfer gestalten. Konkret empfehle ich unseren Kunden ein kurzes und knackiges „Buch der Franchise-Partnerschaft“ zu schreiben, in dem die grundlegende Philosophie, das Konzept und die Strategien beschrieben sind. Idealerweise findet der Franchise-Partner im Buch der Franchise-Partnerschaft Inhalte, die im Franchise-System Bestand haben und sich nicht so rasch verändern. Das Buch der Franchise-Partnerschaft verstärkt die Wertigkeit, Seriosität und Kontinuität des Franchise-Systems. Alles Werte, die dem Franchise-Partner Sicherheit vermitteln.
Zusätzlich werden alle konkreten Prozessbeschreibungen und Instrumente für den Franchise-Partner und seine Mitarbeiter zur Umsetzung in der täglichen Arbeit in einem intelligenten Intranet bereitgestellt. Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die videounterstützt das Wissen in kleinen Lerneinheiten vermitteln, sind aus meiner Sicht die Zukunft für Franchise-Systeme.
Das Stichwort dabei lautet Video: Immer öfter suchen wir nach Lösungen und Anleitungen auf YouTube. Tutorials zu allen Bereichen des Arbeits- und Privatslebens helfen uns mit Videos und ergänzend gesprochenen Anleitungen Antworten auf unsere Fragen zu finden. Gerade im Bereich der Wissensvermittlung ist diese Entwicklung für Franchising spannend.
Die Online-Know-how-Dokumentation via das systemeigene Intranet stellt dabei ein geschlossenes Kommunikationssystem innerhalb des Internets dar. Zugang zu diesem Intranet und den damit verbundenen Informationen haben nur die Franchise-Partner und ihre Mitarbeiter über ein Passwort, das den Franchise-Partnern bei Vertragsunterzeichnung übergeben wird.
Die Zukunft gehört dem “interaktiven Intranet”, das proaktiv dem Franchise-Partner Handlungsoptionen und Know-how zur Verbesserung seiner wirtschaftlichen Entwicklung vorschlägt und gleichzeitig sichtbar macht, was die Kollegen im Franchise-System für ihren Erfolg tun, gemäß dem Prinzip “Erfolg hinterlässt Spuren”.
Die Bedeutung der Know-how-Dokumentation im Rekrutierungsprozess
Im Rahmen eines professionellen Rekrutierungsprozesses soll der Franchise-Interessent auch die Möglichkeit erhalten die Know-how-Dokumentation im Beisein des Franchise-Gebers einzusehen und sich im Detail davon zu überzeugen, wie nach den “Spielregeln” des Systems einzelne Leistungen des Franchise-Gebers abgewickelt werden. Übergeben wird die Know-how-Dokumentation (Buch der Franchise-Partnerschaft und Intranet-Zugangscodes) allerdings erst nach Abschluss des Franchise-Vertrages (Widerrufsfrist). Sonst bestünde die Gefahr, dass das Know-how ohne den Schutz der vertraglich vereinbarten Vertraulichkeit aus der Hand gegeben wird.
Fazit
Ein sinnvoll gegliedertes Buch der Franchise-Partnerschaft in ansprechender grafischer Gestaltung, ergänzt um das Online-Know-how im Intranet erhöht die „Wertigkeit“ der immateriellen Leistungen des Franchise-Gebers. Dies gilt insbesondere beim Verkauf der Franchise, wirkt aber in gleicher Weise, wenn der Franchise-Partner (oder einer seiner Berater) irgendwann einmal Anlass hat daran zu zweifeln, ob der Franchise-Geber wirklich das Konzept so sorgfältig geplant und optimiert hat, wie es seriöses Franchising erfordert.
Die Know-how-Dokumentation ist das Steuerungsinstrument des Franchise-Gebers und deren Inhalte sind von diesem einseitig veränderbar (Änderungsvorbehalt gegenüber dem Franchise-Partner). Änderungen dienen der Optimierung des Franchise-Systems sowie der Anpassung an den Markt. Veränderungen und Ergänzungen der Know-how-Dokumentation teilt die Franchise-Zentrale den Franchise-Partnern in elektronischer Form mit.
Buch-Tipp: Waltraud Martius / Achim Hecker / Birgit Renzl (Hg.): Wissens- und Innovationsmanagement in der Franchise-Praxis. Nachhaltig erfolgreich durch Replikation und Innovation: Dieses Buch zeigt, wie in einem Franchise-System Know-how erfolgreich vermittelt wird, wie neue Produkt- bzw. Dienstleistungsideen entstehen und wie diese identifiziert, selektiert und systematisch zur Marktreife weiterentwickelt werden. Franchise-Geber und -Partner erfahren, wie sie Routinen an sich wandelnde Herausforderungen anpassen, geltende Regeln modifizieren, Informationsbarrieren überwinden und welche rechtlichen Aspekte zu beachten sind. Aktuelle Forschungsergebnisse ergänzt um zahlreiche Best-Practice-Beispiele und Interviews – wegweisend für alle, die mit Franchising langfristig erfolgreich sein wollen.
Expertenstimme von Michaela Jung
