Wie entsteht ein Franchise-Handbuch?

Warum braucht ein Franchisegeber ein System-Handbuch?
Seit dem Inkrafttreten der Europäischen Gruppenfreistellungsverordnung für Franchise-Systeme ist das Vorhandensein eines Handbuches für die potentiellen Interessenten eines Franchisesystems ein wichtiger Indikator für die Seriosität des Franchisegebers.

In erster Linie sollte das Franchise Handbuch aber das tägliche Arbeitsinstrument für alle Franchisepartner eines Systems sein. Der Franchisegeber sollte für eine regelmäßige Aktualisierung, vor allem der erfolgsrelevanten Prozesse seines Systems, in seinem Handbuch sorgen. Regelmäßig bedeutet in dem Zusammenhang nicht einmal im Jahr, sondern immer dann, wenn sich grundlegende Prozesse und Strukturen ändern.

Ein gut strukturiertes und inhaltlich detailliertes Handbuch ist für einen (zukünftigen) Franchisegeber die wichtigste Grundlage für die 1:1 Implementierung seines Know-Hows und seines Businesskonzeptes an unterschiedlichsten Standorten.

Es gewährleistet letztendlich, dass alle (auch die zukünftigen) Franchisepartner wissen, was zu tun ist, was erlaubt ist, wie etwas gemacht und vor allem wie nicht.

Die wichtigsten Prozesse, also Prozesse die für den Erfolg eines Partnerbetriebes und damit für das gesamte System unabdingbar sind, sollten so detailliert und vollständig wie möglich beschrieben und daraus resultierende Handlungen genau festgelegt werden. Ist sich ein Franchisegeber im Hinblick auf Wichtigkeit und Vollständigkeit dieser Prozesse in seinem System unsicher, sollte er bei der Erstellung des Handbuchs darauf eingehen. Es bietet sich an, die Erstellung des Franchise-Handbuchs für grundlegende Überlegungen zu nutzen und diese in der dann richtigen Form einfließen zu lassen. Später wird es schwieriger, an den Grundfesten zu rütteln.

Das Handbuch dient als Grundlage für die Erstellung des Franchisevertrages. Die Franchisepartner sind vertraglich dazu verpflichtet, alle Inhalte des Handbuchs so auch umzusetzen. Und nochmal … Das Franchise-Handbuch ist die Grundlage für das Multiplizieren der Systemprozesse, das Übertragen aller Systemstandards auf die Partner, für Schulungen von Partnern und deren Mitarbeiter und für die Sicherstellung gleicher Dienstleistungen/Produkte an allen Standorten des Franchisegebers. Ohne eine Dokumentation aller Standards und Prozesse in Form eines Handbuchs wird es schwierig ein erprobtes Geschäftskonzept in gleicher Form an verschiedenen Standorten zu implementieren. man sollte sich auf die erfolgsrelevanten Prozesse des Systems konzentrieren!

Ein gutes Handbuch erspart einem Franchisegeber und den Mitarbeitern in der Zentrale auf lange Sicht aufwendige Betreuungsarbeit eines jeden Franchisepartners, weil man bei konkreten Fragen der Partner immer direkt auf das entsprechende Handbuchkapitel verweisen kann. Umgekehrt lernt der Franchisegeber über die Fragen seiner Partner etwas über die Schwächen seines Systems. Alle Antworten sollten wie in einer lernenden Organisation direkt in das Handbuch eingearbeitet, Prozesse angepasst, Neuerungen eingefügt werden.

Ein Franchise-Handbuch ist das zentrale Arbeitsinstrument eines Franchisegebers und seines gesamten Systems!
Was steht da drin?

• Das Franchisehandbuch beinhaltet das gesamte Know-How eines Franchisesystems. Es dient als Wissensdatenbank und Nachschlagewerk für den Franchisegeber, die Franchisepartner und deren Mitarbeiter.
• Sämtliche Prozesse in den Franchise-Betrieben und alle erfolgsrelevanten Kriterien sollten möglichst bis ins kleinste Detail im Handbuch zu finden sein.
• Ein Franchise-Handbuch beschreibt die Philosophie, Führungsgrundsätze und Vision eines Franchisesystems sowie den Markt, in dem es sich bewegt.
• Ein Handbuch sollte immer ein „Download-Center“ beinhalten, mit Checklisten, Formblättern, Leitfäden etc. Verbindliche Richtlinien und unverbindliche Empfehlungen müssen deutlich hervorgehoben und erkennbar sein.
• Ergänzend finden sich alle Rechte und Pflichten auf Franchisegeber- und Franchisepartnerseite im Handbuch wieder, werden beschrieben und erklärt. 

Im Streitfall wird das Handbuch als Beweismittel herangezogen. Auch ein wichtiger Grund, es immer tagesaktuell zu pflegen und jedem zugänglich zu machen.

Online oder Offline? Heutzutage sollten Franchisehandbücher online erstellt werden und im besten Fall auch über jedes Medium, mobil oder nicht, eingesehen werden können. In Zeiten von Smartphones, apps, instagram, facebook, RFID etc. ist ein Online-Handbuch durchaus zeitgemäß.

Unternehmen Selbständigkeit stellt interessierten Franchisegebern eine Online-Plattform zur Verfügung, auf der neben Text auch Bilder und Videos sowie ein Forum Platz haben. Für die Beschreibung der Prozesse in den Franchisepartnerbetrieben empfehlen wir die Erstellung von kurzen, aussagekräftigen Videos. Videos sind emotionaler, aussagekräftiger, interessanter und letztendlich wird schneller darauf zugegriffen als auf die textliche Beschreibung eines Betriebsablaufs. Systemstandards lassen sich so viel prägender und einfacher kommunizieren. Die Aktualisierung ist unproblematisch.

Zusätzlich empfiehlt sich die Einrichtung eines Forums oder einer Kommentarfunktion für aller Benutzer des Handbuchs. Jeder Franchisepartner sollte die Möglichkeit erhalten an der Optimierung der Systemprozesse aktiv mitzuarbeiten und seine vor Ort gemachten Erfahrungen dem gesamten System zur Verfügung zu stellen. Selbstverständlich erst nach Prüfung durch den Franchisegeber. Dem großen Ziel, das Franchise-Handbuch stets aktuell zu halten, kommt ein Franchisegeber damit einen großen Schritt näher.

Wie ist ein Franchise-Handbuch aufgebaut?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die je nach System und Franchisegeber eingesetzt werden können. Eine klassische Struktur wäre zum Beispiel:

• Das Geschäftsmodell
• Der Markt
• USP
• Zielgruppen
• Aufbau eines Franchisebetriebes
• Wege der Kundengewinnung
• Systemprozesse im Franchisepartnerbetrieb
• Rechte und Pflichten
• Download Center

Eine prozessorientierte Struktur könnte so aussehen:

• Wege der Kundengewinnung
• Kunden richtig bedienen
• Kunden begeistern und binden
• Personal
• Finanzen
• Standort
• Geschäftsmodell/Philosophie/Marktanalyse

Wer schreibt das alles?
Unternehmen Selbständigkeit schreibt Franchise-Hanbüche am liebsten mit Franchise-Gebern zusammen. Wir empfehlen unseren Kunden die Benennung eines Handbuch-Verantwortlichen in der Systemzentrale, mit dem wir gemeinsam die Inhalte des Franchise-Handbuchs erarbeiten. Somit geben wir einem Franchisegeber die Möglichkeit, sich eine/n Mitarbeiter/in für die Handbucherstellung- und pflege „ins Boot zu holen“, den/die wir einarbeiten und befähigen, dieses Handbuch dann auch „leben zu lassen“. Auf Wunsch stellen wir auch nur das Online-Handbuch-Tool zur Verfügung und arbeiten den Franchisegeber in den Gebrauch des Tools ein. Damit auch alles gelingt, bieten wir unsere punktuelle Begleitung (vor allem kurz vor der Fertigstellung) an.

Wie lange dauert die Erstellung eines Franchise-Handbuchs?
Erfahrungsgemäß ca. drei bis sechs Monate. Ein Engpass in der Handbucherstellung ist die Aktualisierung bestehender Dokumente oder die Neustrukturierung vorhandener Prozesse im Franchisesystem, die bei der Bearbeitung alle noch einmal überdacht werden (müssen). Wie fängt man mit dem Schreiben des Handbuchs an? In einem ersten Schritt entscheidet man sich für eine passende Struktur. Man legt die Haupt-Menü-Punkte fest. Die Verdichtung in Untermenüpunkte etc. ergibt sich von alleine im Laufe der Erarbeitung. Man sollte alle Dokumente, Formulare, Anweisungen, Marketingmaterialien, Videos etc. sammeln, die man in den Archiven finden kann. Alles was zum heutigen Zeitpunkt im Unternehmen schriftlich oder online zu finden ist, was den Mitarbeitern bereits zur Verfügung steht und für die Kundengewinnung sowie den Außenauftritt genutzt wird. Alles wird analysiert, sortiert und den entsprechenden Menüpunkten zugeordnet. Wir empfehlen das Mit-Einbeziehen eines/r Mitarbeiters/in bzw. die Festlegung eines/r Handbuchverantwortlichen. Diese/r könnte mittelfristig auch der/die Partnermanager/in und Hauptansprechpartner/in für alle Franchisepartner/innen sein.

Die folgenden Fragen sollen als gedankliche Grundlage und Anregung bezüglich eines eigenen (zukünftigen) Franchise-Handbuchs dienen.

1. Warum denken Sie über die Erstellung/Aktualisierung Ihres Franchise-Handbuches nach?
2. Wofür benötigen Sie ein Franchise-Handbuch?
3. Wem soll es nutzen?
4. Was wollen Sie damit bezwecken?
5. Auch wenn es möglicherweise inzwischen nicht mehr aktuell ist: Haben Sie bereits ein Handbuch in gedruckter Form?
6. Haben Sie eine Software mit dem Sie die Inhalte Ihres Franchise-Handbuchs online stellen können?
7. Haben Sie eine erste Vorstellung, wie Ihre Handbuch-Gliederung aussehen könnte?
8. Haben Sie unternehmensintern jemanden, der das Franchisehandbuch schreiben könnte?
9. Könnte es sinnvoll sein, sich durch eine externe Person bei der Handbucherstellung unterstützen zu lassen?
10. Wie möchten Sie sicherstellen, dass Ihr Franchise-Handbuch von den Franchisepartnern täglich genutzt und gelebt und zu einem ganz zentralen Tool Ihres Partnermanagements wird?
11. Möchten Sie Ihre Geschäftsabläufe am liebsten anhand von Texten, Fotos, Videos oder Schaubildern beschreiben?
12. Kennen Sie diejenigen Verhaltensweisen, Handlungsmuster und Einstellungen, die Ihre Franchisepartner besonders erfolgreich machen? Können Sie dieses erfolgsrelevante Verhalten beschreiben? Wie bauen Sie diese Erkenntnisse am besten ins Handbuch ein?
13. Was sind die entscheidenden Kennziffern anhand derer Sie den Betrieb eines Franchisepartners beurteilen?
14. Möchten Sie in Ihrem Handbuch für alle Franchisepartner sichtbar regelmäßig Betriebsvergleiche zur Verfügung stellen?
15. Möchten Sie Ihr Handbuch so einrichten, daß Ihre Franchisepartner unmittelbar zu den betreffenden Abschnitten Ihnen Kommentare senden und somit an der Aktualisierung des Handbuchs auf einfache Weise mitwirken können?
16. Sollen bestimmte Bereiche des Handbuchs für bestimmte Menschen nicht zugänglich sein, z.B. für Mitarbeiter von Franchisenehmern oder umgekehrt ausschließlich für andere Gruppen vorbehalten sein, z.B. den Mitarbeitern der Systemzentrale?
17. Welche Suchfunktionen sind Ihnen für Ihr Franchise-Handbuch besonders wichtig?
18. Möchten Sie sämtliche für Ihre Franchisepartner relevanten Unterlagen, Dokumente, Vorlagen, Checklisten, Formulare usw. in ihrer jeweils aktuellen Form in einem Downloadcenter zur Verfügung stellen?
19. Wieviel Seiten sollte Ihr Franchise-Handbuch umfassen?
20. Auch wenn Ihr Franchise-Handbuch online ist: möchten Sie es auch ausdrucken können?
21. Welche Möglichkeiten außer mit einem Handbuch haben Sie noch, um das Wissen ihres Systems zu managen und jedem Franchisepartner stets aktuell zur Verfügung zu stellen?
22. Haben Sie eine Bezeichnung für das Franchise-Handbuch, die irgendwie nicht so angestaubt klingt?

17.06.16 © copyright Unternehmen Selbstständigkeit

 Jana Jabs
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