Wie lässt sich eine digitale Transformation wirksam umsetzen, die hohe Investitionserträge erzielt?
Digitale Transformation, künstliche Intelligenz, Cloud-Technologien, Internet der Dinge. Das sind Phrasen, die uns bei fast jedem Schritt begegnen können, aber welche dieser Technologien sollten in einem einzelnen Franchise-Netzwerk eingesetzt werden? Unsere Kunden fühlen sich häufig im Dickicht technischer Begriffe verloren und fragen sich, welche Lösungen es ermöglichen, ihre tägliche Arbeit zu erleichtern, manuelle Tätigkeiten zu automatisieren und die Kundenbeziehung des Franchisenehmers in jeder Phase ihres Lebenszyklus zu verbessern.
Auf der anderen Seite wollen Franchisegeber mit jeder Investition, auch in die digitale Transformation, einen möglichst hohen ROI erzielen. Hier stellt sich die Frage, welche Prozesse überhaupt digitalisiert werden müssen, um Kosten zu senken, oder wie die Technologie genutzt werden kann, um das Geschäft zu skalieren und die Einnahmen zu erhöhen.
In diesem Artikel zeige ich die Best Practices, die es ermöglichen, diese Fragen zu beantworten, und Beispiele für Funktionalitäten nennen, die in Franchise-Netzwerken gut funktionieren.
Wie kann die digitale Transformation geplant werden?
Lassen Sie uns mit einem Plan beginnen. Nachstehend finden Sie Beispiele für Schritte, die wir gemeinsam mit unseren Kunden durchlaufen, um Digitalisierungsstrategien für ihre Unternehmen zu entwickeln und umzusetzen. Dies sollte mit einer gezielten Umsetzung ausgewählter Technologien einhergehen.
- Analyse der Bedürfnisse
- Priorisierung von Aktivitäten
- Optimierung von Geschäftsprozessen
- Implementierung von Cloud Technologien
- Implementierung von künstlicher Intelligenz und IoT
1. Analyse der Bedürfnisse – welche Geschäftsprozesse müssen optimiert werden?
Der erste Schritt besteht darin, die Prozesse in der Organisation zu analysieren und zu definieren, welche davon am ineffizientesten sind und sowohl für die Franchisenehmer als auch für die Franchisegeber die meiste Zeit in Anspruch nehmen.
Betrachten wir zunächst die Perspektive dieser ersten Gruppe. Lassen Sie uns überlegen, was in ihrer täglichen Arbeit am belastendsten ist und die meiste Zeit in Anspruch nimmt. Hier einige Beispiele zur Inspiration:
- Onboarding im Internet. Der Franchisenehmer muss viel Zeit für alle Formalitäten investieren, die mit der Eröffnung eines Geschäfts und dem Beginn der Zusammenarbeit verbunden sind, sowie für das Erlernen der in der Kette geltenden Prozesse, um sein Geschäft effektiv zu betreiben.
- Bestellen von Waren für die Filiale. Häufig bestellen Franchisenehmer täglich Hunderte von Produkten, die sie manuell in ihre Bestellung aufnehmen müssen.
- Problemlösung bei der täglichen Arbeit. Wenn es eine Abweichung bei einer Rechnung oder Lieferung gibt, oder wenn ein neues Zahlungsterminal eingeführt wurde, das nicht vorgestellt wurde. Aufgrund des Fehlens einer gut organisierten Wissensbasis müssen sich Franchisenehmer an das Servicezentrum oder den regionalen Verwalter wenden, um eine Lösung zu finden.
- Meldung und Behebung von Fehlern. Wenn ein Kühlschrank voller Produkte ausfällt, brauchen Sie einen gut organisierten Prozess, um das Problem mit Priorität zu melden und schnell zu beheben. Häufig können Franchisenehmer einen Ausfall melden, haben aber keinen Einblick in den Fortschritt und verschwenden so Zeit am Telefon.
Sehen Sie sich ein Video zum Fehlermelde Prozess an:
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Mehr erfahren - Kein umfassender Überblick über die Filialen in der Kette. Franchisenehmer benötigen einen Einblick in die Ergebnisse ihres Geschäfts, eine Übersicht über alle Anlagegüter und ihre Ausfallhistorie oder eine Liste von Prüfungen, auf die sie sich jederzeit beziehen können. Sie müssen oft in verschiedenen, nicht verbundenen Systemen nach diesen Informationen suchen und verschwenden wieder einmal wertvolle Zeit, um einen Überblick über ihr Geschäft zu bekommen.
Sobald diese Prozesse definiert sind, wird der potentielle wirtschaftliche Effekt ihrer Optimierung berechnet, z. B. der reduzierte Zeitaufwand für die Einweisung eines neuen Franchisenehmers oder der minimierte Zeitaufwand für die Auftragserteilung.
Ein weiterer Vorteil ist der Zeitaufwand, der aus Sicht der Zentrale für wiederholende Tätigkeiten bei der Betreuung von Franchisenehmern aufgewendet wird. Eingesparte Stunden können für die Geschäftsentwicklung und die Akquisition neuer Franchisenehmer verwendet werden, und eine einzige Person kann mehr Franchisenehmer oder Kandidaten betreuen trotz wachsendem Geschäft.
2. Priorisierung von Aktivitäten – Auswahl der Themen, die den größten Erfolg versprechen
Wenn Sie alle ineffizienten Bereiche definiert haben, lohnt es sich zu überlegen, wo eine Optimierung den größten wirtschaftlichen Nutzen bringt – wie z. B. Kostensenkung oder Umsatzsteigerung.
Daneben gibt es Qualitätseffekte, d. h. solche, deren monetärer Nutzen sich nur schwer unmittelbar messen lässt, aber aufgrund der Kenntnis des Geschäfts und Rückmeldungen aus der Organisation wissen wir, dass sie sich langfristig positiv auf das Geschäft auswirken werden. Beispiele für Funktionalitäten, die qualitative Ergebnisse erzielen, können die Einführung eines Portals oder einer mobilen Anwendung für Franchisenehmer sein, mit der diese sich direkt an die Zentrale wenden, nach Antworten auf Fragen suchen (Wissensdatenbank) oder den Fortschritt ihrer Problemlösung verfolgen können sowie Zugang zu allen Daten über ihren eigenen Shop haben.
Die Prioritätensetzung besteht darin, genau die wichtigsten Prozesse und Funktionalitäten zu unterscheiden, die den größten quantitativen und qualitativen Erfolg erzielen.
3. Optimierung von Geschäftsprozessen – was sollte verbessert werden, bevor eine Lösung eingeführt wird
Oftmals reicht Technologie alleine nicht aus, um die o. g. Ergebnisse zu erzielen. Bei der Entscheidung, welche Prozesse überhaupt optimiert werden sollten, ist zu überlegen, ob die Ineffizienzen nur auf mangelnde Technologie oder vielleicht auch auf die Tatsache zurückzuführen sind, dass Prozesse schlecht gestaltet sind. Ein häufiger Fehler bei digitalen Transformationen ist der Versuch, alte und ineffiziente Prozesse zu digitalisieren, was den erzielten Nutzen des zukünftigen Systems verringert.
Prozessoptimierung kann auf zwei Arten erfolgen. Die erste besteht darin, die Phasen des aktuellen Prozesses zu spezifizieren, z. B. mit der BPMN-Methode (Business Process Model and Notation). Dann ist es möglich festzustellen, welche der Prozessschritte die meisten manuellen Eingriffe erfordern oder sich am häufigsten wiederholen. Diese Schritte sollten digitalisiert werden. Bei diesem Ansatz werden sich die Zielprozesse nicht wesentlich von den ursprünglichen unterscheiden, aber deren Digitalisierung wird dazu beitragen, Engpässe zu beseitigen.
Eine zweite Möglichkeit besteht darin, den Prozess selbst neu zu gestalten. Teams führen beispielsweise Aufgaben in der ursprünglich definierten Weise aus, während sich die geschäftlichen Anforderungen längst geändert haben und dabei neue, oft unverbundene IT-Lösungen zum Einsatz kommen. Um den Prozess zu gestalten, ist es notwendig, das Ziel der Aufgabe zu definieren und dann die Schritte zu definieren, die dafür notwendig sind, aufgeteilt in beteiligte Rollen. Letztlich lohnt es sich, eine Verkürzung dieses Prozesses anzustreben und die Anzahl der beteiligten Personen zu minimieren.
Sehen Sie, wie unser Digital Advisory Team arbeitet, die Ihnen bei der Analyse Ihrer Bedürfnisse, der Optimierung Ihrer Prozesse und der Berechnung von Geschäftsergebnissen helfen kann.
4. Implementierung von Cloud Technologien – Ausführung eines guten Plans
In diesem Abschnitt werde ich ein Beispiel für ein imaginäres Netzwerk von “Your Store” verwenden, das Sie aus dem Film kennen. Nehmen wir an, dass der Franchisegeber beschlossen hat, ausgewählte Prozesse zu digitalisieren, mit der höchsten Priorität und dem höchsten erwarteten Nutzen, gemäß der Definition in den vorangegangenen Phasen.
Das Unternehmen will den Prozess der Verifizierung, Schulung und Einarbeitung automatisieren – so dass eine Person mehr Kandidaten betreuen und bei gleicher Teamgröße immer mehr Franchisenehmer rekrutieren kann. Für die Franchisenehmer möchte Your Store ein Portal einführen, über das diese Zugang zu einer interaktiven Wissensdatenbank erhalten. Das Portal sollte auch einen Einblick in alle finanziellen Daten, die Audit-Historie und die Möglichkeit zur Berichtserstellung bieten.
Die Implementierung der Lösung ist ein Schlüsselmoment im gesamten Digitalisierungsprozess. In unserer Praxis beginnen wir mit einer Analyse vor der Implementierung. Anschließend führen wir mit zukünftigen Nutzern ausführliche Interviews über die zur Digitalisierung anstehenden Prozesse durch, um ihnen die bestmögliche Erfahrung mit dem Zielsystem zu vermitteln. Die Analyse schließt auch das IT-Ökosystem ein, da die implementierte Plattform oft mit Daten aus anderen Systemen, wie z. B. dem Finanzsystem, verknüpft ist.
Nach der Implementierung des Systems und durch Nutzung durch die Mitarbeiter beginnt die Investition in die digitale Transformation erste wirtschaftliche und Qualitätseffekte zu bringen.
Hier wird sich wahrscheinlich die Frage stellen, wie man diese Effekte am besten messen kann. Um die Zufriedenheit der User mit der Nutzung des Systems zu ermitteln, sind entsprechende Umfragen geeignet oder ein Monitoring, welche Module und wie oft das System genutzt wird.
Auf der anderen Seite werden die geschäftlichen Auswirkungen einfach gemessen: wie viele Kandidaten pro Mitarbeiter im Recruiting vor und nach der Implementierung, wie lange es dauert, einen Auftrag zu erstellen, wie viel Zeit Franchisenehmer für administrative Tätigkeiten aufwenden. Auf diese Weise können wir beurteilen, inwieweit die Ziele, die Sie festgelegt haben, erreicht werden.
5. Implementierung von künstlicher Intelligenz – weitere Optimierung der bereits digitalisierten Prozesse
Wann also sollten Technologien, die derzeit in aller Munde sind, eingeführt werden? Dies erfolgt zumeists in einer späteren Phase der Implementierung. Dank IoT (Internet der Dinge) oder künstlicher Intelligenz können wir bereits in der ersten Phase digitalisierte Prozesse weiter verbessern.
Ein Beispiel: Mit Hilfe der IoT-Technologie können wir Sensoren an Geräte in der Filiale anschließen, und dann wird ein Kühlgeräteausfall automatisch erkannt und gemeldet und dann mit normalerweise von in einer früheren Phase der Implementierung implementierten System behandelt werden. Dank IoT kann die Technologie manuelle Prozesse aus der ersten Phase der Digitalisierung ersetzen.
Künstliche Intelligenz hingegen benötigt genügend Daten, um die erwarteten Ergebnisse zu erzielen. Sobald die Historie der Rekrutierungsprozesse im System vorhanden ist, können wir risikoreiche Kandidaten schneller identifizieren und schneller disqualifizieren, was entsprechend Zeit spart.
Das System ermöglicht es uns auch, die Auftragshistorie eines jeden Franchisenehmers zu haben, und darauf basierend können Bestellungen automatisch erstellt werden. Die einzige Aufgabe für den Franchisenehmer ist ihre Freigabe. Eine weitere Verbesserung dieses Prozesses könnte auf einer adaptiven Vision basieren – nach dem Fotografieren der Regale ist das System in der Lage, in Zusammenarbeit mit künstlicher Intelligenz den Bestand zu beurteilen und die geeignete Bestellmenge zu berechnen.
In diesem Artikel habe ich einen Modellprozess vorgestellt, der bei der Erstellung und Umsetzung einer digitalen Strategie in der Franchisebranche angewendet werden kann. Natürlich ist jedes Unternehmen anders – daher ist unser Ansatz je nach den Bedürfnissen des Kunden, mit dem wir zusammenarbeiten, unterschiedlich.
Wir laden Sie ein, sich mit uns in Verbindung zu setzen, wenn Sie in irgendeiner Phase der Digitalisierung Unterstützung benötigen oder sich inspirieren lassen möchten, um zu entscheiden, welche Funktionalitäten für die besten Geschäfts- oder Qualitätsergebnisse implementiert werden sollen.
Bild: Photo by hj barraza on Unsplash
